客户服务质量管理考核实施细则.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准,提高服务水平,树立良好的企业外部形象,更好地为客户服务,特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后,审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。 1.1.2在1.1.1工作完成后,客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款,工作见于记录,无记录扣发100元。1.1.3客户缴款后,九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记录。1.1.4工程完毕,由经营管理部组织各相
2、关部门验收合格后,在规定的时限内报户。1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二,超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施工时限为自然日(雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外),其他时限为正常工作日。 1.2其它申请 1.2.1客户申请过户、销户、水表校验,受理后须在五个工作日内办妥,延误一天扣发责任部门50元。 1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误,不列入考核范围。2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa,沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)
3、;供水水质合格达标;保证供水管网安全稳定运行;如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的,每次扣发责任部门100元。3、窗口服务标准 3.1接待客户时必须使用文明用语,态度和蔼,实行首问负责制,严禁对客户“冷硬横推”,如有发现,经查实扣发100元,并将责任人调离原岗位。 3.2窗口服务人员不论客户对错,均不得与客户发生争吵,如有发生经查实,每次扣发500元,一年内累计3 次解除劳动合同。 3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗,工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元次。 3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮,办公用品摆放有序,考核时如发现环
4、境脏、乱、差,扣发20元次。 3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事,不得看与业务无关的书报,否则每发现一次扣发50元。 3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害的,除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公司利益或客户利益受到损害的, 经查实后损失在1000元以内的责令赔偿损失并扣发100元,损失在1000元3000元的责令赔偿损失并扣发300元,损失在3000元以上的解除劳动合同。4、供水热线服务标准4.1服务流程及部门职责按客户服务热线业务流转实施细则(见附件)规定执行,未按要求履行工作职责,造成热线正常运行受到影响,每次扣发责任部门100元。 4.2供水热线接
5、警标准4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电话,每月电话接通率100,超时接听每次扣发20元,丢失电话每次扣发50元(客户自己挂断且响铃低于12秒的电话除外)。4.2.2供水热线接警员接听电话时,首问语应说:“你好,供水热线,请问有什么可以帮您?”,在客户说清事情后,应询问客户姓名、联系电话等,联系过程中服务质量考核按第3条窗口服务标准执行,在确定客户无其他事情后,结束语应说:“谢谢您拨打供水热线,再见!”。未使用标准用语每次扣发20元。4.2.3供水热线接警员接通供水热线后,在有处理能力的情况下应即时服务,不得转往其他部门处理,否则每次扣发50元;不能自主处理热线信息,在填好信
6、息后,5分钟内转发至相关部门处理,重大情况还需向主管领导、部门负责人报告,未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发,每次扣发50元。4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行催办时,供水热线接警员应及时对该单进行催办,并将情况记录在备注栏中,未及时催办每次扣发50元。 4.3供水热线时限标准4.3.1维修接警,处警部门必须马上出警,在30分钟内赶到现场,特殊情况不得超过60分钟,否则每延误30分钟扣发100元。4.3.2其他业务,处警部门必须在当天予以响应,并在48小时内处理完成,当天不响应或未在时限内完成,每延误24小时扣发100元。4.3.4职能部室审核、公司分管领导审核环节处理
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