橱柜管理手册-(1).doc
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1、目 录特许经理工作说明书.01第一章 店面日管理制度.02一、纪律二、日常营业规范第二章 店铺管理法则.05 一、人员管理 二、财务管理三、货款及报表的管理四、订单规范管理五、样板柜管理六、装饰陈列品管理七、宣传物品管理八、店铺促销管理九、售后服务管理第三章 销售设计工作流程.11第四章 顾客投诉处理.12 一、处理顾客投诉的避讳 二、有效处理顾客投诉的好处 三、对顾客投诉处理系统的规划 四、顾客投诉处理系统权责层次的规划第五章 专卖店销售激励参考方案14 一、绩效评定内容 二、绩效评定办法 三、绩效评定要求目 录第六章 店铺管理表格16 一、专卖店日常管理考核表 二、专卖店业务拓展情况表 三
2、、专卖店每日工作、计划、执行、控制表 四、项目设计基本情况表 五、专卖店安装及反馈表 六、收款补单 七、审查补单 八、经营费用分析表 九、应收帐款分析表 十、销售毛利分析表 十一、专卖店任务完成情况表 十二、专卖店目标与绩效考核表 十三、排班表 十四、专卖店目标与绩效考核表 十五、意见反馈表 十六、客户登记表 十七、量尺单 十八、复尺单特许经理工作说明书职位名称特许经理职务等级B级直接上司区域经理工作地点专卖店工作关系直接下属相关部门对外联络设计师、导购员、安装工、商务人员公司各部门工商、税务等岗位职责基本职能通过管理、监督达致公司规定的营销及财务目标、严格监督及执行特许经营店制度标准工作内容
3、文件指引责任权限1、完成公司下达的年度、月度销售目标分解任务年度销售任务分解表直接执行权2、完成公司下达的年度、月度财务目标分解任务年度销售任务分解表直接执行权3、保证特许经营管理制度的严格、规范执行特许经营管理制度直接执行权4、按照营业跟单管理制度标准安排设计师、导购员、安装工、出纳的日常工作,处理营业跟单中出现的紧急问题营业跟单管理制度直接执行权5、组织提升顾客满意度工作、圆满处理顾客投诉事件营业跟单管理制度直接执行权6、按照财务管理制度监督指导财务工作的正常开展,确保贷款的安全回笼,保全旗舰店资产财务管理制度直接执行权7、严格执行特许店店面日常管理制度进行店面管理店面日常管理制度直接执行
4、权8、招聘、任免、组织培训及考核设计师、导购员、安装工人力资源管理制度直接执行权任职资格基本素质模型责任心任职条件基本条件理想条件性别男女不限不限户口所在地户口不限本地户口年龄24-38岁28-36岁学历及专业高中以上学历大专以上学历、营销或者管理专业毕业工作经验4年以上零售工作经验,有两年以上专卖店工作管理经验,有一年以上橱柜管理经验6年以上零售经验,有名牌家居或者其他行业名牌特许经营店2年管理经验,受过专业培训,有一年以上橱柜设计管理经验最佳其他要求身体健康、五官长相较好,有一定的气质形象、性格活泼、能说流利国语粤语。责任心强,敢于挑战,善于应变压力资源配置办公设备与设计师共用一部台式电脑
5、、打印机交通工具通讯工具信息享有公司的B、C通级信息培训参加公司组织的B类课程的全部培训第一章 店面日常管理制度一、纪律为突出专卖店形象,随时保持仪表端庄,并提供给顾客良好的购物环境,所有专卖店员工必须遵守下列规定”1、 应服从和配合上级领导、主管部门的工作安排,不得抗拒。2、 专卖店所有员工未经待许经理批准,不得迟到、早退、擅自离岗及私自调假,特许经理应切实负责考勤。3、 上班必须签到,下班必须签退,不得叫人代签到(退)4、 每月排班表,应于每月1日前由特许经理排定,未经特许经理同意,店员不得任意更改。5、 每天准时开店,员工必须于开店前5分钟到店,值日人员提前10分钟到店,由特许经理主持晨
6、会。6、 特许经理排定轮值表,将店内地板、卫生间清洗干净,由值日员每日倾倒垃圾,店面橱窗应于开门前擦干净,店内展台、收银台每天用湿布擦洗一次,在开店营业前必须用于摸布擦拭样口。7、 导购人员午餐、晚饭时间各30分钟,特许经理应合理安排用餐时间,必须轮流进餐,并不得在店内用餐,餐后要及时补妆,所有饮品或食物必须马上清理,以免影响卫生。 8、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋,佩戴工牌于左胸前,直到当日营业结束。要有专业的仪表,穿公司制服时,不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象(制服、工作鞋只能在店内穿)。9、无论任何情况下,应面带微笑,热忱服务,不得与客户争吵和不礼貌,不得任意批评顾客的言行
