营业员的仪表形象.doc

营业员的仪表形象一. 公司礼仪的重要性礼仪泛指人们在社会交往中应共同遵守的行为规范和准则。具体表示为礼貌、礼节，仪式，仪表。礼仪可以说是社会安定生活中一种不成法规的规则，它是一种待人处事的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中，礼仪是一个国家和民族文明程序的重要标志。也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。商业活动也是人与人之间交往的一种形式，公司职员要想胜任自己的工作除了应具备一些必备的专业技能外，还必须了解与人相处的法则和规范,礼仪的学习能够帮助你顺利走向社会，走向市场，帮助你在客户面前，在同事面前，在上司面前树立彬彬有礼，风度翩翩的形象，进而通过你的个人形象树立公司的整体形象，在激烈的市场竞争中平添更多的信息和勇气。（营业员就是公司形象）建议：在办公桌的抽屉内放一个小镜子，随时对照整理。二. 礼仪的原则及职能1. 原则：不是向客人展示自己的漂亮，是要让客人来感觉自己的热诚。首重：一、清洁；二、服装合宜；三仪容与商店的形象配合；1） 真诚尊重原则2） 平等适度原则3） 自信自律原则4） 信用宽容原则2. 职能1） 塑造形象（个人、组织）2） 沟通：语言、行为，表情准确3） 增加友谊：目的在于联络双方的感情三. 端正的容貌和服饰第一印象最重要，端正干净的容貌是其人品的表现、礼仪的基本。男员工的容貌和服装头发：整洁，后部头发长度以不到衬衫领口为标准，经常注意有无头皮屑，保持头发服帖，有光泽。胡须：每天早晨刮胡须，办公桌抽屉里备放简易剔须刀，以作备用。牙齿：常注意牙缝间是否有异物，饭后刷牙。其他：至少每天洗一次澡，有体臭的人最好适当地使用香水，透过厕所镜子，检查是否有眼屎等。服装：衣裤-平时应穿庄重的西服，周末可穿便服；注意西服是否有皱，纽扣是否掉落，衣裤上是否有斑迹，经常清洗，穿前熨汤；不穿膝盖部分突出的裤子-不穿设计和颜色特别华丽的服装；穿裤子时一定使用腰带；衣裤口袋只放必需品，不放特别多的东西使口袋鼓起来。衬衣-穿着浅色的衬衣，与西服的颜色协调；周末可穿着有花纹和颜色的衬衣；不穿花纹和颜色特别耀眼的衬衣；系好领扣，注意纽扣是否有脱落的；注意领口，袖口是否干净，熨烫整齐。领带-不带有斑迹和皱纹的领带；把领带结端正地打在正中；领带里短外长，长度以到腰带上为准；与西服颜色协调，不过分华丽；使用领带夹，可突出领带的效果。腰带-尽可能选用与西服，皮鞋一样或相配的颜色，不过分耀眼；皮鞋：经常擦拭，不沾泥土灰尘；不穿鞋后跟磨损厉害或开口的皮鞋；不穿颜色，样式特别奇异的皮鞋；不踏倒鞋后邦，把皮鞋当拖鞋穿。袜子-正式场合穿深色或黑色袜子，须与服装相配；保持袜子清洁，平整，无异味。个人物品-佩带适宜的手表；钱夹，钥匙，BB机存放正确的位置。女员工的容貌和服装容貌：不化浓妆，经常补妆；淡妆的基本要求，原则；头发不遮脸，不妨碍工作；手及指甲清洁，不涂颜色异常的指甲油。着装：着装基本要求（办公室，特殊场合）；常备一双丝袜以防意外，丝袜的花纹和颜色不过分华丽；常检查衬衣的领口，袖口和纽扣；裙子穿前熨烫，经常检查拉链是否完好；不戴影响打电话的大耳环及过分夸张，怪异的饰物；穿擦拭干净，鞋跟要高度适中的皮鞋更能衬托出外貌。修饰避人：不在他人面前整理衣服；不在他人面前化妆打扮；不在他人面前“拾掇”自己。拾掇（剪指甲，挖耳朵，鼻子等）；不得以的行为（打喷嚏）要控制并向旁人道歉。四. 正确的姿态和态度（立如松）正确的姿势相当重要，它显示本人在工作环境里的庄重，以及向对方表现出的尊重和好感。与上司，同事，顾客对话时，显示出集中注意力倾听对方的姿势是最基本的工作态度。站立的姿态：身体挺拔，抬头，脖颈挺直；视线朝正前方略向下；（以看对方的领结或脖颈为佳）；双肩放松，呼吸自然，腰部直立。手并列下垂于体侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲。指尖朝下。