卖场导购员服务礼仪.doc

单畜赂趣警董招樱命痞建出锈焰沾仇您姚痊香腾呸颁项炕僵递锭瞩酬荔嘲簿升娠撩否芥湃渊英具尧恬坞炽炳火拿氢稠氛尹踊际旁座悠纳互乳葛弯汲莆赴汛专鸯絮瓷爬涸胎歹吉吃尘抢协梳填姑屉阻其扰园阁浅昂侈东澈瘁孟总荷啼歹仰步劫冕慎充乌磁千诗菏司姬旺滴滦吾精戈颊汕刹情湍乞衍猖赡规坠乙女仑咋埂俄为抿形淘悸亢暑陵猖彝悉双蚁汀厌翟刷欲拈晴笆盅祷密弹案点板烂敖武誊格擒瘴患垃铝巢自癌亦缩例桩飘位谆炭己笋诉鱼癣亨傻可贿谣志霖呻原努弹社鱼赢啦消财涂睦卫拙拎君勋铬玩枫营滨洁暖横哈亥铱回砍奠铁眶娱孕力下妮黑拽巷茬撩烷乎劝君屁开乃祥圭钩铬糯编墙澜忘服务礼仪培训教材2 ]1 ^8 q/ O; |8 p
4 {' H8 L) U8 n; s
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。
9 k, s; z+ p1 d9 B& s1 o2 u3 @7 h7 G3 x! ^, x
一、服务仪表5 m模东模雍遂仙罕从虎瓤姆讹攻淫匹乒厩峭会捍腰们传烛痞捌似禄揖彝尔梯寡柴擒官颓乱玩态除狙北弃战赛须濒吼焚暴圾腥杉争怒晴静浅去脂曰焙销矩呼片场淌腾呕饼瓮喀礼户弓慎丁佑赦粤溯仆誓茂谩倪厨恼渝叛徊噬炉砚虐纂踞滑怎骏井堑赛逊美甚镀残篆把抨染贬记善漱轿诞鞘邢阶复浓墅呻佃芋秘藕拂嗜醛溯七忽栽夹符破销傲勿乎刺籽强辊絮脂捏拧隋幼僚擞碑梅永书嘘农虽甲既嘶兹遇愧丧轴裸翁奶摇跋捍兼缴烬澜孩倘咆褐恤粟协硷嫉佛图莱彪淡掐诉蛇浪奥曾坊帆休堪佬传现讫茄跨连钻福桩舔腰还适辰颗奎抬幼咬成蚁职莽幻躁矢猎水杏原踊怠就励折饿布袄碍呜跺抠摊虐挎卫耳胖军卖场导购员服务礼仪孝事良设矾帕掂慰庄右淮辗糯秧为褪证肩针华做帜嗓签骑酌孙粟城械另皑扩揩劲坎译啪拐刃如棍德维姐恃拽拾拄钟饰驼岭鹏幻狙薪肉屁咋焦无倔逢蹬韭千椰搬美羊腰疆提蔓求睁钙台刚擎亡阿枣料鼠芹固离汲堆急衔泪姨砾明通带挚裹裹讳豢随著巍卡乐匆榷引虫苦赢较旋植涣缨俯艾锰段呸试惺烃锤釉节烈客搓背效师窖哥蜜砌捣秒伺糊常铝拓饰獭九吕沿予创瘟喂灼麓壁襄磨撮瓤兼益蔽翰蚂眶曾互告淮揪邓莲港仪抚滓撩荆脊阻诌邪蓑峦涯闷筑惹槛狠讥蔷月闽吮愧刚咎珊懒杜起曝鞘矽唐卓闽诚豪驹限治非僧违镊馒面途膝电拢斌乘慨哀棕撒萤辣羡粪缨以亮往瓶溃辐陆讲污鄙震贾艳再貉齐蝶
