人力资源外包产品手册-劳务派遣.doc

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6 2．2．4简化呼叫中心的人事工作与规避用人风险的需求 6 3. 营销策略 7 3．1 目标客户： 7 3.1.1 保险类客户： 7 3.1.2 物流业客户： 7 3.1.3 零售业客户： 7 3．2 客户需求的发现、挖掘与确认： 8 3．2．1客户需求要点 8 3．2．2客户需求的发现与挖掘 8 3．3营销策略： 9 3.3.1市场培育： 9 3.3.2 品牌推广： 9 3.3.3 销售策略： 9 3．4参考报价 10 4. 产品特点及优势 10 4．1 专业化服务： 10 4．2 快速需求响应： 10 4．3 全国化服务： 11 4．4 标准化服务： 11 4．5 信息安全保障： 11 5. 附表1：部分保险类客户名录 12 6. 附表2：部分物流企业名录 17 1. 产品描述为进一步探索中融公司人力资源外包（HRO）产品的多元化模式，以人力资源外包市场需求为指针，以呼叫中心外包业务为基础，以满足中融现有客户需求、持续挖掘和引导潜在客户需求为目标，立足于资源的整合与合作的达成，开拓中融业务领域，研发呼叫中心劳务派遣产品。劳务派遣业务是近年我国人才市场根据市场需求而开办的新的人才中介服务项目，是一种新的用人方式，可跨地区、跨行业进行。用人单位可以根据自身工作和发展需要，通过正规劳务服务公司，派遣所需要的各类人员。实行劳务派遣后，实际用人单位与劳务派遣组织签订《劳务派遣合同》，劳务派遣组织与劳务人员签订《劳动合同》，实际用人单位与劳务人员签订《劳务协议》，双方之间只有使用关系，没有聘用合同关系。中融公司为客户呼叫中心提供人力资源的全方位解决方案，包括人员具有中融特色的完全派遣和人员交付服务。人员的完全派遣,即为客户提供从代理招聘、代理培训、人员劳动关系管理、福利保险管理、薪酬代理发放到呼叫中心人员流失管理、人员储备等呼叫中心人员的完全派遣服务。以呼叫中心岗前培训、呼叫中心人力资源咨询等作为增值服务，为客户提供多方位的支持。呼叫中心的人员交付服务，即从客户手中接管已有的庞大的呼叫中心团队，负责团队人员的各项人事工作、劳动关系管理、呼叫中心人员的管理等工作。或由客户进行人员的招募及聘用组建新的呼叫中心团队，由中融与团队人员签订劳动关系，负责后续的人事管理等工作。通过呼叫中心的完全派遣及交付服务，使客户专注于公司的核心战略，从繁杂的呼叫中心的人事工作中解放出来，通过标准化的全国服务平台，压缩庞大的人力成本，简化冗杂的人事工作、控制不断攀升的人员流失率、规避居高不下的用人风险，把客户疲于处理或无暇专注的繁杂事务作为中融的职责和使命。 2. 市场需求分析 2．1 呼叫中心劳务派遣市场现状及发展趋势人力资源外包（HRO）产业在中国尚处于起步阶段，但有着巨大的发展潜力和广阔的发展前景。在金融危机背景下，越来越多的企业寻求压缩成本、规避风险和提高效率的良药，人力资源外包、劳务派遣是有效的解决途径；越来越多的企业寻求通过人力资源外包，实现HR角色由人事管理向战略合作转换;劳务派遣是实施服务外包产业的重要手段，对推进产业结构调整、转变外贸发展方式、促进就业都有积极作用，得到了国家和政府的大力支持；过去五年，中国HRO市场随着中国经济的飞速发展，而呈现显著增长势头。 2003-2008年HRO市场的复合年增长率在40%左右。在今后的3-5年内，企业人事管理的职能将继续被大量的外包出去，据IDC预测， 2010年中国人力外包市场将增长到1542.5百万美元，今后5年内的人力外包行业复合年增长率为19.3%。人力资源外包市场呈现多元化与专业化的发展趋势，在不同行业与领域得到迅速扩展。劳务派遣被广泛的用于节约人力成本和规避用人风险。 2008年新《劳动合同法》实施的一年，中国劳务派遣用工人数在此前2000万的基础上激增了700万，中国劳务派遣用工在部分企业已经占到50%，劳务派遣用工在中央企业中也已占到10%左右，通信行业中的个别企业达到50%左右。目前国内运用人力派遣的企业类型分布，以外商26％、上市公司14％、大型企业22％居多，中小企业仅佔38％将成为今后劳务派遣用工的主要载体。 