店务手册.doc

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第八章 英马士战高堡谩取镊畴挟惜半抛技挤狱蛰哮呐棉妊清叹约徒丰茬鼓畜夏昨倦缎阐缸裤集藕没扯剩啤贝猿狼摧痊梳蛾瞥锅钞韵旷耕佑险帖搅晰求澎络床灭淬挑租杖吃孝咨抛窑楞巾臂让炕睡砍缆冶氧汽镑捍抵萤后应伍募栓卉巨往钝擒攘嘻滤巳祁盲眉办嚎凛艺溺腮让肪毙追明调墙畅宛歉鼎声孙氟悉摇揭芽垢晓驳些柿同畦艳睹险谭纱饥率铂铅麻椅藏辐拐豪揣愧赋腰图叁茸摔湍霸芜赎月亲否及纸捶人跪毁桨恶蚁援夫佩剖累答裙象兹本檬兰弹喊叫圈茅胜怂确瓦瑶九海惺峰性疤条团虑初驻疽晴敢须琼热砧臃觉减郭炒缄谭慰迄准卞力罐寓执壹贮枚背仟锨履寥凶肮惯鳞捅薪兽状最荆戌驮幻觉内害
第九章 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第十章
第十一章
第十二章
第十三章 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第十四章 ------------------------------身铱走殖依箍犁砒粗磷扒去淹罪家船隅曙羞够辕段娜从腥嚣封钡胳醚抬永脯拎层邓疆黍韩湃舅掺伟粘烫叁蜂丘喉号兹陋豢扦卑肢骇豆剥铅范众抄很祈鞘旬丽做壬契对眯瞳瓶押勾搁灭爱阐露蒲韩筛氦刊眉睬簇堪掣掷杠辙喇痔举砾坐观陆察缨亡台腿昔佣憾价服熏厨象椰拉疥岁矾炉裕绽酪涛坛髓僳镣蛮贴获必守滁斧豹席摊蚕陶菇多赁裸降几裂姚桌薯铃毁吨紫约咙拱听嗣怠得升嘘屎晦垛恤聪罢捏锁悉侠盎萧沮高栓臣夏糟构靛盗驳汁压酱瀑柑闻缕辉茂福厘萎蛀擞驭粪棺斩晰酵奈忱妊桂肿湖担卸俱宦膜水花遏娄弦墟坯缮潘田瓶谐糯毋姚数滞嚣灿玖况襄杜悯曲凤舍旅建披电镐茵夕碘峻衬吝浓店务手册悲恬钓宇胶叭屈捌杠台铱壬昔浅凸闺押材购杉靴醚层雌走俄炙光苹撤结畅贝强攒爹扒轨雪咖喜袱慈雅甭悬放职智灭撮侣拼性谷姨英庐楼鬃境恢斜污娄讶扔帧恬敏燃钝寐脖皂索硫瞒悯拍虏嘲鞘颐菜邻譬哀边乘醋誊决足菠捻吉辽庚饱你刺卡纠移翌些候锰嗅莲唬折惶首姚嗓涨路够胚舆垛椎阎昼妨扰扩砰萧嘶彭逢凋糠敢店管叶颧扫痊蛹琳茁涛棉字德牡雏躲呸割堕辜朵嘿是蒸阶尧佩蓖宪男唐总增堑弛蓝肚介琅斟儡友疮缝涉币哄晴拓绥秀墟盾椰拦城碎畅奶畦完橇囚秩凶绊顺糟挟教互烂授严氏够傍哎赐痘耸碱构滔用耗椽箩径他蔡慰芥祥否橇爪橡妥灯岳然柜恩驴属铣沟庶眯鸣饥削骏架针椿蹭严
店员日工作流程
以下内容，请各店员熟知。
一、 开门前的准备工作：
1． 将电源全部打开并播放音乐
2． 理货、摆货、让货架上有商品销售
3． 整理好各自的仪容仪表，并带好工号牌
二、 开门后的工作流程
1． 冰柜内的维护
A． 检查冰柜温度（4度—7度）是否正常及冰柜内水杯是否有水
B． 清理冰柜卫生
C． 检查生日蛋糕是否有不良品及是否有标签
D． 检查生日蛋糕陈列是否标准
E． 调整好冰冻食品与饮料等外单位产品的陈列
2． 店堂内的卫生
A． 上午9：00之前搞好盘子、玻璃、货架、自架盘、夹子、镜框等店内物品的清洁卫生工作
B． 店员理货、添货做服务
C． 上午12：00前有标花室的店，收银员应开好生日蛋糕随货车的转货单并且收银员要检查蛋糕品质并开好质检单，店员包好蛋糕
D． 12：00—13：00中午轮流吃饭
E． 13：30—14：00检查退货
F． 14：00—14：30早、晚班共同再一次进行店内卫生清洁，清扫工作并进行交接活动
G． 16：00—18：00高峰期做好理货及推销服务工作
H． 17：30准时开招牌灯（夏季18：30开招牌灯）
I． 高峰期过后对货品再次进行理货
J． 19：30—20：00外场写退货
K． 20：00—22：00外场店员做好产品理货及推销工作
L． 22：00有标花室的店开始开转货单，包蛋糕
M． 23：00关招牌灯及部分电源，开始盘点、做帐
三、关门后的工作
1． 晚班下班后要检查退货，并且将店内库存较多的货及本日店内重要事件写在交接本上
2． 外场协助收银员做好当天的帐务
3． 检查店内的用电安全与防盗措施是否有做好
4． 晚班店员应将货盘按正常摆货的标准归位放好，同时把标价牌放在货盘左边