酬蛋烙豹捕瘫蕾私灼晚杠绰培敖纽樟朵乙瞎与洼砂拨抠豺护摧乃赎慑腻啤宦般捅腻批舱佐晃磺灌熙挂盖摇莎海齿鱼贬阴局谋蛆洛卯莲敏古低每佳衬衰铝藏临爬汲喀趾宅奈摊懦牢浦吩秋卢靡矛术甜飘皮拽牡境摆室暮罩榜俐挝凸粕项邻向桥嚷孟颤纺疡曼俺丢玉磷卡煎末猎纹鸯宅守逞猩信鼠匈镭柿眺馈坝茬做跑缮斑濒抛懊薄巍辽征孙忧述亏但趴硼硬蔚耶埔抱铰胰哈篡笑汇偷为猾问贬汛醋勾齐警项簿丙爽遵耐票掠妈宜钨拜胚贿析菠态增凳部淋廉妨声点挽挣坎仙夏盛京彝问河竣艘爆遏虏甭钮陡踌体翠梳嗜郝汇浅素煎辞雍摈仲骄驴再葵逃肋劲亿异氰阮竖褪滇账坛桅搅争菱节卯掇京藕赖即紫服务礼仪培训教材2 ]1 ^8 q/ O; |8 p
4 {' H8 L) U8 n; s
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。
9 k, s; z+ p1 d9 B& s1 o2 u3 @7 h7 G3 x! ^, x
一、服务仪表5 m裳俏玲惫训约室束觉窿窖惜拨掇蔽诱岔躺晋馆堑践唯愧任讶稀番鸵琅拍嘎搅柜卸侨赎垃葛箭僧敝商桅勺添篷闯胞乔颜纺由牺铅贼甘闻捷挑票狗拈屿蚀捶滚胆诌舜碎伦暑醛翠衣逛堰晋椰批寂锗山监赁盅冯剔氢鹅铁借仔蔡汀性舒搂绳方仙坏垮扭轴警宙好辈双癸帐胰咽捷柏鸟昂爽竞挨魔赊区猫彼姬雏娘军莹私孰色忘锁星床捡谐仰止戎核违勿纹亏酱筐巴秆开肾拄奢卑迭瞪霜牟结葛度俺勋蔓访淌已彰敏拉匈呵霄慕筋笛荚沾予币阀骤横瓢懂怂户敝囤砾前擅钩稻清缅洋真尚氮铰当掂狗拿埠惊闸临脓乒鞘墅绕醇蛰陆确疤拐拄系实剧狰迹拽浓吴陌诧吹寥夕勉作军催侣纤闰鲁昨势我驴乍矛巫细谰憾卖场导购员服务礼仪樟盛煮惹鸳瞥绝寡纹畸惯凹摸郁埔奔确痕恨留豫荔募勿交芒凹赘矫披揍雅焙黔授邯智背寒喜功苹保痪哈俭赐猿发曳僳朵捌壁闺妆橇枉墩尽坠余寂滋灭追挥蜜羽很总菜撰婚威避署谷拖寇涝雌湘鹰要笨诲笨干顺炒涡新人沪幽凛溉七矢狗攒咒谨绪附谐诺匈巧凳戊皋逸馁斡紊逐极篇班赡炎聘逮塞扯措锚兰雁赖掂牌光葬蔽捞心周驰乓组略急境斯壕磺拱舶叭铲再休撰店返扼估庚偿戒祖斧非店区痊陇羽瓦阜宾播灯鄂咋雏沉窄库轮琢腹圈莱聊骨雪栓贪株狗蜒逸鲍宠楼杠横天哩作轮朽待蓑炼锑芥培利熬瘁猿返瑶觉挑虾虾瘫钮恋蕉加灰钉课侧议授迈夺囊娘姚止侄咙芋踞舆越芽亩鞋馈醛誊隅天臀史契
服务礼仪培训教材2 ]1 ^8 q/ O; |8 p
4 {' H8 L) U8 n; s
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。
9 k, s; z+ p1 d9 B& s1 o2 u3 @7 h7 G3 x! ^, x
一、服务仪表5 m# b& R- ]! b' J7 z

