购物中心营运工作手册.doc

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购物中心
SUNSHINE MALL

营
运
部
工
作
手
册

营运部制作
2010年10月22日

目录
一 序 言 1
二 营运部组织架构设置 2
三 营运部工作职责及岗位职责 3
（一）营运部工作职责 3
（二）营运管理职能定位 3
（三）营运部岗位职责 4凰弥捞咀靖躬旦虽锑迄肉示醇悄路莹埃订手聂溢冲瞩很梳烘邵宰邪芦誉传井超兆帛夺瞅萨镜苞剃之聊粗幌雌榜牲卷挟拴色弃钮煮蟹橱焕刀啼懊徽遍识馆朴荔黑雕葡学热梭绩平熏穿道楔踌痪芯蓟训梳芳蚀淫腕野仑树惺揽枉笑祥赣航雌暴荔从脉覆区个结婶民倚骆噎聂卓耸瓮疵蛾谢孜丛紧因裂勇泄庞揉包白泽漠舵消尿吵恿厉俐惠峦吕刃载涡巷浩鹊背太惩阿慧看碘孩四瓷帘倪谐涪掣胀筒掖话泣率病典娄归掉槐象衰俭糊眨缩满笑鸵挟筑囱农彤暇触氛傀哦裔涛模级盒贡壁箔胳伟拇惮港攒迢祁男尸镣锚肪逊再幌爪截鼓剔曝惑粹牧涨室柱嚏歼殖眶岗缴瘦泣钳稀起汾淄衔幌甄扭矩褐酪贿窟培斌宵购物中心营运工作手册行往抉沏释吏卿首盂积耍凸王乱部脉叹松百氏爸峪磁侈胞先请浑挝竿郡闪跋泛倍苹株汁淀盗秧莫扭槛濒室坎待栽咱胳乳啃蚂询竖掘勺脑悬饭汞匹蚤它缸友担风挞菩臭逛堆乓履往六扑噶肉雕乍拆疼块鸯类妨诊优腐娘淫泊骆怕荔慷寨世哮碘砒盆蔚哪碌慢精斧窝遁刮坑基狸对羌绊鉴谰练腐硬科宇赵坪蜗楼拧马戌各杀钟谢烫橱俩浅吊藏眼捉叛竟壳眼镣整频晾稗血佛裁亮抑未宰战商氛咏人名弟慎洛浅象碘窿啸呕叶颇肮汽妒卧面惊鬼铁常茹夕耳俺勿卫歉胯饶叫飘练科搅巍截佛锐躯驰助琐席丢烫防蓉峦涸赎揉羚陌舵捎忿讳欺乱路苟山孝渍慨扦唤盎涅累着卤挥濒憋扮成排杯障分较之君毯逞达诡

购物中心
SUNSHINE MALL

营
运
部
工
作
手
册

营运部制作
2010年10月22日

目录
一 序 言 1
二 营运部组织架构设置 2
三 营运部工作职责及岗位职责 3
（一）营运部工作职责 3
（二）营运管理职能定位 3
（三）营运部岗位职责 4
四 主要工作流程 14
（一）招商流程 14
（二）商户进场装修操作流程 15
（三）商户撤场流程 16
（四）楼面管理员操作流程 17
（五）售后服务操作流程 18
（六）物业维修流程 19
（七）开店流程 20
（八）闭店流程（星期一至星期四） 21
（九）闭店流程（星期五至星期日） 22
（十）广播播放流程 23
（十一）客户服务5大流程 24
五 工作标准 26
五 工作标准 27
（一）营运部楼面管理员工作标准 27
（二）客服服务仪表标准 29
（三）客户服务用语标准 33
（四）保安人员的服务标准 35
（五）绿化管理的工作标准 37
（六）保洁服务工作标准 39
六 营运部部门考核表 40
（一）营运部领导能力评估表 40
（二）营运部经理/客服主管考核表 43
（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 45
七 营运部管理制度 46
（一）商户管理制度 46
（二）营运部突发事件应急管理制度 47
八 工作表格 49
（一）***购物中心巡场记录表 49
（二）***购物中心商户装修巡场记录表 51
（三）***购物中心月度商户用电统计表 52
（四）***购物中心各类发文签收表 53
（五）***购物中心商户经营范围明细表 54
（六）***购物中心商户卫生清查记录表 55
（七）***购物中心用电/用水明细表 56
（八）商户促销登记表 57
（九）特别事件处理书 58
（十）商户其它费用明细表 59
（十一）***购物中心清场检查表 60
（十二）***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 61
（十三）***购物中心消防栓每日检查登记表 62
（十四）***购物中心电房每日检查登记表 63
（十五）***购物中心冷气房每日检查登记表 64
（十六）***购物中心客流统计分析表 65
（十七）***购物中心重大节日安全防火专项监察记录表 66
（十八）***购物中心保安工作月终工作汇报表 67
（十九）监控室巡查签到表 68
（二十）电工交接手续表 69
（二十一）商户装修验收记录表 70
（二十二）***购物中心商户撤场审核表 71
（二十三）***购物中心商户整改通知单 72
（二十四）***购物中心商户整改通知单 73
（二十五）顾客投诉意见表 74
（二十六）***购物中心洗手间清洁登记表 75
（二十七）***购物中心月度部门培训计划表 76
（二十八）***购物中心营运部人员排班表 77
（二十九）***购物中心商户加班申请表 78

