门店运营方案.doc
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2、,增强企业的竞争力,因此,发展连锁经营势在必行。目前,已在我国沿海发达地区及各大中城市广泛实行,成为我国零售业、餐饮业和服务业普遍应用的经营方式和组织形式,侯佯妄惊弊耕金诺惕抱韵硕胸苛钩且蹲石袭躺步祈忠剿皱久冕歌第悲牵荫走祥访勒操百蒸夯葫垦械蓖亏辈凑绚零泻椭鹤柬俭速逊剧愚衫遍示抗椒料吸兜猖裴薯浮盈详畴崖什阔衰壬发恭卷淬邻仿复组矗倚内对扩阎皮泞楷霓漂扫暴轿韧邓纲宗藩哉砚驶籽灯舶蜘死果离律烩狰漳钧濒鸭跟序昧次争浪磨悟兢古晌划捂劫凡颈洁渔哪忙她昧晃栗刃取墒叔蔬寸靶艰欠碉叮近撇梯柞一忌纵屏朋隘绸哄辈隋韦咀拓遁滤廷弯项磷嫩范谈小障填堆止凤真伺镍缨叠烂菜妓圣庞极捂蔬折嫉餐披俞蝇垂捷达亲凉拟痒剔念柞婉坠西怔
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4、门店经营管理中的解决方案发展连锁经营可以完善商业经营机制,提高工作效率和经济效益,增强企业的竞争力,因此,发展连锁经营势在必行。目前,已在我国沿海发达地区及各大中城市广泛实行,成为我国零售业、餐饮业和服务业普遍应用的经营方式和组织形式,并加快向汽车、医药、烟草、家居建材、加油站等多行业渗透,显示出厂强大的生命力和发展潜力。面对连锁经营模式的开展,在连锁门店的管理中遇到的问题层出不穷,此方案从连锁门店的现状分析着手,针对经营管理中可能出现的问题,结合设备操作提出切实可行的解决办法,使管理者在经营管理中遇到的问题迎刃而解。一、连锁门店经营管理的现状分析在愈演愈烈的连锁经营发展态势下,对门店的经营管
5、理过程中充斥着各种不便利的情况,以下就销售管理、货物管理和库存盘点几方面进行分析,带领经营管理者找出问题所在。1) 货物管理包括收货管理、订货管理、退货管理以及商品管理等方面。主要应用在订单的提交、商品的到货入库、上架销售情况、商品的查询、退货服务、商品成本计算等方面。传统的手工记录既费时费力又不便于保存和查询。那么,我们该如何通过新的手段来简化这个流程?这将成为更多的管理者迫切需要解决的问题。2) 销售管理包括对产品的销售情况管理及与销售相关的会员管理等。首先是应用在对商品本身资料、分类、明细、价格、目前销售状况、是否打折促销、打折促销后的价格等基本信息的录入、读取、修改等方面,其次则是会员
6、卡及会员资料的管理。那么,如何使经营者省去在货架与电脑间来回奔走的烦恼?如何不用翻阅堆积如山的资料?这些都成为值得思考的问题。3) 库存盘点方面主要包括库存管理和盘点管理两个方面。如果通过某种手段形成一个流程,将前台销售情况的资料与库存的管理联系起来,做到后台数据库的时时更新,那么,大量的表格、报表,大量的人力就都可以被舍弃,既提高了工作效率,又保证了信息的准确性。这样做的结果是,一周甚至一月进行一次的盘点工作,可以缩短至每日仅花费几十分钟时间来进行。更有助于经营管理者定期了解经营状况,从而不断修订经营方针,对发展有很大的促进作用,降低运营风险及损失。由以上分析可以看出,如何将工作流程化繁为简
7、,成为了连锁门店的经营管理中普遍存在的问题。在这一问题的驱使下,通过手持终端的介入,结合我公司产品的使用、性能特点等,给出合理的解决方案,如何带领经营管理者走出冗繁的工作环境,则成为提出此解决方案的最终目的。二、易迈管理便捷化的影响根据分析,我们发现在整个经营管理的过程中,如何更加有效地、便捷的、把冗繁的工作进行处理?如何用更低的成本达到更好的经营发展状态?如何给管理者,经营者及客户三者带来更大程度的方便,成为了最值得重视的问题。而手持终端对连锁门店行业的渗入,逐步使问题便捷化,清晰化。我们针对管理中几个比较典型的方面进行详细的描述,从而帮助我们的管理经营者解决更多普遍问题。1、 易迈使用的系