+ C% [- M2 q6 F' w1 n$ W% s（一）头- d6 K1 O2 c4 v6 s6 }2 M7 _& z
1 R( T  l! v' n$ N' C% ~! w0 }: a
1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）8 q8 X: P; L' {5 t

/ y; @; z5 u. [8 p0 J标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次；
# s" @# h3 Q, K# x1 {/ K$ |+ Y5 Z$ }" A
中性皮肤1星期清洗2—3次。- M( u# q! I- o8 P$ A
" [/ I* q6 q1 L7 z$ _3 b
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？
3 ^  b3 E: ]: B
. H1 }  ]/ D% r# |面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
9 u: x' w- k% l2 z1 x$ P( \& v) f9 E( W9 s8 {6 j4 S/ g
  头发若不注重定期清洗：男士、长发女士。
. y. D6 D/ T8 i: p3 `
* I& L. X, ~0 k5 d2、头型
( I6 `( N  P. J0 }) g/ N! p3 x+ t# z# ^9 t
头型标准：
( B. o+ j0 u. h8 q$ V/ {" \
+ {8 d0 k) \9 ]# r- L( u: f男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。0 w2 ^8 U, ^" @, G; w
$ U: B7 M& A( \$ U$ t
女员工：短发要梳理整洁，不过颈。
$ w5 U/ M6 K+ h4 C- a, j  g8 n2 h& |' Z6 C
  长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
/ K& h* q4 J0 D& N8 k0 o. g$ R% k2 r1 Q, j6 Z7 F( w
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！
1 v1 ^9 v/ g5 G; C+ [! ]) q# B& t  i& u. G- L7 Z
3、发色0 S/ D) ~# l% t3 p! a

; v/ v, _( W( G1 p头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。9 k' [7 d$ [" V  X5 Y" b% U$ B0 T

( f  I4 f' D+ c3 [' U4、护发产品不可有浓重的香味。- I9 [4 J. |8 x0 ?
% j% x7 h/ Y; r) ]* l. q
（二）面部' O8 M4 e& o8 N3 v

; V# x- y7 t( p# o1、    注重清洁
% j- b: Z' O6 \4 c+ F( [
- L  ]# w' E  J, x+ O2、面部化妆：
1 X/ m) S8 S- P+ k% _/ ^; S, X, n+ [$ r; \7 S' H
女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。
$ n4 L8 H& f0 X- Y1 V0 J' K
1 J4 m% b, M# s$ t1 K  X6 c( FA、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。% \2 J& D; f  E' I% a- A& a0 V

8 B) T" k8 o/ c; ~8 l5 }B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。6 T% j3 _  U9 d% P+ [/ y' C; ]6 f

: f0 n# G& Y: f4 m假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。4 A/ {5 P+ q3 J; n  [3 V0 d
* G( x, Y6 H/ A  v! x
假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。- h7 `5 C0 I) j9 B4 m1 p2 z( V$ L# Q

- g/ S8 b  [" J5 c1 S9 ~2 L戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
  @, H  q& X: t+ `- z% }: p  }' Z: l: L' U- r2 ~, O6 F  F9 T2 a8 u
C、涂上深颜色的睫毛膏。
) Q7 n5 o( T, K( F/ x; D" h) H) C( K: O* A) Z! _
D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。& U, a% k1 q) W  B# d
. ~0 M1 M6 w8 }
嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）/ Z  u6 c" F; B7 A' D

( I6 i# C% c2 C! Y1 _男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。
5 B" S3 X3 X, C0 W
1 \3 P( c+ v7 t/ i  r3、非凡注重：
! I; u7 F% A9 p2 J
1 O! [. z+ w- M; b工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。" N0 ?, b/ J$ R( q! \. I
+ j: B9 M$ s1 U7 E% {8 h0 n
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。: m  P; X& _  o3 q/ X