7、、服饰。10、不得在店内靠在柱子、墙、展台、玻璃门上,或静坐发呆或插手在口袋里,不得在店内化妆、读书报杂志、大声喧哗 、争吵、吸烟、饮食或在客户面前做不良动作。11、公司电话不能作私人用途,公事长话短说,特许经理安排专人负责。12、工作时间不得接私人采访,带子女上班或代存放他人物品。13、本店及公司营业额、操作规程、价格、产品信息等商业秘密严禁向外透露,不得发表虚假言论,影响公司或他人声誉。14、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访,如有客人或记者要求采访,请知会特许经理。15、未经允许,严禁擅自更改店内商品价值,任何人不得在店内私自取货口和未经打折私自让利给顾客。16、每日下班前需将当日账目整理清
8、楚后,导购员和收银员方可离开。17、导购员、出纳除每日上班前清点货品数量外,以每月的最后一天和隔月的第一天为总盘点日进行盘点,所有人员参加。18、不得有任何偷窃行为,挪用营业款或作假账之行为,追回损失后视情节轻重决定是否转移交法办。以上制度如有违反,经理可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案。当月警告两次者,处以50元罚款;当月警告三次者,处以100元罚款;当月警告四次以上者,作辞退处理。二、日常营业规范1、营业时间1.1开门时间: 8:30 上班时间:9:00 下班时间:21:001.2每年4月1日10月31日分为早晚两班:早班:9:0018:00 晚班: 12:0021:00(各
9、店安排好轮班,特许经理必须上早班)。专卖店人员每日早晚到特许经理处签到,迟到一次,予以10元罚款;迟到两个小时以上以当日旷工处理,若一月迟到累计5次以上的,扣除绩效成绩及工资。早退一次,予以10元罚款,当月早退累计5次以上的,扣除绩效成绩及工资。旷工一日的处以100元罚款,连续旷工一日以上或当月累计旷工三日以上扣除当月绩效奖。以上若有特殊情况的,须征得特许经理的同意,方可请假。且需有请假条备案,未经批准或无持请假条者以旷工处理。2、开店营业前的准备2.1值日员提前30分钟到店,对店内进行清洗;2.2店员准时到达签到,特许经理监督;2.3店员更换工服、工鞋,戴好工牌并相互检查;2.4按店仪容规定
10、,确保仪容整洁;2.5按定班轮值表分组打扫卫生,整理样柜;2.6特许经理检查店内设备是否能正常使用及维护保修;2.7特许经理检查货品是否按规定标价,价格签是否规范;2.8避免任何物品阻碍顾客视线;2.9私自物品、非销售物品严禁放于前台和收银台;2.10特许经理主持15分钟早训,内容如下:总结前一天销售状况及达成率,检讨得失,解决存在问题;报告前一天销售异常并要求改善;宣布当天主要工作内容;做好每次晨会的会议记录。3、开店迎宾3.1开店时,由导购员播放轻快乐曲;3.2全体员工在门口内两侧分别站立,当客人进入时齐声说”早上好,欢迎光临!”即分别回归各自岗位;3.3如一开门没有顾客进来,则站立三分钟
11、并相互致敬后,即分别加回归各自工作岗位.4、开始营业4.1用微笑迎接顾客,用语:“欢迎光临”4.2主动提供优质专业服务;4.3耐心介绍,满足消费者需求;4.4以营业规范为行为规范准则,使客户高兴而来,满意而归。5、营业结款5.1规定时间: 下午4:305.2按时结算营业款,核对发票及销售小票,制作销售日报;5.3将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真至公司。6、关门前送客6.1关门前5分钟未接待客户的营业员须站立门口两旁,准备送客;6.2虽然打烊时间已到,如有顾客在选购产品,必须待客户离开后方可关门。7、关门时7.1微笑目送顾客离开,用语:“谢谢光临”,“欢迎再来”;7.2清点货口数目,
12、登记销售账目,登记现金账;7.3对需补之货品,填写补货单;7.4整理样品及仓库7.5关闭一切电源8、下班离店前8.1更换工服、工鞋;8.2签退离店;8.3大门钥匙由经理和值日员各保管一把,同时关闭大门。第二章 店铺管理法则一、 人员管理1、 对店铺员工管理1.1特许经理要安排员工的出勤状况;1.2特许经理要确保店铺的服务水准和质量;1.3特许经理要确保店铺的工作效率;1.4特许经理要推动店铺的共同作业守则;1.5特许经理要制作排班表。2、对客户的管理2.1特许经理要建立客户档案;2.2特许经理要设计客户档案的资料项目(以“何时、谁、购买什么”为基础设计;2.3特许经理要收集客户档案的资料;2.
