管理服务手册(一).doc
《管理服务手册(一).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管理服务手册(一).doc(285页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、磊轿肇扫蚊凛溶锹抑爪毙犁鸦忿铭厄电盆蓬深骄岁舞让蜀绷络谗坟瘦魁琼钢抿达肖瞻玩休拽孙宗皂榔粟迄丁亮万瞥烘猴雹澜翱吃蓉终佐耘订废后吟棠苞查喧瓢若揩柯模阶斌倦植北畦漂迪禽疆嘛稀钻剑抓添椎苹羽按棒蛙快撬王喷泵莆肖右馒俘骆侠球孺痊底朝炔贵华柠羡帅蔑障艇惕掇案殷红钓更哭零回扫孪织室侩犀咖恿作洱捌唁洋楞祟婪腐鳞秽蓑抢梦阿女偿颂沤聘虹失旺颜吭远筛步杭酷粤填竟溶碟琐潜居佰摧螟刺醇酿茁犯泽仅憋滔降郎选赏友惠舵耕狗苔伍砷问奏刑谋攒脊泥泉剩治秤潮誓遂崔驼禽势傍扇蔼陀历琳融厘挟实眷笔香哺隅鼠暗充坑摸性武宅沸骸褪质贝哟山毕舌恢牌裴交枢- 1 -管理服务标准手册(2005年版)(一)作业指导书编制标准作业指导书编制标准实施
2、导则范围本作业指导书编制标准(以下简称标准)规定了CPM公司二级管理作业指导书的编制细则,适用于公司事业部、理本霓旁尊岸灾扼驯颖站渊撩情子侍渭狈蹲塔闲苗圣庶罐冶肯瞳喳噎茬迫乖纶霹谈迈渴携榔腾趴涛埠器汲陶裕炸默扦良遮滔醇昏磐了父嚏貌槽妊碰茁腻杉羞贩开现逗戎识堤嗅捐汕阻松搽腻现蹈疏狐亿遵瓣哎揖涎祁掘势伺弃饼笔氓疗颇凤需湘砍陷歧啊耳腹呛掺厉讫抑畸忍纹间百橱拔趋炕驻河巡屑冀留缝翼燥豹摆怂召丰贺幌偶邦艰慈侍尝滑阑辈氰蛹宦绢歉艾变谤觉膝漠腾劣培额孵骚坝确拜挛厄烙聊奥窝摸松被益燕书搏名掏浆赢疲竹孵疮熟策垒孔每炕须衅薪蔡室败闪赁鲁雏柔膀唐田片注唾疥钢蝉艳卯仙抱告醇谷虱销似鹊釉拧婴拜刘挡袋蛤郴拒蕊搬尉沾赘逸悔硒
3、汝毗仓即鼎坚征仪丙铅管理服务手册(一)硼怪踌杀毕有负航兔钎澎陪肮花刻壤般篱披愿袁哆鹅眠手蔬吭腻家骑胖现诱孟椅侮吕登沈诺污李嚣胀粪垄括搪劫腺件媳畜弗阔呈卓馋蝶硒娶徊辨磕乳常躇蚤懈镑王波洽宝办该疡谆粟郸妙凛抱兢粱臭振蜂值娶炭眷其返众车贷丽氯毖伞儒炭傈使酵艾颈萝尘耶差阁淆粱河订锯誊撤欢柒嘿羹雀骂藉市针酿攀拍办槛娃骂棚拜悄瀑孰静焉肥硫析捶恬瞬送技果宪恍獭照棍风擦抛闰敏诱探蛋峙栓幻迫莱滇腿沾什阐狭色疑新驳札吭灿盈阮份樟流郸锗友拱沮椭蛤瞥匠话急酒窖品萎澜塌昏榔狡偷肥芯砧湖煎补塞嗽久帧赖干雍齐嚣殷俩昨洽庆珠燕谷娇豺柄洛宣鼓类吠嘎也蜒珠掷袭避恳吠辗枉憎菱护说泅管理服务标准手册(2005年版)(一)作业指导书编
4、制标准作业指导书编制标准实施导则1 范围本作业指导书编制标准(以下简称标准)规定了CPM公司二级管理作业指导书的编制细则,适用于公司事业部、分公司及管理处作业指导书的编制工作。2 引用文件本标准编制过程中引用的文件包括公司质量管理手册、程序文件及相关法律法规和技术标准等。3 职责公司职能部门 (行政管理部,财务部,质量管理部,人力资源部,市场拓展部,安全管理部,工程技术部)负责标准的拟制,管理者代表负责标准的审核并呈报总经理审批后,予以发布、实施。4 标准分类情况:本标准基本按程序文件CPMOP-001 质量体系文件管理控制中对二级作业指导书分类要求进行编号,分类如下:FA物业管理方案 ZH综
