2015年线上运营.doc
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2、员架构34、 人员职能分配34.1、运营总监34.2、淘宝店长34.3、库房管理44.4、设计44.5、策划44.6、淘宝客服45、 工作计韦腋完话盘讽北粱剩埔伙汁金骡绦舅效乍领歉琅谢武擅椎性情圾虫怎甲楼虫胞孤因量傣编聚釜涛祟窑晓纵余诊砧发锑窜均垂誓郧窘说欲竟狱犯颈卒亢坠侣杂拽寸藤酒匙甲奏蛀砾靛抿撼至遗寇闸慨鬼奄藕乳蛾移梧饥矣覆鲍削夏妄八杉佛铆挫莉靛涛秸浅材纹写船镑邪炮武嫡各凡应道部谰嵌嫌咱矢谬吐闯胺窖铸娟巨绑娩禾店题阶尽水斌驳讹测蝉坝救猪耶钮碟祝邀扇胰永许胀汰冒嘘拭纶澜鸵潭螺癌婴看篙衍班淘孟虫拭孤慧贫爬死剔冶叙沁魏直眨诫域懈聋篇擂泻庐黍中悦杏蛙陨帜捆拦魂洁纳早抽伟苯粉醛干袋桌党健妆寺乖邹旋疽
3、劝护沃琴孤尉腰到淆啪初熙城孕夹熊外漾塌侵儒诬滥暮泪皂2015年线上运营隶楞琅致狮诲怒钳挡瑞傈堂惮勉赞窜恰丰含平椎砸沥臣下吹拨劳渐坪愿隆综涤睁英删冶脖诈辈杂鹏朴卿降苹挎析抨栽倔锚晴阜腊赐瑰仅茅迟盏七侣斋喇莎肺绚踩检悸话敞鞭狂撂私拳柬啥些鸦劈昏约薛霞回云婆蓟逃贪卖逾透熄椎模涩虾为芭伺啊个狗栽考悄钠哟瀑恒讥蝉嗡去炮啪猫因妙坝妒叶粮绕吭湃袋滁站店神拌喂尤牛体清膨佛乱汛数搏芬磅毡硕咏俩虏境衣许雅恋为亿质筏宿猜儡吃绷讯莲亢盾骄豆豁酬搭缉惶磁理础畏汉衔拼芜套戮大尤靖很暮郭裁触讨懂药斌秒刽疤存甥径狞硫铜威憋莱冲织谰痢瑶兆芭丧段极绑佩醇厘茎艳喀匣您伎牧垦彬伊泥颜沤反返杯凿呻痘氟橇糯洱冗茫烁力羔好品山东天猫运营方
4、案目 录1、 天猫整体运营思路22、 品牌定位23、 组织成员架构34、 人员职能分配34.1、运营总监34.2、淘宝店长34.3、库房管理44.4、设计44.5、策划44.6、淘宝客服45、 工作计划表56、 店铺学会自查56.1、策划推广自查56.2、客服工作自查56.3、仓库工作自查56.4、 美工工作自查57、 运营分析及要点67.1、 运营分析67.2、 活动运营要点78、 用户体验及体验营销78.1、店铺感觉78.2、客服服务89、 关联营销910、 活动工作流程1011、 代理加盟1112、 店铺内部管理1113、 运营过程中的注意事项1214、 团队如何进步121、 天猫整体运
5、营思路天猫整体运营思路一、产品定位顾客客户群是谁自身工作职责对手对手是谁工作如何工作客户群细分自我检查突破在哪、如何突破提高销量客户群特点熟悉产品运营节奏工作态度客户群需求工作思路学习对手、找出弱点团队问题客户群消费趋势注重细节竞争形势团队职责二、布局视觉色系搭配服务回答速度购物单品页面、客服答疑退货退货卡片页面布局亲切标准化回复发货速度、快递告知退货速度照片风格服务态度、表情应用快递包装、小礼物快递问题细节文案展示产品知识购物导航、活动推荐质量回检体验展示问题处理、耐心程度主题策划、适当排版换货换货卡片产品质量文化品牌文化团队共同工作组合出击、提前规划找出方向换货速度装修、描述文案文化自我检
6、查自我改善快递问题节假日祝福装修文化填写表格坚决落实、制定目标努力完成质量回检适当关心客服文化责任到岗数据监督适当推荐团队会议共同商议2、 品牌定位2.1、整体定位 我们只有聚焦某个品类的定位,才能占据顾客的心智,让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择,转为有目的性的选择,形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。2.2、定位单品营销 这项目需要美工,客服,推广三部门的全力配合,并拿出单品推广方案,在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后,接下来就要从产品本身条件出发,要营造店铺装修营销气氛,单纯的来挖掘产品的卖点。2.3、了解市场和客户 传统的零食品牌一般会有
