客户服务管理师笔记.docx
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1、客户服务管理师第一单元 客户服务概述1. 服务,就是为一定的对象工作。2. 客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。3. 客户服务的演变。(1) 认为客户服务就是售后服务。(2) 认为客户服务是“产品服务”,即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。(3) 认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”,即“服务产品+产品服务”。4. 客户服务的两个组成部分。(1) 外部客户服务;(2) 内部客户服务。5. 客户服务的系统性。(1) 相应地位、权力合权威;(2) 得到其他系统、部门的职能协作和支持;(3) 制度和程序的保证;(4) 人员配备和培训。6. 客户服务的及时
2、性。(1) 对于约定的服务要求,能按质按量按时提供和完成服务;(2) 对于临时性的服务要求,能在合理的时间内提供和完成服务。7. 客服服务的及时性,是客户的需要,也是企业的需要。(1) 客户接受服务的需要;(2) 企业提供服务的需要。8. 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。9. 客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新;变革的要求是与时俱进。(1) 改革;(2)创新。10. 客户服务的特点。(1) 层次性;(2)系统性;(3)及时性;(4)多样性;(5)变个性。11. 客户对企业的重要性。因为有了客户和客户的需求,才有企业客户服务的可能和机会。(1) 客户是企业的福星;(2)
3、 客户是企业的东家;(3) 客户给企业带来利益;(4) 客户是企业的上帝。12. 客户服务对企业的重要性。(1) 对企业生存的重要性;(2) 对企业发展的重要性。13. 客户服务管理师的定义。客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。14. 对客户服务管理师的职业,作如下理解:(1) 作为企业客户服务管理师,要承担企业客户服务的使命,即通过提供产品和服务,以满足客户的需要;(2) 作为企业客户服务管理师,其职责和任务是完成产品和服务的交易;(3) 为了完成和保证交易的成功、有效,客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务
4、活动以及相关事宜实施管理。15. 客户服务管理师从事的主要工作。(1) 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督;(2) 客户服务活动的设计、组织和实施管理;(3) 组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。16. 客户服务管理师职业开发和推行的意义。(1) 从传统的营销管理的从属地位中分离出来,成为独立的管理系统和部门;(2) 即是现实经济活动的需要,也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求;(3) 对于传统企业管理而言,这是新的管理观念、方法和体系,从而展现出新的客户关系,也势必为企业带来新的市场效益。17. 客户服务,是企业与客户之间发生的服务行为。18
5、. 企业是从事生产、流通等经济活动中,为满足社会需要并获取赢利,进行自主经营,实行独立经济核算,具有法人资格的基本经济单位。19. 企业的特征。(1) 经济型;(2)社会性;(3)商品性;(4)竞争性;(5)盈利性;(6)协同性。20. 企业的作用。企业作为提供服务的主体即服务的操作者,他在客户服务中的主体作用主要表现在:(1) 企业是客户服务的组织者;(2) 企业是客户服务成功的保证;(3) 企业是客户服务的责任人。21. 企业的任务。(1) 争取服务的机会;(2) 利用服务的机会;(3) 续展服务机会。22. 对企业提供服务的要求。(1) 对资产运作的要求;(2) 总体性要求;(3) 公司
6、必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略;(4) 企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分,贯穿于企业运作的各个方面。23. 客户服务行为。(1) 客户服务行为的含义。客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为。(2) 客户服务行为的性质。企业通过员工实施的服务行为,不是服务员工个人的行为,而是企业行为。24. 客户服务员工的范围。(1) 客户服务员工,可以是企业员工的总体,也可以是企业员工的一部分;(2) 客户服务员工“覆盖企业的各个等级”;(3) 客户服务员工“包括所有直接或间接参加企业活动的人”;(4) 客户服务员工可能“是企业的代表,亦可能是企业的代理”
7、;(5) 客户服务员工为客户服务。25. 客户服务员工的组成与作用。(1) 组成。劳动合同工;劳务合同工。(2) 作用。为客户服务做贡献;服务的主要角色;所起的作用不同;企业的服务代表。26. 客户服务代理。是指客户服务代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户服务活动的行为。(1) 代理人可以是一个人,也可以是数人;(2) 代理人要取得代理权;(3) 代理人不得超越代理权限代理,更不得滥用代理权,损害被代理人的利益;(4) 代理人的代理后果,由企业承担责任。27. 代理的作用。(1) 保证服务有效;(2) 保障项目的成功;(3) 避免出现混乱;28. 客户服务代理的分类。(1) 法定代理;
