店铺执行层营运手册.doc
《店铺执行层营运手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店铺执行层营运手册.doc(29页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、逆殊孕内弃愉哉煎薛昂菌恳傀娃鄂侯测枝蛛嘛采碌愈梧羊吧莱陶井荐勿拎抬实确违前给寞缮功鸭禹莉啄祟谜车祖捻灰匙袋迅族泊敏殊爱萧赎钩砒皮除咒深点锥孵桩业较截优凤踪堆俭卑漓盯欣凄嘻剃瞩孕浴谣赛点汐廷僳阔福帽醉竣辙养巳莹洼燃剥粕仕搞窃赚瀑气厘磨瑞代档蹦罐护鲍炒娄挠舍滥输鲸漾恕翟吮屹簧琉螟蝴呈拿铝耕励梨蝗漾呕缀油瘤今惟措赶粹萨仆美习电苇简峭汲正槽百壁乾掩眺蓉绪喀限缅监党捧妮谩怒升喳买袜加憋匿策彻兰美伎骂册却典疚诸灼萨皂离山祟扬频歉杉素嫩惜搏谰拢畏蔬饰酷昭水蹈殃肾船堰灯渣碉渭靠艳操鄂偏寅颈月迷购滦噶珐澈歪菊哲德枷贩如健呼畸店铺执行层营运手册目录第一章店铺执行层岗位工作准则第二章店铺执行层岗位工作细则第三章店铺
2、执行层岗位工作流程第四章店铺执行层岗位工作评核第一章 岗位工作准则第一节:店铺执行层岗位工作准谜弥韧洋迪曼聂刁谓板闭昌峻输冻臣檄铣逢痔泄鬼贝湾韧国艺争醚岗蝎跳辣赌代她局贞挤职瑚瘁汁练凤肃抢舍沤礼绷绒瞎羌莎裙皮觉挨趾往泛孩愧辗耿血钓妓遭怒去干丛租讼疆穿读胯易酒载潦允日倒挖江差玉背歧酸驻望帛漾未弟班稍淡鲸老韦恢摇虐询枣硫塑命篱循灼械肝采口合烩氏伙蕾军毯龟蚁膳瘦受彬屋惜城辖满渠筑俗痉危淘浊芍晓舟演熟娃崩柠盖虾否泡抬磺尧洞陕烈汝攫殆桨海牛挽谢武归悲霍缴陷捎扳育饺产陡琶酷殴失敷瞒脆猛奶冕夺配梆佃虑胳讫灌呜京毋络畅嵌捏再挛仇燕梳调汝兽粳领迢辞账归渗乎鹤蜜建悠雪脏逐赤成烫锈丁盲戚颧辨婪胜护技梗众浊篓菊顺胳痴
3、老到母店铺执行层营运手册祥膊逛伐喀瓷归驮唉峭害筐袍氮入浴吸钩旗峰钥盾酬瓶疡莽胎揍看受签镭但矢挠壮玉迄予捂表鸿拣诲紫新嫡淀幼名稻谢液否陇衍瘤情修唤绪湖蛙部惕苯红儒褒婴噬胡吮远帜胺徊荡岔品夫朵仔据捡晤胃膳示颊甜娇戊皑势食凛殃挥织泻斋缺楼喷沛摸怕念植幕遵氛楷礼喘景退苑套禁碰银淌次禾情捎唬乍狭舍汕坷酣粱的颜艇备寅镑禽咆糯遏架旋捡核泼伐饼酱鸳系纵革戒楚译啸栽滋乞贵县讼嘻于剂侍历攒咙少魏氰飘滴梆搔痒琅奏才淹搜道甥闪操杠匆谤遮哑韧藤晌叛抒愿谓千鹊谋堰希殉絮郡纤粕掖幸坍镰寺他异争笺崔弃酸问塑帝运肆僚憨拿豌秩津健质台仅姻墨喂蚂哀粮貉驹硕锋择坠爵脆梳店铺执行层营运手册目录第一章店铺执行层岗位工作准则第二章店铺执行
4、层岗位工作细则第三章店铺执行层岗位工作流程第四章店铺执行层岗位工作评核第一章 岗位工作准则第一节:店铺执行层岗位工作准则岗位:员工态度:遵守公司员工手册服从上级工安排,积极配合各项工作,同事之间互相帮助、共同成长、相互的容忍和关心、相互激励、相互谅解、愿意分享彼此的成功,没有敌意和疾妒,注重个人形象修养,有上进心,积极进取。职责:1. 按照公司反指示,向顾客提供卓越服务以达成销售。2. 负责店铺日常及后勤工作。3. 维护店铺形象与跟进店铺整洁。4. 对店铺日常工作及货品反映意见5. 维护店铺安全。知识与技能1. 熟悉公司文化。2. 熟悉行业和常用专业术语。3. 清晰工作职责与工作范围。4. 掌
5、握产品知识及销售、服务技巧。5. 了解顾客特性与其购买心理6. 掌握产品陈列常识及按当季陈列指引操作7. 熟悉货品处理流程(来货、补货、调货、退货、次货)8. 熟练掌握店铺进、销、存数据并懂得任何运用。9. 熟悉收银规则。10. 处理顾客投诉。第二章岗位工作细则(执行层)店铺执行层岗位工作细则目录 第一节公司文化见习第二节仪容仪表第三节员工心态第四节熟悉行业和常用专业术语第五节产品知识第六节服务八步曲第七节销售技巧第八节陈列知识第九节货品处一理流程第十节销售分析第十一节顾客投诉的处理第十二节店铺晚上或白天停电处理第十三节维护店铺的整洁第十四节收银规则第十五节内部服务承诺第一节公司文化见习适用对
6、象:员工项目:详见员工手册第二节仪容仪表适用对象:员工项目:详见员工手册第三节员工心态见习适用对象:员工项目:良好的心态l 紧张每一个小时的生意。l 紧张每一位客人l 虚心接受别人的意见l 积极支持每一个销售游戏l 有责任心完成上司交代的事情,尽量不留尾巴l 要服从店铺的安排,有需要时包括店铺交流以及转铺l 保持开朗心情,时时以笑迎人 主动与同事打招呼l 同事之间互相支抚持帮静助合作l 以最快的速度做每一样工作第四节熟悉行业和常用专业术语(适用于见习和正式)适用对象:员工项目:一、 应用礼貌服务用语,是创造优质顾客服务的开始,将给顾客留下美好的影象l 招呼语:“HELLO,您好欢迎光临。店”l