脊柱，后背挺直，胸向前方挺起；脚后跟并拢立直两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之产间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）。注意：提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。（可存在一些局部变化，只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求，便可以接受）男劲女静。为人服务的站姿：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双肤在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠）、柜台待客的站姿：长时间-手脚可以适当地进行放松、可在一条腿为重心的同时将另外一条腿向外侧稍伸出一些，使双脚呈叉开状、双手可指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲、肩臂自由放松，在敞开胸怀时伸脊背。恭候顾客的站姿：（等人的站姿）双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动，上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。交通工具上的站姿八大不良站姿误区：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。八大种错误走路方式：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、（走路时要轻、上班时不要带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子、鞋子一定要有跟脚）步态不雅坐姿：在椅子上就坐时，一般从左边就坐，特殊情况下也可以从右边就坐，虽然安坐的姿势随场所情形的不同略差别，但都须注意避免下列情况：两腿分得太开；抖膝盖；把胳膊抱在胸前；斜靠椅子，东摇西晃；不停地做小动作；与上司或顾客一起就坐时，根据对象定座位，等上司和顾客安坐以后再就坐是一种礼节。五. 问候礼仪一天中首次与同呈或上司见面均应语言问候（您好！-）或点头，微笑致意。工作中遇见熟面孔但想不起对方姓名也该问候致意。问候要“先发制人”给人以明朗的招呼。对立首先问候的要马上回应。在人多的地方，最好招手或笑一笑为礼。在仅一两面之交的人相遇也应打招呼。男性先向女性，年轻的先向年长的，下级先向上级，年轻女性先向年长的男性打招呼是约定俗成的习惯。问候时双目与对方对视，目光诚恳。精神焕发，心情怜悯，态度诚恳。目光对视，然后转开不理睬对方。无精打采地回报别人的问候。在走廊，电梯遇到认识的上司，同事而不理睬。在公共场所大声呼名唤姓。常用称呼方式表：社交场合，非正式场合握手的要领：手：高兴地相互握住右手，特别用力或特别无力，或者握的时间过长都适，男士与女士握手的时间应较短。身体：抓住对方的两面三刀只手，或是弯着腰，或是摇晃手等都是不正确的动作意不要显得卑躬屈膝。握手的邀请：不能先向上司，年长者或女士伸出手。携带物品时，用左手提着，伸出右手握手。戴着手套时，对方为夫妇两人时，与丈夫先行握手为礼仪，但在对方妻子先伸出手的情形下，礼貌上必须先与女方握手。正在吸烟时，应将烟放下，不可叼在嘴上或从右手换左手后与人握手。六. 电话礼仪最方便、最普遍的沟通方式。应注意给对方留下良好的印象。接电话时：左手拿电话，与嘴保持5-7厘米的距离；准备好记录纸笔，右手记录；不让对方等候，电话铃响1-2次后邓上接起，三声后接起一定首先表示抱歉。拿起电话听筒时：姿态正确，微笑说话，听话认真，礼貌应答。简单的问候，在确认对方身份以前，先报上自己的身份；外部：你好，文一公司。内部：部。可问：请问，您是哪位？