客户评估分类管理办法(定稿).doc

客户等级评估流程及分类管理标准

目 的 ▏
针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
范 围 ▏
公司的所有客户。
分类等级 ▏
根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分四级进行评估管理。
1 销量指标：
序号
客户级别
销售额界定
备 注
1
VIP客户
年度销售超过2000万以上的客户
各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶中放小”原则。
2
A级别客户
年度销售额在1500万档的客户
3
B级别客户
年度销售额在500万档的客户
4
C级别客户
年度销售额在200万以下的客户

2综合指标
序号
评定指数
评定内容(以好、较好、一般、差为四等标准)
1
销售实现
年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定；
2
综合实力
经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面（位置如何）；
3
资源优势
所在地城市级别，区域市场辐射面；
4
经营理念
有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。
5
合作忠诚度
合作时限，有无长期共同发展的意愿。
6
资信度
信誉度，回款及时准确率和帐务工作规范性。
7
经营管理能力
管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力。
8
与公司的协作
能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息；

职责 ▏
1 营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：商品部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部（展厅）负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
2 财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

规范与程序 ▏

客户分类的评定办法：
1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的25—30日。
2客户分类的评定的组织：（展厅销售顾问）负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》。由（店长）牵头召集（销售顾问），以会议形式进行讨论复评，并修正《客户资信评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：
A 关于VIP客户：VIP客户资格的延续、提报新的VIP客户、VIP客户的撤消。
B 关于A类或B类客户：列定A类与B类客户的名单；对A B类客户给予提升计划。
C 关于享有公司特殊策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
D 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。（《客户资信等级评估表》）
E 新合作的客户： 按C类级别客户处理，在合作满六个月后，进行评估。

客户分类管理的实施

由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由（店长）具体安排与组织实施中定期抽查。

VIP客户的管理 ▏

1 VIP客户和管理概念： VIP客户是公司营销网中的重点客户。VIP客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。VIP客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。VIP客户不采用终身制，依季度评定。
2 VIP客户的内部管理与服务支持：
2.1营销中心：
A VIP客户合作协议（折扣）的拟定、修正：由店长、商品部经理会同营销总监执行；
B VIP客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《VIP客户评定表》）；由（店长会同商品部经理申报），营销总监负责审核，总经理批准；
C VIP客户档案独立管理，由销售顾问更新内容，店长负责收集、商品部经理存档；
D 每季度由店长会同商品部经理组织填写《VIP客户工作报表》，及时向客户通报销售情况，由获得客户反馈后一并入档保存。
A、B、C类客户的管理 ▏

1 对A类客户参照VIP客户管理办法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制定。
2 对B类客户的管理参照VIP客户管理办法法进行管理；不执行VIP政策。
3对C类客户按正常流行操作，营销部每月列定一定数量的C类客户的提升计划。

