客户质量管理与投诉处理技巧课纲.doc

智慧质量系列应用专题 智慧质量•金领职业经理人火石计划

客户质量管理与投诉处理技巧

课程时间：三天 (9:00-12:00 14:00-17:00)
升级版本：2.0
课程对象：本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。
教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评

课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国一宗著名的产品质量与责任诉讼。1992年2月27日，79岁老妇-斯特拉·里贝克在麦当劳餐厅购买一杯价值49美元的热咖啡后，准备饮用时不小心被热滚滚的完全泼到自己的腿上。里贝克当时穿着全棉的裤子，这让咖啡立即被吸收并且因为持续了90多秒以上，烫伤了她的大腿、臀部和腹股沟。里贝克被立即送进了医院，诊断为16%的皮肤3度烫伤。她住院8天，接受皮肤移植。整个治疗前后持续了两年。她控告麦当劳严重疏忽，贩卖一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危险”的咖啡。之后经过法院与陪审团的裁定，最终获得640,000美元的补偿金。此案发生后，兰迪·卡辛厄姆以斯特拉·里贝克的名称设立了一个“斯特拉奖”。该奖的得奖案件往往是那些唤发起侵权行为法律改革的无聊诉讼。自此，“斯特拉奖”就成了专有名词，特指那些从“轻浮诉讼”中获得的赔偿，有人干脆称之为“司法彩票”。 但这种所谓的“轻浮诉讼”在一定程度上也保证了产品安全和服务质量的。每年美国都有很多商家因为害怕被起诉，从市场上大量收回有安全隐患的商品。因此，对于许多企业客户质量投诉的频繁出现，我们如何处理疑难的客户质量投诉呢？是急功近利的心态困扰，还是处理客诉方向的迷失？麦当劳事件给予我们什么样的启示？
课程前言：卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题，许多企业时常片面地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品99%的合格率，而直接决定了客户购买的产品100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争，更是优质客户的竞争。谁拥有最优质的客户，谁就拥有市场，谁就能牟取更多的利润。因此，全球福布斯排名的前50强企业总裁一致认为：“客户是我们的衣食父母，也是我们企业生存发展的唯一途径，客户满意度是我们事业追求的战略方向与目标，也是我们企业家交流的永恒不变话题”。

《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术，唤醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进，共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生，最可能实现“零投诉”的天真梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的技巧也是我们CSR客户服务代表、CQA客户质量专员必修的功课。产品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。

对于企业而言，如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户，最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择，诚挚邀请你来感受课程现场的每一个点点滴滴。学以致用，自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝试努力做到“知行合一”，全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此，如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石，也是真正创造企业效益的开始。
课程纲要
o 模块一：以客户为中心的质量文化
1．客户需求的识别与访谈
①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见
②.建立客户环境的想像及四大问题的交流
③.挖掘客户需求的四种方法
④.如何将顾客的意见转化为客户要求
⑤.客户需求的统计与分析技术
研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿

2．客户质量的框架与模型
①.失效分析FA的目的与意义
②.失效分析FA组织保证与角色定位
③.建立失效分析FA体系的内容与方法
④.企业客户投诉与质量整改计划QIP
⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR
案例：F公司的客户质量经营战略

3．客户满意度测评与改进技术
①.企业为什么要进行客户满意度测评
②.客户满意度测评与ISO9001的关系
③.客户满意度的标准与调查问卷的设计
④.客户满意度测评的工作流程图
⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例
⑥.客户满意度指标的设定与持续改进
案例：H公司的客户满意度提升30%

o 模块二：客户质量问题分析与解决
1．质量报表的数字并不可怕
①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看
②.质量成本报表的设计与数据采集流程
③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定
④.产品可靠性结果的检讨与分析
⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析
案例：解读系列质量报表一点通

2．问题分析与解决7步法
①.问题描述与现状剖析
②.数据采集与目标设定技术
③.寻找问题背后的可能原因
④.选择正确的20%关键的原因
⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案
⑥.整改计划方案的风险系数的评估
⑦.方案实施与效果认证技术
研讨：有效益比有效果更珍贵

