售楼处各岗位工作内容及标准.doc

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XX项目

营销中心各岗位工作内容及标准建议书

售楼处各岗位工作内容及标准

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售楼处各岗位工作内容及标准

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特为
XX项目
准备

2011年10月XX日

56
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目 录

一、 售楼处物业主任工作内容及标准 2
二、 售楼处保洁员工工作内容及标准 3
三、 售楼处工程人员工作内容及标准 5
四、 样板间服务人员工作内容及标准 6
五、 售楼处门童工作内容及标准 8
六、 售楼处客服人员工作内容及标准 9
七、 样板间保洁员工作内容及标准 11
八、 保安人员工作内容及标准 12
九、 相关表格 13
十、 保洁物品清单 25
十一、 物品清单 27
十二、 接待客户投诉规章制度 30
十三、 消防安全管理制度 34

一、 售楼处物业主任工作内容及标准
主要职责：
负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处日常管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。

A. 工作内容
a． 全权负责售楼处的日常管理和服务工作；
b． 巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；
c． 完成开发商领导交予之任务；
d． 负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见；
e． 不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；
f． 参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等；
g． 监督下属完善本职岗位职责；
h． 为员工与物业管理处沟通桥梁，及时反映问题，共同创造和谐之工作环境；
i． 拟定客户服务人员工作流程及工作标准；
j． 拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工作；
k． 撰写月度工作报告及月度服务改善建议书；
l． 拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制表。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
c． 掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
d． 具备领导才能，对突发事件做出果断的决定；
e． 与各部门及有关单位保持良好工作关系；
f． 对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员工完成工作；
g． 报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持客户服务部的服务水准；
h． 维护物业管理处及业户利益。

二、 售楼处保洁员工工作内容及标准
主要职责：
负责售楼处各个区域的清洁工作。

A. 工作内容
a． 负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁；
b． 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
c． 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；
d． 每日早9：30前完成售楼处每日清洁工作，进入保洁工作状态；
e． 负责工具的清洁和保养；
f． 定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；
g． 定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途），每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单（保洁主管统计）；
h． 确保储放物品的地方要保持干净整齐；
i． 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报主管部门；
j． 发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理；
k． 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗；
l． 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土；
m． 遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护，将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
c． 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；
d． 售楼处的清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：
² 包括但不限于；办公垃圾收集、桌面擦拭；
² 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；
² 每日擦拭售楼处木地板；
² 每日售楼处大理石牵尘工作；
² 每日售楼处地毯吸尘；
² 每日售楼处家具擦拭；
² 每日售楼处一层玻璃清洁；
² 每周售楼处墙面弹尘；
² 每周沙盘吸尘；
² 售楼处客户接待区随时清洁工作；
² 售楼处洽谈室随时清洁工作；
² 售楼处卫生间随时清洁工作。

三、 售楼处工程人员工作内容及标准
主要职责：
对于售楼处的设施设备进行日常操作、保养、维修，保证售楼处各种设施设备的正常运转和及时保养工作,制定售楼处设备设施养护计划及管理制度。

A. 工作内容
a． 负责定期检查售楼处的水、电、燃气供暖、中央空调等系统的正常运行；
b． 负责定期检查系统运行情况，并拟定维修养护计划；
c． 负责完善售楼处设备设施管理制度，并做详细管理记录；
d． 认真，按时完成维修任务。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
c． 要求工作态度热情，工作责任心强；
d． 与售楼处及施工商保持良好关系；
e． 积极主动协助他人工作；
f． 根据售楼处设施设备的实际情况完成水电维修、房屋维修、消防设施检修，及关键设施设备的日常看护及定期检修工作；
g． 合理分配及时的完成业户的维修工作，保证业户的正常生活、工作环境；
h． 遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全操作规程；
i． 按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护工作；
j． 定期巡视售楼处各类设施运行情况；
k． 详细记录每日工程部工作情况并妥善保存；
l． 根据售楼处设施设备的实际情况，对于发现的问题及时汇报项目负责人，并提交解决方案；
m． 完成项目负责人所交办的其他相关工作任务。

