旅行社经营管理中的旅游投诉案例.doc

案例1：突遇台风更改行程 旅游费用该由谁来埋单?

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—不可抗拒因素
—《国内旅游组团标准合同》的相关规定
—《合同法》有关规定
—《消费者权益保护法》有关规定

2006年6月23日，黄先生等4人与旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。7月8日，4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程，不久旅行社得知韩国济州岛因台风封港。之后，4位游客去日本长崎观光，而韩国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。2006年11月7日，黄先生等4人起诉至法院称，在他们登船启航后才被告知，韩国济州岛不能成行，此后失去人身自由被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。黄先生等认为旅行社该行为属故意欺骗，违背合同约定，侵犯游客的选择权，要求赔偿因取消韩国济州岛游览损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令4位游客游览日本冲绳费用600美元、赔偿精神损失费1000元。
法庭上，旅行社认可与4位游客签署有旅游服务合同，但辩称2006年7月间，济州岛海上有台风是客观事实，轮船公司临时改变航线属不可抗力。法院判决法院认为，旅游服务合同的履行确实会受到天时、地利等诸多无法掌控的因素影响，出境游尤甚。众所周知2006年7、8月间，在黄先生等4人原定游览沿海地区受到强台风的影响，但台风来临之前，公众并不知晓台风的确切状况。考虑到旅行社实际收取游览韩国济州的陆地观光费，与游览日本冲绳发生的实际费用有差异，在双方均无法举证下，法院依据原合同记载金额与旅行社实际收取的旅游费比例，确认由旅行社退还每人济州陆地观光费523.28元，同时酌情考虑游览日本冲绳发生的费用，由双方具体分担后，酌定实际返还每位游客343.28元，共计1373.12元。

讨论思考题：
1、 已签定的旅游合同遭遇不可抗力而产生的变更，旅行社应如何履行责任与义务？
2、 如何消除游客产生的不良情绪，尽可能地消除诉讼隐患？

（案例来源：本案例根据焦晓虹：突遇台风更改行程 旅游费用该由谁来埋单?《新闻晚报》，2007年4月20日旅游版整理）
案例2：旅行社职员卷款逃跑 消费者维权胜诉

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅行社财务管理措施
—《合同法》有关规定
—《消费者权益保护法》有关规定

2006年9月，杨女士在报上看到了上海明华旅行社的广告，9月30日出发的稻城八天七夜游开价5000元，便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的杨女士在9月27日打电话至旅行社询问出行具体事宜时，才被告知因旅行社业务员卷款逃跑，该旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的杨女士等遂要求旅行社退还每人团费5000元并按照合同约定赔偿10%的违约金每人500元，而旅行社只同意退还团费并赔偿5%.双方为此发生了纠纷，遂诉至法院。
旅行社认为，按照合同约定，如果旅行团计划有变，可提前三天告知消费者，只需赔偿5%的违约金，9月27日距离原定的出行时间正好三天，因此不应赔偿10%的违约金。
法院经审理后认为，旅行社因内部管理疏漏导致雇员卷款失踪，应当承担相应的责任。旅行社在9月26日即向公安机关报案，但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消，直到次日消费者致电询问才告知该情况，因此，旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。据此，法院判决旅行社归还每位消费者团费5000元并赔偿每人违约金500元。

讨论思考题：
1、 旅行社的财务管理是否存在真空，应如何改进以杜绝隐患？
2、 旅行社如何更好地改进服务，切实履行合同签订后的各种义务？

（案例来源：本案例根据2007-3-16 22:20:00 新华网旅游频道相关转载案例整理）
案例3：南宁一旅游官司引争议 游客身亡同伴赔偿21万

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅游安全与保险
—对游客参加合法组织的旅游活动的意识引导
—合同法中的免责条款

