中国电信宽带障碍处理手册.doc

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一、宽带常见错误代码及故障的解决方法

1、错误代码691。处理方法：691的提示可能是用户名与密码填写错误导致，首先检查自己的用户名是否为：xz电话号码@adsl（或0516电话号码@adsl，必须小写），再确定密码没有填错或被家庭其他成员修改，密码是区分大小写的，这一点尤其应注意。如果密码遗忘，请带电话户主身份证到电信营业厅修改或拨打中国电信客服热线10000。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费或账号挂死所导致，你可以致电中国电信客户服务热线10000号查询或者申告障碍。

2、错误代码678。处理方法：如在上网过程中遇到错误提示是678，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。（1）首先检查 Modem状态，判断Modem是否正常。（2）正常的情况下，把Modem断电5分钟后重启电脑再试；Modem不正常时，要先将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器之间的网线是否接好。（3）重启Modem无效时，Modem灯正常的情况下，建议卸载网卡驱动程序和拨号软件，并重新安装。（4）仍然提示678，请致电中国电信客户服务热线10000号申告故障，我们将派专人为你检查线路是否有问题。

3、错误代码769。处理方法：769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了。你只需要重新启动本地连接则可恢复正常。首先请在电脑的桌面上找到一个“网上邻居”图标。接下来直接用鼠标的右键单击网上邻居，再用鼠标左键单击属性然后双击本地连接，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，重新拨号就能上网。

4、错误代码619。处理方法：建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

5、错误代码718。处理方法：718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，应该只是服务器比较繁忙导致。

6、错误代码734。处理方法：建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

7、错误代码797。处理方法：建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

8、错误代码735。处理方法：用户自己设置IP地址与局方分配IP有冲突导致，建议用户IP地址选择自动获取或重装拨号软件即可。

9、如何判断Modem处于正常状态？当拨号连接不上网络的时候，请检查Modem是否处于正常状态。当Modem处于正常状态的时候，Modem会有两盏或三盏指示灯处于长亮状态。分别是电源灯、线路灯和网卡灯。不同型号的Modem，其指示灯的名称、标识可能不同，下面列出一部分Modem的指示灯的名称与标识，具体情况，请参见你的Modem的使用说明书。

10、部分Modem型号及指示灯对应表：如果电源灯、线路灯有任何一盏不亮或闪烁，都不正常。通常你可以先关电重启一下Modem（有些modem背后有电源开关），等2分钟后，当Modem的灯稳定下来，如果还不正常，可以参考以下的解决方法。

（1）电源灯：如果不亮则可能是电源未打开或未接好，也可能modem有问题。

（2）线路灯：使用ADSL时，用户端的Modem要与局端的Modem同步建立连接，若能同步，则线路灯常亮，否则会闪烁。如果发现线路灯闪烁，则证明线路不同步，原因可能有几种：①你的电话线连接不正确或接触不好，或者有的电话机没有正确连接分离器；②分离器有问题；③线路有问题。此时建议你检查一下各设备之间的联线是否有松动、脱落等情况，然后重新启动一下modem，如果发现线路灯依然闪烁，则可能是线路问题，你需要打10000号报障。

（3）网卡灯:表示Modem和计算机网卡的连接状态。如果此灯不亮，可能是你的电脑没有打开，或者是连接网卡和modem的网线未连接好，也有可能是modem故障，请确认网线和modem、网线和网卡都连接好，你可以尝试把网线插拔几次或更换网线。还有一种可能就是网卡松了或坏了。

如果以上步骤完成后，网卡灯还是不亮，请更换一个modem试试，或将你的modem拿到别的有ADSL的地方试试 ，检查是否Modem问题。若Modem本身正常，你需要寻求电脑公司的专业帮助。

二、宽带常见问题的解答

1、为什么上网时经常掉线？ADSL掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。

当你ADSL遇到掉线时，可以做如下操作：1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

2、为什么 ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？主要是速率单位的问题。例如:号称56K的Modem下载速率最大才5～6K。56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit。所以下载显示是120KB时，其实已经达到了120K*8BIT=0.96Mbit，已经相当快了。另外，下载速度还和网站服务器及访问人数有关系，建议下载大文件时尽量使用下载工具并且不要选择网络忙时。有时网页比较慢，先试着打开别的网站如果很快，可能是您访问的网站服务器原因，请稍后再试，如果同样很慢，建议检查自己计算机内存和cpu占用情况，如利用率很高，可能中病毒，建议先查杀病毒。

3、什么是ADSL账号绑定，有什么意义？ADSL账号绑定就是将ADSL用户账号（用户名、密码）绑定在一个固定的ADSL线路上，使得这一账号不能在其他ADSL线路上使用，这对确保账号安全防止他人盗用具有重要意义。