13、4特许经理要确定客户档案管理的重点内容;2.5特许经理要修正客户档案的资料;2.6特许经理建立客户档案的管理制度。3、对产品供货厂商的管理特许经理必须严格按照公司总部规定的程序执行,保持良好的客情关系二、 财务管理 1、公司指定由出纳负责保管支出专卖店的营业款、备用金及其他现金,由经理负责监管,旗舰店内所有其他员工均不得经手。2、出纳必须严格保管好财务票据、凭证、财务章、收款凭证、财务章严禁委托他人经手或保管。3、经查明原因为出纳失职导致公司财产损失的,由出纳承担全部责任。4、售卖产品货款由专卖店出纳收取,出纳必须为顾客开具收款凭证,原则上出纳必须每日在16:30将营业款存至公司指定账户。如无
14、特殊情况,营业款必须在24小时内汇至公司,如因此造成公司损失,将由经理及出纳承担。5、专卖店严格执行货款与备用金收支两条线的制度,任何人不得私自挪用营业款项、备用金及其它现金,如发生挪用行为,将依法追究法律责任。6、出纳必须在贷款及费用收支的24小时内及时登账准确记录各项费用支出及收款做到账目清楚,账账相符、账证相符。7、经理、出纳每月对备用金、营业款及其它借贷款项、固定资产进行盘点审核、登记、备案。8、在专卖店每月费用报销符合公司财务规定的前提下,公司维持备用金在一定范围内(原则上为2000元/月),用于各项日常小额费用的及时支出。9、大额费用(门面租金、物业管理费用)由总公司出纳统一支出。
15、10、专卖店的支出必须由经理及出纳确认属实,各项支出必须有经理、出纳的签名,票据手续齐全,凭证合法,方可支出并向公司报销。11、合同签定时出纳必须预收橱柜部分合同金额的50%,电器部分合同金额的100%,否则不得下单;在安装橱柜前将橱柜部分合同金额的100%收齐,否则不得安装,出纳因没有遵守此条款而造成公司损失,将由出纳承担。12、出纳必须严格执行公司规定的商品零售价格及零售毛利率的执行。13、出纳必须严格执行公司规定的每月旗舰店占费用及每月费用率的控制执行。14、出纳每周一要将应收款分析表、销售毛利分析表、任务完成情况表、经营费用分析表上报公司财务部门。15、公司每周一对旗舰店定期(每月5日
16、)或随时对旗舰店的各项收支进行审查。三、 货款及报表的管理.1、 货款管理1.1每日营业收入的管理店长每日列印销售日报表,并收齐当日收银员日报表与现金解款单,将客户预交的订金和应收款单据一起收齐交给店主或总部1.2对交班现金的管理应准备一本现金移交簿,用于营业现金的交接签收.1.3对大额钞票的管理当服务台抽屉内的客户订金款累计到一个不定数额时(如2000元),特许经理必须将其送到保险箱。2、 报表管理2.1产品销售日报表:反映日销售总额,分析每款产品项目对利润的贡献;2.2产品销售排行表:反映产品受欢迎状况,调整广告和促销策略;2.3促销效果表:促销效果评价;2.4费用明细表:反映各项费用的金
17、额和所占费用总额的比重等资料;2.5损益表:包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料;2.6顾客意见表:反映真实的消费需求,为作出改进对策略提供依据。四、订单规范管理本公司下单要求全电脑订单,字体和字号要求统一标准,打出的订单不能有涂改。1、客户姓名:尊称X女士(小姐)或X先生,如刘女士、李小姐、张先生等。2、联系电话:客户的移动电话和固定电话,要求电话号码要有两个或以上。3、地址:客户橱柜的安装地址,地址必须详细填写XX区、XX路、XX花园、XX楼、X号房,不能只填写花园的名称。4、签单日期:客户签字确认、交订金的日期。5、出货日期:安装橱柜的日期(正常情况下30天左右交货),计算时间从签合
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