询问事项：要向别人传达时，必须进行记录；确认留言事项，告诉对方自己的身份结束时：礼貌的道别；在对方挂上电话后，把听筒轻轻团市委回原处；原则上打电话的一方先挂上电话。电话记录方法：（6W2H） WHEN，WHO（FROM）WHERE（TO）WHOM FOR WHAT，WHY HOW HOW MUCH（须简单明了）打电话时：准备：重要事项，对话内容，传达顺序的事先准备；必要的文件和资料的准备；确认对方的电话号码；内容复杂时，先作好笔记。对方接起电话后：先说出自己的名字，确认对方，简单礼貌的问候，或对以前的事表示谢意；简单有序地说出内容；内容复杂时，先在笔记上做记录后再行传达；说完后确认对方已理解要点。中途断线时：原则上打电话的一方再打。挂电话时：表谢意和道别；轻轻挂上；原则上打电话的一方先挂上。电话礼仪：电话有为多人服务的特征，在短时间内必须传达出准备好的内容；你的声音是你整体的体现；任何情况下都不能出口的话：等着、不知道、不行、没有、你说什么；下面是别人怀疑你工作热诚的行为：边接电话边与周围的人谈笑；因方对方看不到自己，吐舌头做鬼脸；叼烟者或嚼口香糖接电话,长时间抱着电话不放的行为，不仅有违常识，而且给公司带来损失.除急事外，尽量少打私人电话；注意通讯保密问题；使用正确的语言，避免使用容易引起误会的语言；特别注意数字，日期，场所和名字；在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特别注意；不用流行语，俗语以及生疏的外语；不大声叫嚷；影响周围人和对方；对于打错的电话也要注意礼貌。七. 待客礼仪：亲切待客的态度，学会礼貌待客及介绍的方法。迎接客人时：担当者在的情形：看到客人即刻起立，并作礼貌的问候：您好，请进。询问：对不起，请问您有什么事？接过名片，并询问姓名：对不起，能告诉我您的名字吗？让客人在前厅或会议室等候，电话或至担当者座位通知并简单传达客人来访事宜；事先知道有客来访的情况下，做好迎接准备；担当者不在的情形：告知担当者不在，如果他人可以代为处理的话，尽可能把客人的意思传达给担当者的上司；本人可以代为处理的话，向客人作自我介绍，询问来访事宜（做记录）；让客人稍作等候的情况下，注意不要让客人有焦躁感和不安感。迎接客人的3S：STAND UP ，SEE，SMILE（起立、注视、微笑）给客人作相互介绍时：介绍方法：“让我来介绍先生，先生，在银行工作，他网球打得很好。”作介绍时，对其特长也稍介绍，以给人留印象，达到介绍的效果。给人留下好印象的介绍不能过度夸张，否则反而引起被介绍人的不快。不要夸奖一方而另一方丢面子。总之原则：适度。被介绍时：必须站起作问候：很荣幸能认识您、久仰大名，认识您非常高兴。注意听对方的名字，努力记住，交换名片。介绍顺序：一般先把职位低的介绍给职位高的，把年少的介绍给年长的，把男的介绍给女的，把宾客介绍给主人。地位、年龄相同的情况下，先把自己熟悉的一方介绍给另一方。通过介绍可以使不认识的人相识而交谈，所以介绍者有责任找到共同的话题引导谈话的进行。给客人引导时：把客人领至目的地时在客人左侧2-3步前；把客人领至接待室时打开门让客人进去，让客人就坐，然后进行问候，注意座位的顺次，离门的正面为上座。交换名片时：名片是介绍时不能缺少的东西，它代表一个人的身份和人格把名片放在名片夹里，使用起来比较方便。把名片倒放在名片夹里，以便向对方递名片时，一次动作就可以完成数量要绰绰有余,把名片放在外衣的口袋里名片的交换:说出公司名和自己的身份，同时掏出名片；比上司先掏出名片；递上的位置在对方的胸口位置；双手接过名片；名片的交换顺序为职位低的向职位高的先递上名片；对方先递上名片，把自己的名片暂时握在左手，接过对方的名片后，再递上自己的名片；接过名片以后浏览并记住名片上的姓名和职务。有难念的名字时：对方的名字中有难念的字时：对不起，这个字怎么念？问一下无妨；有时候特别的名字可以活跃气氛，向对方表示歉意后，可以在名片上做适当的记录。