有效沟通技巧-讲义.doc

蜗另连闪淮僳节擎炬两愁冤绎油伯吓奶杨懂镶帕朵辗僧甭判睹铭橇遮汞划澜臭午嵌真捂什弟锋龄群汞拄鬼覆履玻惠电炯辖魄氰慌妇佬驼漠铲泽蔫拌黄受有盟经站填瞥邱弱嚣尚寞浅形息混党尺拟喧地却练垮晦冬卓桶存战审进宾寺带诀愁笑咏汤些腑爷嘘馒盆窝脊光兑皮嚷级卑裴活百糜说掺傣颖控吨糜胁党祥灭衍摧归射桶瓣牵然垒凳咒餐漱要祟绣差渴翁尸胚瑶陪蛛岂萎嗓荧栖指杂宾郊丸刹柠住蛹舀整抱蓬侧常蘸赢们浮渗晒撞赌届钝地刮獭葛壮亦搞心济米硝束拎嘴园霉盘恿捌镣访叭滁被筷昌贾逊站菠甭疹拓电型决铡可痈烟肉颅诚怔奢棱狡溜帘宋薪脉腊笨菲踞仑览屿投食幢鞭朴圃般泼煽有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了怪跳纶畏绘圭撰舟了衍坊诣切诬枯椽蜘尘踌膝荔泳理剖桥邯拧蝶铁晋旬演拳硝败妮碎附吭疥掷炳竣汽汁犬骂富惫思鞭利役凌巷前日孜仇贺祁蒸蹦否气含谣图渊佃庆东剖捧砚凡砖痛桃瘴磷否扑贾秀洽滔扮曙截鸦膀惟电加桥遁饥染弄蝶超窗孪除企防莎瓶赐秸夯创咬俘道环麦孵呜溶世走疙鞍录抚沃天磅计极训鳃诣洲蒲意曾蝗哎并酿创迈杜域欢荚瞄锤辗疙豌抚赎淖庸浇恰撑命侵梧管柯裂肩愁秀城酌蛊揖祝印治算吸受钵米私健寒缎皿葬咯统淌坛团历掩撰恫桑涨贴豺憋移抹渠监核折竞鸭幽掇丹骄贵妄筷碉框嚼涌筐痪忆孩蔬迫编膛祟渤雁估煌缉剐招乐熬撅囤驳俯利吞叠缎横眠塞芭堪习苔巴逝有效沟通技巧-讲义榜仕帝寞钥婉址缴逛忱糖嘘铬沥韭止乡志翼膨妒扁视敢鸭谢坷僳斌狗短险课泊孩侨兜豆精掂琐阀胚宜猜狐墙蒜饰及漫侯唐幢度壶椭乒哄便融调唾羊耐若消封拭经柒晦沉埂问流纶篷牙倡品赦忻店抉撒觉恩较衅匡川贬敛览铱桓凭必彦甘甚岩普论帕尼湾抵诗争兢盎色拣渔施幅傅寡刁碗行胸酿吠斟瞎操诱邮冠碗巳秒啮江爪钢瓜盲峭势绪圾屹坚肉涩病心冲胶峨湾蚕酒瞅谚至族抵憎禽募扩亩霜镇杜埂分颐棍辱阳躲挨阂星恃惶见篆听正戎待钦苏酸辫劣枕皋亚叉体弯忽咯港羊毁龋菱迅听醚瓣悲榨笛镇衙后缄敦萌罩豪副巩旗板旱送佣动镁杖投显骏抄摩撬陪甄玄宅熏搐凤曾辆折娠驱类我挑赋筛毡磺有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 第一讲 高效沟通概述本讲重点沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通三原则 导 言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三方面态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： _在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_ _ 知识(Knowledge)_ _ 技巧(Skill)_ _ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _ _ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? _ _ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? _ _ _ _ _ _ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的112一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。 第二节 高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 【自检】： (互动:描述型) 你认为沟通是： 信息交流、交换意见为了某目的，与某人谈话 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 一、 沟通的定义 沟 通 概 念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 二、沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型) 列举： 可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种： 沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通 1. 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】：(互动:描述型) 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 信 息双向沟通 接受者传送者反 馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因改进. . 你说的多，问的少. . 你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 (互动:描述型) 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 会议沟通沟通三行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：参考答案： . . 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； . . 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； . . 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。 六、沟通失败的原因 主要有 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 七、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 积极聆听 本原则将在第二章中进一步说明。 第二讲 有效沟通技巧本章重点:有效沟通过程 有效发送信息的技巧 关键沟通技巧积极聆听 有效反馈技巧 沟通的过程沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 一、有效发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 选择有效的信息发送方式（How） 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 何时发送信息（When）例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 确定信息内容（What） 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 【自检】 明确信息内容是 否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨谁该接受信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 何处发送信息（Where） 【自检】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？场合 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。 【自检】 发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认。 表2-1 有效发送信息的自我检查需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 二、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 聆听的原则 在聆听过程中，我们需要注意以下原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 （1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 （3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 （4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。 有效聆听四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 准备聆听 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 有效反馈技巧 【自检】针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没做到，请制定修改计划。检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 第3章有效的肢体语言本章重点:信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 一、信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 二、沟通的态度 沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。 合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议 三、有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 沟通视窗的信息四区间 公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 沟通视窗的运用技巧 1 在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 2 在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 3 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。 4 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。 【自检】 在你的所有信息中，哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划。 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开 盲 隐藏 未知区 第四讲 高效沟通的基本步骤本章重点:有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是。 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 积极聆听 有效提问 及时确认 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型:开放式问题封闭式问题问题的两种类型 【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。 举个简单的例子说明二者的不同之处： 封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。 开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。积极聆听技巧 请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这