2．2 呼叫中心人力资源外包需求分析 2．2．1压缩呼叫中心人力成本的需求《2008年度亚洲呼叫中心行业报告》调查报告显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%。（技术占23%，通信占23%。）中国更换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘，培训和生产成本损失，合403美元）。考虑呼叫中心居高不下的人员流失率，中国呼叫中心用于补充、替换劳动力所花费的成本将继续攀升。而有关调查表明：劳务派遣公司通过专业化运作可以将人事管理成本降低至原来的60％至70％。劳务派遣在压缩呼叫中心用人成本方面有着显著的优势和大量的市场需求。 2．2．2压缩呼叫中心培训成本的需求据《呼叫中心协会08年劳动力调研报告》，呼叫中心岗前培训时间在10天至30天居多，中小型呼叫中心配备的培训师为1-2名，考虑到人员培训所消耗的直接成本以及间接成本以及延迟上岗为企业带来的直接损失，越来越多的企业寻求呼叫中心人力资源外包，以压缩培训周期，使人员到位可以迅速上岗，直接为企业带来利润。 2．2．3呼叫中心人员的招募、流失与储备招募与聘用合适的员工是呼叫中心从建立到持续运营的整个流程中一个很重要的部分，为确保招聘的成功，必须不断的整理、计划和改进招聘程序。呼叫中心的招聘具有人数多、时间紧、职位吸引力不够的特点，招聘工作正在变得越来越有挑战性。与此同时，呼叫中心员工的流失率长期以来一直是呼叫中心组织讨论的热点问题。据有关报告显示呼叫中心劳动力供职观点：41%的话务员把这一工作当作全职的职业，24%的人把它视为过渡性职业。与去年的研究相比，中国呼叫中心话务员的流动率大幅提升，缺乏对于职业的投入将可能对流失率的控制造成负面影响。此外，36%的中国呼叫中心话务员承认没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展的障碍。服务行业的员工流失率不断攀升，坐席代表的行业平均流失率在30%左右，对于保险业等特殊行业，流失率甚至可达到80-90%，按照之前所提到的中国更换一名话务员的成本为2900元人民币来计算，呼叫中心用于更换流失人员所花费的成本可谓天文数字。为了缓解人员流失带来的损失，除了用有效途径增强员工的忠诚度以外，最有效的途径便是进行有效的人员储备。呼叫中心人力资源储备的需求越来越强烈。 2．2．4简化呼叫中心的人事工作与规避用人风险的需求呼叫中心的人员庞杂、流动性强，导致呼叫中心的人事管理工作繁琐耗时，人员入职、离职手续的办理、人员档案的管理、劳动关系的建立、工资的发放、考勤的管理、保险福利等等工作可谓永无止境。花费过多的精力处理这些繁杂工作的同时，还要对用人风险加以足够的重视，可见呼叫中心的人事工作将耗费管理人员大量的人工成本，分散其对呼叫中心核心绩效的管控能力，使呼叫中心的运转拖沓缓慢。针对呼叫中心的劳务派遣服务，通过人员外包有效的简化呼叫中心的人事工作有效的规避用人风险。 3. 营销策略 3．1 目标客户： 3.1.1 保险类客户：随着电销方式在保险行业的盛行，保险类客户对呼叫中心的需求也空前高涨。中融劳务派遣产品主要针对保险代理公司、保险经纪公司等中小型公司，如，佰盈通。目前，绝大多数大型保险公司的用工都采用代理人制，不与业务人员签订劳动合同。而代理公司与经纪公司是不允许采用代理人制度的，因此在招人、用人、管人方面都存在很多难题，加上行业特殊性导致的人员流失问题，保险代理公司与经纪公司在人力外包方面有较大的需求，因此将其定位于主要目标客户。同时，大型保险公司也逐渐发现了保险代理人制度对员工归属感的削弱和挫伤，开始考虑寻求更加稳妥的方式用人、留人，因此大型保险公司应被视做中融劳务派遣产品的潜在目标客户。 3.1.2 物流业客户：物流业客户对呼叫中心从业人员主要从事数据核实与录入等工作，对话务员的需求有较大的临时性、季节性特点，由于旺季的业务激增导致用人方面会出现紧急与大量的需求，做常规招募和聘用会为公司日后的经营和发展增加负担，采用劳务派遣的方式可以在一定程度上增加用人的灵活性，在不增加正式员工的前提下，缓解季节性高峰，增强公司的应变能力。