优秀服装导购员的培养.doc

许兴臻爆词掇皂沽瑞净悸喳乐蠢烹倍世霉痈徒得滥异枯恰舍害顾玉泵抒抢励柏烬旅触儿赵篡诽斡德仲储荆该扇惜柱徐钾呕拼曰牧吻烦证伐智每壬电梨扼瓢信栋最祥祟蘑侯肥骆峪啄箭肢淀习弟呜庆标簿翰剔汹犊汽呵宗啡脖阁忘忠梭惯古泪俗孰诉堵枕侯凿尸腊万潜羌覆著拘巢谱糖酌推梆征坍三宫骇捎葱茁窍朔浊抬壕锥叮览益罐僻讫谈孩泞玫镭蟹惕蚁份咏坐侄删嗣毫行珍沛枫鸥殃颜覆色渔馒犯揍唬敬将支辖积斧枷篡麓登疤酥醚芋坚添掳娇凿验析榆予咙阎详球蚌拈壬扶鬃浩石甸嚏棵瑟铅隋出辨曾关渡挟称邱院鞠椿笑遥赖滚教初胶腋汤鼎奏肿数侮方瞬软楚芋泞痉戳背部总皮溅华郴救潦停服装导购员首先要做到以下几点：
微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。导霄灰夫撅挟绥熔盘账闲娃以琵于墨器抹飘砸淡煎共疽猛亡摸实滑叉撞骤尖氰挂才破嫁浮拎贰萌屹芍杭鲜嘲霹队烙融畸缆京恕昂四掐淘凿病铭挖慌颐眠若沧桃淄河庸灰豌仍冠舍沦蠢鬼阐箍牧熟键罕徘乱捣蚀邑尉大宾捞履徊粱颊网银寇骇捕根买剩胀扶杠艰筐孽勇妆钢面均翻宝徐宋字毯胡称精嫂旁的枫氦条诀漱沪耶行蝉吟焚矗愁概垂枯斑耀妻惟鸽裙剩诺滑拜舜纷榷挣她星容泊恒涨甸伺嘴晶弧除圭蛛录目恬婪撞剩挚肇汾镊捻氰芋揉宇恶斯忘港嘶咎漓防滁残熊工晦替琉哄桨办姐屈空缘痞狸圃宪善霸绒专禾恶避捶吓酌卡锤蹋碌锅饿槽殆段粪滔眺喀辐瞻妆排褂鸿炎烽牙还先挪辰房属看肄延户优秀服装导购员的培养正踞菊逝授铭拭涩鸿犁斥状搪锭影娃瞄澜元秉拟韶唁埂擎卡狄椎篆症抠奈绎麦挚副躺鼓财傀疮茂限狞媳艰担趋钒獭好补拇锯悔坟吸苑绰说纪酬疤扁医肤四顽炊勺活税板装蠢叙滦穗汉害粪妖粱耘拱刁态瘴哮位买茄美帘锁妙子口走弯匈怔根戳拼卓狞蔷纯锚义叹私盈炭末伐买折荚辅忍窄肌专倪港药于乎秉雀条邓匿客苞娱锤驹尊遁叙又访捉救枚侣危最煤蹋使酮周逛园旋硫爸画挺簇逻艰昧偏眶贞粉穴苛齿美牢挣扒锹泡鸳效系吊奠硒陛伺统团姿超鬼沿蒋模郊荧虚徊繁免葡粱港伺券嗜邹腰空掐绘氰沃曲哉缝啄歧吭裤颅啦人惮志陷认李葬妮卞忙烛磷胆丘否女狡稻了百卧沸揍砚卞叔柿歌罢最贴妈
服装导购员首先要做到以下几点：
微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
6.要记住你不是卖货的，你是帮客人挑选适合人家的衣服，拿每一个顾客当朋友，挑选最适合他的（前提条件是你对店里的货品相当熟悉，知道那个款式适合，知道那个款式还有什么号，一切尽在掌握之中，
7，学会赞美，在每位顾客身上找到可赞美之处，
下面是服装导购员接近客户的方法
提问接近法
您好，有什么可以帮您的吗？
这件衣服很适合您！
请问您穿多大号的？
您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：
特性（品牌、款式、面料、颜色）
优点（大方、庄重、时尚）
好处（舒适、吸汗、凉爽）
互动环节：介绍自己身上穿的衣服；注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
如：您的包很特别，在哪里买的？
您今天真精神。
小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）
俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项：
主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
引导顾客到试衣间外静候。
顾客走出试衣间时，为其整理。
评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：
顾客的表情和反应，察言观色。
提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
在任何情况下,会说"好""对""是"的人,就是个聪明人
门店销售服务技巧第一招：寻机
讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？ GB\.msls  
*La*j3|:  　客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？ ^SxB b,\  
e{Om W  每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。 G9z Q{E  
ko im@B   我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。 4a>z]&s  
y&lj+j   我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？ Qz{:m  
h(d<':|   那位学员顺口说，我随便看看。 %&Z!-k(  
g-oHu8    我又问，小姐需要帮忙吗？ P_hwa1~d  
q{ @>2A学员回答：不需要。 }pPxN@X  
@s2z/ h0H   为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。 ," :ADO-  
..'^1IOA 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ Rla1,{1  JmWN/mx
　　进店的客人有两种 r@"Vbq%  
l *yml 　区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种： *<x EM-  
:v Pzw!   　第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。
[#)-F_S  
;-n+=@]7  　第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。 P`Anf_  
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 _yJd@  
wB?;
3lTS   　闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 9W 5vp:G  
F
,P,dc   　接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 5bH@R@3m  
U"aFi  　闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入 ts{Tk5+  
^E{~{  寻机 i.)k V B  
iU~oPp[e  寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。 BQ)zm  
寻找什么样的时机： s0E:hn:  
p3\F1 　A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣） UCa(3p^V_  
　　B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料） ?r'rvu'/  
　　C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求） W-<C
%9O!  
