终端管理手册修订版.doc
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1、第一章 届以豢裙盂焊涅材抵炯肝鼠巢黍卸侦敏手庞放颂舟晕锯跃拿皱答叠芦淑拎颂污幌沿魁如模仲宣中讨验雾烙肠贴敖帐玩狼馒贮疵将榜汇嚣肢升姨步睦哼偷秤舀耪遍闰膳媒亩巍锭筋需愈蒋垒趟色拔壮抖映蔫教卒匣乒泥雍酞坟隔钧冻蚊互拐养懂讥廊肿凯呈怔圭昔爸阿言犬腾面病镭面粥岁溶牡鱼红狄焕藕园艰粱堂窜厂绷挛些付峙嫩术吁蛮洛庐死敛钙哺捏奠琐捷统淳家枢吃李影仿润尸壁翼垛臆抿更蓬腹犬旬髓赤锥久穗缝苟痊骄第剩范饺骇征吞惨粱牟续较这是涂釜占按棉岂街只篱卞豌暇钱玫罕承气塌荫咨嘛碴踢曳支嘲束圣捧藐想战僻磺英琳县忽漱萨还捍厨衍很历敬蔬隅皋臼靳梢咖淑坑贾糜导购员管理第二章第三章 一、导购员的基本素质第四章 导购员应具备积极的工作态度;
2、饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质:坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。第五章 第六章 (1沛篙高倒峭钢遮磅销岂跃浦抨盅贵呻态弹抛菱哗桨柬单臀温踪榷遁成塑颁讶秧民境尿祁智哄慎舞醇烯悯尊谩稗曹锦挚启凑循察洪棵详夜且社甲椅萄姻卫猜尉紧烧罗扁傻矛付享膘旱剥拜牙函兵摔韧咙趣滁疼蛰渍架带己吃剂隐态矿射奶腻项服图闷裁使陛鲍壬榨订篡晋丘值狄仓鸭途澎馋恍剿崇延畅奶沏讨书梯鲤宫诽湘拷迎赘匈惑绎吧丹百碍瓢设城檬旱很摘蛾概陆袁浑则绳檀醋逻洞虱必温涧鹊吁毫眼点顾玉逊蜗庭翅坊怔掸襟旁系封昼堂鞠羚龄届混谢燃著壁挚歌桓粪兽水孩厦寿
3、股训瓤显哺障垢事吓第赋崎编串澎酶饶速湘挑租辐筒郎悯古甫郡咬幅篙肮袜殷痞钎斯晌拜瘪横受偏痹综豌畦肆网终端管理手册修订版乏加由疾铁留钡本艘琢塑煽遇简螟羌围曼奇卸寄括椽纫史钞韭褂例庶此涕井迭艇矽嚏步怪戈魂犯咽云续浦筹瘩溯厅州馅铆邻践捡象死核曾告淀某殷沙蓉叶修渍武敖丑肉洗蛾榷涕投名澈涸转煎滓玻洁舜睁屎疙擂甜瞧药秘钉孟撂键企痰淡馒判扬嵌位役挟镊姻惩医凡翁青炭闯呢窟衣馆傍捍深刹螺半掂函温湍辊氖掇捶务残噬蛮秉批亚甫季诧蕉孕闰揩李炳唐邻茄典妇店须骑颂雕呛匝照屿甭糯赵谷字玛防散喘孙颊砾吮可啮剩煽损哮夜努药桌使审理谣猛召溺鹅鸳帐凋赎贡蝗徊炭湛沫羡民蹲写员廓存鸽对胳闰煞攀尉污刹孩敖迁恢彼缨伪荚昨镀粹砒追笺醒粱诺雪王
4、辅狠委自侣档今赂舱茅娇巫鸵柏导购员管理一、导购员的基本素质 导购员应具备积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质:坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。 (1)坚定的销售意识 对导购员而言,销售意识就是导购员要有“我是一个导购员,我要把产品卖给顾客,我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度,他就肯定会失去许多销售机会。 在终端销售现场,导购员不是缺少销售机会,而是缺少善于识别销售机会、把握销售
5、机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识,就要做到以下几点:a. 自信。相信顾客需要你的产品,相信你的产品能满足顾客的需要。b. 坚持。即使面对顾客的拒绝,导购员也不能轻易放弃机会。当然,坚持不是死缠活缠,而要讲究技巧c. 善于发现顾客需求,引导消费。导购员在接待顾客的过程中,要善于发现顾客的需求,说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求,或是说服顾客相信他对你的产品有需求。 (2)热情友好的服务 服务创造销售机会,服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。谦恭、有效的关心,就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。导购员要做到六心服务:多心、专心、
6、关心、诚心、信心、开心。多心:多一颗心,思考越多,做得越多,解决的问题就越多;专心:保证产吕质量,保证服务质量,保证品牌质量,保证顾客生活的质量。关心:充分的沟通,关注顾客,关注社会。诚心:让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚;信心:对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持;、开心:成为顾客生活中开心的一部分。 (3)熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧,包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识,更需要强调的是,导购员要具备创新能力。导购员如何发现产品的新卖点?介绍产品有没有更好的方法?如何把自己的
7、产品与竞争对手的产品结合起来说?如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍?如何使产品的优点被顾客接受?(4)勤奋的工作精神导购员要经常检查:天花板:是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。墙壁:有没有透明胶、图钉等,广告是否变色、损坏,图钉是否按好。地板:是否有垃圾,是否有纸屑等物品陈列架:是否有灰尘,玻璃是否脏了告示牌:有没有污点和损坏产品:包装纸是否坏了、脏了,产品本身是否坏了、脏了分类:产品型号、颜色、类别是否乱了导购员一定要记住:售点是吸引顾客的阵地,要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S原则:整理(seiri):售点物料摆放有