8、(2) 委托代理;(3) 指定代理。29. 客户服务实施的管理。(1) 任务管理;(2) 人员管理。30. 任务管理。(1) 正常任务的管理;(2) 非正常任务管理。31. 员工管理。(1) 归口管理;(2) 代理管理;(3) 员工关系管理;(4) 员工价值管理。32. 客服服务的载体,系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服务产品+产品服务”。33. 服务产品,是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。34. 客户服务中的产品条件。(1) 是一个过程的最终的结果;(2) 能够满足客户需要;(3) 体现客户的利益要求;
9、(4) 市场上能够经得起竞争;(5) 必须满足客户的期望;(6) 符合专项法律规定。35. 服务产品在客户服务中的作用。(1) 产品价值是客户价值的第一要素;(2) 品牌对于客户服务的驱动作用;(3) 产品具体体现客户的利益;(4) 服务产品决定产品服务。36. 所谓产品服务,是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。37. 产品服务的划分。(1) 按内容划分,可分为:产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2) 从费用角度划分,有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3) 按阶段性划分,售前服务、售中服务、售后服务、延
10、续服务。38. 产品服务的作用。(1) 实现产品效用;(2) 实现产品附加值;(3) 建立沟通平台。39. 客户服务目标,是在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。(1) 以满足客户需要为中心;(2) 以客户满意度为尺度;(3) 以满足客户需要为宗旨;(4) 在满足客户需要方面尽情尽力。40. 对满足客户需要的目标描述与要求。(1) 服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”;(2) 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”;(3) 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”;(4) 服务目标“应该是领导潮流,而不是对它的一种反应”;(
11、5) 企业应“始终如一地贯穿于员工的交流”。41. 客户需要。是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。(1) 它包括物质需要和精神需要;(2) 它通过交换而得以满足;(3) 它是通过客户服务形式而实现满足;(4) 它受到一定社会生活条件的影响。42. 客户需要的分类。(1) 物质需要和精神需要;(2) 既定的需要和增长的需要;(3) 不特定人需要和特定客户需要;(4) 不合理需要与合理需要。43. 满足客户需要的战略管理。(1) 锁定满足需要的范围;(2) 扩大满足需要的范围;(3) 立足于满足不断增长的需要。44. 客户范围的一般描述。(1) 任何一个与企业有购买交往的个人或群体;(2) 任
12、何一个与企业签订购买合同的个人或全体;(3) 任何一个为获得信息或帮助而与 接触的个人或群体;(4) 企业中,任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。45. 客户的构成。包括外部客户和内部客户。(1) 外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人,包括中间客户和最终客户;(2) 内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工,包括协作和总成部门、岗位和个人。46. 客户的分类。从营销的角度分类。(1) 经济型客户;(2) 道德型客户;(3) 个性化客户;(4) 方便性客户。47. 从管理的角度分类。(1) 头顶客户,又称关键客户;(2) 常规客户,又称一半客户;(
13、3) 临时客户,又称一次性客户;48. 按交易进展状况分类。(1) 曾经有过交易业务的客户;(2) 正在进行交易的客户;(3) 即将进行交易的客户。49. 按与产品和服务的关系分类。(1) 中间客户,指处于生产商和使用者之间的客户;(2) 最终客户,是产品和服务的最终使用者。50. 按交易情况分类。(1) 现实客户,指已经成为客户的组织或个人;(2) 潜在客户,是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。51. 所谓交易,就是商业的买卖。(1) 由市场经济所决定;(2) 由企业特征所决定;(3) 有需要的特点所决定。52. 交易在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。(1) 交易中双方的关
14、系是合同关系;(2) 交易中双方的关系是“双向双务”关系;53. 交易途径及客户服务的核心地位。(1) 供方与需方、企业与客户,为了客户服务而进行信息交流;(2) 这种信息交流,被称之为交易途径;(3) 客户服务处于交易途径的核心地位;(4) 客户服务以供应方与需求方、企业与客户的交易为前提;(5) 供应方与需求方、企业与客户在交易中地位平等。54. 影响客户服务的因素。(1) 内部影响层面;(2) 外部影响层面。55. 外部影响层面的适当对策。(1) 对待竞争者;(2) 对待客户;(3) 对待法规;(4) 对待零售商、代理商、批发商和供应商。56. 小结。(1) 客户服务提供者是企业;(2)
