营业厅服务规范(2012年试行版).doc
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1、内部资料注意保密 内部资料注意保密中国移动通信集团甘肃有限公司版本号:1.0.0 营业厅服务规范(2012年试行版) 2012年5月 发布 目 录第一章 基本礼仪服务规范4第一节 仪容仪表41.1仪容41.1.1发式41.1.2面容41.1.3口腔41.1.4耳部51.1.5手部51.1.6体味51.2仪表51.2.1统一要求51.2.2女士61.2.3男士6第二节 语言规范62.1服务用语基本要求62.2称呼客户的服务用语72.3常用服务用语72.4营业厅语言忌语82.5如何转变服务忌语10第三节 行为规范103.1站姿103.2行姿113.3行进指引113.4坐姿123.4.1就座123.
2、4.2坐123.4.3离座133.5手势133.5.1柜台服务的手势133.5.2指示方向的手势133.5.3交谈时的手势143.5.4递接钱物的手势143.6蹲姿143.7目视143.8点头153.9微笑153.10拨打与接听营业厅电话153.10.1拨打电话153.10.2接听电话163.10.3注意事项173.11营业厅行为禁忌17第二章 分岗位服务规范18第一节 引导分流岗位服务规范181.1服务职责181.2服务规范191.2.1迎接客户191.2.2引导分流201.2.3咨询解答211.2.4预处理221.2.5维持秩序与环境241.2.6营销推荐251.2.7恭送客户251.2.
3、8特别服务(一般为VIP或重要集团客户提供)261.3注意事项(特别强调)261.4服务口诀27第二节 业务受理岗位服务规范272.1服务职责272.2 服务规范282.2.1迎接客户282.2.2业务办理282.3注意事项(特别强调)292.4服务口诀30第三节 投诉受理岗位(兼职)服务规范313.1服务职责313.2服务规范313.2.1接待客户313.2.2受理投诉323.2.3投诉确认323.2.4投诉处理333.3投诉受理原则34第四节 值班经理台席服务规范354.1接待客户354.2受理投诉354.3投诉确认364.4投诉处理374.5服务口诀38第五节 手机销售人员服务规范395
4、.1仪容仪表395.2主动迎宾395.3服务用语395.4注意事项39第六节 营业厅保安人员服务规范40第三章 现场管理服务制度40第一节 营业准备和收尾制度401.1营业前401.2营业后41第二节 营业厅班前会制度41第三节 巡检制度42第四节 现场疏导制度42第五节 首问责任制43第六节 投诉受理制度43第四章 营业厅设备管理标准44第一节 台式计算机使用标准44第二节 复印机使用标准44第三节 打印机使用标准45第四节 测试手机使用标准45第五节 自助设备使用标准46第六节 LED显示屏使用标准46第七节 音像设备使用标准47第八节 饮水机使用标准48第九节 便民箱使用标准48第十节
5、空调设备使用标准49第五章 营业厅卫生管理标准49第一节 厅外环境卫生标准49第二节 厅内环境卫生标准49附录:服务礼仪及行为规范图例51第一章 基本礼仪服务规范第一节 仪容仪表1.1仪容1.1.1发式头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐,不染明显区别于黑色的发色。女士长发统一盘起并用统一的头饰固定在脑勺后,头花高度不得低于后衣领,颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后;刘海不过眉。男士不光头,不留长发,前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。1.1.2面容面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜,应保持镜片清洁,眼睛款式不可夸张、怪异。女士化淡妆,不浓妆艳抹,以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部
6、皮肤的干裂,口红的颜色应以正统的红色系列为主。男士不留胡须和鬓角,保持鼻孔清洁,鼻毛不外露。1.1.3口腔保持口腔清洁,口气清新,上班前不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。1.1.4耳部耳廓及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑。1.1.5手部养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,指甲长度不得超过2毫米,不涂有色指甲油,不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,戒指佩带数量不超过一枚。1.1.6体味要勤换内外衣物,勤洗澡,不使用香味浓郁的香水,保持体味的清新。1.2仪表1.2.1统一要求着装统一,制服合体,整洁大方,钮扣齐全。佩带工号牌(团徽)于
7、左胸前(营业厅应统一高度),不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。工装要分季节变化着装。1.2.2女士项链应放在制服内,不可外露。配带耳饰数量不得超过一对,式样为素色耳钉,不戴耳环耳链。衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时,必须穿连裤丝袜或长筒丝袜,丝袜上端不得露出裙摆,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。着黑色中跟正装皮鞋,不得穿露脚趾鞋和休闲鞋。1.2.3男士扎统一的领带,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。若使用领带夹,则应夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖扣须扣上,衬衫下摆须束在裤内。西裤