一下子记不住时：有接待室里有许多人交换名片，一下子记不住所有的名字时，把名片按座位排在桌上，边谈边记的方法不失为了一个好办法；把名片放进名片夹，郑重保管,在名片下端记上日期与其他事项等，以备需要（WHEN，WHAT，WHERE）增加亲近感的对话方法：接过名片后，确认姓名，在对话中多叫对方的名字禁忌丢下名片离开的行为：结束拜访离开时，把对方的名片丢在接待室里的行为是极严重的失误，如果对方看到这张名片，会感到非常不快。认识到我咱们的重要性，应把它们保管在名片册里。必须花时间整理名片；在名片上记录日期场所等，有助于记住对方；向对方要名片也并不失礼；不把名片放在裤子后口袋里；不要等到递名片时才发现没带，常常事先作好准备；不要反递名片；不把我咱们随便扔在桌上与对方谈话；在谈话中间，不把名片当作剃指甲等的工具玩弄。在外部拜访时：拜访外公司，事前打电话约定时间和场所，尽可能给对提供方便；拜访时间最好安排在上午10：00-下午4：00间，不能临近用餐时间拜访；出发前，准备好必要的资料和其他物品，注意不携带有拜访公司竞争对手标记的物品；在约定的5-10分钟前到达，不得已迟到或不能赴约的情况下，尽可能事先通知对方，有服务台时，向服务人员说明本人的公司名，姓名，要拜访的人，拜访事宜等。服务台讨厌的访问客：不理会服务台径直入内；一边与服务台说话一边瞄办公室里；声音特大；不说自己的名字和来访事宜；在拜访对方以前处理好个人事物，再一次检查自己的服装和外貌；在接待室里等待时，尽量站着以示诚意，坐着等的情况下，保持坐姿端正；过了30分钟对方还不来的话，或者约下一次，或者先去别处适时再来拜访；谈话中自始至终保持端正的姿势给人以可信感；拜访结束时，不忘道谢。接待室的使用礼仪：接待室里的三人沙发为客人用，有扶手的单人沙发为主人用,离门边远的为上座，然后顺次为靠门边的座位和中间的座位在办公室里,桌子旁为公司内部座位，其对面为外部客人作为，或者看得见窗外风景的客座。会议室里的座位顺序：设有分不出上座下座的会议用椅时，一般以离门远的为上座，然后顺次为靠门边的座位和中间的座位。在办公室里：桌子旁为公司内部座位，其对面为外部客人座位，或者看得见窗外风景的为客座。会议室里的座位顺序：在会议室室外设有分不出上座下座的会议用椅时，一般以离门远的座位为上座，主座与客座的区分参照接待室的标准。在办公桌前接待客人时，一般让客人坐在自己的左边，这样便于客人看资料作说明，把椅子挪近对方可以增加亲近感。八. 接受指示，汇报以及会议礼仪接受指示时：听到上司叫自己的名字，马上回答；准备好笔记本；仔细听到最后；以5W1H（时、地、人、什么事、为什么、怎样）进行整理，不明白的要当场问明。简单确认要点。有不同意见时：在理解对方处境的前提下，有条理地说出自己的意见；谦虚直率；以事实为依据简单明了；就进行中的业务、能力、时间、内容发表意见；再一次请上司指示；接到执行的指示后，正确把握上司的意图和要求，尽快付诸实施，过一段时间以后再次进行检定。汇报时-汇报要领：完成指示的内容以后即刻汇报；必须向指示人汇报；以先汇报结论后内容结果的顺序作简单的汇报；客观，以事实为依据；段落条理分明，易于理解；必要的话，汇报时附上资料；必要的话，把汇报资料文件化；必要时就进展情况和前景进行中间汇报；何时需作中间汇报？过相当长的时间才能完成业务时；情况有变化时；在进行中发生问题时；指示方针方法不合适时；结果很快就要出来时。汇报的SOS：SIMPLE-简化汇报的程序 ON-TIME迅速准时 SLIM：扼要地拟定文件汇报人的位置和态度：在上司桌前时，离桌子稍远，略微站在侧面，避开上司的正面。（尽量不站在上司的旁边）即使在汇报时间较长的情况下，上司示意坐下前必须站着。九. 素质要求一、语言训练及服务根据具体情况使用，只要达到能建立起沟通，顾客感觉好就可以。二、服务技术与技巧商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现。掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。（可以竞赛形式提升）三、仪表举止：表现自身的素质、修养、可信程度。合体，整齐洁净、打扮大方，显得精神饱满。