对民航企业建立健全危机管理机制的一些探索.doc

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对民航企业建立健全危机管理机制的一些探索
2008年3月31日至4月1日，中国东方航空股份有限公司（简称“东航”）云南分公司从昆明飞往大理等6地的21个航班，在飞抵目的地上空后集体返航。民航局公布的调查结果认定：返航事件主要是东航云南分公司少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因返航事件。因此，对东航做出了停止部分航班经营权和罚款人民币150万元的两项处罚。东航也追究了8名相关领导人员和13名飞行人员的责任。
　　“返航”事件后，东航品牌价值遭到巨大损失，只要一有航班延误，哪怕只有十几分钟，旅客都不相信东航的解释，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。今年4月客座率与3月以及去年同期相比，均下降10个百分点，旅客投诉800余件，2起起诉，赔付旅客4000余人，金额170多万元，而后续的直、间接经济与品牌形象的损失难以估算。实事求是说，这一事件的爆发并非偶然，不仅是东航的悲哀，也是全民航的悲哀，应该看到有些航空公司虽然没有东航事件这样严重，但也有集体请假、罢飞等类似的情况。在这种全输困局的背后，应该反思的不仅仅是当事劳资双方的矛盾、目前工会制度所处的窘境、航空立法的滞后或缺失等问题，更应该反思的是由于东航缺失危险管理机制，不能做到防患于危机事件爆发之前，亡羊补牢于危机事件爆发之后，既未及时消除危机发生的隐患，也未在“3·31集体返航事件”爆发时，采取积极态度应对，不能坦诚面对问题，及时发布真实信息，不够尊重旅客和公众的知情权，让企业的危机公关陷入被动，企业损失无形的品牌价值，企业陷入了公众的信任危机。
　　民航从广义和狭义两方面给危机赋予了定义：广义的理解是能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、非常规的，以无限多样的形式在许多年中不断发生的非预期性事件；狭义的理解是干扰民航业务自然流程的任何事件。危机是一种突发事件，由于其不确定性使得企业在经营过程中有可能遭受严重损失或面临严重损失威胁。如果企业没有应对危机的能力或者没有处理危机的相应措施，危机有可能对企业的经营造成重大损害，并对其发展产生不良影响，严重时可能会造成其陷入困境、甚至破产。在人类社会发展中，一方面有些危机具有突发性和不可预见性，如发生重大自然灾害、特大传染疾病、人为破坏和恐怖袭击等。另一方面有些危机却是来源于企业日常生产和经营管理工作中的不足、失误的积累或习惯性的操作行为，以及一种或多种不安全行为与不安全状态的组合。前一种危机具有一定的不可预防性，说明了加强危机管理的紧迫性、艰巨性和复杂性。后一种危机则在发生前能及早发觉、预防和纠正，只要引起足够的重视，就往往可以避免。当回首一些企业经历的危机时，会发现几乎每一次危机并非都是空穴来风，都或多或少存在着一些事前的征兆。更多的时候，企业可能对这些征兆见怪不怪、熟视无睹，从而给危机的爆发留出了时间和机会，使得危机爆发。根据危机的形成和发展过程，大致可以将经历的过程划分为四个阶段：

　　● 潜伏期：表现为若干个小问题，往往不被人注意；
　　● 爆发期：表现各种问题的总爆发，而且杀伤力极大，问题较为集中；
　　● 处理期：制定应急解决方案及具体实施细则并执行，以消弭危机；
　　● 总结反思期：通过危机获取教训，并进行系统的反思，以彻底根除和整治危机，避免发生其他危机。
　　凡事预则立，不预则废。针对危机的四个阶段，其实最佳的危机管理阶段是第一阶段，即在危机的潜伏期进行发现并消除危机隐患。正如奥斯本所倡导的“使用少量钱预防，而不是花大量的钱治疗”。
　　危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。具体讲是企业能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机未出现时加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，起到防范于未然的效果。危机管理大体上可分为两类：一是危机预防，二是危机处理。前者是重点，是危机发生前的未雨绸缪，即危机发生前的预防准备工作，后者是危机发生过程中如何采取应对措施，在最短的时间内提出危机解决方案并予以实施。
　　那么，依据危机管理的不确定性、危险性、应急性和动态性的特性，一个民航企业要建立健全“以防为主，防消结合”的危机管理机制，笔者认为应从以下四个方面进行探索：
　　第一、做好危机管理的准备，建立危机预防系统