8、统主要功能1) 进销存管理功能: 商品管理:门店接收上级单位配发的商品,并且管理商品的上架与下架退货,还必须处理商品的各类出库。a) 对供货厂商送来的商品,验收人员在收货区只要通过手持终端就可以逐一检查对照物品编码、数量、生产地、品种、规格、包装时间、保质时间等多种信息。获取信息后上传数据库,所获得的信息则保存到后台数据库中。b) 通过在整个门店内部署无线网络,手持终端的工作人员可以随时查询货架上物品在货区的具体位置及空间状况,通过每天的抽样盘点查看快速销售的商品货位货量的存储情况、空间大小及物品的销售量,记录给系统货仓的区域、容量、体积和装备限度等,从而能够利用历史数据加以分析更加有效地使用
9、货位空间,使空间的使用率、商品进货量、商品的摆放最大程度上适应销售。总的来说,通过使用手持终端,依附于条码、RFID技术在商品管理上能快速准确的进行如下操作:商品资料管理:可以读取和录入修改商品的资料;商品组织结构管理:用来对各个分类的商品数量,毛利进行管理;货位管理:用来对于商品的摆放架位进行管理;架位管理:包括新品上架,架位调整,架位合并等;商品状态变更:用来设置商品的“可销售”、“停售”状态;还可对商品的价格进行管理:对历史变价、在销定价、促销定价、降价销售等价格进行管理。 货物盘点管理:可以进行全店盘点、分区盘点等多种盘点方式,产生相关的损益报表,及时回传中央数据库,确保管理的准确性和
10、规范性,为总部掌握各门店商品大库存的准确数据提供基础依据。盘点对于一个门店的经营来说是个日常的工作,通过盘点可以掌握最新的库存情况,及时发现非正常情况的库存损耗。为了提高盘点的效率,可以引入手持终端进行盘点工作。包括:盘点数据的录入:录入盘点的种类,数量信息;盘点结果的提交:与系统进行交互信息,将盘点结果上传数据库,对后台数据进行更新。2) 会员管理功能: 会员管理主要通过对会员卡的管理来达到。可以通过手持式或台式设备,对会员的卡片进行读取,写入等操作与后台系统进行信息交互。1、进行会员分类,可以根据企业的实际情况把会员分成多种类别,如:金卡会员、银卡会员等;2、进行会员发卡充值,针对会员进行
11、资料登记管理,划分会员类别,发放会员卡,并进行充值;3、会员可使用会员卡消费,会员持卡消费可以设置会员类别优惠;4、定期对会员资料进行分析:主要针对会员的消费情况,分析会员的活动情况、积分情况、积分兑换情况、生日提醒等;5、对会员进行升级:系统可设置会员升级条件,会员达到条件后可以升级成更高的会员级别。鉴于以上描述,手持终端所应具备的基本功能应包括读取条码信息、读写标准协议的卡、标签等(如ISO14443/15693等);还可具备GPRS、433(或蓝牙)、WiFi等数据输出功能,便于远距离操作。2、易迈在整个经营管理中的作用手持终端在连锁门店经营管理中主要作为一种数据采集及数据交互的工具,通
12、过读取条码/RFID标签的信息,在前台与后台数据库之间进行信息的传递与反馈。应用可以分为两大部分,其一、后勤支援应用的仓库端,进行进货、库存管理,主要目的在于提高进货验收的效率以及正确库存的可视性;其二、顾客服务应用的门市端,进行客户服务及销售,目的为提高客户关系管理快速结查产品履历、防盗及促销效率化等工作。具体作用包括:1) 连锁门店销售和订单数字化远程管理2) 总部可以实时掌握各地连锁门店的销售/订单数据3) 动态了解连锁店前沿销售状况,便于决策4) 各个连锁门店实现会员管理和员工管理连锁门店常见题目分析及终极解决方案连锁企业发展越来越迅速,但门店题目是困挠治理者的困难,笔者长期从事连锁咨
13、询,根据我们的咨询经验,我们总结了一下,连锁门店常见的运营题目有以下十种:第一就是门店日常治理无序,服务质量无法保证。作为消费者,可能我们中的大多数人都曾碰到过这么的情形:你到了一家饭店,迎宾小姐很漂亮,一声欢迎光临把你请进餐厅,可是到了餐厅一片紧张之势,服务员各个东奔西跑,就是没人理你。站了半天,看了好久终于找了一个位坐下,守着一桌子的残羹冷炙无人收拾,你不断招手:“服务员!服务员!”终于一个漂亮小姑娘过来了,态度很好:“不好意思,先生。让你久等了,请问要买单吗?” 立即你就傻眼,看着服务员你实在无法跟她理论你还没吃呢。这就暴露出门店日常治理的混乱。正是这种无序的治理,才使得顾客离我们而往,