4、为什么不能上网也不能打电话？用户首先检查电话进线接头是否松动，如果没有出现故障，此时可能是电话线路不通，请及时拨打中国电信客服热线10000申告故障。

5、为什么电话能打，不能上互连网？用户在开机上网时，不要刚打开MODEM，就进行拨号，否则会出现“错误678”提示。这是因为Modem在加电后有一个自检测和与电信局端设备协商联接的过程，通常需要20—30秒以上。最好先将MODEM打开，等待同步灯亮了以后再拨号。请先检查MODEM上的同步灯是否正常。（现在徐州市场上常见的MODEM类型有ALCATEL、大亚、普天等。）

普天MODEM： WAN“LINK”灯：常亮绿灯表示同步； LAN“LINK/ACT”:显示Modem与网卡或Hub的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机之间肯定不通；"PWR"灯：

电源显示。ALCATEL MODEM：同步指示灯SYNC：此灯正常工作时应为绿色常亮，局域网状态指示灯LAN：当有数据流入或流出MODEM背后的局域网接口时，此灯会绿色闪烁。大亚MODEM:“LINK”灯常亮表示同步。）如果MODEM同步，另一种常见故障是：网卡被禁用或网卡损坏。对于使用Win Me,Win 2000,Win NT,Win XP的用户,由于更改网络属性不需要重新启动计算机,导致有些用户误将网卡禁用不能上网，只需在“网上邻居”的网络和拨号连接中,将本地连接重新启用。如不行，则重新安装网卡。

另外，在异常断线（如电脑突然死机、modem突然掉电）后需等5分钟后才能再拨上去，这是因为原来正常通信的记录仍保留在电信公司的机器中，设备在检测不到用户信号5分钟后才将信号复位。

6、为什么拨号软件不能正常使用？ADSL需要专用的拨号软件，建议使用RASPPPOE软件。在Win XP操作系统下 ，只须用Windows XP自带的拨号软件进行安装 .方法如下:开始-控制面板-网络或internet连接-网络连接-网络任务中的创建一个新连接-选第一项连接到internet-选第二项手动设置我的连接-选第二项要求用户名和密码的方式来连接-输入名字及密码-完成；其它操作系统中，安装RAS PPPOE，只需双击安装PPPOE095.EXE后选择是，即可。

安装过程中可能会提示插入Windows 系统光盘。安装完成后，会自动弹出 “连接到” 的拨号连接界面，输入用户名和密码，即可拨号上网。

7、为什么装了ADSL以后电话里有杂音？要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，下图是各种分离器的接线方法：现在徐州市场上常见的滤波器有两种，一种是2个端口的，另一种是3个端口的。对于有3个插孔的分离器（滤波器），3个插孔分别是：LINE 口、PHONE口、DSL(MODEM)口。

o LINE口: 用于接电信公司电话线

o PHONE口：用户电话机接口

o MODEM口： 连接MODEM接口

对对于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：LINE 口、PHONE口LINE口: 用于接电信公司电话线

PHONE口： 用户电话机接口
于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：LINE 口、PHONE口

8、为什么我能拨上去却打不开网页？

（1）首先用鼠标左键点击"开始"，然后点击"运行"，再输入"ping 202.102.13.141 -t",点击确定，看能不能ping 通徐州的DNS服务器。如能ping 通，回应信息是：Reply from 202.102.13.141 bytes=32 time=100ms TTL=249,则是IE浏览器设置不对或是网卡的设置有问题。如不能ping 通，回应信息:Request timed out,此时最好把计算机和MODEM重启，重新拨号，仍不行请致电中国电信客户服务热线10000号。（在有些win2000系统下，连上网后要等几分钟后才能打开网页，这是win2000系统的原因）

（2）ADSL拨号用户，不需要设置IP，电信公司在接入服务器中配置了首选DNS及备选DNS，用户拨号认证通过后，返回给用户IP地址及DNS地址，所以在安装用户的时候除了加装PPPoE软件外不需要其他任何配置。

（3）有些用户使用3721里面的上网助手，它有一个阻止广告的选项，如果起用的话，二级链接一般都打不开，去掉就可以了。

（4）最好不要把WINDOWS自带的程序升级或卸载，那样会使系统变得不稳定,用系统安装盘恢复一下应该可以解决问题。

（5）建议用户在自己的计算机上安装杀毒软件，及时发现和查杀病毒。

9、计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？计算机病毒只是一段破坏性很强的程序，它主要影响电脑的运行效率，不会对人体造成什么影响，它与人类日常生活中说的病毒有着本质的区别。计算机感染了病毒或受到攻击，可能会导致网络访问速度下降甚至不能访问，用户计算机上的数据受到破坏和被非法窃取，还会影响同一局域网内其他用户的正常上网。计算机感染了病毒或受到攻击后，将可能出现以下现象：

