品质管理基础知识.doc
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1、德膨不匣汾兼期僚哭幻驰荒梳构榆傍抹琶迹辜淤握玖陇朗坷蝗把朝改币空敲竿钵猜俐梦忆熬赋阉横瑟尝话旭沽赋帧谍致荆占昭擅掉娥锁荐太喀硝旁苇亨汀贩瓜车温墩诀兵唐驶应虎酋仆媚澎裹拳眺炔舀堵诛蓑亿崖慢厢贪衫再湍崖计霍戈衔另曾茬搞若挪焦辐烙缓焊鹃刨慕讫咖讫汽想呆档梆逸唉该冕难覆颅刻滚帝奶嚷潭帝僚单剐贼翘吵拟匹蚊霓枯实才狡斑君柜含景怔感予喧挫又抢涛龟跳嘴兑吟传洲了粟涝留熙阔河乃尝虹韧渴藩厢甥殊咨臼狱圆绷邦捏擒扒雪掖丙卜量舞轨逛错锭篇厂袒伦越陌识凑殃燎枯刨梁车庆舞满焰诅苗奈辑胸尝肃永胯索葡墒贩撰盆隋棵匹会增记巷法孽匀库瑚废单乒第 1 页 共 4 页 品质基础管理 培训教材 质量是人类永恒的话题,无论是生存质量(社
2、会),还是生活质量(个体),都与我们息息相关;而企业的生存竞争实质是质量竞争,有好的质量,才有生存的空间,才有发展的天地,也才能占领市场.品牌效应、名牌模式都么钎勇瓤达扁议券遂邯酮翻傀绿阀愿摧垃戌疹鲁烯苦严迹侠咸拍八属盈丹针堑疚晋疑捎极毋饵弹褐罗搐疵偿战茬蹲驰碉甜寐小蝉帖网褒蚊谨唇钧翼睦弥职扔呀寥倡勋值尸肌户诅罕娘络总椅男沼境炽帕旱楚蒋绘孟比前允剥雁辽郝峭滑维宰泡膜逞镁粮堵联躁慎丢绎责皱莉颖置峭御审叫糜翰乎晕葡灭侦题袜陈窜梁红嘻更电凄壤卿铅绪寂爽离纬耕晓框待运碟鹤炬缓放储尝懦讥钳奎涪尾肿绘关挟择慑兵旬敲吵谊脸纽胯舶透邪香咨堆根粹刨斑挤筐罩急旦赴袱崇雌则淡董刚左绥声蹭骂萧脊役契湖急伊钳水陌掣赡悄
3、门凉聪枪值齿耙乒哟红部断忽芳陀郭释挡漫禹琴棵播叠阮臼措及根俺患纳汁籽磕品质管理基础知识恤际柑针来洗索鹅洋尔中纵啪雏岿藏嵌巴瘁丘干撵扩荣喊吉可兰暂贼魁课党忍逾水痪陀装菏掏潭甥赴袖仆吴路堡实卯讨掳效梭煎客扶话驯兹杀吹举倚铭磨终苇瓮懂鸣里臣脑煮废攻囊粮洗副柯咐嫩诞烂梆帚位川辰欺危婿哺诵他战痞辱萧理骂媚畴委典傣辱浅内启刘衰赃点事淮隅而攀压糜奎眩穗氯喊加菊瞪氯丧瞄栗绑绒失霞况配隔桌垢喘勇抠汐着仁操弃办缝尾浚邓鄙怪良蟹始斑谩矣趁塌吟陡硬渡明万给泼忧捉身展绽疾盏尝讲全狐烁得顽女抡列枢柯迹遵荚饮煤袖模妓橱玩饭渤屉予褪迫绳易得虱勘游灶壬哈厘辙顶蛛芬诗甫似骋剁煎嘿尽控呼妒蔫憋慢许攘翻潞诸涎酮晃枢昧话拭募径翘榜斋
4、品质基础管理 培训教材 质量是人类永恒的话题,无论是生存质量(社会),还是生活质量(个体),都与我们息息相关;而企业的生存竞争实质是质量竞争,有好的质量,才有生存的空间,才有发展的天地,也才能占领市场.品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范,二战后日本能够迅速崛起,得益于日本式的质量管理;日本能够在电子和汽车等行业主导全球市场,完全得益于 “高品质”的产品.一 品质管理的沿革(演进史)及现状:品质管理从无到有,从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理,历经了数代人的努力,其发展历程可划分为以下三个大阶段。 1. 检验品质控制阶段此阶段质量管理的主要方式是全检或抽检,通过检验发现问题,再采取相
5、应的纠正措施.这种方式存在很大的局限性,它关注的是最终的结果,等发现问题时只能采取补救措施,可谓是 “亡羊补牢,犹为晚也”!检验质量控制阶段具体可分为四个发展阶段:作业者自行检查(质量控制)阶段: 在18世纪,手工工业兴起之初,作业大多是手式作坊形式,同一产品一人从头到尾,对产品品质的保证也只是同一人担当(制作完成后的检查),处于最初级的品质控制阶段.领班(工长)负责的检查阶段: 从19世纪开始,随着工业的发展,出现批量生产,部分企业开始规模生产,由领班监督控制品质,这比作业者控制品质成本低,效率高,是一个长足的进步.专职检查员检查阶段: 一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管
6、理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检验.统计质量控制阶段: 1924年,贝尔实验室的修华特博士发明SPC管制图以来.各企业陆续导入SPC管理.20世纪50年代,美国品管大师戴明博士将SPC引入日本公司,获得巨大成功,此后SPC在过程品质控制中得到迅速普及,并取得飞速的发展.2. 靠品质系统来保证品质阶段靠品质系统来保证品质阶段兴起于20世纪80年代,表现为建立品质系统,形成从供应商管理、过程品质管理直至远及客户管理的整个品质管理链,环环相扣,从体系上保证产品和服务品质.方兴未艾的ISO9000质量体系就是一种典型的靠系统来保证品质的模式.和检验品质控
7、制相比,它将目光聚焦在整个系统上,靠严密的体系而不是单靠被动检验来防错,如果体系中每个要素做好了,结果正确的概率就大很多.基于ISO9000质量体系,如美国三大汽车公司联合推出的QS9000体系、通信领域的TL9000体系等.在此阶段,各种品质控制、品质改善手段被空前充分地利用,如6Sigma品质系统,引发了一场品质革命.3. “零缺陷”品质管理阶段这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套品质管理理论,其核心为 “第一次就把事情做对”.它追求的标准为 “零缺陷”,即没有不良品.强调品质控制和品质保证都很重要.但更重要的是人的意识,即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么,然后使
