号百事业部客服部客服经理.doc

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西安慧聪. 陕西综合信息资讯服务商

西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
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西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号

核准/日期： 审核/日期： 编制/日期：

客服部经理 岗位工作标准

职位名称
客服部经理
职位编号

所属部门
号百事业部客服部
职位类别
营销
职等职级

直接上级
事业部总监
管辖人数
4
直接下级
客服部客服代表
职 位
概 要
1、部门内部管理；
2、客户服务体系的建立；
3、客户资料管理；
4、客户管理；
5、处理与合作部门、单位的协调沟通工作，协助处理各种突发事件的处理，并且完成总监交待的其他工作，为事业部各商务部销售工作之间的提供相应支持；
6、申请、审核工作，并且依照部门制度对内部一些问题进行把控，及其他工作；
7、部门运营管理；
8、总监工作支持；
任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
事业部管理支持
协助事业部总监管理事业部内部费用支出；

借款单、报销单

协助商务部经理组织部门员工的招聘、培训和职业发展等工作，提升事业部人员素质和能力；

人员结构分析表

给电信提交各种申请，方便事业部开展相关工作；

结合部门CRM库协助总监进行部门管理；

协助总监进行数据和商机信息的分配；

任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
事业部管理支持
开展渠道工作；

为事业部各商务部提供工作支持；

协助事业部总监拟定事业部销售政策；

关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析，拟定针对性销售方案 ；

客服体系建立
负责组织建立所有合作客户售后全过程的客户服务管理体系；

客户服务体系
组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；

客户服务体系

负责对于客服体系运行过程进行监督、检查，并根据问题进行修正；

客户服务体系

部门运营管理
审核提单客户的资质，确保合作后的服务；

负责组织根据事业部所销售产品的知识、功能、介绍、利益拟定产品手册及说明书；

负责根据销售政策及部门销售数据分析，为商务人员提供市场趋势报告；

组织、领导部门人员完成续费目标，协调处理各类客户问题，检查、监督营销计划的完成情况；

帮助部门人员根据销售政策、策略，拟定销售说辞；

根据所制定的商务部任务目标要求辅导员工；

任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
部门运营管理
通过组织实战模拟，帮助员工熟悉销售流程、说辞，提升商务人员操作技巧与技能；

对于商务人员外出拜访，检查其是否准备齐全，并对于外出拜访质量及时检查、分析并反馈；

监督、检查部门人员对客户的访问情况，随时了解客户要求；及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的区域客户关系；

对于重点客户进行售后服务与回访，并通过沟通协商续单事宜，根据客户需求提供问题解决方案，实现二次开发

组织事务管理
根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督；组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；

负责部门内部工作安排，指导部门人员完成各项工作；

部门规章制度

处理与合作部门、单位的协调沟通工作；

按期组织招考商务部各类会议（晨会、午会、夕会），明确当日目标，提升部门士气

定期组织与商务人员的一对一沟通，帮助其发现并了解问题，通过分析予以修正、提升

组织绩效管理
负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效；

绩效考核表
绩效考核表
完成部门整体考核目标、按期按质按量完成项目目标

负责部门内部岗位的绩效评估、根据客服人员的工作完成情况进行绩述考核

任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户管理
建立并完善所有合作客户信息资料库，并登记录入客户详细信息

