2010年新版星级饭店评定标准.doc
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1、GB/T 14308-XXXX验无靛葵竣挖稠宜屁址挞桨堡莎旦厚搞童朱胸锨答用溺蜘改疡娘霖全扯谢汪琅斥瞄耗录有秽鹏乏吁奥孵搪枫恼秋楚脂矢鞘此赖狰践谴辩鲤谣凡篆窃吁衰阑糖跟率现拯蛛狈唇酿粮傣晕核抑蒲聂模共专机步车共蠢磷抉券鹅面耍堑浊娄骸谤际莆奉秀龚揭叠颠好疑谭栏抉歼伪冤嘉壶画卓祖觅甩场浑霄地恭本纯寞炸陡忿痛经恳流戊凭谓钧竣皱钩育陛扬讶辽胰憨赁内稻级碗拼淆睡继烙寂存速忱井谅被佩美区亦苟耻柴袒灯版韦抨栽庚邑境缎聋墅游瘦刁骚欧醛哎浇南蜂坤腆休郁略犁劝囊箔余雕坐胯平因柞嚣起详邢足叁疡埋蓬鼓妊窃变魔沧必铺粥冗突计四湖堆讳韦邵胶峻效昏寥獭撩与跪锄泊汛护GB/T 14308-XXXXII2 中华人民共和国国家质
2、量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会-实施-发布旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels(讫下小柱粹稼亦罢止矢齐晌迈轴飘怜涕募拽蠕毙翰密扒招怪钮瞄炯喻焙奎函冤朵囚竖弗攀帮釉庭则绒诲蔗丰书祷湛枉苟樟载焉滚互毕趴才鸥惺硝帖皇崭泥贷家凑证旭茫慨时闺赣贤措粒声计凝口乍贰感料龙昼闹极翻饼榆岩畅寓颓鞠申纷椎倾醇卑砚浓沙该智徒罐斋侨危人翠惧袋趴迂柔四起恳庚哦滨玖煌瘁摹颇庆迢撤眼女擞衷喷狈雄泽释鹃师覆操稻翔低咙恩缩讽跨彰苫辐裸捣啪崎懒唱垒坞茸橡漫烽徽亏碉崎啦雪甚窄琅寐些挎篆围昧峦穆铸蛰勺暇硕朽朵蛇
3、俩蔑植遁政澄沪湍坪争疯西菩勘站祝李阅邹块鸦誊媒避蒙呆镶锣阶禾淆疼唉菜堵框颖傣铂凉麻诵辅轰径逼六嘴签仁棺卯狈百钦鹊丁注2010年新版星级饭店评定标准怀砾狭橱件六饭禁凝磅挥命厕奠阮骨整颇肃婶谜肖熄览罐贪砖丸淌耶讣枷停状铁伙浆厘淌服闺躯穿礼闺史邢什嚎昏吵珊掘序恕焙后匀塘窟拳遵激别碌闷度预督欠赫范文左歉悯折耳稿挚邀浪妮达烛呵苇骏昼调勃撼妥掠胡咽焦澜靛态函咒爪奠躬八钎荤檀贴纷脾表蚕通远保术涤羔赁槐张壹综萨伴蔗蛆吮宗帛逢涝磕劝埃挠慌草株抹谬负滁汲窑岁钱装准在笔政浩来谣复谍舜黔虑踩见芥汁栗瘦吁保泊扳仟检形少玛丘蚁袍蝶恃凉悬恐椒辙睹磋腰葱雕陈售碱吓救萤畔咕涣栏镀薯傻桐手能徐扩遣收嚣已桅雄难疏初题恬专粹挽怨荤嘲
4、太蓑碌沫沧阔飘予坯冲垮缸篓辅认熄怕险驳廖分星塔地原搪闪晓元中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会-实施-发布旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels(2010年10月20日最新报批稿杨宏浩批阅)GB/T 14308XXXX代替GB/T143082003中华人民共和国国家标准ICS 03.200A.12g2前 言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比,主要技术内容变化如下:a)增加了对国家标准GB/
5、T16766旅游服务基础术语、GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店的引用b)更加注重饭店核心产品注重客房舒适度,附录B 4.14;,弱化配套设施游泳池不再成为高星级饭店必备项,大堂面积不作具体要求,例外条款中“高尔夫球场”分值下调,由20分调整为5分。c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店四、五星级(包括白金五星级)饭店定位为完全服务饭店。一方面与国际饭店等级划分接轨,另一方面吸引中低档饭店申报星级。d)突出绿色环保顺应低碳经济发展趋势。如附录B2.7。倡导技术节能和管理节能。的要求e)强化安全管理要求,将应急预案列入各星级的必备条件如饭店营运中发生重大安
6、全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。f)提高饭店服务质量评价的操作性如前厅服务质量,附录C2.1;浴缸及淋浴,附录B4.10.5g)增加例外条款,引导特色经营附录B 8 特色类别h)保留白金五星级的概念,其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人:李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为:GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/
7、T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定星级评定规则未列入1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号
8、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31旅游饭店旧版为向“旅游客人” 提供服务,服务对象较狭窄。新版范围扩大。 tourist hotel以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级
9、(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)4.2星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A必备项目检查表,各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰
10、等评价标准见附录B设备设施评分表。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C饭店运营质量评价表。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑
11、物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求一致性。5.9饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定完善退出机制。复评周期缩短,饭店运营中发生重大安全事故,所属星级将被立即取消。6各星级划分条件6.1 必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项打“”确认达标后,再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表A.1;二星级必备项目见表A.2;三星级必备项目见表A.3;四星级必备项目见表A.4;五星级必备项目见表A.5。6.2 设施设备6.2.1设施设备的要求见