3．Ford-8D在客诉处理中的应用
①.Ford-8D的目的与意义
②.Ford-8D的精神与特点
③.Ford-8D解决问题的方法与步骤
④.如何运用Ford-8D处理客户投诉
⑤.品管7工具与Ford-8D的整合与应用
⑥.Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧
案例：Ford-8D核心步骤的研讨与演练

o 模块三：建设客户投诉的管理体系
1．建立客户投诉处理的标准与流程
①.树立正确的客户投诉处理的理念
②.客户投诉管理的4大层面差距分析
③.建立满意的客户投诉处理的标准
④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤
⑤.如何地收集客户的信息4个步骤
研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的
案例：中国移动网络的管理体系建设方案

2．如何应对客户投诉处理的技巧
①.成功地处理投诉的基本原则
②.6C—客户投诉处理的流程
③.个性化表达沟通的技巧
④.客户抱怨与投诉处理的3步法
⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰
⑥.化解负面情绪的LSCPA模型
⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧
问题：处理投诉不是制造问题，而是…
案例：麦当劳的天价索赔事件

3．避免客户投诉的预防机制与技术
①.客户需求管理之品质机能展开QFD
②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA
③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理
④.攻克策略一：准备比经验更加重要
⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事
⑦.客户满意度回访流程与操作步骤
案例：X某电子制造设计失效模式FMEA
课程纲要
o 模块四：客户质量信息化管理体系的设计
1．建设客户质量信息化管理的系统
①.客户质量信息化的类别及定义
②.客户质量信息登记表与分析表
③.客户质量信息调查工作流程
④.客户质量信息收集管理流程
⑤.客户质量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程与分析工作流程
研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉
案例：T公司客户信息管理方案设计

2．建立客户质量信息化管理的制度
①.信息化管理为什么需要制度支撑
②.建立信息化管理制度的内容与步骤
③.客户质量信息化管理的制度
④.客户质量信息化保密的制度
⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈
⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化
研讨：企业应赋予制度的最高性尊重
案例：C公司客户质量信息化管理制度设计

3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台
①.信息化管理平台的目的与意义
②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤
③.生产线质量状况与管理平台的整合
④.客户质量资讯与管理平台的整合
⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合
⑥.质量知识管理与管理平台的整合

o 模块五：组织保证与岗位设计
1．客户质量管理的组织结构设计
①.客户质量管理团队的组建技术
②.管理团队的职责与角色定位
③.管理团队的绩效与制度的管理
④.管理团队的目标与指标的设定
⑤.如何激励管理团队的士气
⑥.6种人性激励技术
案例：T公司的客户质量服务团队的建立

2．CSR客户服务代表的要求与培育计划
①.为客户创造价值的服务代表CSR
②.客户对服务质量评价的五个标准
③.CSR客户服务代表的基本素养与要求
④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值
⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值
⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划

3．CQA客户投诉处理专员的职业素养
①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色
②.CQA客户投诉处理专员的目标管理
③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养
④.如何塑造CQA专员职业化的形象
⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力
⑥.精英人才在职教育训练方案的规划
案例：T公司AQE人员配置与教育训练

o 模块六：提升客户服务的质量与竞争力
1．员工满意度是客户质量的基础
①.产品如人品，提升员工的质量意识
②.员工满意度调查表的设计与实施
③.员工满意度统计与分析技术
④.提升员工满意度的4个路径
案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”

2．提升客户服务质量的4步法
①.客户服务质量的定义与标准
②.做好客户服务质量的4个要求
③.提升客户服务质量的4个基本点
④.做好客户服务质量的4个方法与技巧
案例：五星饭店中餐厅的真实故事

3．圆通的人际关系处理技巧
①.人际关系中沟通的重要性
②.人际关系中沟通的6个瓶颈
③.圆通的人际关系4个误区点
④.正确认识自我是人际关系的基础
⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系
研讨：为什么你不被领导重视

七.课程总结Q &A
1．回顾并复习2天的课程重点
2．专家现场指导学员在课后如何持续应用
3．快乐分享—3分钟课程感悟
4．课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导
5．运用《质量改善模板》快速改善工作绩效
6. 填写《学以致用行动计划表》

课程收益：通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质量组织结构的设计，以及CSR客户服务代表、CQA客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。