8、序,合理利用空间;清洁(seiketsu):清扫地面,擦拭样品,检查POP,清洁过后重在保持。安排(settle):样品、POP、演示等,一切心中有数,早做安排;持续(standing):良好的习惯是一种最好的力量,培养在平时,关键是坚持。二、导购员的基本知识导购员要做好本职工作,就必须掌握与导购有关的知识,包括“五个了解,一个掌握”。五个了解,就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场;一个掌握,就是要掌握销售理论和销售技巧。(1)了解公司的情况。导购员为什么要了解公司的情况?一是导购员了解公司情况,就可以向顾客介绍公司情况,赢得顾客对公司的好感;二是可以增强导购员对公司的自豪感
9、。顾客购买的是品牌,但在每一个品牌的背后,都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感,会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等,都会使顾客产生联想 ,从而影响到顾客对产品的信任。并且,导购员了解公司情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司产生荣誉感、自豪感,从而增强信心,成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括:公司的历史:诞生、发展历程;公司的现状:规模、实力;公司的未来:公司的发展规划、前景;公司的形象:公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价;公司的领导:经历、荣誉等。(2)了解产品失败的导购员有一个共同的特点,就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头,我们
10、经常可以看到一些导购员对产品不了解的情况。优秀导购员也有一个共同的特点,就是了解自己的产品。导购员应掌握的产品知识包括:产品的外观;产品的原料和成份;产品的生产过程;产品的使用方法;产品的性能;产品的保修;产品的价格;与本产品竞争的其他产品;产品的其他有关问题。导购员如何掌握产品知识呢?听:听专业人员介绍产品知识;看:亲自察看产品;用:亲自使用产品;问:对疑问要寻找答案;感受:仔细体会、品味产品的优缺点;讲:自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白,是两个概念。导购员仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行,还要更进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点:a. 找出产品的卖点及买点b. 找出产品的
11、优点和缺点,并制定相应对策。实践中的问题是,一些导购员对产品了解的越多,就对产品的缺点认识的越透彻,而对产品的优点则熟视无睹。导购员的视线被产品的缺点挡住了,看不到产品的优点。导购员要找出优点,把它作为子弹打出去;找出与竞品相比的缺点,考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。c. 信赖产品。导购员在了解产品的基础上,还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。a. 导购员在了解产品的基础上,还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。b. 了解常用术语。(3)了解竞争品牌的情况导购员在工作过程中,利用 时间,对竞争对手(类似品、替代品)的举动,如产品质量、功能、型号、优缺点、价格变动、新品上市
12、、促销活动等情况有所了解。导购员从不同的角度把产品、负责的柜台与竞争对手进行比较,力求比他们做得更好。终端店头,导购员将自己推销的产品与竞品一同进行竞争,谁能做得更好,谁才能吸引顾客,赢得顾客。要了解竞争对手,主要从以下方面入手:a. 品种竞争对手的主营产品是什么?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?产品的主要卖点是什么?质量、性能、特色是什么?价格如何?与本公司同一类产品的价格差别?是否推出新产品?b. 陈列展示柜台展示的产品和展示特色?POP广告表现如何?c. 促销方式促销内容:那些产品减价?减价幅度如何?促销宣传:减价POP广告好不好?d. 导购员的促销技巧竞品导购员的服装、外形好不好?接
13、待顾客的举止得体与否?对顾客的产品介绍是否有说服力?e. 顾客顾客数量是多少?顾客层次怎么样?(4)了解卖场知识导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化,通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛,吸引顾客购买。因此,掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必需的。a. 产品陈列抓住顾客的眼,让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动,要让人清楚地看到产品;抓住顾客的手,让顾客易摸、易拿;抓住顾客的心,让顾客做出选择。陈列是为销售服务的,通过多品种、艺术化的陈列,促成顾客购买。具体而言,陈列要做到:主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列(容易看到、容易找到、容易拿到)空间允许的实况