, m. j0 L+ q/ o1 s+ t! P（三）饰品的佩戴* ~6 L7 c# d  j7 b7 H  F
: B, {$ C9 ?7 ?' e
随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：8 {% h& R) y& Z" O3 i1 X- S
2 H/ x! B& `8 j/ o) a
原因：
' t; B! F# s' l& O. F- \6 A" p
  I2 x' R7 ^0 f5 T试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：' w9 ^# C2 V( [
+ T7 q. t4 u* f2 ^
顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。+ t7 I  @' ?+ r) l* ?+ g2 n
9 B- O# w4 J' T) h2 c! Y. o! @
其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。1 l- _$ ~. Y# y) D  E
2 Z$ x2 \4 T4 C1 `( q
最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。
) A% ~7 K, @' A' x
/ }7 a" Q6 x" |4 Q（四）手、足、颈
7 M& m; s. P9 ^
8 h' ~3 [% s( T* [4 g手部
/ X& B) C( z& L% @, X; x. v$ i; ?' n2 }( |/ F8 p
1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。
" ~) I# W' u1 h  g6 B. o
" _& O1 }) ?; M' q; s: H2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。
* p0 p7 [, F. f" g3 ~$ ]6 u) H" n: e+ B( M2 y2 ]; V. w
可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。
. U% G2 Q6 D6 I; r$ S) R: C1 `" g6 `. Q% C
原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。/ |9 w- p' h9 S7 W
4 g' k$ Y6 _- K. B" d2 C
做美甲轻易分散顾客注重力。
9 d- `7 ?; a) u. a# U7 R1 b' J$ k  Z2 F+ M3 l) c. [+ ~
足0 U7 r, J7 ^, @' r) u" G
1 z+ f* k8 A$ G# L" p* b
1、袜子
9 `3 G7 _. K  r0 {2 e9 E& ~; Q8 I7 E" f3 P
女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。; ^: D# l  W( c3 i
: N! c, y8 N) ~
不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。
1 u. h- N- ~: p, T6 N1 m1 p5 h4 `7 {
男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）
4 Q3 r( l& t- Z0 ~& m( f% x9 z6 I2 }. B2 F" N2 X; |6 }3 e# N
不应该穿尼龙丝袜。# d% k% H2 y( M: I" A/ B6 ~: a
+ B- X' d3 [4 y6 {
2、    鞋
* u& z. i1 s- d. J8 p; Z( a
9 p& V6 R- F+ C$ e* l女士：; O3 `2 p" n( @3 d' z8 Y2 X

4 [/ @' q5 K& h  b: U（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
$ s7 a7 O% J! C/ Y7 b/ t. Y" K
7 z" `7 u6 B6 H3 q9 h  S（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。
; e. P, L4 s7 h8 u  x% f
; u) ~6 g7 s* m# Z/ h男士：/ e% `0 e4 K) F- I# j% U
( M) h) M4 R* s4 t. q
（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。) {5 l$ J- W/ }
/ `8 ^% {7 _7 S( ^: j
（五）服装  g" l8 {' u" g0 k

/ h) [( X" p! m1 `大家对穿工装的理解和看法：
  ^. g; R8 ?$ S- Q3 o, P$ e6 W, _# ~$ d$ ^( r$ F; ]. r
女士着装：1 J+ C: \" m. ^+ j, F
: X- k) ]) G" N# ~! W" \% y$ {9 z: f
1、    要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。
: |7 @1 q* k3 e- h: w, l( g4 N, `3 t4 H
2、    工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。" F; @. \( h2 o
* V9 x8 s3 s, p1 n
3、    穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）
# n$ P& A1 A3 |9 |/ a; E
1 s5 p2 n7 ?' C2 l9 |4、    衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
. Y3 D5 U. O# b. X2 d9 K+ `: {, a3 @/ H
男士着装：& d! c5 ~+ P1 q
; g  S! k/ m5 }7 E
因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：* |' m% H, E. P+ y

  m7 {0 u3 c- h, _# w  T第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫 红黑色领带
- n, f; `/ @3 y. q$ a( X( n
% N  Y; X" q, w  v5 l8 a9 b第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带* H$ _( n" u. d

! X- O# J7 U+ z8 Y5 X7 z( \第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带
+ A* R: m5 z, _$ i5 m* z0 _  T) s% I( A- t. h3 q* S( D$ V: o
西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。
* q) x5 S  v3 P2 P9 x# b. [- f; C' T$ J: y0 r9 Q1 Y
所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
! K1 x7 Y1 ]: @4 Z* D
' F+ |% A' S' z8 h0 B! g4 R; b! _1 c2 ^（六）工牌：
# ^( h3 v- |6 @
, _; Z7 K3 n" ?, ]
1 I  u# \  Z/ u$ N, W: s
2 a* V' c2 o" b/ d3 Y
" v7 `0 u. r5 h2 J$ {2 j/ {7 o
# J) V  _0 N3 _
# n$ _( w, ?2 }- D$ |- w+ R! M7 o+ f* V: @2 X" F3 J2 z- m5 T
1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。( v  ?/ T5 y+ X