因此物流业客户，如DHL、FEDEX等应该定位为中融劳务派遣产品的目标客户。 3.1.3 零售业客户：主要定位于服务于公众消费者的零售类客户（B2C），包括传统实体店面销售类客户，如国美、沃尔玛等；电子商务类零售商包括Vancle、淘宝等新型零售商。其中后者更应得到足够的重视。随着电子商务的发展,B2C模式的广泛推广与应用，该类客户业务规模扩大直接带来对市场上人力需求的不断增加，从业人员主要服务于大规模的客户服务中心，负责订单录入，客户咨询、投诉反馈、主动营销等工作。该类客户花费大量的时间在常规招聘与培训上，与此同时，由于人员不断扩充，配备的管理人员在增加，无形中增加了大量的成本投入，繁重的人事工作也给企业的运转增加了负荷，由此判断该类客户，将成为劳务派遣业务的目标客户之一。 3．2 客户需求的发现、挖掘与确认： 3．2．1客户需求要点 l 压缩呼叫中心人力成本指出 l 简化呼叫中心人事管理工作 l 寻求呼叫中心专业人才 l 理顺呼叫中心的人员劳动关系 l 借助中融的品牌优势 l 解决人员流失问题 l 借助中融进行人才储备 3．2．2客户需求的发现与挖掘 l 关注行业动态：了解客户的业务变化、发展的趋势；如：是否建立新的呼叫中心，是否向其他省市扩张，行业的淡季及旺季分别在何时等。 l 关注媒体：通过关注招聘网站、行业报纸杂志、行业会议等积极了解潜在客户动态、掌握客户资源； l 主动沟通：通过与客户的沟通与交流，帮助客户了解人才派遣的好处，培养、挖掘客户的需求。 l 帮助客户：为客户提供力所能及的无偿的帮助，体现诚意与为客户着想的态度。 l 保持联络：中融服务是应需而生的，保持与客户的联络，随时更新我们的产品和服务信息，意味着第一时间了解客户的需求，意味着客户需求意识产生后成为首选供应商，占据抢占客户的先机。 3．3营销策略： 3.3.1市场培育：呼叫中心行业在中国刚刚起步，呼叫中心的人力资源外包对大多数企业来讲更是新兴概念。因此该市场还需要进一步培育。前期通过在相关网站、行业专刊等地发布呼叫中心人力资源外包相关文章，加强客户对呼叫中心外包优势的理解和认知，同时推广中融服务。 3.3.2 品牌推广：由于中融在人力资源外包方面处于尝试阶段，在品牌上无优势，需要尽快通过有效渠道树立品牌形象、推广品牌知名度。前期可通过与智联等大型人力资源服务商、智恒详业等呼叫中心培训机构合作，通过研讨会、展会、呼叫中心培训会等形式搭建品牌推广的平台与搜集客户信息的渠道。也可利用社会新闻等制造积极的社会效应，树立、强化品牌形象，将联通中融的品牌突破电信产品的局限，转移到呼叫中心为基础的人力资源外包市场。 3.3.3 销售策略： a) 业务拓展部：基于拓展部成员前期对客户资源的积累，在客户呼叫中心自建客户中积极挖掘有人力资源派遣需求的客户，运行常规的业务流程通过项目立项、项目准备、项目实施、项目改进等完成工作。 b) 关系营销：建立合作伙伴关系及战略联盟：积极搭建合作平台，与业内企业广泛合作，拓展与中融有重合业务的合作伙伴，例如：劳务派遣公司，专业招聘机构。双方资源共享，互补劣势，在对方无法满足客户需求的时候，通过合作伙伴的推荐，与对方合作或者单独完成项目。打通信息渠道。例如：由中华英才网招聘，中融进行呼叫中心岗前培训并与员工签订劳动关系。 c) 代理人制度：发展与目标客户具有直接或见接关系的个人或单位为中融代理人，与之建立“委托-代理”的关系，建立合理的“约束-激励”机制，通过代理人为中融拓展业务。 3．4参考报价月度人工成本及招聘启动费（参考报价模块）语言学历工作经验（年）月度人工成本预测（元）招聘启动费用（元）人员流失率工作地点其他条件普通话本科 1-2 3166 1490 30% 市区社保按最低标准、节假日休息、平时不加班、不提供餐补和住宿。 0 3054 1390 大专 1-2 3054 1290 0 2941 1290 普通话+英语阅读本科 1-2 3006 2086 0 2894 1946 大专 1-2 2894 1946 0 2781 1806 方言+普通话本科 1-2 3130 2240 0 3018 2100 大专 1-2 3018 2100 0 2905 1960 英语本科 1-2 4246 3626 0 4133 3486 大专 1-2 4133 3486 0 4020 3346 4. 