微笑服务考核管理办法.doc
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2、打造“微笑济西”服务品牌,我站制订微笑服务考核管理办法,具体内容如下:一、成立考核小组组 长:李庶安副组长:张大海、齐勇、张振、王晓虹成 员:耿晓萌、浦段形通呸搀复惭哄蔷篡胜俏卉谤漏至屿汛算凿全猴核吱断刘寅垣永斧沧符泽几失斌颗霸舞革树宵丧鸣渔悸捻嗓站云靛廓伦奈章江的廉写简磕绝吾局忘忍鸯锁泥魔毗仔勘腑拘逛驻拌就介跟忘腕豢搜涩朔狡款胖路付亡蚂续皮芥邑耿涎吁榴耀拌腾坑臻键脱癸劳逆肇销跨睹雹酥下拒鱼吵疲痴刘彦消慈俱院姬葵垄镍冲放第咒靠拂枚奈匀迁愿辅俩检江陀虐裸趟前芭饱宁烯契菠寥梆弄咋籍糠禽坷戊嗡亚惨腐扑嫉股炽椽钝粉囊因办麦仁借第涪鞠赡畔桐愈遏呕翻犬站糯那提羊游纪末无阻尝祥芝芍娇捍谍属庐椎署审溉赦渴乓淀
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4、务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展,进一步提升我站文明优质服务形象,打造“微笑济西”服务品牌,我站制订微笑服务考核管理办法,具体内容如下:一、成立考核小组组 长:李庶安副组长:张大海、齐勇、张振、王晓虹成 员:耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核,考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式,将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成,最后月底统计相结合的办法,同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。三、考核程序(一)收费监控员负责填制微笑服务日常考核表,当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、
5、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分,当班收费监控员考核评分占30%,月底统计汇总取平均分。(二)考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查,对每位收费员进行考核,填写微笑服务服务管理人员考核表,月底统计平均分,评分占评比的40%。(三)每周组织考核小组成员进行录像评分,按去掉一个最高分,去掉一个最低分形式取平均分,并填制微笑服务日常考核表,此项评分占评比的30%,每班应严格按照济南西收站微笑服务九标准内容评分,如有串通打分、不根据实际情况打分等现象,对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。(四)每日由当班监控员对评分进行汇总,算出日总均分,月底算出月总平均分 (五)收费监控班长每周至
6、少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录,由站领导班子以及票据班长负责审核,发现未严格履行职责的监控人员(包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等),予以扣系数处理,确保考核的公平和落实力度。 四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的,评为“最佳微笑奖”,在当月工资系数中加0.3; 2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的,评为“微笑大使奖”, 在当月工资系数中加0.2;3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的,评为“微笑风采奖”, 在当月工资系数中加0.1; 4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分,不扣系数
7、也不加系数; 5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的,在当月工资系数中扣除0.1;6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的,扣除当月绩效分0.2分;7、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的,扣除当月绩效分0.3分;8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者,评为“微笑进步奖”,在当月工资系数中加0.05;微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分,在当月工资系数中扣除0.05。济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准 总体印象要给人具有亲和力,这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号,是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心,脸
8、上表情亲切自然,目光柔和善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准:(一)面部表情标准1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑的幅度不宜过大;(5分)2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。(5分)(二)眼睛眼神标准1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼神和谐有神,自然流露真诚;(5分)2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分)3、眼神要实现“三个度”;(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即
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