易初莲花订单客户服务管理方案设计.doc
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1、天津冶金职业技术学院易初莲花订单客户服务管理方案设计系 别:经济管理工程系 专 业:物流管理专业 班 级:08-3班 学生姓名:杨珍、张萌、姜贺兰春香、蔡菲菲 指导老师:种美香 2010年11月12日一、易初莲花公司简介正大集团是泰籍华人于1921年创办的知名跨国企业,在中国以外称作Charoen Pokph and Group(卜蜂集团)。目前,正大集团业务遍及20多个国家和地区,下属400多家公司,员工人数超过25万人。经过80多年的发展,正大集团形成了以农牧、水产、种子、电信、商业零售为核心,石化、机车、房地产、国际贸易、金融等共同发展的业务格局。卜蜂莲花(易初莲花)是正大集团下属的大型
2、购物中心。1997年6月23日,中国第一家卜蜂莲花在上海浦东开业。卜蜂莲花的成立把最先进的大型零售购物中心概念带入了中国,为人们提供种类丰富的高品质商品,包括生鲜、食品、酒类、服装、家电、进口产品等等,并成功地成为了人们生活的一部分。卜蜂莲花立志成为中国消费者的首选购物场所,为所有顾客提供便利优越的购物环境和亲切友好的服务。通过双赢的供应商合作模式,卜蜂莲花把最有价值的商品最新鲜、最流行、最合意的商品,提供给我们的顾客。卜蜂莲花坚持顾客第一的承诺,通过我们更好、更新鲜的运营服务,持续不断为改进人们生活质量、生活标准而奋斗,并将努力成为顾客美好生活的一部分!卜蜂莲花提供给顾客他们需要和想要的商品
3、。 二、易初莲花购物中心现状(一)易初莲花提供了很多种类,高质量的低价商品,从新鲜的蔬菜到点心,从家电到交通工具,从服装到家具,从健康美容用品到玩具等等,每个超市有10000 多个品种。易初莲花拥有大约5000 个供应商,主要集中在中国。作为中国市场上最大的零售商之一,易初莲花发觉在操作和管理上的难度不断增大,而主要问题存在于和供应商之间:(1)缺少协作(比如:无反馈,无交流,无反馈)(2)订单处理低效率(比如:响应速度慢,错误的订单,错误率高,缺少相关报告,人工管理,等等)(3)缺少进程透明度(比如:订单状况,订单产生的时间,等等)(4)涉及到贸易伙伴操作和管理的提升(比如:问题往往会出现在
4、两方面,即零售商与供应商处,而零售商处的问题解决了并不确保供应商不会遇到相同的问题)(二)在每日的订单管理流程中易初莲花会遇见一些问题:(1)订单根据预测产生。根据历史数据进行预测,由ERP 系统产生订单。订单以现有的库存为基准判定是否有效,手工操作和数据入口会影响此流程。(2)订单的打印和发送浪费成本,比如耗材和通讯(传真、电话)费用。而且手工接收,处理,确认和分配订单不能保证正确性。由传真收到的订单发票需要再次认,并且无完成后的确认回复。再次, 在发送货品的过程中,筛选订单并在当天发出无任何准备时间或流程可见度。(3)财务部门压力很大,因为订单周期内的所有文档由财务部门进行核实,追踪丢失订
5、单与财务核实工作会在进行发票认证准备工作时发生。除此以外,有效的发票会进行扫描以便进行进一步的认证,但无效的发票需要被退回再等待一张新的发票(也许时间很长)。由于这些问题,在调整易初莲花自己的货品成本,或在月底与供应商进行财务方面的交易时都会面临许多问题。在现今的流程中确实存在许多弊端,使得出错的机率大大增加。三、新的解决方案 随着易初莲花的业务不断成长与拓展,订单和发票以及供应商的数量迅速的增长。为了保持和发展现有的成功地位,易初莲花开始寻找一种新的电子解决方案来。为了加速和供应商之间的信息交流提高协作,易初莲花决定使用电子流程来代替现有的部分纸面操作。他们先在市场上找到了一些合适自己的电子
6、技术信息,进行了一番调查后最后选择了上海商联,因为商联提供了较好的服务项目并在短期内能得到较高的回报。通过ASP 平台,易初莲花就可以和供应商通过因特网进行在线电子文档交易。使用了商联平台后,不仅成本降低了而且订单处理的速度也加快了。对于财务部门来说,发票的修改率和重复扫描率几乎是零,发票的高正确率减轻了他们很多工作压力。(一)项目目标我们可以把项目目标概括为:(1)减少通讯成本(传真,电话)(2)降低传真文档的丢失机率(3)减少文档处理错误(4)加快定单处理流程(5)降低行政管理和IT 员工反复作业的工作压力(6)降低财务部门人员进行三方发票匹配工作的压力(7)降低财务团队进行电子增值税发票
7、匹配工作的压力(8)更大的信息量传输使管理部门更好的决策(二)项目范围上海商联提供以下服务来满足易初莲花的需求:(1)订单管理 (OM)(2)付款认证 (PR)(3)发票认证(IA)定单管理服务主要包括:采购定单,送货单,预约,收货单,电子发票文档,以及电子平台以外的交易。付款认证主要包括:付款清单文档以及电子平台以外的交易。发票认证内容是:供应商把发票数据通过电子平台传送给零售商,零售商和税务局之间专有的第3 方的税务认证软件(TAXCLIENT)进行发票认证。易初莲花和他们的供应商已在2002 年启动这项服务。现在,有500 多个供应商在使用订单管理服务。(三)供应商采纳通过ASP 平台,
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