　　对于一个民航企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆往往很细微，非常容易被忽略，也可能出现的频率很高，以致麻痹了决策者的神经，且从先兆出现到危机爆发的时间可能极短，当事者根本无暇顾及和反映。为避免危机的发生，可从这几个方面去发现和识别可能存在的危机征兆：
　　● 时刻关注和分析国家宏观经济、政治环境、自然环境、产业与科技进步。这些因素可能会引起企业经营的危机，如东南亚金融风暴、政府间经贸摩擦、国家间政治关系破裂、政府禁令、战争、地震、水灾、疫病等，“9·11事件”、“非典疫情”对民航企业的打击几近灭顶，动力车组、高速公路对民航企业的冲击打破了原有的格局，2008北京奥运会对民航企业本是利好之事，结果却是跌破眼镜；
　　● 时刻关注和分析行业走势及竞争对手动态。大到对外航空市场的加速开放、民营航空公司的突起、航空联盟的扩张、战略投资者的引入，小到航线网络布局的调整、营销策略的变化等，都会对市场正常秩序产生不小的影响，甚至导致竞争白热化。当然，也可能动摇专业人员包括飞行、维修等队伍的稳定；
　　● 时刻关注、收集和评价媒体信息。媒体是一面镜子，更是一个危机传播的渠道。通过媒体至少可以了解企业在顾客心目中的形象，公众对企业产品和服务的抱怨与意见，负面的报道，政府的新政策走向等；
　　● 时刻重视收集和反馈利益相关者的信息。利益相关者（投资者、旅客、员工、供应商、政府等）对企业的生产运行、安全管理、服务质量、航班正常、企业形象等方面的抱怨、意见、警告的信息，都应引起足够的重视，因为这些信息往往是危机发生前最重要的渠道来源。
　　● 时刻收集、识别和及时处理企业内部潜在的信息等。企业战略、人事异动、劳资关系、生产安全、文化差异、产品质量、财务资金、企业信誉、内部流程管理等组织内部原因都可能对企业产生危害或潜在危害的危机。如近年发生的“中航油新加坡巨额亏损事件”、“4.15釜山空难”、“11.11昆明少年藏匿起落架死伤事件”、前述的“3.31集体返航事件”等无不给民航企业带来了巨大危机。
　　建立健全危机管理机制，是企业一个长期的、重要的“系统工程”，决不能毕其功为一役，需要标本兼治，需要增强人们的心理准备，加强应对各种内外危机预防的工作。企业越早越快采取适当的行动，越能有效的控制危机的发生。所以，企业危机防范往往胜于危机处理，是成本最低廉的危机管理方式。民航企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施，正确处理各种危机，不断提高危机预防与快速处理的能力。以下是民航企业建立危机预防系统的流程简表。

　　多数管理者考虑的大多都是当前的市场压力，很少会有精力考虑将来可能发生的危机。因此，多数民航企业也都没有准备就绪的危机处理队伍和详细的应急方案。常言道“常讲有日思无日，莫待无时想有时”，危机预防系统的建立和危机意识的培养是一个长期而艰巨的任务，需要民航企业集中力量做好：
　　1、审视薄弱环节，健全内部控制制度。“为之于未有，治之于未乱”。预防是解决危机最好的办法，建立危机预防机制并采取相应措施，消除危机可能爆发的隐患和潜在因素，是既简便又经济的办法。在市场经济发展中，民航企业会面临着一些方方面面的危机，要正确认识与分析产生这些危机的原因，评价其可能产生的危害后果和概率，建立健全内控责任制度、重要岗位权力制衡制度、内控岗位授权制度、内控报告制度、内控批准制度、内控审计检查制度、内控考核评价制度、重大风险预警制度等，要按制度要求经常进行查漏补缺式的危机排查，检查所有的运行，找出潜在的问题，发现最容易让企业受伤的问题，直面现实，设计出防范危机的最佳处理方式，完善危机预防机制，把危机变成机会。
　　2、建立危机管理小组。这是整个危机管理的核心与灵魂。企业内每个关键环节都要有人参与，成员包括所有相关决策者、部门、专业人员、新闻发言人、法律顾问等，确定角色、职责与权限。这样才能确保危机发生时的应对效率与质量。
　　3、制定完整的危机管理计划或应急预案。能够使企业决策者拥有较强的信心，做到心中有数；明晰职责，可以起到各司其职的作用；系统性的计划或应急预案强化并支持依据危机事态发展下达决策及应变的能力；能够系统收集并掌握危机发展的关键性数据和信息。与民航企业生产经营特点相关的、风险较大的事项都有必要制定专门的危机管理计划或应急预案。内容包括授权书、危机处置原则（危机分级、分层次、优先管理次序等）、危机管理小组的组成、职责与权限，被迅速执行的危机处理和影响因素流程（提出完整解决方法与步骤）、后勤保障、对外主要联络人关系清单、危机全过程应收集的资料、计划或预案管理要求（谁制定？制定什么样的计划？谁维护？谁批准？如何修订和审定？如何进行培训与演习？）、危机管理的后事处理及恢复计划等。要保持计划或预案简短和扼要，每年至少要更新一次。要随着形势的发展，不断调整与创新危机管理的科学办法，使危机预警机制管理工作更趋于企业的现实性、具体性、针对性、及时性和有效性。当危机一旦出现，都能依照危机管理计划或预案维持企业灵活应变的弹性。即使出现其他紧急事件，也能借鉴标准步骤，顺利因应。
