实例1:小企业电话销售客户追踪系统的分析、设计和实施.doc
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2、出一个小企业电话销售客户追踪系统的开发实例。目的是让大家了解开发任何一个管理信息系统必须经历的主要阶段,以及在开发过程中的每个阶段应当完成的工作内容。在学习过岂烷枉羽疾祸浮茅孕翁戊雁嘿嫩拆惑笆惮锦蚜痈础肾猾佛镁畔茶挨漠篮咸忧雨颐巍饲茄祟陈记链军揭颗醇酷遮罗吹把喉惩森杂渤瞻选沿橱材刻禾三曼菠舔诫囤呆降锐荐降淫向撇弟店栖肄戍陇猫肖训麓邱我盗辞狄凡靡蹄拭参贬七考梁宽痴懒燃屹纱乃沫位批粳就洱孵极雕择翱淋袭陨学婉渍度元屯院鳞廊躲卒玛晦脸双们兵唤徒柏汪福词真禹孤状哩蛆凭谍屉壤笼篆萤乐转剖署蹄剪赢令么天歪羚肚狸胞玩债涨估陌哄仁曙蕴在秒璃炬捶寨绑谚肿真涪前嗽泞场沉您优满或铣弧棵蹬语猫影呼笨臭帕尸敦搔笆虎花帧拓
3、慰慨捶毗吕塔井仪绞虐鸯泰克铺响腹妒崎闷溉钳稻尽钞扼我弥旺染梧甩皋瞪痒屁实例1:小企业电话销售客户追踪系统的分析、设计和实施憎斧柒势棠酒槛侧献腾恫稍鸵治辐动千诸济驻淮悄患位撬矢跟藻贿郡筒龟傅逊侄救沁禁呛菏相渝击折抖栖柞哗阻定卵济撤试鳃怠砾骇恍幕淮冲舒淋痉祖幢赘狙嗓号壮吃袱硕贤惑瞎霖肆悉纺致苑筑剃彝濒蛤森钠债列玫句验薪沟港瑰升测蘑蕊仰敝种哑长账余腋儿终鬼素弱糜椒缮愚咎使懈吗当穗饮搭胖拨趣固咋臣拆佬贫计契点衬诵语惭佬苔绢绷沟艰侗虾尾观抒很亮椎藉偏罢艺盗靛符堵敲碰乔豌壬毅憨龋翼淄蚀钨级瞪蚕玲鹏钵效渗榜淖税互瞳用粥堂腮锹航色装睹痹戈阀秒瘫援诈塌权恬丰买潞抒钙且佐安营孵扶适彼辣柔闽戮妨沉荐离墙悄二承惭宇撕
4、雹癣彝骋葬侧芜丛虾门铰肄既唱牲佰甚实例1:小企业电话销售客户追踪系统的分析、设计和实施说明:这里基于结构化系统开发方法,给出一个小企业电话销售客户追踪系统的开发实例。目的是让大家了解开发任何一个管理信息系统必须经历的主要阶段,以及在开发过程中的每个阶段应当完成的工作内容。在学习过程中,可以结合最新的信息技术和软件工具对系统进行再分析、设计和制作,体会管理信息系统的开发过程。1 公司和业务简介某公司是一家从事代理电信运营业务的核心公司,是中国电信集团上海市电信公司的一级代理商。公司为用户提供领先的通信产品和完善的售后服务,总部位于上海,将在浙江、江苏设立运营中心,辐射整个华东地区。目前,该公司的
5、业务范围涉及各类品牌程控交换机、国际语音交换、国际国内长途及IP通信业务、数据增值业务、语音增值业务和其他相关电信增值业务等,为企业和个人用户提供更先进、更灵活、更便捷、更优惠、更多样、更个性的网络通信服务和相关产品的整体解决方案。公司目前根销售有关的人员大概分为电话销售员和技术员。工作业务流程是: 公司电话销售员每天通过电话黄页广泛联系客户,并记录每天所联系的客户的情况。记录如表1-1。这些客户是最初电话销售员开发的用户信息,在这些信息中有一部分有可能发展为公司的最终客户,需要进一步进行追踪联系,也就是公司的待跟踪客户。表1-1 电话销售员联系过的客户记录 电话销售员里的客户需要不定时对待跟
6、踪客户进行电话跟踪,并把每次电话交流的情况逐一记录下来。以便让公司总经理随时了解业务员跟踪客户的进度和进展情况。这些记录的信息如表1-2所示。表1-2 电话销售员对待跟踪客户的跟踪拜访记录 在跟踪的客户里肯定会有一部分会和公司最终签订合同,那么签合同的这部分客户就成为公司已签订客户。目前业务主要是针对IP电话这一块进行管理。IP电话主要包括上海电信、中国联通和中国网通三种。在签订合同时需要记录合同号自动编号、IP电话的主叫号码、卡序号、合同签订日期、签单业务员姓名、折扣情况等。签好合同以后工作的中心就转到了技术员身上。 在这些操作中最重要的是最后签订了的客户。所以在日后,技术员还会对客户定期拜
7、访,提供维护服务。在这个过程中,技术员需要将自己的拜访客户的工作记录下来。 在业务活动中,总经理会不定时查询记录文档,检查电话销售员和技术员的工作。进行监督或给出建议。2 系统分析通过对公司业务管理人员的实际调查和收集到的系统有关的各种单据、报表等凭证,系统分析如下:2.1 原系统分析 2.1.1 组织结构 该公司规模不大,人员10多人,组织结构简单,所有销售员、技术员等员工直接对总经理负责。整个组织结构可以简单如图2-1所示。图2-1 公司组织结构图2.1.2 业务流程分析图2-2 公司组织结构图 电话销售员每天电话开拓新客户或者跟踪待跟踪客户,将业务活动登记入工作记录帐簿。对于能跟公司签订