2006年6月底，南宁市民梁佟在网上发布消息，召集网友到武鸣县境内的大明山赵江进行露营旅游活动。今年7月8日，在梁佟的召集下，共有13名“驴友”乘车前往赵江露营。当晚“驴友”在赵江河床裸露的石块上露营。次日早上7时左右，赵江山洪暴发，河床中的帐篷被洪水冲走，21岁的湖北籍“驴友”小骆(化名)不幸被山洪冲走身亡。 事件发生后，小骆的家长将梁佟等其他12名“驴友”告上法庭，要求他们对小骆的死亡共同承担责任，并提出了人身损害、精神抚慰金等约35万元的经济赔偿要求。
法院审理后认定，活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、路线等，应该被认定为是活动的组织者。而梁佟以“AA制”名义向“驴友”收取的60元的活动经费，梁佟未能证明没有任何盈余又不曾退过款给“驴友”，故法院推定其一定程度上具有营利性质。又因为梁佟没有营利资质，所以法院认为梁佟在此次户外活动中有一定的违法性。 另外，法院认为梁佟作为活动的发起人，对探险活动的危险性应具有前瞻意识，对指导其他“驴友”认识困难、克服困难和危险负有不可推卸的责任，但其对天气形势判断失误，应当预见而没有预见，选择了在南方的暴雨季节在河谷中露宿，也没有安排专人守夜，具有明显的主观过错。所以，法院认为发帖人梁佟具有疏忽大意、疏于防范等过失，应该负所有责任人中的最大责任。 而对于死者小骆和其他“驴友”，法院认为他们在此次活动中，没有任何人提出防范风险的建议，也没有采取安全防范措施，均存在过于自信或疏忽大意的过失。另外，在发生危险时，“驴友”之间应当有互相救助的义务，故其他11名“驴友”也应承担责任。 经过审理，南宁市青秀区人民法院于日前作出一审判决：活动发起人梁佟承担60%的责任，死者小骆和其他“驴友”分别承担25%和15%的责任。根据这一比例，梁佟及其他“驴友”须向小骆的家属赔偿死亡赔偿、精神损害抚慰等共计21万余元，其中发帖人梁佟要承担16万余元的赔偿。
此判决引起一定争议。许多“驴友”认为，与参加旅行社不同，户外探险活动常被“驴友”们公认是一种风险自担的活动，而且经常采取书面或口头方式来规定相互间不须对活动中因个人因素和不可抗自然因素造成的事故和伤害承担责任，即“免责条款”，让“驴友”承担这么大的责任不太现实。
法院认为，户外探险活动具有一定的危险性，从表面上看，所有参与人员均是具有完全民事行为能力的自然人，均属自发参与活动，彼此之间无任何合同关系来规范各自的权利和义务，但发生人身损害事故，还是应当有人担责，即使有所谓的“免责条款”，根据我国《合同法》的相关规定，造成对方人身伤害的免责条款是无效的，不受法律保护。
此间有关专家认为，目前我国尚未建立起户外探险活动的制度和法律规定，而责任认定机制的缺失，就会造成户外探险活动事前的轻率化，盲目化，这一点是目前最需要引起重视的。

讨论思考题：
1、 旅游行政管理部门及旅游企业如何引导游客提高安全意识，选择参加正规旅行社组织的旅游活动？
2、 旅游活动的组织过程中，导游应如何杜绝安全隐患，防止人身伤害事故的发生？
3、 没有签订合同的情况下发生的旅游人身伤害事故如何界定与处理？

（案例来源：本案例根据甘冰：南宁一旅游官司引争议 游客身亡同伴赔偿21万，《中国青年报》，2006年11月30日相关报道整理）

案例4：甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅行社对游客行为的隐患预防与监控措施
—《合同法》中的担保义务与责任

甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号，兰州市中级人民法院终审认为双方签订的担保书无效，驳回了北京青年旅行社股份有限公司(以下简称“北京青旅”)的诉讼请求。
甘肃省中国国际旅行社为甘肃人贾建花和吴银明办理了赴德、法、意等国为期十四天的旅游手续。后来，该旅行社又通过担保的方式，将两名游客“过户”给“北京青旅”。但在旅行结束时，带队人员发现贾建花和吴银明“丢失”了。 出境游客作为一个“特殊的标的物”，被“过户”后“丢”了，酿成了一起特殊的诉讼。“北京青旅”将甘肃省中国国际旅行社诉至兰州市城关区人民法院，要求法院判决对方支付保证金20万元及利息，并承担因该案而发生的律师费、差旅费四万元。兰州城关法院一审驳回了“北京青旅”的诉求，“北京青旅”不服，向兰州中院提起上诉。
二OO五年十二月九日，兰州中院认为一审判决认定事实不清，适用法律错误，撤销原判，发回重审。二OO六年四月五日，兰州城关法院重审后认为，原被告双方签订的担保书是自愿协商的结果，确认有效。被告在游客滞留境外未归的事实发生后未按约定支付保证金，对酿成本案纠纷应负主要过错责任。而原告作为带团出国的旅游公司未能尽到监管义务，致使游客滞留未归，亦应负部分过错责任。法院判令甘肃省中国国际旅行社给付“北京青旅”保证金十二万元、律师费一点二万元，驳回了其他诉讼请求。
甘肃省中国国际旅行社不服提起上诉。兰州中院审理后认为，案件中涉及的担保书表明担保人为中国国际旅行社接待部，接待部属于旅行社的内部职能部门，分支机构不能作担保，因此该担保行为属于无效。终审撤销了重审一审判决，驳回“北京青旅”的诉讼请求。