支持性文件 ▏

记录与表格

1 《VIP客户综合评定表》
2《客户资信等级评估表》

管理办法 ▏

1未按本流程要求作业者，处罚10元/次罚款；
2未按本流程规定时间完成工作者，一律处以10元/天罚款。

客户评级表综合评定表
评定时间段：第 季度
部 门

（销售顾问）

区 域

商品部

日 期

审 核

客户姓名

公司名称

项 目
季度
销售额
回款额
备注
一季度

二季度

三季度

四季度

类
序
评定项目
好(10)
较好(8)
一般(5)
较差(3)
差(1)
附注

客户方面
（由销售顾问填写）
1
店面位置

2
经营面积

3
在当地商圈的影响力

4
客户的忠诚度与重视度

5
季度销售实现

6
资信履行

7
与公司补件与退货协同

8
与公司品质纠纷

9
促销配合与执行成效

10
店面形象维护

11
品牌宣传推广贡献

12
设计能力

13
业务人员的素质与管理

14
竞争应对能力

15
信息沟通传递的准确性

16
售后服务管理与能力

17
行业地位与声誉

内部服务

（由商品部填写）
18
出样组合与适销性

19
店面形象维护

20
推广宣传协助

21
人员培训与提升

22
投诉解决

23
账务控制

问题与改善
客户方面：

内部服务方面：

注: VIP客户:满200分以上 A类客户:满150分以上
B类客户:满100分以上 C类客户:满80分以上

客户资信等级评估表
评定时间段：第 季度
部 门

销售主管

区 域

商品部

日 期

审 核

客户姓名

公司名称

经济指标： （）VIP客户 （）A类客户 （）B类客户 （）C类客户
综合指标： （）较好 （）好 （）一般 （）差
资信指标：
1、在行业内的资信口碑：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差
2、自身的支付实力： （50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差
3、每笔汇款单填写准确，按时到帐；是（50） 否（30） 不稳定（20）
4、通常办理付款的方式是：（）个人电汇（即时到帐）（）电汇（约三天到帐） 请财务给出
5、订货返单频率：（50）约每季度三次以上 （40）约每季度二次
（30）约每季度一次 （10）不稳定
6、每季度提货额：（50）上下季度差距约等（10-30%）。 （40）上下季度差距约在30-50% 。
（30）上下月差距在50%以上
5、对我司品牌的忠诚度：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差
评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属：（）较好= ★★★★ （）好★★★ （）一般★★（）差★
审核
商品部经理：
营销总监：
财务：
总经理：
备注：
1、 本单由商品部经理牵头，在每季度未的25-30日间组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核通过可以继续延期。
2、 本单主要应用于与客户往来结算方式有特殊支持时的重要凭证。
3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商品部，共同执行。

-------------------------------------折---页----------------------------------------------
资信等级的星级服务标准：请财务提议！
资信级别
服 务 措 施
★★★★
1、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等）
2、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐）
3、 可以享受年内资金额度在50万元以下的资金周转延期付款。
4、 可以享受公司依客户具体情况列定的资金支持政策。
★★★
5、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等）
6、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐）
★★
按公司常规政策办理
★
例入调整目标
注:★★★★ 200分 ★★★ 150分
★★ 100分 ★ 60分

客户关系维护方案

文案
名称
客户关系维护方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
展厅
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
展厅
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。

六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

客户信息采集表
客户基本信息
姓名
电话
籍贯
地址
年龄
生日
性格特征（可多选）
开朗□
兴趣爱好（可多选）
高尔夫□
Email
健谈□
跑步□
QQ号
沉稳□
游泳□
微信号
文雅□
钓鱼□
行业
爽快□
棋类活动□
公司名称
计较□
书画类□
职务
挑剔□
球类运动□
家庭情况
其他
其他
其他信息
客户来访及购买情况记录
来访日期
所需产品
规格/型号
购买用途
咨询内容
是否购买
成交金额
未购原因
第 次来访

家用□ 商务□ 送人□ 其他

是□ 否□

1、价格太贵□ 2、质量不好□ 3、没听过这个品牌□ 4、有熟人介绍别家□ 5、再看看□ 6、其他
第 次来访

家用□ 商务□ 送人□ 其他

是□ 否□

1、价格太贵□ 2、质量不好□ 3、没听过这个品牌□ 4、有熟人介绍别家□ 5、再看看□ 6、其他

客户评估表

客户姓名

购买周期
平均 周购买一次
采购用途
批发商□ 展厅□ 商场店铺□ 其他

购买金额
平均每次购买 元
总成交金额 元

客户背景
所处区域

行业

有无品牌
有□无□
品牌名称

公司

公司实力判断

职务

资源评估

资金实力预判
个人资产约
可能适合发展
形象展厅□ 文化旗舰□ 艺术盛殿□

在其他品牌采购情况
常采购的品牌 有：
一般在哪个品牌采购的金额最多？
每次在天外天采购的金额占总采购量的 %
在其他品牌采购的主要原因：

其他相关信息

备注

填表人：

填表时间：

编制： 萧华峰 日期：2014-10-23 审核：
审批： 日期:
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

14