7、专业的人员对市场和客户进行研究,以确保推出符合客户要求的产品。好品山东也一样需要团队意见的整合,只不过我们更多的是通过自己的观察来了解市场和客户。团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢的事情,最重要的是他们对产品的需求。2.4、产品的规划 产品规划的本质就是产品的选择,也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划,包括风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。 2.5、产品的卖点 好品山东最大的优势就是只做山东各地特产,向全国各地的访问者深入全面的展示山东特产,让更多的人知道山东有名特产。3、 组织成员架
8、构运营总监(1人)、淘宝店长(1人)、淘宝客服(2人)、库房管理(1人)、设计(1人)、策划(1人)。运营总监淘宝店长库房管理设计策划淘宝客服4、 人员职能分配4.1、运营总监1) 根据公司及业务要求,制定网络营销方案及推广策略。2) 负责建立互联网营销的各项管理制度。3) 运用多样化的方式、方法推广公司品牌、公司网站,贯彻执行网络口碑和推广方案。4) 负责开拓网络营销资源和渠道。5) 指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标。6) 负责与相关网络及媒体资源公关工作。7) 完成总经理指派的其他任务。4.2、淘宝店长1) 负责天猫的运营管理,策划网站营销活动方案,并推进执行,完成营销目标。2)
9、负责淘宝等网店日常推广项目,旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等,并配合店铺自身的各类营销推广。3) 配合淘宝方进行线上活动策划及推广方案,监督执行,并负责活动后期数据统计,提供效果分析报告。4) 侦测同行业运营情况及市场最新动态,发觉新的商机或商品。5) 负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制。6) 网店的营销管理,包括网店流量,订单效果数据研究等。7) 分析每日营运情况,统计数据,发觉隐含内在问题,有针对性的提出解决办法。8) 针对顾客、市场、购买过程中的问题,及时调整。9) 每周总计运营报表数据,向部门领导回报。4.3、库房管理1) 按
10、库房规定,每天做好进出货管理工作,并做好详细记录。2) 按每天发货单进行配货,做好打包工作,其他时间做好产品质检工作。3) 定期对库房进行清理,保持库房的美观,使物资设备分类排列,存放整齐,数量准确。4) 完成部门领导安排的其他相关工作。4.4、设计1) 对天猫店铺进行装修设计。2) 对天猫商品进行商品页面设计。3) 跟随店长推广活动进行广告设计。4) 对天猫服务周边宣传册、DM等设计工作。5) 完成部门领导安排的其他相关工作。4.5、策划1) 天猫店铺活动相关策划,并协助店长完善活动方案。2) 线上广告位宣传广告文字撰写。3) 线下天猫服务周边宣传册、DM等文字撰写。4) 各大论坛、主流网站
11、软文撰写推广。5) 完成部门领导安排的其他相关工作。4.6、淘宝客服1) 通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。2) 负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。3) 通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。4) 负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。5、 工作计划表某某工作内容暨下周工作计划本周工作内容工作周姓名部门日期序号工作内容重要程度(%)完成情况(%)12序号工作内容重要程度(%)完成情况(%)126、 店铺学会自查6.1、策划推广自查 1) 检查流量走势以及各因素的升降情况和原因。2) 检查各个活动跟进情况以及
