金牌客服话术.doc
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1、金牌客服话术售前沟通1 招呼的技巧热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。2 询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。3 推荐的技巧体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚
2、,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。4 议价的技巧以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买
3、家都会比较满意的。关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。6 道别的技巧成交的情况下: 谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。简单大方的结束话题,也讲究效
4、率没有成交的情况下:也要客气的回答7 跟进的技巧视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。没有成交的情况下:表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。售后的沟通1 发货后告知发货丶买家踏实可以通过旺旺,最好是站内
5、信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。2 该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。3 签收后客户签收后,及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦4 好评后新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持
6、工作等的丶。在此,也有差好评,什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答: 我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉丶道歉丶在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案,仅供参考,每个人都有每个人的习惯,只要在情理之中就可以。做好售前沟通,用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下,卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过
7、那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以,但是转换率少的可怜,不划算,这些硬性条件我们比不上别人,那我们就比软性的的,闲话少说直接进入我们今天的主题:服务做好售前沟通,用诚心打动每一个客人!售前沟通步骤 招呼:及时回复,礼貌热情(举例说明)买家:老板,在吗?客服:亲,在的,正等着您呢!很高兴为您服务!买家:你家新款还有吗?(注:这款刚好卖完了)客服:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的新款,给您看一下吧!总结:1丶当客人询问的时候一定第一时间回答,因为有可以他是同时在问几个卖家,如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。2丶回复时一定要避免一个字回答,如:在丶没丶没有丶卖完了。这样的简单回答会让客人觉
8、得你很忙,没空搭理,客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。询问技巧:热心引导丶认真倾听(举例说明:如我家是卖化妆品的)买家:我想买个精油,推荐一下客服:好的您是自己用,还是送人呢?买家:想送给女朋友当礼物的客服:请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)总结:因为在网上购物,看不到本人,有些是哪里人都看不到,更不用说是男女了,所以询问很有技巧,通过询问知道客人的需求。买家:她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)推荐客服:好的,我帮您推荐最合适的,请稍后。亲,久等了,您女朋友的皮肤爱长痘痘,说明皮肤偏油性,毛孔堵塞才会引起长痘痘的,首先清洁毛孔和调
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