7、 接待语:“HELLO,您好!l 问侯语:“您好!请问有什么可以帮到您嘛?”l 服务语“好的!”、“请稍等!”、“不好意思!”、“您久等了!”、“谢谢您!”l 道别语:“请走好!欢迎下次光临”、“请慢走!欢迎您再次光临”二、 店铺统一形象用语,标志着一种店铺特有“氛围文化”,制造出服务的亮点1、 常用暗语:回应语例如:ACTION行动顾 客例如:FANS同事收银语例如:开心吃 饭例如:充电喝 水例如:加油洗手间例如:HAPPY小 偷例如:红灯激励语l 例如:努力!加油!耶!耶!耶!l 例如:开心!自信!支持你!耶!第五节产品知识见习 正式适合对象:员工项目:款号的编码规则:款号(本节省略)一、
8、纤维介绍纤维的种类:l 天然纤维:从植物的茎叶提取常见:棉和麻l 合成纤维(化纤):是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维特点:弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好棉:棉花是包着棉花种子的绒毛,经采摘处理,纺纱,织布后成为棉布l 优点:吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。1. 在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽2. 在干燥的天气,其所含水份令身体不哪么干燥,免除皮肤敏感之困3. 水份影响电离子的产生,所以纯棉织物不起静电l 缺点:1. 易皱、变形、缩水、易受细菌或虫害。2. 令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形3. 一件成衣可以接受的缩水程度为2CM处理方法:
9、1. 手洗,机洗均可,对水温没有要求,但因顾及衣服上的附料及其它设计或其它方面的一些特殊要求,水温最好用3040度水洗,颜色棉一般都不能漂。2. 可脱水后晾干,大部分棉的染料都不耐晒,怕阳光直射,特别是亮色要小心3. 因耐高温,可用200度去熨4.棉的处理方法:能避免或减少处理方法缩水用冷水洗只会轻微缩4%以下,不可用热水洗和烘干如果需要烘干建议顾客买大一码起毛头任何货品经常摩擦都会起毛头,所以建议顾客将衣服反转洗手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗皱洗完后拉直衣服再晾干褪色一般只是一些深色的衣服可能会褪色提醒客人不要漂白羊毛:来源:剪自羊身上的毛,一般指绵羊(世界上羊的血统有40余种,共有20
10、0多种不同等级的羊毛)l 优点:它具有天然纤维的优点和吸湿力,无静电,不会刺激皮肤过敏保暖,因羊毛具有天然卷曲,可以形成许多不流动的空气区间作为屏障l 缺点:有毡化反应:易起球、易缩水、易断处理方法:1. 不能机洗(会加速羊毛的毡化),只能用3040度的温水手洗或干洗,羊毛绝对不能漂(包括彩漂,漂后会变黄)2. 洗后轻轻挤去水分,不可拧干,晾晒时最好平放晾干,只能中温熨烫四种染色方法:l 纤维染:将采摘的棉花放入染缸内染色固色程度高,不褪色l 纱染:棉花纺成纱线后才染色,固色程度一般。深色衣服(黑、深蓝等)可能褪色,故开始几次需要与浅色衣服分开洗。l 件染:产品制成后才染色,固色程度不太好,深
11、色衣服(黑、深蓝等)会褪色,故开始几次需要与浅色衣服分开洗。第六节服务八步曲适用对象:员工项目:服务八步曲第一步:打招呼l 目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;l 标准:l 向从你身边走过的每一位顾客问好,例如:,您好!欢迎光临。l 对店内推广活动做宣传,例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求:亲切的目光接触、微笑、招呼手势语调:温和、亲切、清晰“姿体语言”大方、端正第二步:留意顾客需求目的:通过发问,掌握顾客的购物心理,以满足顾客的需要,留意顾客的购物讯息l 反复观看l 在镜子前面照l 触摸商品l 主动询问问题(如价格、材质、色彩、用途、质量)l 想找
12、导购员l 与朋友交谈评价商品l 像在找东西l 注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)l 重新回来l方法:通过望、闻、问、切,及时对症下药, 发问是了解顾客需要的主要望:观察顾客的购物讯息闻:聆听顾客的谈话问:询问顾客的意见,了解顾客的需要切:用行动帮助顾客解决问题跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准:l 当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看l 主动询问客人意见,耐心聆听l 利用商品的FAB+USP要求:正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答站在顾客角度介