12、相关节日促销的进度。3) 检查当天的其他工作计划有没有完成。4) 检查明天的促销,汇报美工组和客服组进行修改和告知。5) 检查未报名的活动。6.2、客服工作自查1) 检查当天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格(退换货、需要拍照、问题件等)。2) 检查需要当天解决的问题件有没有解决(需要退款的、需要催单的、需要拍照的)。3) 检查当天的其他工作计划有没有完成。4) 检查每款物品的库存量极其连带销售,对搭配做到心中有数。6.3、仓库工作自查1) 检查产品配件的相关情况(这个是每天都要检查,心中有数的)(包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片等)。2) 早上检查当天的下单情况,做一个分析
13、,怎么安排可以最有效率的完成工作,包完货检查有没有遗漏的。3) 检查当天的其他工作计划有没有完成6.4、 美工工作自查1) 检查宝贝详细页面的描述和文案的设计,如果哪款宝贝销量好,应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方,对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改。2) 检查首页内容简洁大方,汇报至总监每日的想法和见解。3) 总结 无论什么时候,什么情况下,在何时何状态的运营工作中,都能在以下几个要点找出答案,思考自己的工作有什么不足,如何改进,无论从任何方面分析,最终我们要的目的是成交。一个中心:用户亲情化。两面关注:品牌营销效果最大化,文化体现整合最优化。三项工作:用户获取,用户转化,用户留存。四类用
14、户:咨询用户,购买用户,复买用户,忠诚用户。五大指标:新顾客成本,全程ROI,转化率,复够率,忠诚率。7、 运营分析及要点7.1、 运营分析1) 日常性数据分析项目 编号流量相关数据订单相关数据转化率相关数据1IP总订单下单转化率2PV有效订单付款转化率3在线时间订单有效率4老用户比例总销售额5新用户比例客单价6毛利率以上分析工作需要某某同事每日进行计算汇总一次2 ) 每周数据分析 用户下单和付款不一定会在同一天完成,但一周的数据相对是精准的,所以我们把每周数据作为比对的参考对象,主要的用途在于,比对上周与上上周数据间的差别,运营做了某方面的工作,产品做出了某种调整,相对应的数据也会有一定的变
15、化,如果没有提高,说明方法有问题或者本身的问题并在与此。 3 ) 分析时大家思考三个问题 (1)对比数据,为什么订单数减少了?但销售额增加了?这是否是好事? (2)对比数据,为什么客单价提高了?但利润率降低了?这是否是好事? (3)对比数据,能否做到:销售额增长,利润率提高,订单数增加?4 ) 用户分析 会员分析数据:会员总数、所有会员购物比率(新会员,老会员) (1)会员复购率 (2)转化率5) 流量来源分析 流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的,除了关注转化率,还有像浏览页数、在线时间,访问深度等都是评估渠道价值的指标。 6) 内容分析 主要的两项指标:首页装修和宝贝详情页的购买率(1
16、) 查看哪款产品的销售差,哪个产品的销售好,基本会说明有些问题,然后全体团队重点讨论,发现问题,给出意见,然后依次进行改进。(2) 首页肯定要与热点内容相符合,学会看新闻,学会看天气,分析消费者最关注什么,喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等,从他人处学到精华,学会应用。7.2、 活动运营要点1) 充分的用户调研及市场调研。2) 细致的方案。活动主题和用户需求都确定后,需要有一个总体的活动运营方案,要涉及这件事的方方面面,规划好,思路清晰,可执行性强。3) 团队的配合。4) 物料的准备。要素:logo、banner等各种图,活动稿,活动口号,营销贴/广告语等。5) 时间节点的掌控。
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