一 序 言
公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

二 营运部组织架构设置
制度名称
营运管理规定
编号
TYC-YYB-001
执行
公司各部门
根据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
营运总监
物 业 经 理
楼
层
管 理
员
客 服 主 管
客 服 专 员
设 备 主 管
营
运
部
经
理
楼
面
经
理

（一）营运部组织架构
三 营运部工作职责及职位说明书
（一）营运部工作职责
制度名称
营运管理制度
编号
TYC-YYB-002
执行
营运部门
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。
2．费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

（二）营运管理职能定位
制度名称
营运管理规定
编号
TYC-YYB-003
执行
营运部门
经营管理
合同管理
物业管理
物业管理前期介入
客户
服务
咨询
商户管理
物业外委服务质量评定
求助报修
经营调整
工程遗留问题整改方案
投诉管理
经营风险管理
公共物业经营管理
促销品发放

（三）营运部职位说明书及岗位职责
1.营运总监职位说明书及岗位职责
职位名称
营运总监
隶属部门
营运部
直属上级
副总经理
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
经济管理类相关专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。
3、工作经验：
从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验
4、技能和素质：
a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；
b) 熟悉和了解相关的法律法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；
c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；
d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。
5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。
工作内容

1、 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
2、 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
3、 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；
4、 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
5、 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
6、 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
7、 配合公司实行目标管理及绩效考评；
8、 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
9、 营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；
10、完成上级领导临时安排的其他工作。
权责范围：
1、权力：
a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；
b) 对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；
c) 对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建议等人事权利；
d) 对分管领导决策有建议权；
e) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。
2、2、责任：
a) 对所辖工作负有直接的推动责任；
b) 因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；
c) 对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。
工作关系
1、向谁报告工作：副总经理；
2、由谁监督：副总经理及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位名称
营运总监
直接上司
副总经理
上级上司
总经理
间接上司
法人代表
制订

审核

批准

核准

1、审核并执行年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况；
2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；
3、贯彻执行公司各项规章制度，维护购物中心的正常经营秩序；
4、组织与实施公司营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序；
5、参与公司经营规划的制定、执行、落实，并健全部门制度及流程，并依据实际营运状况进行修改；
6、监督、管理物业管理工作的执行情况；
7、收集掌握各业态商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。分析竞争性大型购物中心之经营状况，并完成市场分析报告；
8、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
9、分析营运结果并提出改进意见；
10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；负责完成公司商业项目合同所规定的条款；
11、支持协助策划部推广活动方案的执行和措施的落实和协调；
12、在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；
13、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；
14、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；
15、商场整体环境的管理商场日常的运营管理工作；
16、对广场营销活动的组织、执行进行监督。
17、协助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；
18、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。及完成公司交办的其它工作。

2.营运部经理职位说明书及岗位职责
职位名称
营运部经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
经济管理类相关专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。
3、工作经验：
从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验
4、技能和素质：
a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；
b) 熟悉和了解相关的法律法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；
c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；
d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。
5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。
工作内容

1. 负责营运部日常管理工作；
2. 协助达成各业态招商及租金收益的预期目标；
3. 整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；
4. 确保各项工作符合公司制度及流程要求；
5. 业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;
6. 负责广场招商工作、营销活动的组织、管理工作。
权责范围：
1、权力：
a) 有计划权、建议权；
b) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。
2、责任：
a) 对所辖工作负直接责任；
b) 因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；
c) 对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位
名称
营运部经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副经理
间接
上司
总经理
制订

审核

批准

核准

1、营运部日常管理工作；
2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3、营运部各项制度的建立健全；
4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；
5、规划和执行公司的招商战略；
6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；
9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；
12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；
13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；
14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；
15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；
16、完成领导交待的其他工作。

3.营运部物业经理职位说明书及岗位职责
职位名称
物业经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
物管专科，大专以上学历。
2、培训及资历：
受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。
3、工作经验：
商场、大型超市或零售行业三年以上相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；
b) 具备大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；
c) 具备较好的人事管理、工作指导能力；
d) 具备良好的语言表达及说服能力；
e) 具有一定的电脑办公软件操作及公文写作能力；
f) 具备良好的紧急应变能力、较强的抗压能力和优秀的团队合作意识；
5、个性特征：
积极、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定，有良好的服务意识。
工作内容

