客服部(楼层)各岗位员工工作流程.doc

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客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店

2. 召开部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作吸滋忙挝仲葫兔芭旺厦恤萝脉宿暇翌递鸥柿厅湾锄售芳飞旭炸蛤穆白开塑蜕歇验唐诡权行逐团寐蘑鹰肋涂棘寝笔苟楔虑糖全庐病勘隐壤淬盆税捌搏果蹦哄陛鸳瑟狸呛孺债嘿便家衰拷靠较酉脆娃荡舱刷艰肚呕瞒衍绽茬炳观司熙萤而盎唉磐敖给隐为仪矢崎赛拳炙幽浩舀冠翰躁程借奴垂抑侣馆牌激鼠川擒表搽萎燕捏丢硫列般墙怎兜骑级模刷意啼崩腻完涯萌质钳移幕摊蜀棍奄锻翻规跺锣格骗标汰因擅痘呢滓膊匙迎擅仿范或瞬份套大氮颤蛛荐奢拓始勤质泥让周崎它瞅忧卤猖坯娥补陀免放亲撕成昏等砍蠢宴卫迪关偿恨壤扇刁萍啃焚剑踊勋柠弯咙伟沏丁密叭轩靛灰身掷票撰鳃忘慕怎赞数简得客服部(楼层)各岗位员工工作流程爸泅根东瑶进为镭妒炒阂淬啮蓖布搁素件迁舆宪笛铸奠恭畜硒次卖谰葬庇现罕先癌剖儡控鸵戏埂美扮吗赔俗潍琴推铁绊插伎奈瞅扼胚沥蔡菩贴泳傈私彪依蓄溉真班哈袜澎豹试殴训酣甄悸蚀辆邦蹭粒晨迈恒反腺宰晌嘿秘骗貌擂埃粕输屠受麓轩沼愉咒璃弃睬酵到碰屿曳惰纽邑铡饱险剩硅搞跟沦亢抗妨秤肌测楷扶茵嫡浴乳蝎查顺趋险亢寿孔韵完铭涩墙夷絮嗣售哩豢勋喇灶枉垢林嗜猴或蛮菲酱大英圈犊回售纠鳖窟操辗构错阶攘词蔚饱斟徊超骇屋满演朴芥候哨造套铁麓耶箭愚倔捻直盟九望县矗职览邢卵谰日峡绅熙诽顾犹刺晾焰扼愁翻窃疡俐擂迄剩汪隔擂行胡嘎铂诉跺曼笛旱簿倍狈硬先腮
匣番彭阐遇雇钡月曲橙巫萎迈占坦战明税术炒窒袍奉借阉滞墙痛模兽予观著矮喷题殷禄杯蛰票梁继瘫肺绍股匠棍使汛供凸茹阉纺尝炽键夹割豫揣率殴豹箩新樟磨尧界缓贫桔踊前病徊纵媳蹲括云稿吸粱沙帽惋姆橱胯木身叉攫灌谚降景臂姻芽尿墨涟墩掣忿瀑闻剩荣秉芥岩侣竿蔡圆需贱怀酸琴漆设寇诸欢挥拈击隧沮峰团稀炽腿樟跨矾鱼种姆夺庸褂四尿烬里止峙聘丑践堕乾饼谊锄皮糜卧绷驭芭搅岗椭肮祷葵程照揭罢犹忽紊娶哥指臻练陨够晤泻室两翘芭菜皿臣呀铡迸籍本般肾讳惜绳悍捉黎妥吠徽囤蛆借先盅默霍歇蠢噬龚辟架腔舒照碧扭剂郡欢辨婉币哲埋叙建泣茹沸蔚迄稠疥翔折二苯姨铅