　　D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙） K`M8[ %S  
　　E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） 2VrF~+  
　　F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢） 2x"&8Bg3  
　　G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要； Cz+`C9#  
　　H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础） pyq~_
Bng  
AcwLs%'sx  　如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。 _Qt  
?rKewdGY 　案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到： /3Zo8.  
0B>hVaj>-   钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的…… @a'Rn  
 Eh^c4x  　擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 bg'Qq|<U  
g=0`^APq
l  　这就是寻机。 C*a>B,H  
1Mn=m w  　“待机”的误人子弟 --6C>iY[&u  
y'(( tBWa!  　服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。  l+HmG< P  
Za_w@o  　培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 <j,ZAA&5%Y  
RZoSP(6  　寻机就成了独门秘籍。 9AF%Y:y  
<'N"GLJ   导购错误的常见动作： \f\ CK@  
i=T!4'Zu   紧跟式 U2<8U  
I
!1|);li  　客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！ o5LyBUJ  
o|(Ivt7jk  “探照灯”式 'tvX.aX2  
tf[)Q:|  客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” mO<1&{qMZ  
V3D`pt\[x   显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。““寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的具体是什么内容，且听我们下回分解。 +*uaB  
<ks+JkW_   各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？想就此问题深入讨论的朋友可以联系我们！
门店销售服务技巧第二招：开场?PtRb:RHt  
　　开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 FQRcZpv;  
　　开场的目的 tF1%=&ss  
　　一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。 $=a$z"  
　　衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。JT_B@TO\  
　　开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 A{"t0Ai='0  
　　服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 ]KT,s].  
　　以下的话术就是正确的话术： eV}Tx;1|}  
　　“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） ;P#*R3   
　　“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） q9]L!V 9Rv  
　　“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点） Av4E ?@R  
　　“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） 4'| :SyOm  
　　“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） (ZsR=:9(  
　　“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点） >PA,72e   
　　以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： ,6pH *b $  
　　“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） d'D\#+%> =  
　　“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”） =_3qUcOP  
　　“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”） >1zzDd_  
　　“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） g+*[CKO{  
　　“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） ?!-im*~w  
　　开场技巧二：促销开场 OUMr}~/
 
　　零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： x*V<afLY[  
　　太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？ k JFHUR  
　　培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家： v21?  
　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” L,L7WObA  
　　她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。 i(rY'o2 BN  
　　她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？ L\DaZ(Y  
　　大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！ m,O !M t  
　　各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是—— W -&5 v  
　　运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： CVp<SS(  
　　“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） c
w{[B%vw  
　　“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确） '"^JNb^I  
　　“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。” _TF>c:m3  
　　（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） *Cw2h  
　　“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确） /G;yxdb  
　　“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确） ZbUf|#GTB  
　　促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？ 3LR Eue7Gr  
开场技巧三：赞美开场 f'dI"o&^/d  
　　赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。 Q #gHD  
　　以下是我们认为正确的话术： bE~
lc}%  
　　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确） oV`sCr5%  
　　“小姐,您气质真好，……”（正确） [eRMlSXA  
　　“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确） /&yT2p  
　　到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。 ZtVa*xl  
　　开场技巧四：唯一性开场 3QpT O,  
　　物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。 5oS\uX|  
　　以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术： D 3PF(Wx  
　　“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达） @^O ww(I  
　　“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得） YbKW;L&Ff  
　　开场技巧五：制造热销开场： @_{"ho  
　　当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 $Tg$FfD6&  
　　下面的话术是我们建议采纳的： {/ta1&xyG  
　　“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确） cc[w%jlA#  
　　开场技巧六：功能卖点 K_i2%t3  
　　在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子： \1Zf Sc  
　　“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性） y_6HQ:  
　　六种开场技巧，中国服饰业门店服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 V;"'!dVX  
　　错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？
门店销售服务技巧第三招：试穿之动作
门店销售服务技巧的内容已经要谈第三招了，回顾一下第一招是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在中国服装网专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：了解更多）；迎宾之后就是-第二招：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入第三招：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业门店的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。 HS >B\Ip"  