四、 样板间服务人员工作内容及标准

主要职责：
热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。保障样板间安全。

A. 工作内容
a． 职守固定岗位恭候客户莅临；
b． 对需要进入样板间的施工人员要严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，对无临时出入证的一律不准进入，同时详细记录出入证编号、施工单位及人名等；
c． 对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表；
d． 负责维护样板间正常秩序，对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解决前不得放行；
e． 配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将小物品拿出样板间；
f． 巡视样板间外围，如有异常立即汇报；
g． 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
c． 当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候“您好、欢迎光临”，并指引客户就坐穿鞋套；
d． 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
e． 对于看房的客户予以感谢，并敬礼欢迎客户的参观。

五、 售楼处门童工作内容及标准
主要职责：
热情迎接宾客，向光临售楼处的客人提供优质的开关门服务。对售楼处内部做到认真巡视，保证售楼处的正常运作。

A. 工作内容
a． 职守固定岗位恭候客户来临。
b． 负责向光临售楼处的客户提供开关门服务。
c． 负责检查和登记所有进出售楼处之大件物品。
d． 对于来售楼处找人或办理事情的，要得到甲方同意或问清情况方可进入。
e． 对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。
f． 在有时间的情况下，巡视售楼处各个房间，看是否有异常情况发生，对可疑人员或不明身份人员要及时“清理”，保证售楼处时刻处在安全的环境下。
g． 在监守岗位时也要积极配合开发商和销售部的工作。
h． 时刻注意来访客人有何需要，及时通知所属领导，为客人提供完美的服务。
i． 制止在售楼处里面打闹，尤其是客户的孩子，防止出现意外情况发生。
j． 如果在售楼处内拾到任何物品全部交到管理处，由管理处联系并送还失主。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服。
b． 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；。
c． 来客户看房的同时通知销售人员做好准备。
d． 使用标准动作为客户开门。
e． 开门后欢迎客户的莅临，并微笑示意。
f． 对于离开售楼处的客户，协助开门，并微笑示意。

六、 售楼处客服人员工作内容及标准
主要职责：
协助主任工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况，为客户提供优质服务及介绍物业管理公司简介。

A. 工作内容
a． 协助客户服务主任对售楼处、园区、道路、绿化进行巡检及管理工作；
b． 按客户要求，为客户提供物业管理公司简介、物业管理服务介绍的服务；
c． 迎接客户的莅临，并提供指引服务；
d． 采用恰如其分的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；
e． 按规定每10分钟观察一次客户饮品饮用情况；
f． 填写日常消耗品控制表；
g． 按月汇总售楼处物品消耗；
h． 完成上级领导安排的其他工作；
i． 定期清点水吧固定资产。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生，穿着指定的制服；
b． 遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。
c． 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
d． 按酒店标准为客户提供引座服务；
e． 按酒店标准快捷准确的为客户送达所需饮品；
f． 按酒店标准为客户提供问询服务；
g． 熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；
h． 具有一定的协调能力和观察能力；
i． 与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
j． 对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

七、 样板间保洁员工作内容及标准
主要职责：
负责样板间全面清洁，保证物品状态完好、齐全。

A. 工作内容
a． 负责样板间全面设备设施的清洁；
b． 保证样板间物品完好、齐全；
c． 定期清点样板间物品；
d． 每日对样板间进行吸尘；
e． 按规定提交样板间物品采购清单；
f． 样板间设备设施受损应及时上报；
g． 负责样板间外围的卫生，保证无杂物等；
h． 热情接待客人看房；

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
c． 保证样板间物品清洁、无尘；
d． 保证样板间物品数量齐全、状态完好、摆放位置不变；
e． 工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致意，并停止手中工作热情接待客人，待客人离开后继续工作。