讨论思考题：
1、 旅行社应如何预防游客滞留境外？
2、旅行社企业合作组团时应如何把关？

（案例来源：本案例根据郝冬白　刘薛梅：甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号，《中国新闻网》，2006年11月20日电整理）

案例5：狗伤游人，谁来承担责任？

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅游安全教育与警示
—旅行社服务规程

1998年6月，投诉人××游客参加某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午 7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的××游客没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所 5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。 事故发生后，导游为××游客的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将其送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将××游客送上交通卧铺车返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照××游客的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了××游客的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，而××游客认为仍不足以弥补其直接与间接经济及精神损失。
旅游质监所处理意见：本案当事人××游客在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：
1、 旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。××游客下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面 5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。
2、 本案中，××游客被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约责任。但旅行社有义务进行救助、协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。
3、 被狗咬伤是第三人的侵权所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使××游客身体受到伤害，因此××游客应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。

讨论思考题：
1、旅行社遇到游客人身伤害意外事故时的应急措施。
2、游客不自觉或不听劝导后受伤了，旅行社的责任到底有多大？

（案例来源：本案例根据国家旅游局质监所《旅游投诉典型案例评析》材料整理）
案例6：旅行社为省钱“引狼入室”

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅游安全教育与警示
—旅行社成本控制
—旅行社合法经营的必要性

2006年8月5日16时许，樊晴义(男，37岁) 驾驶着挂户为南京招商国际旅游有限公司的旅游大巴，载有无锡教育旅行社有限公司组团的32名无锡天安保险公司员工的旅行团，由六安至天堂寨旅游，5日下午返回。在大客车行驶到燕天路13KM+986米处时，与相向驶来的金寨县天堂寨运输公司张亚兵驾驶的皖N41591大客车相会相擦，苏A-28809号大客车翻入丰坪水电站水库中，造成7人死亡、3人重伤、22人轻伤。
“自己单位下属分公司就有着相当数量的旅游车，但竟然用外来车辆也不愿用单位车辆。”据知情者透露，无锡教育旅行社为节省成本做出了如此令人费解的举动。据了解，目前无锡在册的正规旅游车共有500多辆，然而旅游运输市场上实际远不止这个数目。无锡有得天独厚的旅游资源和客源，部分外地车因此不远千里赶到无锡抢生意。运管处客运科工作人员算了笔账：在交通管理部门注册的旅游用车要缴纳客座基金、各种保险等费用，一个座位的成本每月就需支付数百元，而“黑车”只要开到正规车2/3的价格就有利可图。 
　　目前无锡到底有多少辆“旅游黑车”？运管部门认为，这个数据无从统计，但可以肯定有愈演愈烈之势。从查到的黑车来看有单位挂靠车，也有私人购买的非营运车。据介绍，“黑旅游车”现象几年前就存在，但最初数量很少，如今随着旅游市场对汽车需求量的增大，“黑旅游车”已公然与旅行社做起了生意，一旦发生事故，后果不堪设想。 
“要真正阻断黑旅游车市场，关键还需旅行社自我约束。”运管部门相关负责人介绍，他们常去景点查旅游车的资质，也查到过一些黑车。然而，面对越来越多进军锡城的外地车及充斥旅游市场的本地“游击队”，这样的执法有一定的局限，运管部门时常是力不从心。只有旅行社真正意识到把好用车关的重要性，才能彻底将黑车拒之门外。

讨论思考题：
1、旅行社是否只需要将成本控制放在业务操作的第一位考虑？
2、旅行社违规操作产生的严重后果。
3、政府各部门应如何采取强有力的措施，消除违规企业和个人所带来的隐患？
4、违规旅游企业应如何问责？

（案例来源：本案例根据袁晓岚、沈越：旅行社为省钱“引狼入室”，期待联动机制规范旅游用车，《江南晚报》，2006年8月10日相关报道整理）
案例7：新疆一旅行社被“涮”，知名酒店被判赔偿