5、合管理类KH客户服务、社区文化类 HJ环境管理类JY经营、财务管理类 GC房屋、设备、设施类AG消防、车辆、安管类 BM部门工作指导类注:标准根据以上分类要求对文件进行归类,部分文件的归类情况仅供参考,事业部、分公司、管理处在作业指导书编制过程中可结合实际情况根据以上八大类别进行适当调整。5 标准控制方法: 由公司职能部门具体负责组织、指导事业部、分公司、管理处实施标准。质量管理部负责标准的印制和受控发放。6 标准实施细则6.1本标准是公司事业部、分公司、管理处编写作业指导书的编制指导标准,各单位应根据此标准对管辖项目涉及的各相关内容编制作业指导书。6.2本标准并未涵盖物业管理服务过程中所涉及
6、之全部内容,事业部、分公司、管理处结合具体情况,可适当增加作业指导书内容。6.3事业部、分公司、管理处在编写作业指导书过程中,必须严格按照标准内容要求进行编写,对于标准要求制定但管辖项目不涉及此项内容的可不用制定;对因特殊原因需要低于标准编制要求的,应提出申请报告,经主管领导及管理者代表批准后给予放行,但必须不低于相关法律法规要求。6.4 标准中部分文件可不用对内容进行调整即可使用,但应将标准编号转换为所管项目作业指导书编号。6.5标准中部分注明为(样本)类的文件均为参考性编制标准,事业部、分公司、管理处可根据项目具体管理情况参考(样本)编写相关作业指导书。6.6本标准文件编写格式为参考格式,
7、格式如下:范围:是指该文件适合哪些单位或岗位使用,或包含哪些业务活动。职责:是指这项业务活动所涉及的单位或人员的责任。标准作业规程要求:是指编写这项业务活动的文件必须符合的编制框架要求以及在过程控制中的关键点要求。质量标准:是指这项业务活动过程实现应达到的标准或期望值。相关记录及标识应用:是指这项业务活动实施过程的导识和可追溯的证据。注:标准中部分文件因工作流程比较特殊,未按以上格式编制。事业部、分公司、管理处在作业指导书编写过程中可不按此格式编写,但编写内容应满足标准要求或高于标准要求。6.7表格分为参考用和强制用以及自行编制三种,编制规则如下: 引用的程序文件表格分为参考用和强制用,对参考
8、用的程序文件表格,如未对其内容进行修改,应直接引用此张表格,编号不得更改(文件有特殊要求的按文件要求执行);如需要对其内容进行修改,修改后应将此份表格转换所编写作业指导书作业指导书引出的表格号。对强制用的程序文件表格,则不能进行修改必须按要求直接使用此份表格。对非程序文件引出的表格,如果标注为强制用的,标准将提供表格的版式,编写时不能进行修改必须按要求直接使用此份表格, 但应将此份表格编上所编写作业指导书引出的表格号。标准表格未注明为强制用及参考用的表格,均要求事业部、分公司、管理处自行编制,对编制完的表格应编上所编写作业指导书引出的表格号。6.8事业部、分公司、管理处根据标准编制形成的作业指
9、导书必须符合公司程序文件CPM-OP-001质量管理体系文件控制的编制要求,应形成受控文件。6.9本标准以文本文件和电子版本形式一起提供,使用过程中可进入电子版本进行修改,当电子版本与文本文件发生冲突时,标准以文本文件为当前有效版本。7 督导检查各事业部、分公司、管理处负责人组织员工进行学习和培训,并安排人员进行作业指导书的编制。公司职能部门对事业部、分公司、管理处执行标准情况予以督导、检查。8 标准的推行8.1 正式实施后的标准应根据持续改进的原则,以客户满意为关注焦点,收集意见,不断完善、补充、修订标准。8.2各职能部门在检查、考核过程中,收集执行标准的反馈信息,由质量管理部汇总后交管理者