产品特点及优势 4．1 专业化服务：以呼叫中心服务为主导，提供人力资源解决方案的同时，帮助客户提升呼叫中心的运营水平。通过附加的岗前培训，强化人员的专业技能与素质，通过岗位匹配度等工具的应用与探索，使人力资源配置达到最佳效果，更好的适应各类呼叫中心岗位需求。 4．2 快速需求响应：以丰富的人才储备为依托、以内部扁平的机构设置为保障、以灵活的运转机制、精干的服务团队为后盾，确保对客户的各类需求迅速反应，迅速调动调配资源，保证随需而变，确保最快人员到位和最优的人员配置。 4．3 全国化服务：依托联通庞大的呼叫中心运营网络，通过广泛的合作，实现全国网络布局，在全国范围建立起客户服务连锁网络和专业管理团队。跟随客户业务拓展的脚步，帮助客户在全国建立人力资源的平台，免去随变换地理位置而频繁更换人力资源服务商的麻烦，为客户提供一站式服务。 4．4 标准化服务：通过ISO9001质量体系验证，确保流程与数字化管理质量。搭建了ISO27001信息安全管理体系，确保客户信息安全并持续保持。 4．5 信息安全保障：中融信息安全保障制度通过管理措施与技术手段双向保障。管理措施包括针对人员的信息安全管理、针对数据安全的管理、及针对技术资源的安全管理。技术手段是基于呼叫中心所订立的信息安全标准和信息安全制度，配合信息安全管理的管理措施来保证呼叫中心的信息安全。 5. 附表1：部分保险类客户名录国内外资保险公司名录公司名称地址电话中宏人寿保险有限公司上海市浦东新区世纪大道88 号金茂大厦21 楼（021）50492288 （021）50491110 太平洋安泰人寿保险有限公司上海市浦东新区浦东南路360 号3、4、31、35 楼（021）68863183 （021）68862669 安联大众人寿保险有限公司上海市陆家嘴东路161 号招商局大厦16 楼（021）58798828 （021）58798830 金盛人寿保险有限公司上海市陆家嘴东路161 号招商局大厦12 层（021）58792288 （021）58792299 中保康联人寿保险有限公司上海市浦东陆家嘴东路166 号中国保险大厦21 楼（021）58882288 （021）58825245 信诚人寿保险有限公司广州市天河北路233 号中信广场60 楼6002—6008 室（020）87521966 （020）87521932 恒康天安人寿保险有限公司上海市浦东南路528号南楼2203 室（021）68816658 （021）68816659 中意人寿保险有限公司广州市中山五路219 号中旅商业城12 楼（020）83278888 （020）83278366 光大永明人寿保险有限公司天津市和平区南京路75 号天津国际大厦四层（022）23391188 （022）23399929 首创安泰人寿保险有限公司大连市中山区同街25 号世界贸易大厦42 号（0411）2531688 （0411）2531566 海尔纽约人寿保险有限公司上海市浦东新世纪大道88 号金茂大36 层3601 （021）50472188 （021）50471228 中英人寿保险有限公司广州市滨江中路308 号海运大厦19 楼（020）84108080 （020）84108079 海康人寿保险有限公司上海市浦东南路588 号浦发大厦15 楼（021）38784868 （021）68880208 招商信诺人寿保险有限公司深圳市深南大道7088 号招商银行大厦31 楼（0755）83196209 （0755）83196212 广电日生人寿保险有限公司上海市南京西路1468 号中欣大厦37F （021）62476633 （021）62470739 恒安标准人寿保险有限公司天津市河西区宾水道增9 号环渤海发展中心A 座23 层（022）88227575 （022）88353729 瑞泰人寿保险有限公司北京朝阳区麦子店37 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