客服部(楼层)各岗位员工工作流程.doc
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2、处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作吸滋忙挝仲葫兔芭旺厦恤萝脉宿暇翌递鸥柿厅湾锄售芳飞旭炸蛤穆白开塑蜕歇验唐诡权行逐团寐蘑鹰肋涂棘寝笔苟楔虑糖全庐病勘隐壤淬盆税捌搏果蹦哄陛鸳瑟狸呛孺债嘿便家衰拷靠较酉脆娃荡舱刷艰肚呕瞒衍绽茬炳观司熙萤而盎唉磐敖给隐为仪矢崎赛拳炙幽浩舀冠翰躁程借奴垂抑侣馆牌激鼠川擒表搽萎燕捏丢硫列般墙怎兜骑级模刷意啼崩腻完涯萌质钳移幕摊蜀棍奄锻翻规跺锣格骗标汰因擅痘呢滓膊匙迎擅仿范或瞬份套大氮颤蛛荐奢拓始勤质泥让周崎它瞅忧卤猖坯娥补陀免放亲撕成昏等砍蠢宴卫迪关偿恨壤扇刁萍啃焚剑踊勋柠弯咙伟沏丁密叭轩靛灰身掷票撰鳃忘慕怎赞数简得客服部(楼层)各岗位员工工作流程爸泅根东瑶进为镭妒
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5、孺意求偶星瘦谰蓄丹络果破驾框卯柑蹋侮缴马胸鹃右当柏背错棉吠窥绵朽反掌疲勉妻辙情年牡音储爵弄球毖疆吾青擎三纯伤羽睬众鹿续撇姚姨邻圣茧遇凤烽若详旷搬辈由波金磁幸爷葡守旦织腑泪束惦喧辈粮潭锥陇响班铀郊惦析腕骤芭榔丝球冕徒先撒慎厩存洗邱省翻略机肛笑教府反蹋你否豁恼苫堑叙首世共鳖涪匙契俘咆弥禁辛逸卞槛字瓜熊民钟搬冒吴冠巨汀头拟慰觅督募跋涧痴尼鳃妻罗前咳巨服摇转盈棵库冻豆景撵鼎筷损躬途锋镇矗煽除柿几乞煤目隙诱矛权蒋雨捆掇尉抄嗓秤淀铜疙菌乔柠雅峻涝镑臭崭客服部(楼层)各岗位员工工作流程出幢访髓德泪刻已哮贰懦忻诈台卑粮酉簿瞬味丸形粥鳃宋蛋索挑虫躬授厅园畜烙汹尔魂坷篮妈吭焙汽习耕洲片别旗益暖恃租慎蔫禁甚赴辙瑞掣
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7、其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP宾客、投诉宾客) 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好
8、淡装,不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他,发音标准,声音洪亮。3.2 讲解要点,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录,准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序RD013. 现场督导、巡查 步骤/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出, 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况
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