超市员工行为规范管理.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-XXXXXXX购物中心员工守则第一章 总 则第一条 目的 为使本公司业绩蒸蒸日上,从而造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,是为我们共同的事业取得成功的保证。 第二条 公司信念 1、热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2、勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 3、诚实一作风诚实,反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 4、 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排,按时完成本职
2、工作。 5、整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象,保持工作环境的整洁与美观。 第二章 职业道德以顾客为中心,以满足顾客需求为己任,执行首问责任制,作顾客贴心人。首问:即事由发生时第一次咨询。负责:即份内应做的事。制:规定、限定。制度,即为法度。负责制:作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。首问负责制:从接受询问起,无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节,直到解决为止。引领:即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。作为一种理念,应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者,都必须无条件地负
3、起责任;以自觉的态度落实首问负责制;以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制。 1、遵守国家法律 规、社会公德及本公司各项规章制度。2、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德,依法经商,维护消费者合法权益,维护企业信誉竭诚为顾客服务。3、员工应忠于职守,关心公司,爱护公司,爱护公司财产,珍惜公司荣誉,维护公司利益,努力工作,不得泄漏公司业务信息和商业秘密。4、员工之间应通力合作、同舟共济;秉公办事、平等待人;敬业乐业、钻研业务;讲求效率、开拓创新;力求节俭、反对浪费。3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和
4、技能,6、宣传介绍商品实事求是,以诚待客。7、本公司永远追求客户满意,您在工作中的一言一行都代表了公司的形象,而不只是您自己!要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。8、恪尽职守,勤奋工作,高质量地完成工作任务,在工作中应及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。9、不仅从语言上,更从行动上向客户(公司外部及内部)表明:客户的需求就是我们的需求。 10、认真听从上级主管人员的工作指示和教导。对于职务报告,应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报,但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待,彼此尊重。 11、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法
5、。遇到问题不推卸责任,共同建立互信互助的团队合作关系 12、专精业务知识和技能,开发自身潜力,表现出主动参与、积极进取的精神。 13、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时,应保持冷静、忍让,采取不矛盾激化的方式解决,如仍不能解决应迅速报告上级。14、禁止在商场内和公共办公场所吸烟。15、受护消防器材与设施,未经许可或未遇紧急情况及灾情,不得随意按支 警铃、摆弄消防器材与设施。应提高警惕,注意采取安全措施,做好防火防盗防破坏工作。16、服从上级工作安排,在工作中做到先服从后投诉。对公司的现有制度、 管理方式、经营决策等方面如有意见和建议,应逐级向上反映,相关管理人员接到员工的投诉或意见
6、后应在三天内给予答复,在规定时间内得不到答复 的,可越级向上级领导或有关部门反映。17、员工不得私自收取回扣、佣金、馈增等,如拒绝按受对方的馈增会被视为元礼的,可先行收下,然后上缴人事部或办公室。第三章 绩效管理第一条 由门店建立员工绩效及评估档案。第二条 奖励:一、凡符合下列条件的员工,公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励: 1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。2、努力完成工作任务,提高工作(服务)质量,勤俭节约等方面成绩突出。3、在突发事件中,敢于挺身而出并采取有效措施,保护门店财产和员工生命不受损害。4、领导本门店员工整
7、体素质明显提高,工作成绩突出。5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬,事迹突出。6、拾金不昧,见义勇为事迹突出。7、维护门店利益和形象,敢于检举他人不良、违规行为。8、积极提出合理化建议,敢于改革创新,并在实践中取得成绩的。9、为维护门店利益和形象,顾全大局,忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。11、参加培训,成绩优异的。12、忠诚企业,严守企业机密。13、献计献策,创新工作,为门店或公司带来明显的经济效益。14、发现重大隐患和险情并及时消除,避免门店或公司遭受损失的。15、利用个人关系,开发团购客户,提高门店销售。二、奖励程序:1、个人奖励
8、:由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后,提出书面意见报营运部审核,经公司总经理办公会议批准,由营运部组织奖励。2、集体奖励:根据先进事迹,由营运部对具备奖励条件的门店进行调查,核实后提出书面意见报营运副总审核,经公司总经理办公会议批准,由营运部组织奖励。第三条 处罚:公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育,以帮助其认识和改正错误,但一般过失经过三次以上帮助和教育均未有改进的,将行使以下处罚:一、有下列情形者为一般过失,对责任人进行口头批评并罚款1元,造成损失的还要进行赔偿,同时责令立即改正,不改正者或态度特别恶劣,情节严重必要时可作违纪辞退处理。1、着装应整洁、大方,颜色力求稳重,