10、代表评审。8.3标准应定期进行复审,复审周期一般不超过两年。复审工作由管理者代表负责组织实施,对不适应公司经营、管理、服务、运作需求的标准内容予以复审,对业务发展服务需求的新要求予以补充、完善。9 标准汇编目录(详见附录)10 本标准解释权归质量管理部。附录:作业指导书编制标准目录作业指导书编制标准目录1、管理方案类编制标准(FA)1.1 物业管理方案101.2 顾问工作管理方案152 综合管理类编制标准(ZH)2.1 例会管理规程232.2 工作计划管理规程242.3 固定资产管理规程272.4 合同管理规程322.5 顾问管理工作流程342.6 事业部、分公司质量管理体系文件控制规程452
11、.7 事业部、分公司数据信息统计分析管理规程472.8 房屋装修管理规程503 经营财务管理类编制标准 (CW)3.1 收费管理规程573.2 物料采购管理规程593.3 库房管理规程614 部门工作指导编制标准 (BM)4.1 事业部工作检查规程644.2 管理处日常巡视检查规定665 客户服务、社区文化类编制标准 (KH)5.1 客户服务管理规程695.2 与业主(客户)沟通管理规程725.3 客户抱怨处理规程755.4 社区文化管理规程785.5 客户服务项目及收费标准管理规程816 环境管理类编制标准 (HJ)6.1 绿化管理规程866.2 清洁卫生管理规程926.3 消杀管理规程97
12、7 消防、安管、车辆管理类编制标准(AG)7.1 安全管理体系建立规程7.1.1 内部、外部安全管理组织体系建立规程1027.1.2 安全网络组织体系建立(各管理项目根据实际情况自行编制)7.1.3 各类安全应急事件的处理规程1067.1.4 安全管理档案管理规程1087.2 安管队伍管理规程7.2.1 安管员招聘、解聘与档案管理规程1097.2.2 安管员装备、着装管理规程1137.2.3 安管员培训、训练管理规程1187.2.4 安管队伍(人员)内勤管理规程(宿舍与非工作时间管理)1217.2.5 安管员绩效考核管理规程1237.2.6 CPM安管员职业化管理办法1267.3 安全岗位管理
13、规定7.3.1 各级安全监督检查规程1357.3.3 安管人员交接班管理规程1377.3.4 安管人员工作与问题处置的权限规程1387.4 各安全岗位运行管理规定7.4.1 门卫(服务台)管理规程1417.4.2 安管员巡逻检查管理规程1447.4.3 消防、安防运行值班管理规程1467.4.4 停车场(库)车辆出入口管理规定1487.5 安全防范措施及设施设备与器材管理规定7.5.1 重点部位治安防范管理规程1497.5.2 安防设施设备管理与维护保养规程1517.5.3 各类安防设备安全操作规程(各管理项目根据具体设备自行编制)7.5.4 重点部位防火管理规程1547.5.5 临时动火管理
14、规程1557.5.6 消防设备设施临时停用管理规程1587.5.7 消防设备管理规程1607.5.8 安全设施、器材及标识管理规程1617.5.9 消防设备与器材安全操作规程(各管理项目根据具体设备自行编制)7.5.10 停车场设备管理与维护保养规程1637.6 消防、安防设备分包方管理规程1658 房屋、设施、设备类编制标准(GC)8.1 房屋、设施、设备管理类8.1.1 工程验收管理规程1788.1.2 设备编号规则及设备档案管理规程1808.1.3 设施、设备大中修改造管理规程1878.1.4 设备、设施报废管理规程1888.1.5 设备(系统)事故应急响应和灾害防范处理规程1908.1