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅行社服务供应厂商的管理与监控
—合同法
—旅行社维权

新疆美丽华酒店（下称美丽华）承诺，在该酒店累计用房达一定数量后，可获取奖励房。但当签了协议、交纳押金后，新疆假期旅行社有限公司（下称旅行社）却经常得到酒店“客满无房”的答复，旅行社负责人委托他人订该酒店客房时，却可轻松订到房间。感觉被“涮”的旅行社一纸诉状将美丽华告上了法院。2006年２月１７日，天山区法院执行局终于将这起服务合同纠纷案执行完毕。 
２００４年４月１６日，旅行社与美丽华签订了一份协议书约定：“２００４年４月１６日至同年９月期间，由旅行社组织旅游团队在该酒店处集体订房并使用，等旅行社累计用房一定数量后，该酒店将以等值的免费房间给予旅行社以作奖励。”   
签订协议后，旅行社便向该酒店交纳１２５０美元押金。履行协议期满后，双方对奖励用房于２００４年９月３０日又签订补充协议：奖励给旅行社价值７３０１０元的客房。补充协议签订后至２００５年４月，旅行社享用了价值３００１０元的奖励房。此后，旅行社再申请用房时，该酒店或不予答复或告知无房。疑惑中的旅行社遂委托他人向该酒店申请订房，却很快得到酒店的订房答复。 
旅行社一怒将美丽华送上了法院。法院经过调查审理后认为，双方签订的用房协议书、补充协议书是双方的真实意思表示，该协议以及补充协议有效。补充协议履行期间，旅行社申请订房后，酒店不予答复或告知无房，在旅行社委托他人订房时却给予订房，该行为表明酒店不履行补充协议，因此旅行社所要求解除合同法院予以准许。 
２００５年９月２０日，法院判决：旅行社与美丽华签订的补充协议书予以解除，该酒店返还假期旅行社押金１２５０美元，并赔偿经济损失４４４１６．１２元。一审判决后，美丽华不服，又上诉至乌市中级人民法院。乌市中级人民法院调查审理后，最终驳回酒店上诉，维持原判。

讨论思考题：
1、旅行社供应厂商的管理及对其违约责任的追究。
2、旅行社遭遇违约时应如何维权？

（案例来源：本案例根据孙懿、赵蓉、段存真：旅行社为省钱“引狼入室”，期待联动机制规范旅游用车，《新疆都市报》，2006年2月21日相关报道整理）
案例8：百家旅行社千家挂靠社 谁搅乱了旅游市场？

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅行社行业存在的问题
—旅行社经营组织方式
—旅行社未来之路

据有关部门统计表明，海南省虽然仅有１５８家旅行社，但以各种名义独立运营的分支机构却多达数千家！
 一位旅游界人士向记者透露，单是海口某大厦里就有数百家分支机构，其中大多都是一张桌子、一部电话、一台传真机。甚至在海南省旅游稽查总队同一办公楼里，这样的旅行社也照开不误。楼下打击旅游“四黑”热火朝天，楼上挂靠社照常开张。
从调查来看，进行这种挂靠或变相承包的旅行社，主要是几家大型国企旅行社。海南某国有旅行社，其“销售部”竟多达１００余家。有的子社再变相承包，派生出“孙子社”、“重孙社”。
从事旅游研究工作的权威人士认为，有竞争当然是好事，可如果不按市场规律进行总量控制，就会造成恶性竞争。这些“子子孙孙”的旅行社，不仅在海南遍地开花，且纷纷到全国各地成立“办事处”。发展到这一“繁荣”局面，低价竞争无疑是必然之势。
海南省旅游局一位工作人员坦言，这是搅乱海南旅游市场一个非常重要的“祸根”。要整顿旅游市场关键是要看政府能否有办法取缔皮包公司的承包社、挂靠社。海南旅游的症结是零负团费，正是这几千个挂靠社恶性压价竞争的行为导致了今天的“填坑”模式。虽然《旅游管理条例》中明令禁止挂靠或者变相承包，但旅行社可以用“成立部门”的理由绕过法规处罚。这在前几年旅游部门处罚一家涉嫌违规的旅行社时，就遭遇了这一尴尬，由于旅游局拿不到证明其为变相承包的证据而无可奈何。“因为承包合同不可能挂在墙上，谁也弄不清楚合同锁在哪个抽屉里。”一位旅游执法人员摇着头对记者说，全省范围内的“打黑”行动开展１个多月来，打击挂靠承包社的取证难等问题仍是困扰执法人员的头等问题。要彻底解决问题的关键取决于政府从体制上理顺，健全法规，才能使其规范经营。

讨论思考题：
1、旅行社行业经营混乱的源头分析。
2、旅行社的经营组织方式的合理化。
3、政府有关部门应如何治理旅行社乱状？

（案例来源：本案例根据罗明阳、赵仕芳：百家旅行社千家挂靠社　谁搅乱了旅游市场？海南《商旅报》，2005年10月24日相关报道整理）
案例9：订错机票令游客出游泡汤—旅行社赔偿损失

