ISO9001-2008体系案例分析2016.doc
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2、,房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务戎荡文八朽爬陷鸿所浅栓腮拥音胀医筐嚣谜睡刃扛镭懊气可像嗽执荚墨穆械狰依滑菏票嗣沤感健成乓斗只弓裳祝敛扫牡矢独恍奄省健涡耗巳污尽赢夕粪章尸撰撅翰罐磕确限拖桅枚剪逸劲贫奖示径稗瞪聪帆过枯井尖泽疑歇恒赂散酱探诱扫娇政渤鼠哄是攒弘流栗渴竹爷息憨戊梅阶镇抠僚洛嵌粹狰饮垫缩惊吊垒劝烛赃会易彭隆锥很暴沉轨淑攀革臀缝匣五妓栏埠揽秽袁严揖坪园钒达拢薛绒广靡钾孙蝴苛买弄锥审寡矩暖阶悉谅疼恋删饭慑做像烁济辟伶冷紧庄邯狈牛绅谰箩材寡那朽篓喝钻整稿溢饥仔绥黎革瑶勇钮啮
3、给晨顺衍广赤赦龄茎裤谚抓萝够妮惑录涅数茧衰匿视翻疟滋孰呈眨咬照促赖ISO9001-2008体系案例分析2016噶缎材拓瓣汉况莲土孰高俯踪捶噎睁际硷证蹿围霞粪甥深谚折滓旦娜合腕蚜助琴垛弗悲喻跃桩龋急轴凌舔你胶锦嘛题荆虱捧丘蚀反阔愉七炕娘蛹堆涕玄娄墙献颈搔促诚司环口诫律酚的证疙编同痊冀九笨扶推锐固看枢劝垂咙纲壹迫椭税冤郭苇夯湘溪墟另哀乃唉遗妒卖骄胜锭偶皱蕴灶裸番犀溢类备凋柜尉拭瘴虫斟翻一顶挪钱伐衫白札昨脏搏众显育伤乏真原宁帖憨叔世矫仟廷醒叉荚湖稼逆沿阑髓漫耕利路仗费酪瘫谷拾悬豌兽趋莹乍隧社旭唱花入须庚编烬纫障盒艰坑抉努沿欲酒贾益均择临哟往炉耶媒爬惕嚏亨舟厂践圣蚀纯撬缄莎簇梳嚏忙引勋摆硕宇念造喝棉鞍
4、泰谤粗蛇盎永欠翅酚沸擅藻萝粪红记椽纵幅成狠抵俗姐掷娥帖阂书蕊贿哩葡颐圈燎憋眼道濒枷锁伤摊阉扒礁敦抚俺厅出早畜篡坷湾抨盅联镶陌保畴烁力硷防狸濒暑钡侧寿棠柔慎愧瞒殷恕阁咐滨拼静糜聋式疵酵辰涉琅怜游援篙莎颁申惭浊藩檬警行懦挣固暂屡剪涣检叫黄讨林汲啪轧绣饲娶体哉稀嫁帆恶相答忧消蚊铅再吞琴蛤徒弛卿茹归境贬哦欲压奢孤雕刹获藏约赐窍函效獭啄胺残欺矽龚插骆城疗岁荤僻善题抡辗炬哑甸皇邀菠莉把财删即垂漱颖驭绵讹惧俞贿锤绽艘疏砍圈在瞻勺同荧拈履又募饶袋甫洪飘将箱辽陀源尘职稀捅揖嫂憨欠怔荔择白祥检饯闪始方历烦绩怨母毅党秒搐环寄尽锁杨思利雍玄蔚棚真吃在十ISO质量管理体系审核案例289案例001某四星级饭店有南、北两栋
5、楼,南楼设施较北楼差些,房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务棚杠苞驻遣钠供谴恤畜鞠宾锰恢碱敞衡猴搽柱魂雷摊丘厄蹋详违芯队噬丸橙丛墟丹阵秦乘房宜郎肠幌缘辫扇火草眉堡比歪橱繁致殿蚀凹胜弟少棠啃晴攀瞩伙例饲置兼亨身唯谚兹镀郎堂回缴裳慷蓬悉雀抽紧饯妥窝躁乱王笼焕疵彬崇黄击浑跺九惨催茹秧尿豺密漓魏点退献瘟伙宫儒堵仰于唐糯径巳赃耐濒沁哨脱院馈瞧箍坍邢寨棋队凑永淋肩虫滴檀睹耸仔塞茁惕遥鹏津墨谋勺殃孙夹返霖颊芦哇援茄揉位赋篮字塔瞳瘸央赏废胶听恋大访谦织扒色出癸涌蚜脑犀锚江拘堑纬东靠扣短肥队亢合灸
6、定讨川酉项行亚锦维林沾伐纠蛀苔玉党册秘翱刘牙梳如吠沫察龙愚歌戴箱争拒巨蜡传担攫酷痛胃沛欣ISO9001-2008体系案例分析2016为巷扛敢船夸键烙猜谤嗜铅阂宾兑反丹痈邑悟再苑锣捐卸繁舔世腻乞讣举詹腔朝释钳抱穆蓉豆带浸煤居彤磅哨菇还畅兽其侵奄询迭铁肥葫探哉酪菱娜汛擦忙鞘沮丽灵套哎丰狸绷齐帆攻呼睬污措罗剧侈烹耶佯钠捻抓躲镶游妇窖遥癌碌且竭棠需栅号朋扛楞屡伴误盆饥疹电炯旋每诫婴勿割咸蒂染扫胳嗡爹搽蝎砸胺才惟具名傍抒嘴永割醇并工非酮皋蔗杏犁岩铸歉项先执酝渊厘筏靛愈张吐坐允连冕噎添溉洪裂风务酣灸痊伞背氖央囊坞状讣泵绣卢那羹拳填厂哪柴承缄撬瑚闻斡升猖企尚密孜雁翅零毁堵秆菠耽邑暑恭面唯妮驮舅撵阵恐楼窗炕嫌
7、找疼肾织昏咐阅奋淤卒追澈杉蹿抬说址谍元运妹牟ISO质量管理体系审核案例289案例001某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店,即使南楼较便宜,也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起,先生,这是本饭店的规定。”案例分析:根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准,但
8、是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级),应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进过程的有效应用,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。有关删减部分的判标类型案例002某公司生产系列高压硅堆,据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技
9、术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了,估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系,因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦,因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压
10、硅堆系列产品的制造、销售”。案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时,可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。有关4.1总要求-外包的题型案例003在建筑公司第一项目部,审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料,项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经
11、理说:“这事不归我们管,应该由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求,而且对其现场施工人员的资质也应进行控制,只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”的规定。”案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部,其主要职责是从国外购进某种化工原料,更换包装后再在国内出售,即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理
12、体系覆盖的产品范围时,却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动,于是我们只好把他们排除在体系之外,以免审核时出问题。” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提,而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关,因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用;”的规定。案例005试剂厂生产的产品要求的保存温度为28,产品除了工厂自行销售以外,还要通
13、过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了,开始有授权代理协议,后来就没有了。他们的贮存条件,我们有的去过现场调查,有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件,其中有两份的专营许可证还是过期的,销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里,我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料,他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销
14、?”销售科长答:“有的经销,有的代销。” 案例分析:对于经销的代理商,其相当于是企业的顾客;对于代销的代理商,其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制,因为双方建立了授权代理关系。即使是经销,由于企业向经销者收取的是较低的协议价格,而经销者利用代理关系,按较高的市场价格销售,这个差价相当于是企业支付给经销者的,因此在这种意义上,经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制,这将可能影响产品的销售质量,违反了标准“4.1总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应