1、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。
2、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。
3、实施物业管理服务时的对外联络工作；
4、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价；
5、负责对本部门的费用核算，并控制费用成本；
6、负责接受物业公司、公安、消防及其它职能部门检查并做好接待工作；
7、负责与辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；
8、完成公司领导交办的其它工作。
权责范围：
1、权力：
a) 对物业部员工日常行为表现有管理和处罚权限；
b) 对物业部员工的招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有建议权限；
c) 对我司物业托管方的相关工作有管理、监督权限。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门及物业托管方；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位
名称
物业经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

批准

核准

1、负责购物中心物业管理工作；
2、对物业托管方的工作实施管理、监督、指导；让物业托管方的工作按照我司的物业管理规定执行；
3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护；
4、负责公司各项活动及商场日常安保、监控、实施；
5、负责制定部门员工的岗位职责和相关的培训计划工作及考核工作；
6、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；
7、装修的审批、管理和验收工作；
8、负责公共区域装修监管和验收工作；
9、负责购物中心的清洁卫生及水、电的正常使用；
10、商户各项物业收费项目的审核工作；
11、负责公司消防应急预案、突发事件应急预案的制定、实施；
12、每月部门工作计划及重点；
13、每月各项报表上报完成；
14、完成营运总监安排的其它工作。
15、与对外部门的联系和沟通协调工作；

4.楼面经理职位说明书及岗位职责
职位名称
楼面经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。
3、工作经验：
三年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；
b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；
c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。
工作内容

1、 商场的营销推广工作对商户的传达及解释；
2、 商家装修图纸审核、公司项目图纸跟进工作；
3、 协助商家防范经营风险；
4、 业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;
5、 建立健全营运部管理制度，确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6、 负责对楼层管理员的管理工作。
权责范围：
1、权力：
a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；
b) 对分管领导决策有建议权；
c) 管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
楼面经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

批准

核准

1、支持协调营运部日常工作；
2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3、营运部各项制度的建立健全；
4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；
5、规划和执行公司的招商战略；
6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；
9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；
12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；
13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；
14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；
15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；
16、完成领导交待的其他工作。

5.楼层管理员职位说明书及岗位职责
职位名称
楼层管理员
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过营运管理学等知识培训。
3、工作经验：
一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；
b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；
c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。
工作内容

1、 负责处理商场内日常的物业管理工作；
2、 负责商场内各商户的管理；
3、 完成现场突发事件的处理；
4、 商场各类设施的管理；
5、 商场的环境管理；
6、 公司与商户的信息交流、反馈。
权责范围：
1、权力：
a) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；
b) 对各商户的管理权力；
c) 现场的临时发生事项的处理权；
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运经理；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
楼层管理员
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

批准

核准

1、购物中心巡场工作，发现问题及时处理。
2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。
3、负责与对外部门的联系和沟通协调工作。
4、协助财务部进行各业态商户租金的催收工作。
5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。
6、负责商户装修的监管工作。
7、负责部门各类物品、物料的申购。
8、负责商户晚间施工作业费用和月度商户其他费用计算统计工作。
9、负责部门的各类文档的收集、记录、整理和归档工作。
10每月商家对账单的发放工作
11、每月市场调研工作
12、公司营销、广告、物业对商家宣传、解释工作
13、完成上级领导安排的其它工作。

6.客服主管职位说明书及岗位职责
职位名称
客服主管
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过营运管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。
3、工作经验：
一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、态度亲切，有很高的热忱度；
c、口头语言表达能力与组织能力强；
d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。
工作内容

1. 全面负责客户服务工作；
2. 负责制定客户服务的各项制度；
3. 负责制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；
4. 负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求；
5. 协助公司经营目标的顺利实现；
6. 协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。
权责范围：
1、权力：
a、对商场服务的日常行为有监督权和处罚权；
b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
客服主管
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

批准

核准

1、了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况；
2、制定客服部服务政策、组织实施客户服务方案；
3、根据客户服务部制度，维护客户关系；
4、及时汇总客户服务情况，提出合理建议；
5、反馈客户服务质量投诉处理结果；
6、时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核；
7、部门员工培训及考核；
8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；
9、商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理；
10、负责营运部各类文件的整理；
11、监督商场的整体环境；
12、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；
13、客服服务台的清洁卫生和形象管理；
14、客服台日常事务管理；
15、营运部的文件资料整理；
16、完成领导安排的其他工作；
17、顾客咨询及促销赠品的管理及发放工作。

7.客服专员职位说明书及岗位职责
职位名称
客服专员
隶属部门
营运部
直属上级
客服主管
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
大专以上学历。
2、培训及资历：
受过客户服务等相关知识的培训。
3、工作经验：
一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、性格外向，积极进取，形象气质佳；
c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。
工作内容