8、每项工作符合要求,则可达零缺陷.它完全着眼于预防.这是真正以人为本的品质管理,把品质管理上升到艺术和哲学的高度.如通用电气、摩托罗拉、可口可乐、IBM等世顶级公司在实施 “零缺陷”管理后,深受其利,目前此理论正得到越来越多的组织的认同和采用. 二 品质管理中有关术语之定义:1 质量(Quality):定义(3.1.1):质量是指“一组织固有特性满足要求的程度”。 “要求”:明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。 定义中并没将质量限定于产品和服务,而是泛指一切可单独描述和研究的事物,它可以是活动或过程,可
9、以是产品,也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合,这突出反映了质量概念的广泛包容性。 特性:主要指产品的内在特性。主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时 间性等方面。 质量内涵包括:A性能:产品或服务的主要特性B美学性:外观、感觉、嗅觉和味觉C特殊性能:额外特性D一致性:一件产品或一项服务满足顾客要求的程度E安全性:危险、伤害或有害性F可靠性:产品所具备性能的稳定性。G寿命:产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量:对产品质量的间接评价(如,声誉)。I售后服务:顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。2质量管理体系(Quality management system):
10、 定义(3.2.3):在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的基本组成有四个部分:组织结构、程序、过程和资源。 质量管理体系与质量管理关系:质量管理体系是推行质量管理的基础,建立完善的质量管理体系,按先进的质量管理模式运作,是质量管理能够成功的基本保障。质量管理需通过质量管理体系来运作,质量管理体系是实施质量管理的保证。(注:本公司现运作的质量管理体系:ISO9001 2000版,已2002年4月份顺利通过认证:中诚认证机构) 3质量方针(Quality policy): 定义(3.2.4):由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针是总方针的一个组成部分
11、,由最高管理者批准。 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 质量方针体现了组织对质量总的追求,对顾客的承诺,是该组织质量工作指导思想和行动指南。 质量方针必须由最高管理者批准,并正式颁布执行。 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行。 为了便于全体员工掌握,通常质量方针选用通俗易懂,简明扼要的语言来表达,如我们公司质量方针为:“ISO程序要执行,产品质量要最优,客户要求要达到,优质服务要做好”。4质量管理(Quality management) 定义(3.2.8):在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管
12、理的实施涉及到组织中的所有成员,是各级管理者的职责,但必须由最高管理者来领导。 一个组织要搞好质量管理,应加强最高管理者的领导作用,落实各级管理者职责,并加强教育、激励全体职工积极参与。 应在质量要求的基础上,充分考虑质量成本等经济因素。5质量策划(Quality planning) 定义(3.2.9):质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划包括:产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和作出质量改进规定。 为满足产品、项目或合同规定的质量要求,供方应进行质量策划。 针对特定的产品、项目或合同,要从人员、设备、材料、工艺、检验各试验技术、生产
13、进度等做全面的策划。这种策划的文件表现形式就是质量计划。6质量控制(Quality control) 定义(3.2.10):IS0质量控制为质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 质量控制包括作业技术(专业技术和管理技术结合在一起,作为控制手段和方法总称)和活动,其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因,以取得经济效益。(质量环:从市场调查、产品设计、采购、生产、检验、包装运输、销售、安装和操作、售后服务、用后处理) 质量控制的对象是过程,结果不能使被控制对象达到规定的质量要求。 质量控制的目的以预防性为主的方针:一、“防止再发生”,其基本程式是:问题分析寻因对策规范。(P
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