15、 客户服务的实施,是通过企业员工完成的;(3) 客户服务的载体是“服务产品+产品服务”;(4) 客户服务目标是为了满足客户的需要;(5) 客户服务接受者是客户,包括内部客户和外部客户。(6) 企业的经济特性,决定企业客户服务的实质是一种交易,交易双方实质上是一种合同关系、“双向双务”的关系。第二单元 客户服务部门和个人1. 企业产品服务管理。(1) 产品服务管理,包括售前产品服务、售中产品服务和售后产品服务管理;(2) 既要掌握一般产品服务内容,又要根据行业、企业特点确定企业具体的产品服务内容;(3) 尽管是同为一个企业的产品,但每一个产品的产品服务要求并不相同,需要形成各自的产品服务方案;(
16、4) 在合理的成本下,产品服务贵在演绎;(5) 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门,但绝不可以是产品服务的总揽部门;(6) 产品服务的实施与完成,要有必要的程序支持与制度保证;(7) 产品服务的作用在于造就一种对客户的磁力;(8) 企业要使员工明白,每个企业员工都是客户服务员工,都有做好产品服务的责任;(9) 在实施产品服务的同时,要收集客户对产品和服务的反馈意见。2. 客户管理,是指在对客户信息收集和分析的基础上,把握客户状况,制定客户服务策略和计划,提高客户服务水平和客户满意度,使客户成为企业的忠诚客户和合作伙伴。(1) 客户的调查管理;(2) 潜在客户的开发与转化管理;(3) 客
17、户的维系管理;(4) 客户的分层与合作伙伴关系管理;(5) 客户的满意度和忠诚度管理;(6) 客户投诉管理;(7) 客户服务信息管理。3. 客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。(1) 有利于客户服务的成效;(2) 有利于提高客户满意度;(3) 有利于克服客户服务活动中的目标偏离;(4) 有利于客户问题的解决;(5) 有利于提高客户服务的水平。4. 建立高绩效客户服务机制。(1) 分析影响客户服务机制的因素;(2) 审查客户服务机制的现状;(3) 制定客户服务理念与守则;(4) 客户服务机制运作要点。5. 分析影响客户服务机制的因素。(1) 有无中间商;(2) 高接触度还是低接触度;(3)
18、组织的购买还是个人购买;(4) 服务传递过程的时间长度;(5) 生产能力有限的服务;(6) 使用和重复购买的频率;(7) 服务复杂程度;(8) 风险程度。6. 审查客户服务机制的现状。(1) 客户接触工作的情况;(2) 工作标准与程序的检查;(3) 确定每一项工作业绩的衡量方法;(4) 考核和评价人员的要素;(5) 确定和评价“支持系统”。7. 制定客户服务理念与守则。(1) 客户服务的基本理念。(2) 客户服务质量。8. 客户服务机制运作要点。(1) 招聘合适的员工;(2) 对员工进行适当的培训;(3) 指导客户;(4) 教育客户;(5) 效率第一,使人愉快第二;(6) 对“响应系统”进行标
19、准化;(7) 制定价格政策;(8) 考虑使用分包商;(9) 要主动进取;(10) 定期评价业绩;(11) 承认和确认出色的工作;(12) 对有缺陷的工作采取改正措施。9. 个人在客户服务中的要求。(1) 要有使命感;(2) 要善于整合和发挥个人的“要素”;(3) 要遵守职业道德;(4) 形成个人服务特色。10. 职能专家在客户服务中的作用。(1) 只能专家的积极作用。能为有效解决客户服务中出现的问题起重大作用;能为企业营销战略的打造作重大贡献;(2) 职能专家的消极作用。钻牛角尖;保守;不利的影响。11. 客户服务系统,是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标,联结而成的一种运作体系。(1
20、) 这个系统形成的基础,是“客户服务关系”,即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系;(2) 这个系统运作的使命,是为了实现企业的客户服务;(3) 这个系统是在客户服务的宗旨支配下开展活动的;(4) 这个系统是以完成交易为目的的行为系统;(5) 这个系统是开放式系统;(6) 这个系统属下的子系统,由于功能不同,其表现形态也不同。12. 客服服务系统在客户服务个人的主导下运行。(1) 客户服务系统的总体和各主要环节,都是在个人的把握和控制下进行运作的;(2) 系统的运作程序总会有一定的局限性,因而要依靠系统运作中个人的主观努力和灵活变通予以补足;(3) 为保证客户服务系统的先进性,要依靠个人为
21、主的变革创新;(4) 从成功企业的经验看,凡是能发挥个人在系统运作中的主观能动作用,并给予必要的授权,则客户服务系统的运行便能卓有成效,企业的客户服务便能虎虎生威,企业也因而蓬勃发展。13. 对客户服务个人的素质要求。(1) 思想品德素质方面;(2) 个性心理气质方面;(3) 文化知识素质方面;(4) 业务技术能力方面;(5) 身体素质方面。14. 树立良好的服务典范。(1) 确立个人服务典范标准;(2) 个人服务典范的表现。15. 产品,是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。16. 产品三重性:核心产品、形式产品、延伸产品。(1) 核心产品,又称实质产品,是指产品为满足消费者特定需要的
22、本质内容,如功能、功效等。(2) 形式产品,指产品的外形实体,包括形状、商标、包装等。(3) 延伸产品,也称附加产品,是指有形实体之外的一系列附加因素,如交付、安装、运输、维修、付款等。17. 熟知和掌握产品三重性知识,对于客户服务个人来说,其重要性是:(1) 明确了服务产品的总体及格要求;(2) 明确了产品服务总体对接的要求;(3) 明确了客户服务的基础构筑的要求。18. 产品的生命周期:投入期、成长期、成熟期、衰退期。(1) 投入期,指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段,“以快取胜”。(2) 成长期,指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段,“以质取胜”。(3) 成熟期,指销量逐步
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