如何保持自己的形象：保持独特性、学会保持一致性、坚持可信性、让顾客记住商店、永远全员行动PR目标1、 利于吸引目标顾客，获得消费者的认同（经营思想、经营方针、经营范围、经营档次经营特征传给消费者（EG：高效优质）2、 有利于增强商店的竞争力3、 有利于商店稳定职工队伍，不断吸引优秀人才（良好的商店形象会吸引更多的优秀人才加盟企业建设。）4、 有利争取更多的供应商，扩大企业的流通渠道。二、形象教育内容：1、 商店的一般特征：经营历史、经营特色、知名度与美誉度、商圈的辐射范围、目标市场、与目标顾客。2、 商品特征：包括商品质量和知名度，商品品种是否安全，商品的更新程度，商标或品牌名称的使用。3、 价格特征：包括价格水平，质价相称，定价的根据，与竞争对手的比较。4、 渠道特征：包括供销渠道多寡，进货来源，供应商的态度，供销网点的设立。5、 宣传特征：包括广告媒体的使用，媒体使用频率，商品信息报道量与速度，商品宣传真实性。6、 服务特征：包括服务规范和规章制度，人员态度，仪表，仪容，业务技能，服务方式、设施，售后服务，关心和维护消费者的利益，消费者的反应。7、 物质设施特征：包括商店外观特点，周围环境和停车场，店内装修，顾客流动通道与升降设备、货位布局与商品陈列，清洁卫生程度，消防安全措施，顾客服务设施。日本营业员的服务：非常有礼貌。礼仪三个要素：TACT机智：使顾客感到愉快，要有灵感，行动迅速。现代商场制胜原则有二：说话抓重点，行动快而敏捷。TIMING时间选择：时间、场合和角色扮演。TOLERANCE宽恕：宽恕、包容别人修养（记住：将心比心；挑问题的客人，才是好客人）客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并高法改正自己的缺点。因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。素质具备：一保持良好的形象（面带笑容，亲切热诚）二、注意自己工作场所的环境。三、不断丰富商品的专业知识培训工作一、 接待礼仪最重要的态度亲切、以诚待人。让每个上门顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。二、 说话口齿清晰、音量适中。先来后到的次序观念。人手不够时先向对方道歉。亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择。如有必要应主动顾客提供帮助。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼。与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻。注意服务品质。即使客人不买东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度。有时顾客由于不如意而发怒，要立即向顾客解释并道歉。要擅长主动听意见。当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求。三、 姿势要既优雅稳重，又保持正确的节奏：方向明确，步幅适度，（本人一脚之长为准）速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。四、 营业员佩戴饰物要以少为佳，反之令人感觉“铺张浪费”、“显派”之嫌。中国特性。戒指（可）项链（女可）耳环（女可）耳钉（女允许）手链（不妥）手镯（不妥）胸针（不与身份牌上岗证同时用时可）发饰（强调其实用性）脚链（不提倡）。五、 着装要求：穿制服时，不宜佩戴任何饰品；穿正装时（追求共性），不宜佩戴工艺饰品；工作时，不宜佩戴珠宝饰品；协调的要求，佩戴饰品，不宜彼此失调。（力求少而精）两种应注意：二者在质地上大体相同，在色彩上保持一致，在款式上相互协调。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责