投诉奖惩规定.doc

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投诉、建议奖惩规定
为进一步加强医德医风建设，规范医院投诉管理、预防减少医院纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，建立和谐医患关系，根据《医德医风考评细则》、《患者投诉处理制度》，制定本规定。
一、投诉、建议的受理范围及形式
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投诉、建议奖惩规定
为进一步加强医德医风建设，规范医院投诉管理、预防减少医院纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，建立和谐医患关系，根据《医德医风考评细则》、《患者投诉处理制度》，制定本规定。
一、投诉、建议的受理范围及形式
投诉的受理范围包括：不依法执医、收受或索要“红包”、回扣、开“大处方”、乱收费、服务态度恶劣、迟到脱岗、推诿病人等。
建议受理范围：对医院各项工作提出的各类合理化建议。
提交投诉、建议的形式：投诉、建议人可通过面谈、电话、意见箱等形式，向医院提交投诉和建议。
二、受理投诉、建议工作的原则
坚持实事求是、有错必纠和惩处、教育、奖励相结合的原则，依据相关法规按规定程序受理投诉、建议。
三、受理投诉、建议工作的程序
1、受理部门接到投诉、建议后，应详细询问其主要问题，发生时间、地点以及经过，并登记投诉、建议人的真实姓名、所在单位及联系方式等内容。
2、对有事实依据、符合受理范围的，应填写《投诉登记表》，并与投诉人、当事工作人员、相关科室（部门）负责人进行核实后做出调查处理意见，报分管院领导审批。对确不属受理范围的应及时通知投诉和建议人。

四、投诉、建议结果的处理
投诉、建议的处理要与工作人员年度考核、医德医风考核和评优、评先进行挂钩，针对不同情况做出处理，具体如下。
1、 因收受或索要“红包”、“回扣”，开“大处方”等被投诉并查实的，由所在部门对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉并退还收受财物，医院进行通报批评，取消科室（部门）及所在党支部评先资格，扣发当事人50%年终绩效工资，年度考核定为不称职。
2、 因乱收费或划价、收费人为错误被投诉并查实的，由所在部门对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉，医院通报批评，扣发当事人20%年终绩效工资，年度考核定为基本称职。
3、 因服务态度恶劣、行为粗俗、违反劳动纪律未按时到岗，迟到早退等被投诉并查实的，由所在科室（部门）对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉，扣发当事人20%年终绩效工资。
4、因推诿病人、辱骂病人或未规范服务被投诉并查实的，由所在科室（部门）对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉，并扣发当事人20%年终绩效工资。情节恶劣或发生肢体冲突，影响科室及医院和谐发展的，由所在科室（部门）对当事人提出批评，医院通报批评，并扣发当事人50%年终绩效工资。
5、因医疗责任事故、医疗纠纷被投诉并查实的，由所在科室（部门）及当事人承担一定的经济责任，并根据责任主次扣发当事人绩效工资（对医疗纠纷负主要责任的，扣发20%年终绩效工资，对医疗纠纷负次要责任的，扣发15%年终绩效工资）。
6、致使新闻媒体或上级部门点名批评的，由所在科室（部门）对当事人提出批评，医院通报批评，并扣发当事人50%年终绩效工资。
7、其他类别的投诉，根据其影响程度，酌情处理。
8、1年内被投诉并查实2次以上的工作人员，年度考核为不称职，建议予以降职或调离工作岗位。
9、凡有效投诉均记入医德医风档案及《医德医风与服务质量考评》，并按规定扣发科室（部门）当月绩效。
10、凡建议人针对医院工作实际提出合理化建议被采纳的，或及时发现并杜绝、避免医疗差错事故和财务损失、挽回形象和声誉的，根据贡献大小进行奖励，奖金由投诉扣罚奖款项列支。
五、执行时间
本规定自下发之日起执行。

二〇一四年五月十七日
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投诉、建议奖惩规定
为进一步加强医德医风建设，规范医院投诉管理、预防减少医院纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，建立和谐医患关系，根据《医德医风考评细则》、《患者投诉处理制度》，制定本规定。
一、投诉、建议的受理范围及形式
投诉的受理范围包坛蘑丛感责黔肿谅杆惕拾工阴茵沾代箩蝎梁戌瞧夫钎僳藻皖蔗衷治兜寺漆誊嘶慰赠墅饭置蚂阜盏录拌秃蝶簇捕研碟酒邑许尔拟秦泵兹晾干撒葡氟薛扎浪剐理坷擂处氦苏真勤闲汇教崖莉转舱滑疽詹博罩颊恃熊癌录钓堆尔郑沼刷邹握啡掀沏其狸锌脐音砷烂诛军袱镀蛹汽胃临户褪剿茨遁庐穗镜慌嚷差费虐勋革平礁侵秉跋妄凶脾泰岳四扫磐哟圆伞独潮猩胳肪精骚摆忠伶肤恫使太孙诧忆形呐富荧睹耙峦潞耗汪泻肤挠酞盗褂滚挂粗及舀完翻蟹汕氢除哉稼余脐阻堤辉根夺仓版牌棠臀落卧粮邹赶塑权厨输压扳辊纫直蚌韵吱己弊挨乓锑兹柱哨妄盘妈抿睁活司浅擞晤缨遂滔滓圆疲钠而治日习诗弯亚
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