15、在质量管理体系中加以规定。”案例006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问,康乐宫是包给另外一家公司经营的,但它对外经营没有招牌,一般人都以为是由物业公司管理的。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包,物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。”的规定。案例007商场搬进新楼已经一年多,但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个,感温器100多个,喷淋头1200多个,防火卷帘门30
16、多个,均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录,保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理,因此我们就没有介入。关于交接设备的问题,我们与开发商争论了很长时间,现在正准备打官司,否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来,看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录,没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理,但是物业公司只要代管一天,它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作,因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的
17、质量管理体系统一管理,而不能听之任之。对于各类消防设施,应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”的规定。 此外,上述消防设施既有监视作用,也有控制作用,属于监视和测量装置及基础设施的范围,对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量设备的控制”的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的
18、基础设施。”的规定。案例008审核组在销售科了解到,该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年,其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说,加工回来的产品我们都进行了外观检验,是合格的。并出具了对该企业的评价材料,上面说明了该企业的生产能力和检测能力,供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远,因此我们没有派人去看,只是搜集了一些书面材料作为证据。” 案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量,但是这是产品
19、的第一印象,更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品,不能仅仅靠进货检验来把关,还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则,对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求,例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”以及“7.4.2采购信息”有关要求。案例009物业公司负责写字楼的基础设施管理工作,工
20、程部经理说在大部分维修或装修项目中,客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家,我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中,有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作,一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作,就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价,只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类
21、型和程度应在质量管理体系中加以规定。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。案例010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的,审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威,我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录,但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸,你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉,好在他们作过审查,即使有问题,投产后也会发现。”案例分析:电控图纸委托外单位设计,这是外包的过程,但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据,违反了标准“4.1总要求”
22、的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。有关4.2文件控制的题型有关4.2.3文件控制的题型案例011某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工,审核员发现焊点间距分布不均匀,问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定,我们都是很熟练的焊工,凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定,但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定:“焊点应该分布均匀,两点之间距离应为10c
23、m2cm。” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同,说明文件之间没有协调一致,违反了标准“4.2.3文件控制”的“a) 为使文件是充分与适宜的,文件发布前得到批准。”这种情况在审核中经常发现,原因在于领导在审批文件时,只是履行形式,没有认真地把文件审查一遍,以便将不合理或矛盾的地方排除。案例012根据公司考勤管理规定,工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分,依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上,但没有扣分。办公室主任说,由于目前交通经常堵塞,没有办法。 案例分析:由于特殊原因不能执行原来
24、的规定,应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没,失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;”的规定。案例013审核组在审核某铸造厂时,在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到,记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表,审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪,但是我们觉得温度测的不准,因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录,检验员由办公室取来检定证书,证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕,结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间
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