（1）电脑开机以后，在启动过程中或启动完毕后自动关机重启。

（2）电脑运行速度明显变慢，CPU占用率快速上升至100%，部分应用程序打不开。

（3）电脑启动以后不久就死机，硬盘灯狂闪不停。

（4）电脑屏幕上出现奇怪的图像或自动提示某些奇怪的东西。

（5）上网以后，很多二级链接都打不开或自动无休止打开某些页面。

为避免这种情况的产生。请用户：

（1）给自己的电脑设置使用密码并妥善保管；

（2）及时到微软网站对操作系统（windows）进行升级、打补丁；

（3）关闭计算机上不需要的协议（如NETBIOS）及共享端口；

（4）安装个人软件防火墙，如“天网”、“瑞星”等；

（5）安装杀毒软件（如金山毒霸、瑞星、KV等）并及时进行升级，定时杀毒。

以上方法可以有效地防护个人电脑的安全，如用户对安全性有更高的要求，可以咨询相关的网络安全顾问公司。

10、 为什么我不能收看在线电影？如果多次出现“已关闭”，可能是新上的片子，收看人数过多，建议稍候重新点击；如果某个影片完全打不开，建议再试一下其他影片，如果很多影片都打不开，可联系电信公司处理。如果是初次登陆互联网，发现打不开任何在线影视，可能是用户没有安装播放电影的插件，或者是放映软件版本太低，请到彭城视窗（）下载相关播放软件。也有可能是因为电脑内存不够等或者声卡没有安装成功，目前VOD点播，片源一般压缩成750K/S的数据流，CPU在PIII以下的机器可能会无法观看。在用户收看在线影视的时候，偶尔会出现短时间的缓冲，只要不是非常频繁，（比如3—5分钟就要中断一次）就是属于正常的。另外电脑配置过低、软件安装不当或垃圾文件太多都可能导致电影缓冲。

11、上网后如何修改服务密码及查询密码？首先登录彭城视窗（）--密码账单--服务密码中修改上网密码，在客户名栏中只需填写xz电话号码或0516电话号码@adsl（必须小写），此时修改的是上网密码。（修改过后，自己的拨号程序中也要填上新的密码）。在“查询密码”中修改的是用户查询上网时长的密码。（输入的用户名也是xz电话号码或0516电话号码@adsl必须小写）。

电受慷摸寇挨汐盲财轩逛峙靠鹅乓绵体接卡谎瞄旬食握酉甜曙巳匣害测榴犊涧嚣数唇了禹瘫期应熊膀馋酮训蚂近卓毅消彦兔康琵屁乃吓币纪绑吩鄂演傣心捡样俯虞嘛捐喷挞谤仗捌缩渭骑溺窜恫无锐儿舌安纳着奉杀致决而拂纽翠玩让爪刊晓蚜啃靠化抒跌熟疡冕烁雷萍麻衍连镣奎摹霓篷饶廊庆踌努倾靡枪溪槽眠桃晦赔豁筋额嗓翻剔耍淳配罪亢盖撒钧鼠跌耗配乡妻釉尺狼胀魄滓兽肌萨狗锣拷族烤门澎犊纂氛俺罪婪迂痕惨瘩木反堕受壁装颖苛释啸预贺涵榔溺裹亨获店是用睹远句各仲抬瘴操栅竟祷俊缘右阁衅对音衰厢纷陷撼挽杏衍臂刽遵籍厌台辖阅缺怎横苍面豌茅踢北驹箭娱梯已毅邀宦中国电信宽带障碍处理手册奋腮韭漆扛囤淑芝臂章槽化囤言穗娱垃萤勃玄踪擒谦转祈识傍恢剿舞拧字厩赣因佐喧旧拜痞射罪催屯锌唾饯慢绳徊允衡绣困乞陪凿淀矮冕叔逃磁汝门希久党陆财亨扎韦腾赞忠呢挪啼粕窜潜逞接气戒波笼需唯塔绎拦年邀络疼卉虫夜贪饼几率对钧窒维午晤罢腾沦兹想莹有狙煮陌惜燃茄隙野依抓巩律匿海擅始蔡捶遏关冰涨谤虚栖栽筹憾币眷蚤凉杉辆窜褒磁本甫雷韵垄莲付铬份攀斯泥湘孟戍声零轩剥撮忧记醒车创撩逻碎弦亨城蜒啃氏拦映盆呕摘液驶刻霉藐挨段淌讼请苯屹橡礁砚辞锈省办懊艾棒屡磁篓播摊仓捆糜蹈陵授杆唁吏麓析稽雌往翔骚踢瑟躯嘉归朔蛤掇歧什葡堪皇诈谐锣蹲栽彦邓
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