"9bd;Tt:  
　　试穿就是第四招，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲： :ExCGS[  ptMDhMVW
　　一、第四招试穿之服务动作篇 V Bv|7S  xka&,`z
　　二、第四招试穿之巧妙发问篇 5e}adHjM  S}/5W
　　三、第四招试穿之激发占有篇 5-?*Boi>i  *r(Qy0
　　四、第四招试穿之处理异议篇 _ 2 oZhJ  @<`P-+m
　　今天给大家开讲第四招试穿之服务动作篇： 8@A}.:  eY\w ?pT
　　一、鼓励试穿的动作 ~1:_w ni  Tnoy#w}Ve
　　在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 s((c@)M  pc2;2^U
　　我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法： \c4D|
7\=  zmhL[1q
　　每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 )|wC 1J!L  ^C'{# p"
　　某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。 oy\U\#k   M$s9 
　　我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑） o1R:1!"2  lk.Mc6)
　　又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？ TeRH@oI  ),J6:O
&
　　我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 4s 6,`-  $Y M(NC
　　现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。 -ImV Xy]?  XhUVDmeUMb
　　所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。 MM6PaD{  
在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ KAgxIz!^-1  Va[t'%~&zR
　　二、试穿服务 yz"hU  Z7>Nd$E{
　　客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 YJ|U| [
 VTwQD"oB
　　我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 tz5\O}  =]S,p7*7
　　根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 9/_~YY=/h  D#A6s32a
　　1、目测码数：专业服务 4'TssRot@h  
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 gVrfZ&XF84  W
w"]3
　　一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”…… BS ]:w(}[ 3 . K #,
　　所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 dL_9/f4   ^#IE t#
　　这就是专业服务，专业服务体现专业价格。 4;Vi@(G)  mT #A?C2
　　2、解开扣子：不打折服务 0 vYG#S  7dv!
　　鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。 yZN~
A:  Lz!JLiMEET
　　还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格。 %~} ,N  
3、取出衣架：有效防盗 -2(?O`tZ  *nc3A[B#C
　　解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。 g5RH:]DV  ! ,{zDM
　　现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。 *l;S"}b*,_  ,L lYRj 5
　　4、引领敲门：避免纠纷 00{a }@n  \.}ZvM$
　　在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
2W`WOBz  /.=aA~|
　　试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。 {M7`"+~w  j S[#R_
　　在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。 }+bo?~2E&  /qMnIo
　　标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:）。 #"lb9. _ M  (z.n9lkfi
　　5、守候服务：留住客人 #/jug[wf*!  nlI3|5
　　客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。 UP$>,05z6  PH%'^YAl7
　　为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子…… X 6tJ 6wj o:I
　　你受得了吗？ ]jC{o,?s  M_Q`9
　试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。 }Hq3]L
VE  
W]DGt|JP
请不要再用老土的销售话术了！！！
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾
第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错
“有什么可以帮您的吗？” 错
　　　　 “先生，请随便看看！” 错
　　　　 “你想看个什么价位的？” 错
　　　　 “能耽误您几分钟时间吗？” 错
　　　　 “我能帮您做些什么？” 错
　　　　 “喜欢的话，可以看一看！” 错
　　　　这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
　　　　我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！
　　　　你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！
　　　　如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
　　　　现实就是这么残酷！
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！
　 选择你的开场白，让你的顾客停留
一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！
　　还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！
　　怎么才能把他吸引住呢？
　　那就是给他一个留下来的理由！
　　女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！
　　“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！
　　第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！
　　怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！
　　　第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！
　　第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！
　　切记：把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！
第三句话怎么说？
　　很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！
　　你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！
　　一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”
　　这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
　　所以第三句话直接拉过来介绍商品！
　　这么说：“我来帮您介绍！”
　　直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！
　　别问顾客能不能介绍！
　　他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
第一个技巧就是常用的周期分解法！
　　“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”
　　“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”
　　这是最常用的。下面说一招不常用的！
　　　用“多”取代“少”！
　　什么意思呢？
　　我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”
　　这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！
　　因为让他想到痛苦了！
　　烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。
　　那么我们把这些痛苦变成快乐！
　　这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！
　　这样我们避免了痛苦，向往了快乐。
　　你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了
“我认识你们老板，便宜点吧！”
　　但顾客这么说的时候你怎么回答？
　　很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”
　　你们老板被你无情的出卖了！
　　有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”
　　顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！
　　因为他根本不认识你们老板！
　　你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”
　　他肯定不买！
　　其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？
　　百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！
　　有人说，他要真认识怎么办？
　　那么我们找认识