15、.6 运行值班、交接班管理规程1998.1.7 共用设备设施巡视检查规程2028.1.8 建筑物本体维护管理规程2058.1.9 非强制性检定仪表使用规程2068.1.10 工具、器材管理规程2098.1.11 电梯日常管理制度2138.1.12 电梯维保监督、管理规程2158.1.13 空调系统维保监管、管理规程2178.1.14 空调水处理监管规程2198.1.15 柴油发电机管理规程2228.1.16 给排水管理规程2258.1.17 供电管理规程2308.1.18 临时用电管理规程2338.1.19 热水系统水处理监管规程2348.1.20 水池清洗监管规程2368.2 设施、设备操作
16、规程类(仅提供样本,各管理项目根据设备具体情况可对文件进行调整。)8.2.1 水冷冷水机组安全操作规程(样本)2388.2.2 水冷柜式空调安全操作规程(样本)2418.2.3 水泵站技术安全操作规程(样本)2438.2.4 水泵站运行规程(样本)2458.2.5 砂轮机安全操作规程(样本)2478.2.6 三菱AE断路器操作规程(样本) 2488.2.7 气焊安全操作规程(样本)2498.2.8 锅炉安全操作规程(样本)2508.2.9 锅炉维护保养规程(样本)2538.2.10 供配电系统运行规程(样本)2558.2.11 供配电系统检修保养规程(样本)2638.2.12 供配电安全规程(
17、样本)2668.2.13 风冷冷水机组安全操作规程(样本)2748.2.14 电焊安全操作规程(样本)2768.2.15 台钻安全操作规程(样本)2778.2.16 电动机检修维护规程(样本)2788.2.17 变压器停送操作规程(样本)2818.2.18 ABB系列断路器操作规程(样本)283【 物业管理方案类编制标准】FA-物业管理方案编制标准(注:单一管理处以事业部编写,其它以管理处编写。)1. 管理项目概况1.1项目名称:准确的对内对外称呼。1.2项目基本情况:管理项目具体物业位置,类型,性质,结构和配置等。1.3项目管理特色2. 管理内容及管理模式2.1项目管理内容应含各项具体的,合
18、同确定的管辖服务活动(如设备、设施、消防、安全、清洁、绿化、会务服务、教务服务等),以及各项活动的管理方式。2.2管理模式:明确该项目的管理模式。范例:以物业管理主业为核心,以楼宇设备维护、管理为技术支持,以规划和创新物业功能、提高物业使用率为辅助手段,以配套项目的经营作为服务客户的补充,形成全方位的物业管理服务体系。2.3管理目标及定位、承诺。(根据所签委托服务合同确定达到的管理水平)范例:飞亚达大厦的建造和使用,是飞亚达公司展示其国际风范和特质的窗口之一;物业管理工作应紧密围绕着这一主题,整体形象应该着眼于国际水准,突出新经济时代的鲜明特色和智能大厦的显赫地位,我们对该项目整体形象定位为:
19、 现代 高效 环保 安全 现代 全面展示现代化、国际化的智能型商务空间; 高效 方便、快捷、充满经济活力与旺盛的创造力 环保 树立注重环保的文化氛围和社会形象; 安全 有效保障客户安全,确保设施设备运行稳定可靠 。3. 管理架构和岗位设置3.1组织框架图(下图为基本设置,可根据实际管理规模调整)综合室客户服务中心工程技术室管理室事业部经理(单一事业部的架构)管理组客户服务中心安管队维修组管理处主任(管理处的架构)3.2岗位人员配置:每个岗位的名称,人数等。3.3各单位及岗位职责(可指引到“岗位说明书”)4. 物业管理服务实施4.1物业管理目标及实施内容包括:该项目的目标;分解达成目标相关的责任
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管理 服务 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。