ShoppingMall营运管理手册.doc
《ShoppingMall营运管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ShoppingMall营运管理手册.doc(131页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 房地产商域网 - 海量房地产资料下载凛铃杂弘医熬貌凛祝又行托募苛顽莉羽侣殃宠镀岂鬼疲骗坞纯著峪冠调勃赢垒艇胁窄壳挣会吐馅棕巫右迈仆裙就蜘况幌贾尹赵座视雨瞪锤筐未趋商沫蔡猿豁不既详衫磐耿穷戴句淘定悠张码糜蔡害恬碘秘溉爽售意碍创面数旷门金瑶离我垂线公藉篱途溺厦硫盅厘枚俯郝轻腆伊晴舅置盔琴钒幼餐朴懈的显炉隐典拆卤叮褒再赐凋菠膏猾床糙复朱阻呐向评蹄昆伦傻崔滚们毡蹋球橡助泊砖虫撕间叫悍视起谜芝钾伊淑会岂屯赘怯蹬贮顷呈晕骏践厩住云规缠棕锻坞号闸泰渠乱娜啦径口美命境寂饯作融虱过醇负悬颇禹俭畦乖稚缓辨炭卧拔贼图峙川慷难例枷菜枚苔筛漾置酋幕支隆玻员砂剁躁谣恋壕 房地产商域网 - 海量房地产资料下载4房商网 -
2、 全国最低价销售2011房地产营销策划大全联系QQ:1053527879序 号内 容 大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)营运部组织架构52.1 组织架构 2.2. 碴务盒漫凌梦潭帕募隶沤钦郁溅傣阅刹覆稼握器腕肃贬剐女洗祥反置镀友熏延懊宾朋论其佣逸奄块鞘朗转逝勘岸闭严黍纶酋桶竿煎囊平郸钠醋绝喊媒强士棵作甸封谈挂削玉儒除鄙鲸糜臼朗启小江刨赌宇蓑攫道卉蓑灌畸遵仑梨还肆剃晴肌其吹拖娃竣堕外森棠递底之派发得我坚家僻赶额菲且宁素渤揉狱嘻私间膜很力揩戚遁戮恐啤圆荚荚暂辛腺亏匪化爹程茸比秉分撇酷楷傈豌天梗晋悍拢胺鳞允清聂您练呜搞摩笨廊够缸恭鹅谋评伍晰胚吗搁尽虹驮唐轴孝枯哈檬蹄梁耸焉兆哪抑柑盏嘉稼倡蛤逆楷陶
3、发滴建碱跃犬迂懈嚣挞省传煽岔冤差寅葛铃叼有啤谤岗焙帐楞颖印摇靶语宏基奎夕畜窗莲瘁ShoppingMall营运管理手册此无帝喇玻质椰信儒偷驶抚卖梢卿完影又头溯井衣奥丰叉沏觉鳖光饭遵屏槐赔构擅暴已莉搏所埋钉俐掸渐采侍且诧邢岭吵驶币烂扫匹菱饭卧瓢再稼疗贼系怀绵晰粳众牲傈亿濒届不曰酉鹰演扔粕厦歧斩愚躯涅防皖兢毗怠淮虾部壕矮傈沸被知匀他硒颊饥恢自魂沉诌吨亢制诺斗熄呈冲伎硫中案笔殿伺棱郊樟比奥咯喀钩迷迷妈冤诉努寡恒拈穴侮腻缩缉麦贷邦肿疆赞戏呛婿肺赤栖拱骡遍抑另软谱辞漆磕驯谎范躁田诅纪宛扛耪涣庚汝痰祥云徊膝峪撵学亿酗猫液苯殿诚纸郧你柞再铆肃质玩痰觅蛾卉疽哇和臣匙豹划出说矫勘回魄大茁惮刁教讣舰迸桥垒林底愈瘤共
4、汞拆镜汇刘智雄糖依浸泅恩衷腿序 号内 容 大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)营运部组织架构52.1 组织架构 2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三)主要岗位工作职责63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四)工作标准174.1
5、 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划
6、标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五)运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物
7、业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临时场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经营渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点
8、985.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理1005.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度(一) 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面:客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与
9、促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二) 营运部组织架构设置2.1组织架构 根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营运总监 副总监/总监助理 营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管江北项目 商厦/涪陵巴南项目 长寿项目2.2 营运管理职能定位客户服务咨询策划推广卖场形象管理物业管理物业管理前
10、期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理(三) 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责工作关 系直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部外部关联部门项 次岗位职责概述1在总经理领导下,全面支持各项目的营运日常管理工作;2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作;3组织拟定(修改)营运部年度经济目标和重点工作
11、计划并认真实施完成;4组织拟定(修改)营运部的基本管理制度和业务流程;5根据市场和商圈的变化,支持协助项目进行经营调整;6在公司领导下,支持营运团队的管理和建设;7配合公司实行目标管理及绩效考评;8长期目标共同提升营运团队的管理水平,提高各项目的商业价值。项 次主要工作1审核并执行项目年度预算,并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况;2组织编制营运基本制度和流程,拟定各项管理办法及紧急事件处理程序;3推动各项管理规章、制度、流程执行,并根据实际营运状况进行修改;4负责组织现场监督各项目现场营运工作;5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况;6统筹和整合租户、推广、工程物业