学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术7步法。以及品管7工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终形成一系列的客户投诉处理的标准与流程、预防客户投诉再次重现一套完整的系统技术。同时还能收获到如何处理圆通的人际关系、员工满意度改进方法与技巧，从而提升客户服务的质量与企业的竞争力。

课程特色：《客户质量管理与投诉处理技巧》本课程凝聚了众多行业资深专家的一线实践经验以及中西方管理思想与客户质量管理的核心技术。结合于中小企业的战略与文化，将如何经营客户质量框架与投诉处理的系统进行全面梳理、且课程本土化后，都经过大量实践检验，具有前沿性、实用性、可操作性强的特点，并能为客户带来实质性的收益、客户关系管理的指南。

本课程重点剖析了客户质量问题分析与解决技术，以品管7工具为基础，结合于问题分析与解决的7步法。从客户资讯的采集到问题分解、统计图表结构化分析以及方案实施、验证。深入浅出地阐述了分析问题与解决方案的步骤和注意细节。学员也掌握如何建立客户投诉管理的体系（例如：建立客户投诉处理的标准与流程、应对客户投诉处理的技巧、避免客户投诉的预防机制与技术）、客户质量信息化体系的设计，通过与IT专业技术人员的跨部门合作。快速搭建质量信息化的QKMS管理平台，实现产品质量、客户资讯、人才培育、知识管理于一体的多功能的管理系统。以致力于提升客户服务的质量与企业竞争力，最后，还详细阐述了建立圆通的人际关系与客户质量经营的方法与技巧、CSR与CQA的岗位职责与角色定位及人才培育方案。

讲师简介：
吴建平，智慧质量能量学应用与系统整合专家，ICF PCC国际教练联合会专业级教练，精益六西格玛黑带大师。拥有高级工商管理硕士EMBA学位，他是一位企业高管教练、培训导师、专业心理辅导师，在企业质量管理领域，建平老师有着16年专注企业质量管理研究与实践的经验，并形成一套符合“道、术、法、器”本土化的智慧质量能量学体系。他还完成了NLP专业教练、企业心智模式管理师认证项目，目前也是一位NLP高级执行师、并拥有国际催眠治疗师资格。

建平老师在不同行业教练及培训企业高管和他们的领导团队。对光宝集团、精英集团、蒙牛集团、伟创集团、思念食品、新华药业、株硬集团、伊利集团、步步高集团、北汽福田、福田雷沃、宇通客车、好孩子集团等近500多家标杆企业进行培训与高管教练，先后领导咨询团队运用质量改进与创新技术为客户创造项目累计总收益近15亿人民币，课程满意度96%以上。

建平老师以十余年的成功实战智慧结晶。曾通过智慧质量能量学导入系统帮助多家跨国集团公司制定智慧质量战略与系统整合及执行。消除质量运营中的迷茫与误区，在全员的心智中建立“牢不可破”的质量认知，让企业少走十年弯路，直至永续经营。通过结合实用的国际NLP和教练技术，他帮助个人/团队提高自我觉察：人们如何成为他们想要的人、做他们想做的事情、同时也拥有他们想要的东西。使他们充分发挥自己的潜能、改变其信念及行为方式，并且让企业质量人看到自己有无限的可能性，拥有更多的选择，从而实现自己所期待的目标与梦想。
许多质量人每天都很忙碌，却每天仍在为工作目标而奋斗，为现场质量的救火式管理而奔波，对我们来说，这好像似乎有些不太符合常理。这并不是质量人应该追求的目标。假如能够让员工的工作会变得轻松不放松、有趣而有效，让身为领导的你有能力从又忙又累的工作中解脱出来，你认为人生将会是怎样？生活及工作的品质是否如你所愿？
只要你加入微信公众平台【建平智慧质量，微信号：KinPingWX】 将免费获取不为人知的智慧质量经营“道、术、法、器”，更重要的是关注微信公众平台后，并直接回复企业名字、收件人、收件地址、电话号话。你还有机会免费获得一套价值3980元吴建平老师刚上市的【时间管理】、【智慧质量】、【皇冠上的明珠】口袋书，邮资到付！与您再次结缘！

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

8