8、裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,系黑色皮带。着黑色正装皮鞋,皮鞋要保持光亮。穿深色袜子,没有破损。第二节 语言规范2.1服务用语基本要求声音优美、语音标准、咬字清晰。语速适中,每分钟应保持在120字左右。根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言;乡镇营业厅,如客户使用方言,根据客户需求可以使用方言;若是外宾,应使用简单的英语。在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。五声服务:来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。2.2称呼客户的服务用语男客
9、户一般称先生,女客户一般称女士。如果知道姓名或职务,可在称呼前加上姓氏或职务,如:XX先生/XX总经理。对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐(女士)”。2.3常用服务用语“十字”服务用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。基本用语:请稍等/请问您办理什么业务?/您的XX填写有误,请再填一下,好吗?/请把XX填上,好吗?/请您到XX号柜台办理此项业务/请出示您的证件/请签名/请拿好。致歉用语:对不起/很抱歉/请您谅解/ “对不起,设备有故障,请稍等”;“对不起,让您久等了。”送别用语:再见/请慢走/请走好。节日问候语:新年好/节日快乐征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问
10、您办理什么业务?/我的解释您满意吗?应答语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语:请这边/请往左(右)边走。接听营业厅电话用语:您好,XX移动XX营业厅*,很高兴为您服务。2.4营业厅语言忌语不行/这是规定,就不行。不知道。找领导去/你找我也没用,要解决就找领导去。你懂不懂,不知道就别说了。没到上班时间,急什么。着什么急,没看见我正忙着。墙上贴着,自己看。有意见,告去。刚才不是和你说过了吗,怎么还问。你想好了没有,快点。快下班了,明天再来。我就这态度,不满意到别处问。干什么,快点。挤什么挤,后面等
11、着去。你问我,我问谁。我解决不了。不是告诉你了,怎么还不明白。交钱,快点。没零钱,自己换去。我没时间,自己填写。欠费你不急,停机你着急了。眼睛睁大点,看清楚了再写。移动公司不是为你家开的,说怎样就怎样。只知道用电话,就不知道交电话费。嫌贵,就别买手机。就这些号码,不要再挑了。电脑坏了,我有什么办法。这手机谁卖给你,你找谁去。不会用就别买。你买的时候怎么不挑好。别在这里吵。说了这么多遍还不明白。人不在,等一会儿。2.5如何转变服务忌语我不知道“不好意思,这个问题我不太清楚,我帮您问(查)一下”,“不好意思,请稍等,我再帮您核实一下”不行“我能为您做到的是”那不是我(公司)的(事)工作“这件事应该
12、由来帮助您(为您办理)这是他们的联系方式您可以跟他们联系一下”“这件事应该由来帮助您(为您办理),我来帮您联系”那不是我的错“让我们看看这件事该怎么解决”冷静点“您先别急,我们会马上为您处理,您看”找领导去“我帮助您解决。”“这个问题已超出了我的受理权限,我帮您向上级领导请示一下,您稍等”我忙着呢“请稍候,我马上为您办理。”您自己去看吧“让我为您介绍一下”“这是我们的宣传单,您先看一下,该项业务总体来说是”第三节 行为规范3.1站姿头部抬起,双眼平视前方,目光柔和,面带微笑,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸,不显僵硬。双臂自然下垂,处于身体两侧。女士可采取的站姿:将右手放于左
13、手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。男士可采取的站姿:右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。3.2行姿双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方,方向明确。身体协调,姿势稳健。步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。行走时切忌边走边大声谈笑喧哗,不得在大厅内奔跑追逐,搭肩、挽手、挽腰而行,不要将手插在裤袋里,不要在腋下夹物而行。避免并排行走。禁止在营业店内奔跑(紧急情况下除外)。在公共通道上,如遇到客户,应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。上下楼梯应靠右行。3.3行进指引请
14、客户开始行进时,应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时,营业服务人员应居于客户的左侧。若双方单行行进时,营业服务人员应居于客户左前方约1米左右的位置。在陪同引导客户时,营业服务人员行进的速度须与客户相协调。经过拐角或楼梯之处时,须及时关照提醒客户留意。在行进中与客户交谈或答复提问时,应将头部、上身转向客户。3.4坐姿分为就座、坐、离座三个环节:3.4.1就座就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。女员工着裙装就座时,应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。3.4.2坐头部挺直,双目平视,下颏内收。挺胸收腹,上身微微前倾。身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。采用中坐姿式,坐满椅面2/
15、3左右。手的姿式:双手自然交叠,轻放在柜台上。腿的姿式:女员工双腿完全并拢并垂直于地面,在时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。男员工双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽。3.4.3离座离座时,身旁如有客户在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。再入座时,同样需先示意。离开座椅后,要先站定,将座椅归位后方可离去。3.5手势3.5.1柜台服务的手势站立服务时,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。男员工右手轻握左手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;女员工将右手放于左手上并自然叠放在小腹前