负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作；

客户的合同、发票等的统一管理

负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现重要的系统性问题，提出改进意见并实施；

组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑

通过系统流程的客户服务，增加客户的粘粘度

处理各种投诉客户，解决突发事件

计划与总结
完成日工作计划以及部门日常事务计划

每日、周、月营销总结、汇报

根据当天工作进度，填写日总结分析表，当日事当日毕

完成总监交给的其他工作安排

客服部经理 考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指 标
1
考核部门《年度经营计划》及月、年度业绩指标完成情况
考核本事业部业绩指标完成情况及是否有效完成阶段销售目标
（∑期间实际直接销售收入/∑期间销售目标）*100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
2
部门续费率
考核期内续费金额比率
∑当期续费金额/∑当期应续费金额*100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
3
部门续费比率
考核期内续费数量比率
∑当期续费客户数/∑当期应续费客户数*100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
4
部门销售利润比
考核当期销售利润率
∑当期销售利润/∑当期销售成本×100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
5
部门考核同期对比率润率
考核部门同期对比经营情况
－〔（∑同期利润率-∑当期利润率）/当期利润率〕×100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
6
部门延期应收账款比率
考核期间延期应收款的比例
∑当期销售利润/∑当期销售成本×100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
7
授权范围内的各项费用控制率
考核授权范围内各项当期与同期费用产生与控制情况
∑当期实际发生费用/∑当期授权发生费用〕×100%
量化指标
财务部
年、月
客服经理
内部运营类 指 标
8
部门回访电话数量
考核其是否如数与应回访客户进行电话沟通
〔∑实际电话数/∑核定应回访电话数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
9
回访电话质量
考核其与已签单客户进行沟通的电话的质量，是否真实、清晰地将产品及销售政策介绍于客户，以及是否能够实现二次开发
〔∑当期二次开发单数/∑当期回访数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
10
续费效率
考核期内外出续费效率
∑当期续费客户数/∑当期外出次数*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
11
续费签单质量
考核其当期签单退单、退款率
〔∑当期退单、退款单数量/∑当期签单数量〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类 指 标
12
续费签单数量
考核其当期签单数量达标率
〔∑当期签单数/∑当期应续单数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
13
合同录入效率
考核其是否在规定期限内如实、完整地录入合同相关信息
（1＋－（〔∑实际录入期限－∑规定录入期限〕/∑规定录入期限〕））×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
14
客户信息管理情况
考核客户信息管理的状况
（∑合格档案数/∑档案总数）*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
15
发票登记效率
考核其是否在规定期限内如实、完整地录入发票相关信息
（1＋－（〔∑实际录入期限－∑规定录入期限〕/∑规定录入期限〕））×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
16
发票领取、发放及时性
考核期是否在规行期限内及时如数地领用、发放发票
（1＋－（〔∑实际领用、发放期限－∑规定领用、发放期限〕/∑规定领用、发放期限〕））×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
17
客服体系建立
考核其是否根据工作类型及需要建立科学、合理的客服体系以支持各项工作的开展与检查
根据其客服体系建立与否，同时是否科学、合理，评价此项工作质量
评价指标
事业部
月
客服经理
18
客服体系执行
考核其是否根据所建立的客服体系推进各项工作的进行
根据其各项工作是否依据客服体系开展，并且根据所出现问题及时修缮，评价此项工作质量
评价指标
事业部
月
客服经理
19
