收银员岗位工作流程.doc

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收银员岗位工作流程
主要工作职责：销货款的收取、核对、款项上缴工作。

一、收银工作流程

收银工作流程
按时参加晨会、并签到
营业前
营业中

营业后

检查收款设备
准备结账工作
热情待客，执行服务准则
启动款机到销售界面
检查仪容仪表、迎宾
认真、规范完成收银操作
遇到突发问题、妥善处理

交班结束后走交款路线楼层所有款员集合后，由保安陪同到总收交款

打印报表并与营业款核对
整理款台、关闭电源
签退后与楼层所有款员集合后，按交款路线将销货款送存总收
走安全通道更衣后下班
到总收领取钱袋并交款
做好交接班工作

二、收银POS系统操作
（一）卖场收银操作流程
1.输机操作流程
会员卡业务
核对卡号同收款机显示的是否一致，并输入后六位校验码，核对金额是否大于卡背面所写金额。

储值卡业务
按银行卡刷卡流程进行刷卡操作。

面带微笑，主动向顾客说：“您好！欢迎光临!”双手接过销售小票。

输入商品编号，回车，录入销售数量（系统默认为1），或者按“数量”键，手工录入数量，

按“营业员”键按上述操作录入同一销售小票的其他商品，录入完毕，按“付款”键，光标停在“人民币“处，按照系统显示应收金额告诉顾客付款金额。
品名、单价、单位及金额自动计算，会员折扣系统自动计算。
信用卡业务
将顾客所付货款进行清点，并验钞、识别真假。
清点完毕唱收，“收您××元”

按银行卡刷卡流程进行刷卡操作。
按上下箭头键选择“信用卡”，或直接按“信用卡”键，回车后选择。

按上下箭头键选择“贵宾卡”，或直接按“贵宾卡”键，并告知顾客卡内原有金额

按上下箭头键选择“储值卡”，或直接按“储值卡”键，回车后选择。

根据信用卡种类，输入卡代号，回车。

查询卡余额告知顾客，清零卡款员应回收做好剪角登记。

钱箱自动打开，打印电子凭证或发票，销售凭证、机打发票、电子凭证上加盖“货款收讫”章或“支票收讫”章及个人名章，然后把销售凭证第一联、电子凭证、发票、找零等递交给顾客，并唱付“这是找您的×××零钱和单据，请点好”。

当顾客离开收银台时，收银员应主动向顾客说：“谢谢光临！欢迎再来！”按规范站姿站立，做好接待下一位顾客的准备工作。

在“人民币”处输入实收货款，回车，找零栏自动显示找零金额。

现金业务

2、销货款核对、交款流程：选择“报表查询”菜单下收银员销售统计功能,打印“收银员销售统计报表”并与当日收取货款合计金额进行核对，核对一致后,分付款方式填制送款簿。
3、将销货款、送款薄、收银员销售统计报表一起交总收，按交款路线进行交款。
三、银行卡刷卡操作
POS机刷卡操作流程：接通电源→按签到键→按消费键→刷卡→核对卡号→输入消费金额→按确定键→顾客输入密码→交易成功后，打印出POS交易凭条→请持卡人确认金额后在“持卡人签名”处签上姓名→ 核对签名无误后收银员在POS交易凭条背后务必加盖个人名章。
POS机刷卡消费注意事项：
1、检查POS机主机、打印机是否连接、通电，交易凭条是否装好。
2、避免重复刷卡造成重复扣款。交易时，若因打印机故障或绞纸、夹纸导致交易凭条无法打印，应选择查询功能，查看交易是否成功，再选择重打印功能，进行凭条重打。重打印功能应慎用，避免将无须重打印的凭条重打印后掺入单据中；重打印凭条应在“商户留存联”写明原因，由收银主管签字。
3、信用卡背面无签名时，禁止使用。
4、持卡人留存联交顾客并提醒顾客保存交易凭条，以备退换货时使用。
备注：
1、如果顾客要求查询余额，收银员应提示顾客到自动取款机查询，避免因此带来服务纠纷。
2、严禁收银员在练习状态下刷卡。
3、如果在操作过程中出现断电等情况，造成交易中断。在重新操作时，应首先进行“交易记录查询”操作，并注意记录的成功标志。为谨慎起见也可以查询金卡中心。如果确定信用卡已经扣款，需重新选择相应的银行卡种输入即可。
4、刷卡后出现“系统故障”、“联网失败”、“银行响应超时”等信息可能造成单方扣款，收银员应做好登记以备日后查询，必要时可查询金卡中心。

四、储值卡操作注意事项
（一）收款后要查询顾客储值卡余额看是否已扣款和检查发票看付款方式是否为储值卡，确保刷卡成功。
（二）单机时（收款机显示为本地状态）不能使用储值卡，需做联机操作在收款机联网后再刷卡。
（三）如遇系统出现刷卡不成功单方扣款的现象，及时与信息部、贵宾卡管中心联系查询并给顾客做好解释工作。
（四）如果刷卡时刷不出金额，需检查收款机和查看刷卡方式是否正确，确认卡已没磁，联系好贵宾卡中心后请顾客到贵宾卡中心换卡。
（五）注意区别可回收储值卡和不可回收储值卡，顾客用完的余额为零的可回收储值卡收款台要收回并向顾客做好解释。不可回收的记名储值卡可多次使用，消费为零后交还给顾客不用回收。
（七）严禁收银员利用工作之便将礼券和储值卡兑换成现金或兑换面值，一经发现按公司规定给予处罚并作辞退处理。

五、礼券操作注意事项
（一）受理礼券要告知顾客不可退货，只可换货，且不找零。
（二）仔细检查礼券的票面，如破损、残缺等特殊情况。
（三）检查礼券防伪标识、票号是否生效或作废、是否过期。过期的礼券经贵宾卡中心签字后方可使用。

六、交接班注意事项
1、交接班时，不得以“正在交接班”为理由推诿顾客。相邻款台不能同时交接。
2、每天收银员要在最短的时间内做好货款、备用金及其他有关事宜的交接工作。
3、按照交款路线行走，本着安全第一，速去速回的原则。在交款途中，不准无故停留、与他人闲谈，不准对自己的钱袋置之不管。
4、下班人员不准无故在收款台、货区内长时间逗留。

七、收款注意事项

1、收银员在当班期间不得携带现金、储值卡、礼券、会员卡等私人物品。
2、注意识别假币,防盗防骗。不准私自兑换零币。
3、收款时注意及时更换打印纸及发票，检查色带，保证打印质量。
4、收银员在当班期间，不得擅离收款台，不准相邻收款台同时空台。暂离时须经组长同意，要速去速回，以免顾客因等候而产生不满。
5、收银员不得为自己的亲朋好友结算收款。
6、收款台内除办公用品，不得放置其它任何私人物品。
7、对顾客所提的问题，要耐心的做好解释及引导工作。
8、遇到自己无法解决的问题，应逐级上报并处理。
9、收银员在当班期间要认真仔细，避免出现各种错误。随时注意收款台前和视线所及的商场内的情况，以避免异常现象的发生。
10、为确保安全，收银员不得任意打开收款机清点货款。货款应按从外到里，从小到到大的顺序摆放。
11、理收款台及收款台周围的卫生。
12、当班会客、聊天，不得以任何理由推诿顾客。
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