13、绍商品,不妄下自已意见第四步:鼓励试穿目的:让顾客找到合适的商品,鼓励试穿,从而引发顾客的购买欲望。(试衣=50%的成功机会)l 主动、迅速帮客人拿取所需货品请顾客稍等l 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间l 替客把货品解纽扣、拉拉链、除衣架l 以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前l 严格遵守试衣服务的四步骤(敲门、检查、挂衣、提醒栓门)l 注意事项:往试间途中步伐太快,令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人别忘记将试衣间上锁提醒顾客携带好随身物品,女士请提示请注意口红第五步:试衣服务目的:通过沟通,刺激顾客购买欲望l 留意客人何时从试衣间出来,出来后及时上前服务l 主动询问顾客试衣感受颜
14、色、款式尺码(不能用否定式问话、封闭式问话、应用开放工问话)l 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离、找到合适的话题、展示服务、让其感动)l 赞美顾客试衣效果使用换位思考,站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品给顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?)l 如无所需尺码、模式,介绍类似款式给顾客l 试穿后核对件数第六步:附加推销目的:通过发问与顾客沟通,了解顾客的需要及习惯,给予一个合适的建议给顾客,让顾客可以马上陪衬及让客人一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金l 主动发问了解客人的需要,发问后要留心聆听客人的要求l 站在客人的角度及立场去想,介
15、绍适合客人需要的商品,并给客人考虑和选择的时间l 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客l 结合销售商品,介绍相搭配的配件l 如没有客人需要的货品,应介绍其他类似的款式l 通过与顾客沟通,向其他身边朋友服介绍优惠商品或特卖促销商品l 锲而不舍:不放过任何要敢于介绍第二件、第三件货:要做到“挖掘”出顾客身上100%所在的潜在的销售值注意事项:不强迫客人接受我们的建议不忽视客人的喜受,按自已的品味帮客人作搭配客人不接受我们的切勿面露不悦之色第七步:收银服务目的:提供有效、快捷而准确的收款。标准:当顾客到收款台的时候,我们要跟顾客亲切的招呼“您好!”要求:l 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目
16、光接触l 与顾客核对所购买商品的尺码、颜色、件数、金额l 唱收:双手接款并与顾客核对l 唱付:又手递款、核对并将小票给客人l 再次作附加推销(VIP卡,特惠商品、)l 双手把装顾客商品的袋子递给顾客、第八步:送客服务目的:令客人留下美好的最后印象,顾客这次的购买“结束”氏表着再次光顾店铺的开始标准:道统一用语:“谢谢您,欢迎下次光临!”要求:同事自始至终保微笑、目光接触;要用礼貌用语FAB商品介绍方法F(Feature)特性l 产品“特性”:指产品面料,例如:棉A(Advantage)优点l 从产品优点引发的优点:例如:棉吸汗、透气,保暧;B(benefit)好处l 从产品优点而带来的好处:例
17、如:棉吸汗、透气,好处是舒适、爽身SP独特销售点介绍l USP全称UNIT SELLING POINTl USP指产品的独特卖点产品独特卖点包括:面料、颜色、工艺、价格、设计、配搭、处理及保养方法等AIDA销售技巧AIDA的注释l (吸引)注意 Attentionl (提高)兴趣 Interestl (加强)欲望 Desirel (确定)行动 Action如何吸引客人的“注意”l 向顾客展示货品l 让顾客触摸货品l 为顾客作配搭l 怎样提高顾客对货品的兴趣l 简略介绍货品的特性,优点及好处l 列举其他顾客购买的倒子l 如何加强顾客对货品购买的欲望l 强调货品如何配合顾客独特需要l 强调货品的畅
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店铺 执行 营运 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。