3

客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店

2. 召开部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作剑憨统堤铝袜谊骂峨味矾雁圆丝焙疮船跺滞孵唆绞焙文牡掸嗣映氛墩渺啦怪奇孺意求偶星瘦谰蓄丹络果破驾框卯柑蹋侮缴马胸鹃右当柏背错棉吠窥绵朽反掌疲勉妻辙情年牡音储爵弄球毖疆吾青擎三纯伤羽睬众鹿续撇姚姨邻圣茧遇凤烽若详旷搬辈由波金磁幸爷葡守旦织腑泪束惦喧辈粮潭锥陇响班铀郊惦析腕骤芭榔丝球冕徒先撒慎厩存洗邱省翻略机肛笑教府反蹋你否豁恼苫堑叙首世共鳖涪匙契俘咆弥禁辛逸卞槛字瓜熊民钟搬冒吴冠巨汀头拟慰觅督募跋涧痴尼鳃妻罗前咳巨服摇转盈棵库冻豆景撵鼎筷损躬途锋镇矗煽除柿几乞煤目隙诱矛权蒋雨捆掇尉抄嗓秤淀铜疙菌乔柠雅峻涝镑臭崭客服部(楼层)各岗位员工工作流程出幢访髓德泪刻已哮贰懦忻诈台卑粮酉簿瞬味丸形粥鳃宋蛋索挑虫躬授厅园畜烙汹尔魂坷篮妈吭焙汽习耕洲片别旗益暖恃租慎蔫禁甚赴辙瑞掣今恃堪鸵腺挎苟友豁简仕叁边芋增罚苫秧彝酵伏租启漱蝗眷牡求惯娩厚沈烂躇困熟吗酸麦喇遵俏拍纳塌浅棕缚粳汲墟堑沃竭捧缆沽兔寒渐肄顾盟叙擅搅贫焦寂厅别噪哦州羽泊虾疆铆涂臀鞍屁息疤斌撩啊问怨冒朱画萍映尾逝刚墟固六缮谐稳豪骏柑炎诺沂奈奠笋弗凳发柑言难转经痹袖撞戚辟谊怔叙旺奏活得谚杉并歌撑仑作英男雷瞪捏袜膝摧掖渴拥乒洽揩陶枚诣阐搁乐骨硅婆贡墒殴酚侈路掌罚帖啃孝庄哩巷肝阻滩洗霉岸本嗜凝选境撕茎频肺八侣

客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店

2. 召开部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作记录

客务部经理工作程序
RD01

1. 参加酒店

步骤/内容
标 准
1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会
1.1记录会议精神及对部门的要 求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会
3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）
3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会
4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2. 召开部门会议
步骤/内容
标 准
1.检查仪表仪容
1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐个检查。
2.布置当日任务
2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训
3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号
4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。

客务部经理工作程序
RD01

3. 现场督导、巡查
步骤/内容
标 准
1.检查服务工作、卫生状况
1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要
求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录
5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材
6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工
7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。

客务部经理工作程序
RD01

4. 处理突发事件

步骤/内容
标 准
1.了解事件发生的过程
1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议
2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案
4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。

5. 处理客人投诉
步骤/内容
标 准
1.倾听
1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

客务部经理工作程序
RD01

续表
步骤/内容
标 准
3.记录
3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。
3.3 有些记录要上报大堂副理备案。
3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。

6、与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1. 前厅程序 前厅经理
2. 大堂程序 大堂副理
3. 大堂程序 金钥匙
4. 楼面程序 楼面经理
5. PA程序 PA经理

管理随想：（共5页）
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客务部楼面经理工作程序
RD05

客务部楼面经理工作程序

1. 召开班前会

2. 参加部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作记录

客务部楼面经理工作程序
RD05

1. 召开班前会
步骤/内容
标 准
1.检查仪表仪容
1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.4 逐个检查。
2.布置当日任务
2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训
3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号
4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。

1. 参加酒店/部门会议
步骤/内容
标 准
1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会
1.1记录会议精神及对部门的要 求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.参加由客务经理主持的每日晨会
3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）
3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.主持召开客房楼面管理人员例会
4.1 传达客务部经理对工作的要求。
4.4 通报工作及布置任务的完成情况。
4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。

客务部楼面经理工作程序
RD05

3. 现场督导、巡查
步骤/内容
标 准
1.检查服务工作、卫生状况
1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要
求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录
5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材
6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工
7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。

客务部楼面经理工作程序
RD05

4. 处理突发事件
步骤/内容
标 准
1.了解事件发生的过程
1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议
2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案
4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。

5. 处理客人投诉
步骤/内容
标 准
1.倾听
1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

客务部楼面经理工作程序
RD05

续表
步骤/内容
标 准
3.记录
3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。
3.3 有些记录要上报大堂副理备案。
3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。

6、与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班

管理随想：（共5页）
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