八、 保安人员工作内容及标准
主要职责：
热情迎接宾客，向客人提供优质的服务，做好车辆疏导工作。对进出车辆、人员严格管理。
A. 工作内容
a． 职守固定岗位恭候客户来临；
b． 对闲散人员严格管理，查明身份方可入内；
c． 负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；
d． 配合门童随时注意观察出入售楼处人员，防止可疑人员进入；
e． 巡视售楼处及样板间外围，如有异常立即汇报；
f． 发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品时，要立即制止并上报；
g． 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。

B. 工作标准
a． 注重个人卫生、穿着指定的制服；
b． 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
c． 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
d． 距客户车辆5～10m左右敬礼；
e． 对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入。
f． 向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；
g． 使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的.

九、 相关表格
1． 客服部巡视检查表
日期
位置
巡视内容
巡视情况
检查人

吧台
台面

咖啡机

茶壶

水壶

冰箱

卫生

大堂
地面

台面

茶几

沙发

烟灰缸

沙盘

门框

台阶

饰品

垃圾筐

鞋筐

卫生间
台面

镜子

棉盆

恭桶

储物间

边框

地面

香熏炉

签约室
茶几

饰品

沙发

地毯

签约桌、椅

柜子

洽谈室
会议桌、椅

沙发

地毯

茶几

烟灰缸

饰品

样板间
地面

饰品

卫生

卫生间

照明

楼梯

地下室

绿植

家电

晒台

影音间

香熏炉

鞋筐

其他
仪容仪表

礼貌礼仪

2． 物品进出登记表
单位名称

物品携带人姓名

物品携带人证件及号码

物品名称
数量
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

上述物品请予准许进入/搬出 单位
负责人签字：
日期： 年 月 日
当值人员签字：
日期： 年 月 日
备注：

3． 绿化工作检查表

检查日期：

位置
检查内容记录
整改措施
跟进人

4． 员工联系电话

员工联系电话一览表
联系方式/部门及姓名
办 公
手 机
宅 电
客服部

工程部

保洁部

保安部

其他
水 吧

销售热线

保安宿舍

5． 装修施工人员进出登记表

序号
施工单位名称
人数
施工证号码
施工内容
进入时间
离开时间
当值人员
备注
月
日
时间
月
日
时间

6． 绿植养护工作记录
售楼处绿植养护工作记录
年 月

日期
养护内容
养护人员签字
客户负责人签字
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

…

31

7． 售楼处内部巡视检查表

售楼处内部巡视检查表

时间
地点
巡视内容
巡视情况
检查人

大堂
地面

台面

茶几

沙发

烟灰缸

沙盘

门框

台阶

饰品

垃圾筐

鞋筐

卫生间
台面

镜子

棉盆

恭桶

储物间

边框

地面

香熏炉

签约室
茶几

饰品

沙发

地毯

签约桌、椅

柜子

烟灰缸

洽谈室
会议桌、椅

沙发

地毯

茶几

烟灰缸

饰品

8． 售楼处外部巡视检查表

售楼处外部巡视检查表

时间
巡视内容
巡视情况
检查人

地毯

地面

外围草坪

大门

外墙玻璃

标志灯

外围停车场

外围绿化带

9． 邮件签收表

邮件签收表

时间
房间号
邮件种类
邮件编号
领取人
经手人

10． 钥匙借用登记表

钥匙借用登记表

日期
领用部门
事由
位置
借用人
接出时间
发放人