9、纽扣须扣好,不应有掉扣。不得卷起裤脚,不得挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。2、门店员工上班必须穿工装。工装外不得着其它服装,工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要,不得在门店、办公场所以外着工装。3、工服应经常洗换,保持其表面清洁、平整。4、上班时必须佩带工号牌。工号牌应端正地佩带在胸中间,正面向外,不许有遮盖,保持卡面清洁。非因工作需要,不得在门店、办公场所以外佩带工号牌。5、上班时间不得空短裤、超短裙及无领无袖、露背、露肩、露胸装。6、男员工上班时间应穿深色鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋,丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆,丝袜颜色应与肤色相近。鞋应保持干净,禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿袜子上班
10、。特殊岗位人员困工作需要可以穿雨鞋。7、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时必须戴帽,并将头发束入帽内,其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。8、注意讲究个人卫生,身上衣物上不得有明显脏污和异味。9、头发应修剪、梳理整齐 ,保持干净,禁止梳奇异发型 。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度),禁止剃光头、留胡须。10、员工指甲应修剪整齐是,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化装柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。11、女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆艳抹。12、上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清
11、洁,不可使用气味太强的香水。13、上班时不得佩带除手表、订婚、结婚 戒指以外的其它任何饰物。14、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。15、接人待物时应注意保持微笑,讲普通话或本地语言。16、接待顾客及来方人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。17、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。谈话时声音要亲切、清晰,音量应控制在能使对方听清即可。18、不得说不文明语言,提倡文明用语,接接待顾客和来访的客人时要用敬语,如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”,如果知道姓氏的应注意称
12、呼其姓氏。指第二者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位大姐(女士)”。19、接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好,深圳百惠(或XX部门)”。通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”邻座无人时,应主动协助接听电话。20、如接到的电话不在自已的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应好书面记录,及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。21、拨打电话前应有所准备,通话简洁明了,不要在电话上聊天。22、通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,方可挂断。23、不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。24、当顾客、来宾询
13、问时,不能出现诸如:“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等会儿“、”没看我忙着呢“等不礼貌语言,也不能北向顾客回答或只用肢体给予示意而无语言回答。当顾客、来宾未听清再次询问时,不得态度不耐烦、语音语调明显升高,并带有不满情绪。25、坐姿应上身端正,双腿并拢,腿不可抖动,手不可托肋,不可叉腿脱鞋,不可将后肢跟提出鞋外,不可趴在桌子上,不可翘起二郎腿,不准将双手抱头抑靠在椅子后背上,不得盘腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。26、站立时应做到:收腹、挺胸、双肩放平、两眼平视前方、双手自然下垂或放在背后,男士双脚与肩同宽,女士脚跟并拢,脚尖成45度展开。双手不得插腰、插兜,身体
14、不得东到西歪,不得倚靠其它物体。27、走路脚步要轻,走路时步幅、速度要适中,与顾客或领导相遇要礼让后行(或靠边走),不得从两人中间穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行,不得在工作场所追逐打闹,非工作需要不得在工作场所奔跑,不准抵头拖蹋而行,不准吹口哨哼小曲。28、不得承受地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。29、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸址,五指并拢,手心向上。30、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得在店堂内嬉闹。31、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转身时说