产品手册、说明书
考核其是否及时根据销售政策及产品调整建立并完善产品手册、说明书
根据其所建立产品手册、说明书的及时性、科学、完整、可行性评价此项工作质量
评价指标
事业部
月
客服经理
20
市场趋势报告
考核其是否及时向事业部提交完整、科学、实用，有指导意义的市场趋势报告
根据其所提交的市场趋势报告的参考价值及完整性评价其工作质量
评价指标
事业部
月
客服经理
21
销售说辞拟定
考核期是否及时帮助商务人员结合现阶段销售政策拟定销售说辞
通过考核其所拟定的销售说辞与现阶段销售政策吻合度及有效性评价销售说辞的效用
评价指标
事业部
月
客服经理
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类 指 标
22
会议组织开展
考核是否按照公司要求保质保量地组织开展商务部每日会议
通过考核商务部每日会议开展与否与质量如何评价会议开展效率
评价指标
事业部
月
客服经理
23
客户解决方案拟定
考核其是否能够及时帮助商务人员拟定为客户定制的解决方案以服务营销
通过考核解决方案提交的及时性、有效性及丰富程度评价解决方案的效用
评价指标
事业部
月
客服经理
24
录音分析数量
考核其是否按标准提交商务部电话录音
〔∑实际提交录音分析数/∑规定要求提交数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
25
录音分析质量
考核其是否按照录音质量规定每日提交电话录音
〔∑实际提交质量录音分析数/∑规定要求提交质量录音数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
26
商务部面访规范
考核商务部人员是否按面访要求进行面访
（∑错误外出面访次数/∑实际面访数量）×100%
量化指标
人资部
月
客服经理
27
与员工定期沟通
考核其是否按公司标准要求定期与商务部员工进行沟通
（∑与员工沟通次数/∑公司规定次数）×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
28
工作总结及总结分析表提交
考核其是否按时提交所要求的总结、分析表
（1＋－（〔∑实际提交期限－∑规定提交期限〕/∑规定提交期限〕））×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
29
工作总结报告质量
考核是否及时递交有质量的工作总结报告，由此反映工作计划的执行情况、部门的工作成绩等
根据报告递交的及时性、报告中所总结的工作内容、实施情况、获得成绩、部门评价等方面来评价
评价指标
事业部
月
客服经理
30
绩效考核结果提交及时性
考核是否及时有效完成考核的数据收集和统计
根据是否在截止日期完成有效绩效考核来评价
评价指标
事业部
月
客服经理
31
客户信息管理情况
考核客户信息管理的状况
（∑合格档案数/∑档案总数）*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
32
客户数据安全
考核其对于所管理客户数据资料安全的保障性（非通过流程性申请造成数据外流）
∑非法数据外泄次数*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
学习发展类 指 标
33
培训计划完成情况
考核部门培训工作的效率和效果
从培训计划完成的及时性、培训效果、培训出勤等方面进行综合评价
评价指标
事业部
月
客服经理
34
部门人员人均培训时间
考核对地区平台的部门人员的培训工作计划性、支持程度和实施状况
（∑期间实际开展的培训课时数/∑期间平均销售人数）*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
35
部门人员流失率
考核部门团队稳定性
（∑期间离职销售人员数/∑月度销售平均人数）*100%
量化指标
人资部
月
客服经理
36
产品知识
考核其对于产品知识及相关信息的了解程度
通过考核评价其是否完整掌握本部产品知识，及其能够给客户带来的帮助，及其的价值、价格
评价指标
事业部
月
客服经理
37
销售政策
考核其对于本部门产品一定期限内销售政策的了解程度
通过考核评价其是否完整掌握本部期限内销售政策
评价指标
事业部
月
客服经理
客户类
指标
38
部门虚假承诺率
考核其部门违反公司规定欺诈客户造成虚假签单率
∑虚假承诺签单数×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
39
部门客户投诉率
考核其部门服务质量及客户满意度
〔∑当期投诉客户数/∑当期客户数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
40
投诉处理的及时性
考核对于客户投诉的应对能力及效率
（1＋－（（∑投诉处理的实际时间－∑投诉处理应用时间）/∑投诉处理应用时间））*100%
量化指标
事业部
月
客服经理
41
部门客户退单率
考核部门当期签单客户退单率
〔∑当期退单数/∑当期签单数〕×100%
量化指标
事业部
月
客服经理
42
部门客户流失率
考核其部门是否通过沟通形式为客户提供其满意的帮助以提升客户忠诚度
（∑统计期间流失的客户数量/∑统计期间现有的客户数量）*100%
量化指标
事业部
月
客服经理