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—旅行社工作流程
—旅行社从业人员的工作职责
—合同法中的违约责任

旅行社要求随团游客在18时30分到达上海浦东机场集合出游，可是为2名游客订的机票却是18时35分到达上海的另一个机场，致使2名游客的出国之旅“泡汤”。2名游客因此将旅行社告上法庭，要求旅行社退还团费并赔偿损失，这一诉讼请求日前已获得法院的支持。
2005年6月24日，郑州市民何某和冯某同一国际旅行社签订出国（境）旅游合同一份，并交纳团费7400元，约定旅游线路为“塞班6日游”。后两人要求旅行社为他们代订机票。旅行社为二人订了6月27日17时20分由郑州机场至上海虹桥机场CZ3597号航班的机票，本次航班正点到达的时间为18时35分。6月27日，两人前去旅行社取机票时，旅行社将出团通知书交给他们，通知书上明确：“请您于6月27日18时30分在上海浦东国际机场东航登记口集合”。 何冯二人诉称，6月27日，他们二人在上海虹桥机场下飞机后，才知道这不是他们旅游团集合的机场，造成“塞班之旅”不能成行。他们同旅行社代表胡某联系说明情况后，胡某表示团费全退，所产生的实际费用也由旅行社承担。但他们返回郑州后，旅行社却不愿退还团费，也不愿承担赔偿责任。二人因此将这家旅行社告上法庭。
郑州市金水区法院审理后认为，何冯二人委托旅行社为他们订郑州至上海的机票，旅行社作为专业从事旅游服务的机构，接受委托后，应确保二人在出团通知书要求的18时30分到达上海浦东机场集合，而旅行社为二人订的航班正点到达上海虹桥机场的时间为18时35分，二人根本无法在团队要求的时间到达上海浦东机场，致使二人无法出行。作为受托人的旅行社，应当赔偿给二人造成的损失，遂判令旅行社于判决生效后10日内赔偿二人损失8999元。

讨论思考题：
1、旅行社计调人员如何防止失误型预订？
2、旅行社如何对业务进行把关？
3、如何让业务人员提高责任心？
新华网郑州12月10日电（、）

（案例来源：本案例根据程红根、党玉红：订错机票令游客出游泡汤—旅行社赔偿损失，《新华网》郑州，2005年12月10日电整理）

案例10：旅行社：游客临时退团，订金该扣吗？

教学用途：
1、 本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、 主要考核的知识点：
—合同法中的违约责任
—旅行社行规和惯例的合法性
—提高游客的合同违约意识

不少旅行社都碰到过这种状况：参团游客在购买旅游票后，因自身原因无法前往而要求退团。这本属正常情况，但问题在于，临时退团往往会对旅行社产生一定的经济损失。那么，这些经济损失应该由谁来承担呢，是游客还是旅行社？下面这则案例也许能带来一点帮助：
2007年春节前夕，福州的沈女士想利用春节长假带女儿到云南昆明去旅游，于是提前10多天到一家旅行社参加报名。但她的女儿刚好越过了儿童年龄，需要购买成人票价，因身上所带钱款不足，只好与旅行社协商，双方约定，让沈女士先办理报名手续并交纳3000元订金，余款在出团前取机票时交齐。 在离旅游团队出发还有两天时，沈女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。由于沈女士在交纳旅游票订金时，仅仅只是口头承诺，未与旅行社签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的10%，沈女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉说：“我未与旅行社签订旅游合同，里面的条款我也不清楚，你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款？我没有出游，旅行社没有产生任何费用，如何会有损失？”
游客交纳了订金，但因本身的原因不能出游，这笔订金旅行社是否该扣？没有签订旅游合同，旅行社是否可按照惯例去扣除游客的订金？这些问题是本案例的关键问题。
　　经旅游质监部门调查研究后认为：1、本投诉案例的主要责任在沈女士本身；2、《旅游合同》必须在双方公平自愿的原则下签字、盖章后才能正式生效，任何一方不能强迫对方同意；3、因未正式签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除沈女士订金的做法不妥，扣除旅游票价总额的10%没有依据，也不符合有关法律的规定；4、旅行社可按照《民法通则》的有关规定向沈女士追究因退团而造成的直接经济损失，用法律的武器来维护企业的合法权益，尽可能降低企业由此造成的损失。

讨论思考题：
1、“游客认为：没旅游，哪来的损失”，这观点对吗？
2、旅行社追回损失的方法是根据惯例，对吗？
3、旅行社如何妥善解决游客违约而造成的损失纠纷？

（案例来源：本案例根据国家旅游局质监所《旅游投诉典型案例评析》材料整理） 2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：