前厅部相关制度及规范.doc
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4、t 12, 2010管 理 制 度 目 录序号 目录 编号 1 例会制度 LO -SYS-001 2 交接班制度 LO -SYS-0023 领料制度 LO -SYS-0034 投诉处理制度 LO -SYS-0045 物品寄存管理制度 LO -SYS-005 6 手牌丢失的相关制度 LO -SYS-0067 手牌丢失认领制度 LO -SYS-0078 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-0089 电话接吸规范 LO -SYS-009 10 玻璃镜子清洁规范 LO -SYS-01011 纪律标准 LO -SYS-01112 纪律制度 LO -SYS-01213 卫生检查制度 LO -SYS-0
5、1314 培训制度 LO -SYS-01415 工作抽查制度 LO -SYS-01516 工作汇报制度 LO -SYS-016一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部岗位: 例会制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS -001例会制度制度目标:为使前厅部各项工作达到整体统一化,所以前厅部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。标准程序:1. 日例会制度。主管、领班日例会。时间:每日交接班前20分钟。地点:在不影响正常营业的情况下,自行安排。参加人员:本班次所有领班级以上管理人员。主持人:值班主管。例会内容:回顾昨日工作不足,并强调加以杜绝和改正,安排今日工作重点,完成上班次未完成
6、事宜。目的效果:通过日例会,达到基层管理者在纪律上严明,经营意识与质量意识深埋于心。领班、员工日例会。时间:每日每班前15分钟地点:在不影响正常营业的情况下,自行安排。参加人员:本班次所有员工及领班主持人:领班内容:传达基层管理例会的会议精神,合理分配工作,明确当日工作重点,集合本区域工作不足,并提出相应解决方案,合理安排工作岗位,完成上班次未完成工作事宜。 目的与效果:通过日例会,加强员工的时间性和纪律性,明确工作目标,使沐浴部上下一致化,高效率地完成领导交代的工作。页数: 1 编号: LOSYS -001一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部岗位: 交接班制度生效日期:2010/12/18
7、编号: LOSYS -002交接班制度制度目标:为加强前厅部整体工作的协调性和连贯性。标准程序:1. 交接班主体:主管、部长之间、员工之间。2. 交接要求:详细、具体、真实。3. 交接内容:人员状况岗位安排思想是否有波动是否有离职和入职员工表现较好与较差员工当班主要工作内容:所做具体工作,完成了多少遗留问题是否组织员工进行有针对性的在岗培训是否对卫生死角进行彻底的清理等等。卫生状况:地面是否干净,布草是否整齐、平展。自检所出现问题及解决状况。新的卫生死角及解决状况联检、抽检所出现的问题及解决状况。服务态度不端正服务技巧不灵活页数: 2 编号: LOSYS -001一号公馆休闲会所管理制度部门:
8、 前厅部岗位: 领料制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS -003领料制度制度目标:必须监督、检查,减少浪费,节约成本,控制易耗品的使用。标准程序:1. 每天核查易耗品及备品。2. 各区域根据备品的使用情况,合理的制定备量。3. 夜班负责打领料单,由部门主管签字,上报部门经理批准,白班到总库领取相应物品。4. 根据领料单实际数量领取物品,做到货账相符。5. 一些办公用品,应一次性领够一周使用的备量,相关事宜与库房协调。6. 对于所要领取的物品,及时检查有无破损,质量是否合乎要求。7. 根据实际情况,把一些使用率较低的物品及时上报,避免备品过多积压。页数: 3 编号:BA-SYS
9、-003一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部职务: 投诉处理制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS-004投诉处理制度1. 任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉,做到“有则改之,无则加勉”,将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力,不应推卸责任,妄加否认或蒙混过关。2. 应快速、正确地处理宾客的各类投诉。3. 投诉处理的工作步骤:(1)认真倾听,发现事件的真正背景,不要采取防御性态度。(2)保持冷静、友好、礼貌的态度。(3)应避免产生任何不良影响,当宾客情绪激动时,应选择在没有其他宾客的场所(如:办公室等)解决问题。(4)应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。(5)应立即
10、解决职权范围内能够解决的问题。(6)需要相关人员或其他部(室)协助解决的问题,应注意了解工作进展的情况。(7)应尽力使宾客满意而归。(8)应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。4. 投诉处理工作应遵循的原则:(1)本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则,部门之间,部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。(2)值班经理在处理投诉时,所涉及到的部(室)都应本着相互合作的态度,积极协助配合。(3)在处理超出职权范围的投诉时,应按照以下顺序逐级上报:部门主管部门经理驻店经理(总值班)总经理室5. 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。6. 投诉处理的善后工作程序:(1)处理完毕后,要向宾
11、客作事后问候,并征询宾客对有关处理结果的意见。(2)对于书面投诉要作书面回答。(3)应做好相关的投诉处理记录,并定期总结经验,以免同样的错误再次发生,不断提高接待服务质量。(4)发现较为严重的问题,应及时提请会所总经理室引起必要的重视。页数: 4 编号:LO-SYS-004一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部职务: 物品寄存管理制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS-005物品寄存制度制度目标: 为宾客贵重物品提供寄存服务。标准程序:1. 客人需要将贵重物品寄存在保险柜内。1.1 引领客人到保险柜放置区,介绍使用说明。1.2 提醒客人牢记密码,如忘记,密码柜将无法打开。1.3
12、介绍完毕后,礼貌退到一旁。2. 体积过大,客人需要寄存到前台处。2.1 引领客人到前台办理寄存手续,核实客人物品,进行登记确认,开据寄存单,一联与物品一起封存,另外一联给客人保管,作为领取凭证。页数: 5 编号:LO-SYS-005一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部职务: 手牌丢失的相关制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS-006手牌丢失的相关制度制度目标:为保证宾客与公司的合法权益,为宾客提供一个安全的消费空间。标准程序:1. 在前台设立宾客丢失手牌登记本,内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。2. 得知客人丢失手牌,立即通知值班经理,并通知各区域,该手
13、牌停止消费。3. 收银员接到通知后,操作电脑系统,进行锁牌,并根据实际情况,依次登记。4. 男女浴区在未接到解禁通知前,必须看好相应更衣柜,以免造成财物丢失。5. 帮助客人在所到之处仔细查找。如找到:确认其手牌的准确性。物归原主 ,并通知前台,各楼层解锁。 如未找到:则需在客人、男女宾当班负责人及值班经理同时在场的情况下,提前确认柜内物品及证件,待柜门打开后核实无误,询问客人是否继续消费,如继续,则另行发放锁牌。但客人需赔偿锁牌成本费50元。页数:6 编号:LO-SYS-006一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部职务: 手牌丢失认领制度生效日期:2010/12/18编号: LOSYS-007
14、 手牌丢失认领制度制度目标: 及时、准确地将手牌归还给失主。标准程序:1. 捡到手牌后,立即上报并上交当值主管。2. 当值主管接到手牌后,立即通知各区域,此手牌号立即停止消费,并马上将手牌交于值班经理。3. 当有客人寻找丢失手牌时,首先应当询问客人丢失手牌的号码,然后询问姓氏及更衣柜内是否有相应可证明身份的有效证件。4. 确定无误后,将客人引领到前台,交于值班经理,进行相应的登记手续,并由当值主管领取丢失手牌。5. 最后由当值主管和值班经理在客人在场情况下一同打开更衣柜,确认是否无误。6、确认无误后,返还手牌。页数:7 编号:LO-SYS-007一号公馆休闲会所管理制度部门: 前厅部职务: 失
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