16、。以坐姿服务时,要求将上身挺直,身体趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然叠放在桌面上。3.5.2指示方向的手势为客户指示方向时,身体略前倾,面带微笑,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。3.5.3交谈时的手势同客户交谈时,手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内,五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。不可用手摆弄物品、衣服、头发等;不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。3.5.4递接钱物的手势与客户递接钱物时,要双手递接,不抛不丢,轻拿轻放。与客户递接文字性
17、物品时,应以文字正方向面向客户递交。应做到手手相接,即应将物品送至客户手中。3.6蹲姿取低处物品或捡起地上的物件时,不要弯腰曲背,低头翘臀。两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢低下腰部拿取,保持文雅的姿态。不要突然蹲下,不要距人过近,不要方位失当或毫无遮掩。3.7目视眼睛要正视对方,眼光柔和,神情专注,热情友好。应以客户的整个面部为注视区域,但时间不宜过久。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。同客户相距较远时,一般应当以客户的全身为注视点。在递接物品时,应注视客户的手部。交谈时视线不要长时间离开对方。3.8点头点头时,目光要柔和,看着客户的面部。点头时应配以适时的问候语,如“您好”、“
18、请问您办理什么业务?”、“XX节日愉快!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“谢谢,请慢走(请走好)!”等。3.9微笑对方进入视线范围时向对方自然微笑,微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。3.10拨打与接听营业厅电话3.10.1拨打电话做好准备工作:l明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备。l选择适当的通话时间(避免在用餐、休息时间打电话)。l通话前准备笔和记录本。l根据不同的客户、不同的回访目的确定拟解释说明的问题或拟推荐的业务,确定回访的重点,设计话题,使回访过程不跑题。l保持情绪平稳。电话接通后,向客户问候:“您好!”。自我介绍:公司名称、营业厅名称及自己的职位/工号。确认
19、客户:“请问您是X先生/女士吗?”或“请问X先生/女士在吗?”。感情交流:根据情况与客户进行适当的交流。语言表达清晰、简明、确切。要确定客户对所谈事项完全了解。做好通话内容相关的记录。通话中始终保持微笑。礼貌地结束通话:如:“谢谢您,再见”等。挂断电话:确认客户挂断电话后再挂断。3.10.2接听电话电话铃响三声之内接听。接听电话应首先说:“您好,XX移动XX营业厅*,很高兴为您服务。”在通话中始终保持微笑,音量、语速适中。在通话时应不时用“嗯”、“我明白”等词语表示自己在倾听。通话过程中请对方等待时,应致歉:“对不起,请您稍候。”当接到的电话不在自己的业务范围之内时,应尽快转相关业务人员接听,
20、如无法联系应做好书面记录,及时转告。当接到打错的电话时,同样应以礼相待。通话结束时,应等客户先挂断电话后方可轻轻挂断。3.10.3注意事项避免使用电话的免提功能。不得使用办公电话聊天,在客户接待区营业人员不得拨打或接听个人电话。不得随意模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。3.11营业厅行为禁忌禁止与客户开玩笑或闲聊。禁止讥笑客户的生理缺陷。禁止对客户采取轻视、怠慢的态度。禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。禁止在场内跑动。禁止将任何物品夹在腋下行走。禁止隔着营业柜台喊人。禁止串岗、脱岗或离岗。禁止在营业厅内吃东西。禁止拨打或接听私人电话。禁止与同事交
21、头接耳、闲聊或说笑。禁止与客户抢道通行。禁止对客户不理不问。禁止在柜台前接待私人朋友或家人。禁止在客户面前打哈欠。禁止拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。禁止在工作场所大声喧哗。禁止泄露、盗用客户资料和机卡设备。第二章 分岗位服务规范第一节 引导分流岗位服务规范1.1服务职责迎送客户:负责迎接和送别客户。分流引导:根据客户的需求引导到相应的自助设备或台席办理业务,在营业现场发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。照顾老弱病残孕幼:引导特殊人群优先办理。预处理:当排队客户超过3人时,主动关怀:如宣传自助渠道或引导至自助区办理、复印证件、业务办理前的咨询
22、与解答、递送宣传单等。维持秩序与环境:维持现场环境的井然有序,负责现场的环境保持工作,及时添加宣传资料,整理归位服务设施。营销推荐:关注营业厅内的客户,对等待办理业务的客户、在宣传展示前对某项业务发生兴趣的客户、在业务体验区停留的客户,主动与客户沟通,了解客户意愿,找准营销突破口,合理推荐、销售业务与服务。1.2服务规范1.2.1迎接客户迎接客户时,采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。当客户走入营业厅时,主动迎上前,微笑向客户点头示意,如“您好,请问您(需要)办理什么业务?”等。当有几个客户同时进入时,不必向每一位客户致欢迎语,但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。当进来的客户恰好是自己
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