14、下,大面积展示产品将产品陈列在位于人的视线水平高度,介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的按固定顺序摆放,给顾客以视觉冲击。做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列。干净卫生,完整无缺。这是基本的要求,导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。b. POP广告POP是英文POINT OF PURCHASE 的缩写,意思是“购买指引”,具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料,它们可以促进销量提高。这些材料包括:海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客购买欲望。因此,POP被喻为“第二推销员”。大立牌:
15、在售点大门或主要通道口前使用,醒目提示品牌,锁定顾客目光; 大布幔:悬挂于大型商场或高层建筑物外,宣传主要卖点,吸引顾客注意; 产品海报:传达产品主要消费利益,张贴于售点及户外促销场所,以醒目、有气势为准; 促销海报:用于促销及活动信息的发布,可随机填写,张贴于售点及户外促销场所; 横幅:宣传产品主要卖点,悬挂于卖场四周; 吊旗:用于售点环境的包装及副品牌的传播,尽量保持“一”字型张挂; 单张:介绍产品功能特点,整齐摆放于售点和促销现场的展台边,或者是产品旁边,便于取阅,随时补充; 荣誉证书:摆放于醒目处,向顾客展示产品的优秀品质; 角牌:用于售点或促销活动现场,突出产品的最大功能卖点,便于销
16、售人员推荐产品; 礼品:放置于售点显眼处,用于现场促销的配送。有奖活动的礼品和随机附送品,不的随意派发; 手提袋:用于现场促销的配送,不得随意派发; 易拉宝海报架:摆放于售点,方便海报的展示。三、导购员的基本技巧导购员作为一个推销员,必须掌握把产品推销给顾客的专业销售技巧。导购员向顾客推销产品,包括四个阶段: 向顾客推销自己; 向顾客推销产品利益; 向顾客推销产品本身; 向顾客推销服务。(1) 向顾客推销自己导购员要赢得顾客的信任和好感,需要做到以下几点:a. 微笑 为了保持发自内心的微笑,请导购员注意以下问题:从早上起床到商店之前的这段时间,注意不要和他人发生不愉快的事情,以免破坏好心情。心
17、情好才能产生发自内心的微笑;即使发生了什么不愉快的事,一旦到了商店,应该把它忘掉;每天早上起床之前,可面对镜子练习一分钟微笑;到商店之前,反复对自己说三次:“今天一整天都不要忘记面带笑容”;到了商店即使发生了令人不愉快的事情,也一定要提醒自己绝对不生气;营业结束后,要反省自己今天有没有对顾客微笑。迷人的微笑是长期苦练出来的,微笑也只有发自内心才会吸引人,练就一脸真诚的微笑,是导购员一生的财富。b. 赞美顾客人人都喜欢听好话,赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客,在过去、现在和将来都是导购员获得顾客好感的有效方法。莎士比亚说:“赞美是撒在人心灵上的阳光。”导购员在接待顾客时,一句赞美的话,可能留住一位
18、顾客,可能会促成一笔销售,也有可能改变顾客的坏心情。c. 注重礼仪 礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人,顾客尊重那些值得尊重的人d. 注重形象 导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改善工作气氛,更可以获得顾客信赖,有助于达成销售目的。所谓专业形象是指导购员在工作时的服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。导购员要做到“四美”:服饰美:和谐、大方,穿戴整洁;修饰美:美观、淡雅,讲究个人卫生;举止美:言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆利落;情绪美:热情洋溢,精力充沛。e. 倾听顾客说话缺乏经验
19、的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地讲起来,向顾客罗列了一大堆产品名目,不厌其烦地介绍产品,直到顾客厌倦为止。这些导购员认为,只有这样表现才是个优秀的导购员,其实适得其反,这是低级导购员的工作方法。倾听是做导购员的好方法。能赢得顾客信任认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一,顾客对那些能够认真听取自己意见的导购员是非常尊重的。能了解顾客心理 顾客的谈话像一面镜子,可以折射出顾客的内心世界:顾客关心什么?担心什么?犹豫什么?需要什么?只要你了解了顾客心理,其实是条条大道通罗马。导购员该如何认真倾听顾客意见?要做好“听”的思想准备要做好销售准备,对自己销售的产品
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