归还时间
接收人

11． 事故报告表格

事故处理报告

编 号：

事故分类：
呈报时间： 年 月 日 时 分

事故地点：

大薄编号：

事故时间：

报告人：

主要内容：

事故经过：

事故原因：

处理结果：

主管部门意见：

签 名： 日 期：

副总/常务副总经理：

签名： 日 期：

12． 雨伞借用签字表

雨伞借用签字表
日 期
借用时间
归还时间
数量
借用人签字
备 注

十、 保洁物品清单
清洁部常用工具申请一览表

共 2 页 第1页
序号
品牌
物品名称
单位
单价
备注
1

进口40厘米玻璃刮
套

2

进口30厘米玻璃刮
套

3

40厘米玻璃刮条
根

4

35厘米玻璃刮条
根

5

40厘米涂水器
套

6

35厘米涂水器
套

7

40厘米毛头套
个

8

35厘米毛头套
个

9

平推车
辆

10

铁簸箕
个

11

塑料垃圾斗
个

12

水管
米

13

6米人字梯
架

14

3米人字梯
架

15

1.5米人字梯
架

16

安全带
个

17

60厘米水推
套

18

90厘米水推
套

19

吸水机皮条
对

20

大白桶
个

21

水桶
个

22

30厘米尘推
套

23

60厘米尘推
套

24

90厘米尘推
套

25

铁夹子
个

26

组合工具
套

27

线轴
个

28

蜡拖
个

29

雨衣
套

30

雨鞋
双

31

清洁车
辆

32

垃圾车
辆

33

榨水器
台

34

工作警示牌
个

35

钢丝棉垫
个

36

吸水机头
个

37

针盘
个

38

刷盘
个

39

防滑鞋
双

40

高压喷壶
个

41

工具盒
个

42

整理箱
个

清洁部常用工具申请一览表

共2页 第2页
序号
品牌
物品名称
单位
单价
备注
43

6米拉杆
个

44

3米拉杆
个

45

2米拉杆
个

46

地铲刀
把

47

玻璃刀
把

48

计量杯
套

49

测光仪
套

50

测温仪
套

51

红色磨片
个

52

黑色磨片
个

53

白色磨片
个

54

棕色磨片
个

55

蓝色磨片
个

56

高速抛光垫
个

57

开刀
把

58

钻石盘(400-3000)
套

十一、 物品清单

售楼处采购清单

序号
物品名称
数量
规格
单价
总价
备注
清洁部
1
不锈钢光亮剂（加伦）

2
地毯除渍剂（加伦）

3
静电吸尘剂（加伦）

4
中性全能清洁剂（加伦）

5
84消毒液（瓶）

6
去污粉（盒）

7
强洁起蜡水（加伦）

8
低泡地毯清洁剂（加伦）

9
低泡地毯水（加伦）

10
玻璃清洁剂（加伦）

11
洗手液（加伦）

12
空气清新剂（瓶）

13
洁厕灵（瓶）

14
强力洁剂（加伦）

15
百洁布（块）

16
白单子（条）

17
白毛巾（条）

18
毛巾（条）

19
口布（块）

20
洗衣粉（袋）

21
碧丽珠（瓶）

22
洁而亮（瓶）

23
手纸（卷）

24
白色垃圾袋（个）

25
黑色垃圾袋（个）

26
白手套（双）

27
胶皮手套（双）

28
拖布（个）

29
地拖（个）

30
毛头（个）

31
刮子（个）

32
条帚（个）

33
撮子（个）

34
铲刀（把）

35
刮刀（个）

36
6米长杆（根）

37
4.8 米长杆（根）

38
桶（个）

39
暖壶（个）

40
电熨斗（个）

41
瓷炉（个）

42
“小心滑倒”牌（块）

43
“工作进行中”牌（块）

44
“暂停服务”牌（块）

45
垃圾桶

46
吸尘器

急救药箱
1
急救药箱

2
纱布

3
创口帖

4
止痛药

5
速效救心丸

6
十滴水

7
棉签

8
医用酒精

9
医用胶带

样板间
1
蜡烛（个）

2
香料（瓶）

3
薰香（粒）

4
雨伞

5
雨伞架

6
大号遮阳伞

7
手提灭火器

8
对讲机

9
电脑

10
打印机

11
3M地垫

12
更衣柜

客服部
1
咖啡（杯）

2
速溶咖啡（袋）

3
可口可乐（听）

4
百事可乐（听）

5
雪碧（听）

6
芬达（听）

7
柠檬（个）

8
旺旺