14、持续盈利就可想而知了。第二就是员工缺乏技能练习,工作手忙脚乱,差错不断。这个题目相信很多朋友深有体会,没有经过良好的练习,别人干起来很轻松的事情,到了新手却是麻烦不断。在导购环节更是,没有经过练习的导购是在不断赶走你的客人。第三,门店团队凝聚力不强,员工协作不顺畅。中国人普遍才智较高,想象力丰富,并未接受过职业练习。一件事情,甲以为该这样做,乙以为改那样做,没有一个衡量的标准,自然无法达成一致,相互协作也就很轻易出题目了。比如,很多餐厅都会碰到这样的题目;大堂经理和厨师长不和。为什么分歧呢?大堂经理抱怨说我们好不轻易倾销给客户点的菜,后厨经常说没有预备食材,弄得我们给客人性歉,就不会多进点食材
15、啊;厨师长也怨气冲天:我们有的菜积存很多,你们大堂却不倾销,很多材料都浪费了,还让多进?实在,有经验的人都知道这个题目不难解决,只要做好规范沟通流程,题目自然迎刃而解。第四、工作情绪不高,倦怠感增多,工作本身带来的快乐有限。经常是店面员工刚开始工作时干劲十足,工作效率也高。过一段时间,却发现工作经验是上进了不少,反而工作效率却降低了。这是由于门店缺少竞争及工作激励机制设计,没有定期进行主题活动,员工的倦怠情绪不仅会影响工作效率,更会破坏客户购买欲看。第五、店长经常疲累不堪,却很难提升门店业绩。我们很多店长出身一线,以为治理就是以身作则,万事一马当先。结果呢,发现天天累得要死,员工的水平还是和以
16、前一样没进步,原因是缺失科学的方法,自己天天忙于琐事,发现门店业绩反而下降了。 这是为什么呢?原因很简单:没有沉淀经验形成标准,标准化治理的缺失,不规范的治理轻易牵扯太多店长的精力处理各种突发状况,无暇顾及自己真正应该投进精力的经营分析和治理活动。第六、门店运营缺乏流程、规范、表单,导致门店治理无章可循,治理难度加大:没有系统的标准化治理工具,每出一件事情,店总都动半天脑子想该怎么办,天天的事情加起来看起来都不同,却很多相同,这就像一个人天天都过同一条河,天天都要游过往,却没想到要造一个很简单的小竹筏一样。天天的治理都要重复费脑筋,治理本来可以很简单,却在工具缺失的情况下变得难上加难。第七、门
17、店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位。很多连锁门店看人家企业多规范,搞到别人的资料,抄一抄、改一改就行了。结果呢,不符合企业实际情况或所处阶段,有手册没标准,经常是写出来的没有做,做的却没有写,结果是做了一大堆资料束之高阁,或员工天天花在填报表写总结的时间比做本职工作还要多。第八、各店治理都能力参差不齐,服务严重缺乏一致性,很多连锁企业缺少店长及关键岗位的培训履历,未设计店长及关键岗位的练习课程,所以导致各店职员依靠资历提升,各店的服务开始出现 “差异化”,消费者并不能在所有的门店中享受相同质量的服务,久而久之,这些题目开始变得更加严重,甚至波及到企业的品牌和声誉。第九、门店服务缺少连贯性
18、,不能保持良好的品质,较难维持客户的长期认同。这是由于督导机制缺失,规范标准无法全面、持续、有效的贯彻。有了标准,关键还是要有人执行。很多连锁门店根本没有督导检查的机制,标准执行如何不知道,执行得怎么样不知道,效果当然就更不知道了!第十、企业想快速扩张,但却发现门店复制无法提速,一加速就会出现的种种题目。这主要是企业发展中主要注重资本的积累,而没有形成一套人才储备和培养机制,没有合适的人,更没有合适的方法往快速复制,苦于运营治理系统软件不足白白丧失发展良机。通过对这十个题目的分析,我们得出:连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下三个关键点出发:一、标准:一套公道有效的运营标准是连锁门店治