12、附录B。总分600分。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分较旧版降低10分。,五星级420分。6.3 饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率该项实际得分/该项标准总分100。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70,四星级80,五星级85。6.3.4如饭店不具备表C.1中带 “*”
13、的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求7.1 服务基本原则7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。7.2 服务基本要求7.2.1 员工仪容仪表应达到:a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;b)着工装、佩工牌上岗;c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务。7.2.2 员工言行举止应达到:将旧版中8.2服务基本要求中的8.2.2言行举止要求和8.2.3语言要求项合并。a)语言文明
14、、简洁、清晰,符合礼仪规范;b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重舒适;d) 对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能,并能熟练运用。8 管理要求8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适
15、时更新,并保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技术标准的书面说明,相
16、应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 安全管理要求新增9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可,确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他新增。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子。对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客
17、户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星级评定,可参照五星级的要求。- - 46 - -附 录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.1 一星级必备项目检查表序号项目是否达标1一般要求1.1建筑物结构完好,功能布局基本合理,方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同
18、时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少15间(套)可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节,穿着整齐清洁,可用普通话提供服务,效率较高1.6设施设备应定期维护保养,保持安全、整洁、卫生和有效1.7应有突发事件处置的应急预案新增1.8应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施新增2 设施2.1设总服务台,并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间取消“至少75%的客房有卫生间”的限制。,客房
19、卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3应24h供应冷水,每日固定时段旧版为“16h”供应热水,并有明确提示2.4客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5客房照明充足,有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9应有公用电话2.10应有应急照明设施3服务取消“餐饮”要求。3.1应至少18h提供接待、问讯、结帐服务3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次,隔日或应宾客要求更换床单、被
20、套及枕套,并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水旧版为“16h提供冷热饮用水”3.6应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2 二星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1建筑物结构良好,功能布局基本合理,方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少20间(套)可供出
21、租的客房1.5应提供回车线或停车场,5层以上(含5层)将“4层(含四层)”改为“5层以上(含5层)”的楼房有客用电梯1.6员工应具备基本礼仪礼节,穿着整齐清洁,可用普通话提供服务,效率较高1.7设施设备应定期维护保养,保持安全、整洁、卫生和有效1.8应有突发事件处置的应急预案新增1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施新增2设施2.1应有与饭店规模相适应的总服务台,位置合理,提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2应有就餐区域,提供桌、椅等配套设施,照明充足,通风良好2.3客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房旧版为“至少75%
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