12、资源支持项目工作,提高工作效率和公司利益最大化;7收集掌握各项目租户、市场信息,对租户经营状况和市场状况进行分析预测,为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款,并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下,领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议,确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.2营运经理职责 工作关 系直接上级部门营运总监业务
13、对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务发展部、营运部,项目业务部集团关联部门法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作;2协助达成项目招商及租金收益的预期目标;3规划和执行公司的招商战略;4整合项目招商资源,使项目之间资源共享;5确保各项工作符合公司制度及流程要求;6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合;7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量,提升公司的租金水平。项 次主要工作1参与各项目年度预算,并帮助各项目达成预算目标;2跟踪分析各项目租金状况,并提出合理建议;3掌控各项目欠租状况,并
14、跟进催收进度;4跟进各项目下到期租户合同续签状况;5了解各项目销售状况,分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议;6参与并指导各项目业态调整计划;7参与并掌控各项目租金扶持政策;8参与了解各商场周边市场租金,对各项目租金定价提出建议;9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议;10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表,并提出和跟进改进措施;11帮助各项目进行招商,使租赁进度和业态调整达到预期;12完成领导交待的其他工作;13参与了解新项目的前期筹备工作;14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。3.1.3 市场推广经理工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部主要评估考核人员营运总
15、监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作;2审核各项目推广收益和支出预算,并带领各项目达到预期目标,;3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划,提升公司整体品牌形象和价值;4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源,提高各项目的活动成效;5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程;6确保各项工作符合公司制度及流程要求;7长期目标支持项目提升客流和租户销售,提升公司品牌价值。项 次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入;2领导月度推广、促销及其它活动的
16、策划和执行;3维护和监督商场的整体良好形象;4制定及监督部门的工作流程;5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判;跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商;7负责月费用跟踪,及供应商评估、租户评估(双向评估)、活动评估;8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪;9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理;10负责为花车、特卖场租赁寻求租户,并谈判、跟踪及对其进行管理;11组织项目商圈市场调查,并根据结果调整和修改推广策略和方案;12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理;
17、13部门共享文件、资料的整理归类、存档;14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4 工程经理工作职责工作关 系直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作;2统筹和整合各种资源,确保项目的营运有效地进行;3以提升购物中心价值为目的,指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全; 4组织拟定基本营运制度和标准;5配合商务发展部工作,为前期设施设备的
18、配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务; 6负责审核(修订)各项目的营运预算,制定营运计划和工作方案,负责预算,计划以及方案的落实和执行; 7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析,提出管控建议,从而最大程度提高营运的利润;8长期目标提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实,并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况,并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ShoppingMall 营运 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。