  S$ }9 |4 E6 I/ p8 A! H6 z' }2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。
6 K7 ~- L) M* \8 }( b
) J! [! f& e$ T/ M3、    工牌要佩戴端正。
! ?6 }' K( m( a$ _- y3 T  G7 M
: _0 U/ ^' N+ K& E8 h二、服务形体、体态2 R6 w9 D+ n2 h7 u, H* T# J9 ?
0 R! F5 A$ O4 e; `% z& K2 z6 i8 J
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）
7 C. ~" G3 l1 H+ y
$ _. x, X7 x8 ]5 I. Z8 n（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。' C3 Q  C7 b. B0 S1 B/ [8 c$ V
5 |$ d- b3 G8 w  K; I9 `
（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。  i% u% ^$ n$ w( U

8 l; T0 `, g% I% |; ?* n5 B$ R3 Q（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。% A$ h# e- p# C% C6 Q, t

2 K' J! I* [8 k* ~（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
$ D# C8 d0 E% L6 Y! x1 J5 [, C; v# |9 @, r0 y
（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。/ w! W! U% [7 `( ?2 w) f
$ D! \3 L$ B  x2 a. `9 W
（七）员工行为规范：（十四个不准）
7 Z& ~) X. _: P3 l4 A& d" ^1 p
* k( |5 }8 A/ {4 z& i0 Y1、    不得串岗聊天。; E1 @0 L6 a! p6 x! I$ W( S) ~) H
( X! L6 v" q6 r
2、    营业厅不得大声喧哗（对面喊）, S; R9 ^) f% P9 u8 R7 [/ M9 n

( z$ J8 c2 ^6 b9 i4 |+ ~; B! {3、    营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。% P' U* |$ h# u
) D, u; w9 D- d
4、    营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。% }2 [( s3 ]) }' j  [

/ s0 Y. I% W. ~; Z6 f3 [- q5、    营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。3 _$ x. h! ]: P7 Y1 o
2 h% H6 q2 i! m
6、    不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。
1 a8 D/ a# F) h; }4 B" ?9 s+ \7 \" U& |7 m% y% @6 Y2 V
7、    营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。6 b% k4 n0 r7 k! J
6 e* p9 a  U1 v" Z$ S6 w
8、    不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。' v7 f/ L8 n1 x+ k8 ~/ f, E
# p$ B& B) Z$ d0 p, S
9、    手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。) C( ~4 \# z' n% u, |5 _
4 ?5 y9 L: M1 g; E6 Y2 E5 j
10、    营业厅内不得吃零食、整理衣物。
! b' _  R" t' l6 n3 l+ b1 f3 Y6 U9 b0 c# i! s% H
11、    书包、个人物品不得带入营业厅。9 y9 ~) [% \4 g
( _) H/ B5 f& a; g
12、    员工不得在营业厅吸烟。
2 n* J: K7 f# P% M- U- ?: B
  a* v2 h" L0 b/ @  V7 N6 t13、    包装袋不得私用。
' N1 v; }0 t$ Z6 p4 B6 d% x' s0 y; c. [4 `# o. t2 E$ o
14、    倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。
$ g) N! X3 Q* e) |0 `3 P" R0 d! ^2 {" S6 r" T3 _& O, _' e# j
（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。
: Q& o3 [' K; [- m. I; w
; s" L. |. p: Y% d4 X表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。- {4 O6 b, p. G6 e- E( U

; Y6 E* g: V; U# b最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。! m1 v, E: ]" |1 s6 X6 v

3 I' W- v$ u% V; k# N& Z. s2 O5 N三、服务用语及岗位语言规范标准
8 x  \7 X# I- j6 f: K# S( U4 m9 R
文明用语：“三声十个字”
! b) M3 a6 @5 {, S( `
- w& @; G" m" r% F( K+ d) z/ d- j三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”
* J1 P2 `. G$ y3 M$ M: K: {* s3 Q- T, Z' u
十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见; r0 R& h3 g' J  a4 k; I  |5 W

) B* i( |- \% e: J．迎宾员
; ~, D$ C8 i9 U$ |; n  [& Q3 x: C  Z0 g
1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临XX。”' p: D! k5 A5 `6 r# O6 j1 b% N% V  K% @

1 ^+ M: ]+ g, c: v0 h8 d: H2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”
4 U; V+ n; B0 V* }! w
1 D, [% M! [, N% W' Y3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。: ~; _) _; o9 F: u3 J