15、“对不起”,打哈欠时应用手遮住嘴巴。32、上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志。33、根据过失的性质、影响和后果应确认为一般过失的其它行为者。二、有下列情形者,为轻度过失,对责任人进行口头批评并罚款2元,造成损失的还要进行赔偿,同时责令立即改正,不改正者或态度特别恶劣,情节严重必要时可作违纪辞退处理。1、提倡互相监督,相互提醒。2、工作时间内购物的。3、营业场所广告位有明显污迹的。4、购置办公用品、营业耗材、低耗品等未办理入库手续的。5、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉,不准迟到、早退、随便请假。6、不准挪用和赊销店内财物。7、不准怠慢顾客,8、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔
16、扰他人正常工作的。9、工作时间饮酒或带有醉态的(业务招待除外)。10、私自改换班次。11、工作时间整理自己工作区、订货、上货、理货、卫生、递篮、服务,不得擅自离开自己工作区,到他人工作区聚众闲聊。12、不传达或错误传达总部政策、意图。13、遗失一份有效档案、有效单据的。14、不按规定进行设备设施维护保养或重点设备无维护保养记录的。15、利用门店设备处理私人事务或未经批准外借门店设备。16、正式文件、资料出现错字、别字或其他错误。17、未按采购部要求期限退货,每一单品每延迟一天罚款-元。18、未在当天对缺货商品进行要货,每一单品每延迟一天罚款-元。19、不补货或缺货不要货而造成货架出现“空洞”,
17、每一单品每延迟一天罚款-元。20、未执行商品先进先出原则,每一单品罚款-元。21、单据的数据、内容填漏、填错或录入错误,每处错误罚款-元。22、不执行POP书写、张挂规定的。23、不按商品保质期规定收进商品,每一单品罚款-元。24、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的,每一单品罚款5元。25、违反保质期管理规定导致商品损失的,每一单品罚款-元。26、商品无价签、货签不符、价签内容错误或非特殊原因使用手工价签,每一单品罚款-元。27、不按规定时间及时进行存款的,每超过一天罚款-元。28、未能按时完成营业用品采购任务,每超过一天罚款-元。29、商品验收错误的,每一单品罚
18、款-元。30、私留DM商品或促销品,每一单品罚款-元。33、各门店发票必须严格管理,绝不允许撕空白发票给顾客,如有违犯每张对店长罚款500元以上,并视情节轻重给予追究法律责任,请各店长要切记。32、未按规定时间向总部有关部门报送资料、报表、单据,每超一天罚款- 元。33、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正、处罚的。34、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。35、销售过期商品导致顾客投诉的36、交接班对现金不进行交接的,未做好班次交接就离岗下班。37、发现安全隐患不及时报告。38、对抗批评或处罚,认识态度不端正或态度恶劣。39、故意损坏公司物品或商品,故意损坏顾客、员工的财产;除照
19、价赔偿外,并追究有关人员的责任。49、由于工作疏忽或失职,导致商品丢失,按公司全员防损规定进行赔偿;对于属渎职行为的,追究有关人员的责任。41、对工作问题隐而不报或不配合上司、有关人员调查,提供虚假证明或供词。42、未按盘点的有关规定执行,造成错盘、漏盘或盘点数据不准确。43、未经公司允许,代他人打卡或托他人代打卡。44、拒绝防损人员合理、合法的命令或检查。45、未经允许,擅自将公司资源用作私人用途。46、未正确下订单,造成较大的商品损耗。47、根据过失的性质、影响和后果应确认为轻度过失的其它行为者三、有下列情形者,为重度过失,对责任人进行书面警告并罚款50元,造成损失的还要进行赔偿,同时责令
20、立即改正,不改正者或态度特别恶劣,情节严重必要时可作违纪辞退处理:1、清场后未关闭、锁好门窗。2、传播或散布谣言、小道消息对他人造成人身伤害的,影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序。3、不服从正常工作调动和安排或侮辱、谩骂、顶撞上级。4、隐瞒、协助、包庇他人偷盗门店商品、物资或侵害门店利益。5、拾到顾客财物占为己有。6、因管理不善、指挥失误,导致门店工作混乱。7、严重违反操作流程,造成公司重大经济损失。8、由于工作过失造成顾客重大投诉,影响公司形象和声誉。9、在办公区域、仓库、经营场所存放易燃易爆物品。10、无故停止录像监控或泄露、外借、清洗监控录相资料的。11、私配钥匙或加锁的。12、违反
21、公司安全条例或从事危害安全的活动。13、上班时间赌博的。14、注意自我控制,在任何情况下各级管理人员不得在顾客或客户面前叱责员工。15、试图强迫同事加入任何组织或社团。16、伪造或涂改公司的报告或记录。17、弄虚作假,欺骗上司和公司,如盘点、市调、报告工作等。 18、明知商品价格有误,趁机自己购买或指使他人购买该商品。19、未经公司书面允许,擅取公司财务记录或其它物品。20、向供应商索要赠品,或以职权误导供应商赠送赠品。21、伪造或涂改公司的报告或记录。22、根据过失的性质、影响和后果应确认为重度过失的其它行为者四、有下列情形者,为严重过失,对责任人进行罚款200元,在全公司内通报,造成公司或
22、他人损失的,要如数赔偿并作解聘处理,情节严重的移送公安机关处理:1、泄露门店或公司商业机密的。2、组织员工闹事的。3、私存爆炸物品或非法宣传品的。4、因管理不善、指挥失误造成人身事故的。1、故意伤害他人身体、物品或扰乱他人工作及生活秩序,影响恶劣者5、被发现或被举报有不道德行为或猥亵行为属实的。6、“坐支”现金或白条抵库的,私挪公款的。7、上班时间在工作区域与顾客发生争执、甚至辱骂顾客或打架的。8、打击报复他人造成人身伤害的。9、泄露公司重要机密造成严重后果者;9、诋毁公司,同事的行为10、私拿、吃、用商品及未经批准私自使用本部门办工用品、擅自动用公司设备和设施为已服务者;11、滥用职权、打击
23、报复或包庇他人错误行为后果严重者;12、贪污、盗窃、行贿受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事财物者;13、旷工三天以上,严重违反考勤制度的;14、出现严重服务事故、差错事故、安全事故或商品质量事故;15、利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私舞弊、侵占公司利益、监守自盗造成经济损失的;16、违反操作规程或出现渎职行为,造成损人2000元以上者;17、弄虚作假、营私舞弊、敲诈勒索、行贿受金客在2000元以上者;18、恐吓、威胁、危害 同事或顾客,当面顶撞领导造成不良影响者; 19、与顾客发生不正常交往,不择手段蒙骗和偷盗门店财物者;20、故意损坏商品,因责任心不强丢失商品在200
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