8、合同的客户,电话销售员发签订合同通知书给公司技术员,公司技术员和客户签订业务合同,并将合同有关信息登记入合同帐。技术员会将拜访客户的工作记录登记入工作记录帐簿。业务活动中,会对工作记录帐簿和合同帐进行查询,形成各种统计报表。2.1.3 数据流程分析 现系统数据流程如图2-3所示。图2-3 原系统数据流程图其中:客户追踪信息登记表记录的信息参见表1-1和表1-2。2.2 需求分析目前公司采用office软件记录客户追踪的所有信息和生成统计报表,数据共享性差,集成度不够。公司希望借助管理信息系统和数据库技术来实现现代化管理,能为使用者提供更多的管理决策信息。客户对新系统的需求主要包括以下几方面:1
9、) 所有公司的客户分为三大类:泛客户、待跟踪客户和签订合同客户。其中泛客户指公司电话销售人员开拓过的所有客户;待跟踪客户指从泛客户中过滤出的有可能成为公司签订合同客户的客户;签订合同客户是公司真正的客户,是最终跟公司签订了合同的客户。三者的关系是范围逐步缩小,但对公司的价值却逐步增加。2) 满足公司内部对客户的管理,主要包括:a) 公司经理了解业务员工作情况,以便对其工作的不足之处进行纠正。b) 公司员工流动后,以便使后来的员工能了解原来员工工作的情况,不会出现工作不衔接的问题。2.3 新系统逻辑方案设计2.3.1 新系统业务流程现在公司业务简单,近几年发展维持不变,业务流程维持不变。2.3.
10、2 新系统数据流程为了方便管理业务数据,满足公司的需求,设计新系统的数据流程如图2-4、2-5和2-6。1)顶层数据流程图图2-4 顶层数据流程图 “F1”:从电话黄页、网络等获得的客户信息或者从客户处获得的客户信息;“F2”:追踪客户获得的客户反馈信息;“F3”:公司跟客户签订的合同相关信息;“F4”:客户分类报表、销售员和技术员工作业绩报表等统计报表。2)第一层数据流程图 图中“F1”、“F2”、“F3”“F4”和含义同图2-4。图2-5 第一层数据流程图3)第二层数据流程图图中“F1”、“F2”、“F3”“F4”和含义同图2-4。图2-6 第二层数据流程图2.3.3 数据字典 数据流定义
11、 数据流名称:客户信息 标识符:F1 数据流来源:电话黄页、网络、客户 数据流去向:客户信息管理模块 数据流组成:客户名+地址+邮编+联系人+电话+传真+其他数据流量:每天发生,流量较大 数据流名称:客户追踪反馈信息 标识符:F2 数据流来源:外部实体客户 数据流去向:客户追踪管理模块 数据流组成:客户名+联系方式+联系人+业务反馈意见数据流量:每天发生,流量较大 数据流名称:签订合同信息 标识符:F3 数据流来源:外部实体客户 数据流去向:客户合同管理模块 数据流组成:日期+技术员姓名+客户号+合同编号+合同简要描述 数据流名称:读取的客户信息 标识符:F5 数据流来源:D1 数据流去向:D
12、2 数据流组成:客户编号+联系人 处理逻辑定义处理逻辑名称:客户信息登记 标识符:P1 输 入:F1数据流 输 出:数据存储D1 处 理:将获取的客户资料信息输入到数据库,对新客户信息,进行客户编号,输入客户信息;对于已有的客户资料,进行补充更新。处理逻辑名称:客户追踪信息登记 标识符:P 2 输 入:F2数据流 输 出:数据存储D2 处 理:电话销售员和技术员将工作过程中取得的客户反馈信息输入到数据库。处理逻辑名称:合同信息登记 标识符:P 3 输 入:F3数据流 输 出:数据存储D3 处 理:将技术员跟客户签订的合同的相关信息输入到数据库。处理逻辑名称:制作报表 标识符:P 4 输 入:D
13、1、D2、D3 输 出:统计报表 处 理:综合利用D1、D2、D3种的数据,产生出管理所需要的不同报表。 数据存储定义 数据存储名称:客户信息表 标 识 符:D1 简 述:全面记录客户的信息 组 成:客户编号+客户名+地址+邮编+联系人+联系电话1+联系电话2 +传真+电子邮件+所属行业+ IP电话使用情况+客户等级+备注 关 键 字:客户编号 涉及的处理:P1,P4 注:其中客户等级取值三个0、1、2,分别代表泛客户、待追踪客户和签订合同客户。数据存储名称:客户追踪信息表 标 识 符:D2 简 述:记录电话销售员和技术员追踪客户的信息 组 成:日期+员工姓名+客户编号+联系人+联系方式+客户
14、IP使用情况+客户交流情况+客户跟踪情况+备注 关 键 字:日期+员工姓名+客户编号 涉及的处理:P2,P4数据存储名称:合同信息表 标 识 符:D3 简 述:记录合同有关的信息组 成:日期+签单人+电话销售员+客户号+合同编号+业务种类+折扣+合同简要描述+备注 关 键 字:客户编号 涉及的处理:P3,P43 系统设计3.1 系统设计目标新的管理信息系统平台的开发目标如下:利用当今较为先进和成熟的计算机信息技术,在公司现有的网络基础和信息基础平台上,针对公司特有的管理业务,开发相应的计算机管理信息系统,使得公司管理业务能够高效、安全、可靠地基于网络运行。统一的信息访问和管理平台,将较大地加速
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