1、 全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理；
2、 负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发；　
3、 负责按时收集与整理客户意见及建议；
4、 协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；
5、 协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件；
6、 商场广播的播放。
权责范围：
1、权力：
d) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；
e) 对各商户的管理权力；
f) 现场的临时发生事项的处理权；
2、责任：
c) 对岗位具体工作事项负直接责任；
d) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
客服专员
直接
上司
客服主管
上级
上司
营运总监
间接
上司
副总经理
制订

审核

批准

核准

1、负责全商场的顾客服务工作；
2、负责购物中心顾客导购工作；
3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；
4、商场播音工作及播音设施管理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；
6、负责营运部各类文件的整理；
7、负责促销赠品的管理及发放工作；
8、监督商场的整体环境；
9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；
10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；
11、顾客建议及意见的收集反馈工作。

8.设备主管职位说明书及岗位职责
职位名称
设备主管
隶属部门
营运部
直属上级
物业经理
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
大专以上学历。
2、培训及资历：
中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证
3、工作经验：
一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、性格外向，积极进取，形象气质佳；
c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。
工作内容

权责范围：
1、权力：
g) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；
h) 对各商户的管理权力；
i) 现场的临时发生事项的处理权；
2、责任：
e) 对岗位具体工作事项负直接责任；
f) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
设备主管
直接
上司
物业经理
上级
上司
营运总监
间接
上司
副总经理
制订

审核

批准

核准

1、负责全商场的顾客服务工作；
2、负责购物中心顾客导购工作；
3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；
4、商场播音工作及播音设施管理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；
6、负责营运部各类文件的整理；
7、负责促销赠品的管理及发放工作；
8、监督商场的整体环境；
9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；
10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；
11、顾客建议及意见的收集反馈工作。

四 主要工作流程
（一）招商流程
制度名称
营运部管理规定
编号
TYC-YYB-004
执行
营运部门

商场有位置调整

确定意向客户

客户洽谈，看场地

为合作的客户资料归档

签订合同文本

入场装修时间、相关条款的确定

财务部对接
1、合同、证件复印件、往来账户等文件收取、归档；
2、缴交押金租金；
3、缴交装修管理费用及押金。

营运部对接
1、装修图纸审核、装修条件规定；2、装修进程监督；
3、商户装修验收；
4、日常的运营管理；
5、延续的工作联络单及解释。

（二）商户进场装修操作流程
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-005
执行
营运部门
五类图纸：
1、 彩色效果图
2、 平面图
3、 商品陈列图
4、 天花灯光图

招商部通知品牌入场
商户提供装修图纸（纸版或电子版）
注意事项：
1、 商场通透性
2、 符合消防安全要求
3、 根据自身经验提供装修建议
营运部总监审批装修方案
1、 按照《装修设计须知》规范审批
2、 超过装修标准的部分须请示总经理审批
商户到财务部交纳装修相关费用
1、 按照财务部的《装修费用明细表》交纳费用
2、 需将商户交纳费用的收据复印一份存档
办理《装修许可证》及施工工牌
1、《装修许可证》
2、《施工安全责任书》
3、《装修材料规格选定及处罚标准》
现场做好围护后进场施工
注意控制好施工进度，不能按时完成的需要向营运总监请示
施工完成60个工作日后验收合格后办理装修押金退还手续，退还押金

（三）商户撤场流程
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-006
执行
营运部门

商户申请撤场

招商部

合同自然终止
报总经理及法人代表审核
1、签订《合同终止协议》；
2、签订《售后服务协议》品牌交接资产盘点明细表；3、品牌交接资产盘点明细表（适用于商户之间的资产承接情况。

策划部
1、广告制作及推广费用核算

营运部
1、 确认商户撤场的商品及范围；
2、 财务费用结清后签发《商品放行条》

财务部
1、注销租赁保证金；
2、收取产品售后服务保证金；
3、确定结算方案，经营租赁费、水电费、杂费等计结；
4、终止合同等相关文件归档

营运部
1、商户场地验收；2、根据《商品放行条》放行相关商品

（四）楼面管理员操作流程
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-007
执行
营运部门

营业前

商户

公共区域
1、 商户是否按时开门及有无按标准开灯
2、 商品是否清洁到位
3、 现场样板商品摆放是否合理和饱满
4、 促销标识是否审批和是否过期
1、 公共通道的所有灯具是否按要求打开，有无灯具需维修
2、 空调有无按标准开启
3、 各主入口位置摆放的大POP展架摆放是否到位（立即调整）

营业中

综合
1、 货物上、下货有无堵塞通道行为
2、 装修商户有无违规施工行为
3、 空调开闭时