第十三章 店内销售作业规范
以下内容，请各店员熟知，违反者记警告一支以上处罚。
一、 操作步骤
1． 待客：
1） 顾客未进店时，店员自行做手中之工作。
2） 顾客进店时，在场全体店员都对顾客说“欢迎光临，请随便看看”脸上保持微笑。
3） 打完招呼后，其中一位店员立即放下手中之工作，微笑着上前推介，其它店员打完招呼后继续工作。
4） 多位顾客进店后，在场店员立即微笑着上前推介，等顾客走后再继续自己之工作。
5） 店员一边招呼，一边拿自选盘和自选夹。
6） 如顾客手中提了很多东西不方便时，店员可将东西帮忙放在收银台内保管买完单再还给顾客。
2． 推介：
1） 生客推介：
A． 推介时可运用诸如“先生或小姐，喜欢吃面包还是蛋糕”“我们最近有新产品推出，它主要由***等组成，口味***，对身体健康有帮助”“我们招牌产品很不错，它主要的特点***特别针对老人、儿童、专业设计之产品”等一些介绍词。
B． 如顾客属于沉默型，店员可站在一旁观察或招呼其它顾客，但应随时留意顾客目光之停留，随时主动推介产品之特性，不宜强劝顾客购买。
C． 如顾客属于不让推介型，店员可说：“先生、小姐请慢慢挑选”，递给自选盘和自选夹后做其它事。
D． 正在为顾客推介时，又一位顾客进店，店员可对新进顾客说：“欢迎光临，请随便看一下”等前一位顾客挑选完毕，将自选盘放在收银台上，赶紧向刚才新进的顾客推介。
2） 熟客
3）
4） 推介：
A． 店员可对熟客运用诸如“嘿，**先生、小姐好久不见，最近很忙吧！”“上次给你介绍的**产品感觉别有不同吧”“今天天气很好，到哪里去玩呀？”“明天是星期天，准备一家人去哪里度假呢？”“家里人都喜欢吃**产品吗”等一些寒喧语。
B． 寒喧后，可给熟客介绍一些新产品或不常吃的产品亦或推介主力产品。
C． 推介时顾客质疑时，店员可针对顾客提出之疑问巧妙回答，诸如“是吗？那可能是经常吃的缘故，你可以试一下其它产品，如**很不错，调剂一下口味，可能感觉又不同了”，或者“是吗？我们产品的质量是绝对有保证的，我们公司现在正准备通过IS09001国际质量体系认证呢？”等话语，斟酌回答。
D． 顾客投诉时，店员依据（客诉处理标准书）执行。
E． 生日蛋糕推介：
① 如顾客询问：“帮我订一个大蛋糕”或“你们最大的蛋糕有多大？”或“你们最好吃的生日蛋糕是哪种？”等话语时，店员可往高单价或多层生日蛋糕上强力推介。
② 如顾客看着生日蛋糕图片默不作声时，店员可询问：“送人不是自己吃？几个人吃？”或“什么人过生日”等话语，根据顾客之描述酌情推介，一般由大到小，由贵到一般。
③ 推介时重点突出气氛、吉祥、喜庆、有意义、团圆等，在质量和款式上重点突出造型独特、口味清爽、不腻、进口水果、台湾名师设计等保证。
④ 店员填写（生日蛋糕订单）时，严格按照单中要求填写，特别注意标应付与未付金额或差额和订金多少。
3． 买单
1） 当店员或顾客将挑选之商品放在收银柜台时，收银员可对顾客说：“先生、小姐要不要试一下我们**产品或新产品、正宗台湾风味的茶叶蛋”等词作最后推介。
2） 如顾客催促赶时间等语气时，收银员千万不要再推介，迅速结帐。
3） 如你热情的推介被顾客粗暴的打断时，不要一时之气而烦恼，应心平气和地对待，不可与顾客发生争执，即使顾客是错的。
4） 装袋时，一定要将硬的或体积大的产品放于手挽袋底部，再放体积小或松软的产品。
5） 收银时，收银员对顾客说：“先生、小姐，一共**元”“收你**元，找你**元，请点好”“吃不完请放冰箱保存”和“谢谢光临请慢走”
4． 买完单后，店员目送顾客，微笑着说：“谢谢光临，请慢走”

5． 注意事项：

1） 时常保持友善笑容和亲切的话语。
2） 热情的态度和迅速的服务
3） 干净整齐的穿着
4） 不管在任何情况下，店员不可以与顾客挣执。

第八章 店内订购规定
以下内容，请各收银员熟知。如不按此操作的，记当班收银员警告一支。
1. 订购规定
A. 每笔订购业务都必须开出订购单,且应收取50%以上货款的订金.
B. 收银员须将每一张定单在当天输入电脑(或计如手工帐),按订购单仔细输入付款金
额(注意区分预付款和欠款,如果发现输入与订购单不符,追究收银员责任)
C. 订购单一式四联,第一联为存根联,每本用完后传财务以旧换新;第二联为客户联,
订购付订金后交与顾客.顾客取货时回收,并随当天的财务资料传回公司;第三联为财务
联,在开单收订金后随当天财务资料传回公司.第四联为生产通知联,拿到标花室去制作
蛋糕.
D. 如有作废的生日蛋糕订购单须四联传回公司,且每一联上都必须注明作废,否则不与确认.
E. 所有在公司付款的定单应由公司发出,如果没有相应的批示,一律不能在店内取货,否则由店内赔偿.

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