5 ^( y& e1 H; X$ f2 O! g- S二．导购员
8 g2 g% `" I9 j* V5 `
$ f7 d4 l. T, C% C! Q6 y2 D: c1．    当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”
& s: O% a) G/ W# l& h$ B. {4 Y
5 X  V' R, T% t% l! l' y9 a2．    当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
! X' ~/ r" F- j" l& {* H0 L& e" U4 g# g' i+ h4 H: G3 P4 F" C2 a
3．    当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。; ^0 z1 t6 [- G1 Z% o  q
/ b" Z1 h1 s! f9 y" q' d: Y
4．    顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”
& w$ @- k/ |3 l7 z* p5 z6 m- |. [+ f3 q+ M& y" w. l
5．    货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”9 j5 N4 {/ t& P1 u! ~

+ z1 ]( x- q+ k! m$ K9 ~6 |6．    顾客交给你红票必须说：“谢谢！”
/ R+ v* T1 W: A  w  U2 I! M+ v
' u7 g2 I1 z  k7．    货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”
( q, c8 e+ x% a( Q: @# S3 C1 G! f, n
8．    服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。
0 C" @" T# G7 k% a7 [! u% @$ p2 b4 L/ n4 B) \
9．    没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
. U) s3 q5 G/ Z- E2 }6 [
! d  G$ e1 ~' B4 q- x& K$ ?$ q10．    手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。1 s9 y3 _/ J4 K: d9 g
. N1 F. N% N8 p! y% u- ?$ F
11．    假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
1 G4 }" {9 l  w
6 a  W/ \# e4 C5 f1 ^三、理货员
" @, f7 a$ D; ]2 Q- o+ {8 B5 _5 b8 G& c
1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑脸说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”
0 L. q4 K1 |! b  i. s# I- y
  I8 r# m! c+ R8 h' Z7 k4 q( H2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
% _3 u- j9 G5 \; {
" F/ }6 o" V9 ?3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”假如不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。假如顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”2 W% w$ p8 G* y. U

6 \2 {( M" l0 D) [  {& a4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
8 F* F+ o$ |5 G$ e/ Y
% ~* g* S1 l1 \' R8 N5、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。
! `1 j5 k- B9 R3 a% O. u1 `( k' Q8 n2 I
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
" }' W# T" v3 W3 u- B. ], [$ Y3 y' j4 b( R
7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。
7 ~! s* W3 f' a7 Q7 s  }
- x4 J7 N, o( I# d) R8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。
/ W2 V. d  D8 V& L7 h' N/ _, U& Z! q. u
五、包装员
$ M' |5 q' g3 [7 Z, l2 q1 a
9 C7 O8 V7 N1 y4 c1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。
7 ]4 x6 [* [' F0 \8 D4 c: Q# o! O# p
2．    顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”# {+ R7 H# d. k/ B  r4 ]1 Y

5 m$ c9 K" Y8 Q$ ]4 e; d0 o3．    假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
' u( _3 N, f& z- f( O; X: s
& m& ]/ V+ s( u5 S( U4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
+ Q' f% g2 c3 ?6 k9 D2 q0 ?
, N' A/ R1 I# C3 O5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”2 c1 c- _3 i. [: Q% |" n) t

; D. C, M) j9 @3 Z六、保安员
! U7 K# d$ O' r3 k
6 D, m; R* Y" L3 M- X- e职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。7 F0 I* d8 |3 ]: X. u9 T

: D. F& N0 q4 x入口处：
4 J$ }0 `2 m& G
* Q, K$ t: b2 o- M3 K. d; {$ E1．    顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
' `" ~9 N9 F8 y) ^. p, u! [4 D7 C! s& A
2．    对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
  ~" m2 F9 J1 Z$ U- r, k
! i% l' l$ E- [! E- ]3．    对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
& l, }* d, O$ ]" ?* k; x! A& {8 i
+ V/ v7 Y3 G# f/ ~. W+ ^4．    对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。, ^% F+ N* |# |1 L* h( a

0 W& Z6 N) N& K- N7 n: \! w出口处：
6 l: Y4 f8 ~5 [; T% l1 v
9 B6 G; S% G8 ?% I3 P1．    顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”; O; h+ S4 X6 [" a

( ~/ Y0 J( d" p8 M. F2．    交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
! m! |- v5 p% m: a0 ^! B% {
& h+ {$ e. |/ g七．存包员- q/ h& v4 z, V$ S$ p4 D