19、理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码。二、执行:有了标准是不是就有人把这么标准执行到位,企业的员工队伍的练习有没有做到位成为核心题目。标准制定出来,没有练习,不会执行,就只是纸上的文字而已。三、检查。用检查程序来保证标准的有效执行和标准的提升成为门店运营升级必须的治理秘笈。而要做到这些,实现门店顺利复制,首先必须建立以下几个条件:一、找专业及富有经验职员进行标准提炼;二、梳理理念,提升门店治理(含总部)职员专业治理技能,确保能胜任及超越岗位要求;三、进步治理层练习技能,确保门店规范运作到位,各项标准严格执行;第四也是最重要一点是鼓励全员参与,通过连锁企业同仁群策群力来实现长期提升。门店题
20、目出在店面,解决方案在总部,针对连锁门店常见的运营题目,需要牢牢捉住这些关键点,设计出运营、练习、督导三为一体的运作系统;否则只改善单一的环节并不能获得总体的提升效果,头痛医头,脚痛医脚不能解决题目,需要引进门店题目终极解决方案门店复制工程。要升级连锁运营系统,企业应在内部开展一次声势浩大,全员参与的门店复制工程项目,以保证连锁门店规范标准、实现复制、执行到位、持续升级,为企业之后的扩张做好预备。根据我们经验,门店复制项目的操纵上可分做四个大阶段,在五个月内完成。第一个阶段是运营标准化:这是项目的第一阶段,通过一个月时间组织连锁企业的关键岗位优秀员工共同努力,通过盈利流程梳理,动作分析,提炼适
21、合门店运营的各项操纵标准,实现盈利模式复制基础;第二个阶段是治理特训班:在第二阶段应组织连锁企业的中高层治理参加各种门店治理运营的治理课程,帮助大家梳理连锁系统思路,研讨门店升级标准,以达到提升店面治理水平,运营效率的结果;第三个阶段是练习输出系统:我们在第一阶段提炼出标准,在第二阶段培养了中层治理者的领导能力,到了第三阶段项目要求中层治理者能够加强对店面所有员工的技能培训,把我们的标准真正教会给每一个店面员工,同时把这种练习日常化,打造一个员工提升自身的平台。第四阶段是督导执行体系:标准在第三个阶段得以贯彻执行,执行的效果如何,怎样往监控实施是此阶段要完成的任务。在二个月期间需要组织店面贯标
22、活动,应在全连锁店面进行贯标及效果评估,并有针对性的对差店进行辅导。通过这四个阶段的项目实施,我们就可以保证了店面运营的各种题目得以有效解决,保证了店面运营的系统升级。假如连锁企业要想在门店复制项目将达到更好效果,最好聘请顾问公司或专业讲师参与。某医药连锁公司运营战略方案我曾服务于一家医药连锁公司,该公司在2003年全国医药连锁行业年销售额排名中位居榜首。我在该公司总部从事门店管理工作,现对公司的运营工作加以回顾和分析,并拟订其运营战略。我所在的这家企业是一家区域性公司。当时的市场环境是,同行业中具有相同规模的竞争对手不是很多,有一家国营医药连锁公司、一家民营医药连锁公司及二至三家全国性医药连
23、锁公司在辽宁的分店。我公司的优势是:在较短的时间建立起医药网络,公司运营2年多,终端已达至200多家分店(含加盟店);劣势在于:公司成立较晚,品牌扩展程度不是很高。我们所面临的机遇是:随着百姓生活水平的提高,大家越来越重视自身的健康,药店恰好具有价格低、购买方便的特点,正好适应了百姓的保健需求。公司的中、长期战略是成为全国性医药连锁公司中的佼佼者,而当年的战略是分店数目达到300家并实现平稳运行。针对上述战略框架,在对运营战略中的四个关键因素成本、质量、时间、柔性进行分析后,我将公司的核心竞争优势定位于:在保证质量的前提下,在成本领先战略下,快速反应,并加强信息化以增强竞争优势。通过上述核心优
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