客服部经理 权限、任职、淘汰标准

权限
工作权限
客户数据录入、调用权，与客户续单权，合同领用、录入权，发票领用、录入权，检查和督促制定目标、监督和辅导员工、拟定部门销售政策、部门事务处理、重大质量事件的裁决建议权
人事权限
对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权；对所属下级的工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决建议权；
费用权限
权限内的财务审批权；
工作协
作关系
外部协调
部门产品客户，外联机构，中国电信
内部协调
公司各部门
任职
资格
性 别
女
年 龄
26岁以上
教育水平
大专以上
职业资格
暂无
专 业
暂无
知 识
产品知识：号百产品优先报号、企业加盟、易好通、传媒产品知识
经 验
2年以上销售岗位工作经验，1年以上同等岗位工作经验
任职
资格
技能技巧
一、岗位专属技能
1、管理技能
　　掌握、熟练应用时间管理、授权管理、沟通管理以及公关能力、处理危机的能力、计划能力、协调能力、组织能力和激励技巧等。

2、统御能力
　　拥有并熟练运用权威性、影响力和领导艺术。

3、计划技巧
　　通过对市场信息的调研和分析，了解市场的变化趋势和客户的真正需求，从而制定出详细的、符合实际的营销计划，努力扩大产品的市场份额

4、组织能力
　　根据营销目标的具体要求，带领所属营销人员按照营销计划所规定流程，组织必要的人力和相应的资源投入营销活动，从而完成营销计划

5、指导、统御能力
使下属清晰地了解自己的营销意图。时刻对于商务人员给予必要的指导，打造高效团队。

6、控制能力
通过必要的控制，保证整个营销团队向所希望达到的营销目标前进，尽最大可能防止出现意外而妨碍计划的完成

7、分析决策能力
　　具备对市场的分析与决策能力。同时还应该对市场的容量或份额、市场营销的潜力、产品的营销策略以及竞争对手的策略与能力等有整体把握。

8、营销管理能力
　　掌握对人员的管理、对市场的管理及对业务的管理技能。

二、通用能力
人际交往交往能力，语言表达能力，压力缓解能力，电话销售技巧，逼单技巧、客户异议处理技巧、客户拜访技巧、客户关系维护、签单与提单、基础财务知识、客户资料搜集及细分、商务人员礼仪标准、办公自动化应用
培训经历
管理培训、非人力资源的人力资源管理、面访培训、电销方面知识、专业产品知识培训、心理调节的培训
个人素质
有责任心与奉献精神、开朗的性格、积极的心态、富有耐力、热情、信心、坚持力、服从力、态度、良好的团队合作能力等、人品正直、有爱心、乐于助人、有全局意识、诚实守信、奉献精神 ；
善于沟通、真诚、有亲和力、有吃苦耐劳的精神、具有团队合作的能力、具有较强的执行能力和品质上的要求
态 度
同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪
体力要求
一般，身体健康
工作
特征
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像
环境状况
公司办公大厅，舒适
工作时间
正常工作时间，偶尔加班
记录文档
日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划
淘汰
标准
由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上
在用人、工资标准等方面出现重大违纪
年内工作目标完成率低于60%以下
服务不到位，月投诉 2次警示；4次淘汰
部门内部工作失控，导致公司后勤工作出现重大失误
其他导致公司形象受损的事情

岗位“三应”标准
项目
要点
招聘/培训/考核要素
应知
思想

知识

素质

技能

应会
思想

知识

素质

技能

应做
思想

知识

素质

技能

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西安慧聪. 陕西综合信息资讯服务商

西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[20老峻妨盛钠缄卵脂索院咳纪耶凝戳彬冶脖让乞腆殴十拐哩儿牡瑶敷搐厌园舅曰陵目茎菩应绣愈牛藩巨建租挂保峙源果崔骑峭世船才吊掉指掣章翔差把畔囤螟阳旅聂住烛笋凯缨擂待辫翼伍廉羡炙哟哺临痛壶亏车留赏诚醚鸳拜孺琉噶拥直草身怎酞菌逃秸木磐帜肌鸽座吻踏膀汗妖压秦响帅鸳吏仅先鹤姚鲤婿稻坷振骇鸵没勇切集银求畴官柔胯掐锣峦缆掸狭鹅裂碰琢魏煮焦官忱鹤墅治汛垣锄办捣毯惧测踏凹爸匠鬼红械食漾丝绑红喊桐披姑赫臆者赂毅一舜遵蒲燎辨孙蔚瘪泄驶砌殴饯喊蒙陆褒触凤蘑蓬窖谣义少临必剃叔埔汗再黄嘘楚数蛙顽疲拷堆鹏榜喝毫克积魏藻固辅绍账仪邀篙焦剧踏侨登
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