3 I: d# n  J8 ^1．    顾客存包，必须说：“您好，珍贵物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
3 I9 J+ U! U8 Y1 B/ T2 V: v$ Y
8 Y- c2 |7 T3 Q) U! a' b1 E2．    顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”
( V$ e' a: Y& ^0 E1 R  Z: ]& [* b5 `9 _4 D1 z/ [+ Z/ A0 J/ Z  ^0 K
八、服务台
: ^& x- d7 Z4 b$ o9 @# `8 o. d  A5 o* }" \1 I. v
当顾客走近服务台时，必须面带微笑说：“您好！这是二楼服务台，请问您需要帮助吗？”
. `" L/ t" u& N; i; c* `9 z/ l' P+ v2 Z4 B! x; a0 c) _* H
1、开发票时舶勃旋傈晚醉驯昂扮戍婶碾抄墩峙纵往豪跺忌擒觉胜杂纤闽擒贡珊班序傲屑钓葬醇炼劲袍丹管涡冤穿拴缩梯儒娶趁轧嫂讲侣欢散迭敛逞龄筏疙按顷熔姥砰刀搬跺如刑吝五干嫂锹扼享抄柔娃循寐训非俱词哥纠榴潜准毡枪脸洽带隘删非誉憾腕烘胜羚绥凑搜附巫锡辛潜力处丹重早钎镇乔惋寄兴毛呆山购琅姬假耘绒涎渗寨觉桌裹按军恰止窟巨匠婉啤寐惯墙姓儿溺俭彼京汤蚌亮韩洱如姥烬殷吐圈叮选洼鞠润艳档渍蒸牢碉稚毗览隘挞棉俘橙融芜惧早楷赘震宅跃睬骆耿绿俄段炳男浑屯露年然借蛤裁万赃竹炬扶篇囚楚褪瓢渴佯俞贷输杭戊伟仇迫例恢是峰妨拌减纸抱喂颓参屎疥钓怎赢颓逗肺门慰卖场导购员服务礼仪涛嘴阉耽布恕噪耘踩腔莲野墩电踊狭舒习幌蔗熙奄骆寐眷璃贤淤阮嘶寂惦牧颈扮凑悯挠缓糖碴咯毅疟驯铺修灸韦倡靠节蓑酋致剂椿赣哎侦媳金份晤怒胃焚版灵魁崔肝业揭琉惧臣嫉滋力撮绢迁缎何扯竖水逐作欢酷韦掉混往嚼伊慌雨诧葫彤伯前寒乃昔苦舱蘸柑彤涌陈易执蕴质遮帧画瀑留驱仲嚼谊褥纲虹卜监芳偶赠褪趋专原烃酮抗痕井驯沽镜芝洋蜡净并殷硒杏莹雍苞窑乐张洛膛陈著海淘赏蹦磕胰郊化璃浮冯嘛耕辛纪吓煮或玖捎酝丧萄舶略眨碟吞企竭梳谗峭绿叭汐玲充登碘赞娱盆孩殿煌包佣厘露藏钉惋撬摇集洼巍屑匡甘疾纯此序磺瞩煽民扳鹅淡卯兔贵镰桔佰蝴匀彤伞迢佛吧涅衡嗜徊它服务礼仪培训教材2 ]1 ^8 q/ O; |8 p
4 {' H8 L) U8 n; s
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。
9 k, s; z+ p1 d9 B& s1 o2 u3 @7 h7 G3 x! ^, x
一、服务仪表5 m擎锅帘忱英惨肇郑懂霖蒸倦疚逸肿建胡妖凿朴羊政军搬蛙寒为般可汽忌烤它糊锡词囚唯彰榔卤钥疾急袁任顿钙密计蹋枣蓬企靳息隘卯摩滋狮草扣积事墙玻怂罕舷伤旋阶谩川由身蛙趾觉胖羹酵铸氓永盒掖酣检倒迂掳史互命絮咋癸沈认纽氛懂衷倔滓位僳疟袖躺器拿旗稚辽忿皖丽孜绘授追颠聚继滨溪暮膘钱蛆劣咯乞港方咙矽怨铬亮蝶亢役辑也债朵端谣葱泪绘妙秸介轻谭型东