　　4、培训与演练。进行必要的危机管理教育培训、危机模拟和应急训练，让所有包括在危机管理计划或应急预案内的人员熟悉情况，具备较强的心理承受能力，增强危机管理意识和技能，危机一旦发生后，能快速反应和针锋相对，镇定自如正确处理出现的危机问题。
　　5、沟通与公关。政府与行业主管本身就代表权威与信任。一个融洽和谐的政府与行业主管关系，不仅可以使企业获得政策、审批及资源使用的便利，而且还会在企业面临危机的时候，能起到裁决生死的作用，帮助企业取得顾客的信任，这也就是企业要重视与各级政府和行业主管的关系原因所在。在建立与媒体关系的时候，平时要有意识地积累与企业所在地媒体、区域媒体、全国级媒体的和谐关系，甚至建立朋友感情。当企业面临危机的时候，在融洽的媒体援助下，再辅助恰当的危机处理技巧，则可能将危机的危害程度降低或消灭。反之，媒体则可能将危机无形放大，成为危机的推波助澜者，甚至其本身就是导火索，如2006年“1.15拒载断足女孩事件”的媒体报道就让海航很狼狈，形象大损。在以市场经济为主体的社会中，谁拥有了顾客，谁就拥有了市场。国际八项质量管理原则的第一项原则是“以顾客为关注焦点”，其实质是在符合法律的前提下，关注顾客的需要，满足顾客的需要，证明顾客的需要被满足。顾客包括了内部员工和外部客户（服务链中的各关联者）。只有公司以员工和客户的利益为第一着眼点，保持上下沟通顺畅、信息对称，在企业面临危机的时候，员工和客户才会忠于企业，从而避免失去市场。应尽可能的避免以律师代替公关，以法律代替感情，不顾顾客的感受，结果必然会众叛亲离。
　　第二、确认危机，对危机实施有效的控制
　　危机管理的问题是感觉真的会变成现实，公众的感觉往往是引起危机的根源。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好广泛收集公司内外各种人的看法，并与自己的看法相互印证，需要根据不同情况确定工作的优先次序。
　　首先，让一群人员专职从事危机的控制工作，即主要领导负责的危机管理小组，遵循“最高利益法则”，捍卫企业的关键价值，用铁的纪律来约束成员，显示出企业的力量与气魄，确保危机应对的效率和成果；让其他人继续公司的正常经营工作，即另一位胜任的高级管理者领导的经营管理小组，避免因恐慌而使业务陷于停顿。记住这个教训的一个法则：如果有太多的管理层相互重叠，那就肯定会发生灾难。
　　其次，应当确定一名公司负责文宣的人做新闻发言人，所有面向公众的发言都由他主讲，统一对外口径，按照“单一口径法则”发出声音，避免人多嘴杂，引起媒体更多的质疑。必要时，召开新闻发报会或媒体见面会、恳谈会，主动向主流媒体发布新闻通稿，发出权威的解释及补救措施，要配合舆论、媒体，不要逃避。媒体不是法官，不能指望其会“以事实为依据，以法律为准绳”，因此，对于失实报道，应根据权威部门的决定和结论，及时向媒体澄清。同时，应设法在媒体上刊登正面报道，宣传企业的正面形象。
　　最后，企业围绕危机事件所作的一切管理决策都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，按照“360度法则”，及时向公司自己的组织成员、客户、投资者、员工、合作伙伴、供应商以及所在地通报信息，而不要让他们仅从公众媒体上得到有关公司的消息。管理层即使在面临着必须对新闻记者做出反应的巨大压力时，也不能忽视这些对公司消息特别关心的人群。事实上，人们感兴趣的往往不是事情本身，而是管理层对事情的态度。同时，在危机处理中，要遵守“留白法则”，不要盲目封闭自己的转圜空间，不能轻易放弃自己的回旋余地。
　　第三、解决危机，从危机中获利
　　实践证明：应对危机，要把握得及时，就可以变“危”为“安”，速度、态度和应变力是解决危机的几个关键性指标，危机不等人。对刚刚发生的危机，事态在尚未扩展得很大时，企业应遵循“24小时法则”，在最短的时间内，以最快的速度对危机的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）做出积极、诚恳、负责任的评估，抓住危机处理的关键，参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”，且在各发展阶段均不偏离，根据危机发作的大小、潜在的危害程度等采取灵活多样的措施，甚至是技巧性的策划，控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，最终将危机加以解决。危机解决后要“吃一堑，长一智”，把危机当作可以提供能弥补部分损失和纠正错误的机会，及时总结经验教训和改进预防系统。同时，做好以下工作：
　　● 调查和检查。对危机发生的直接原因、间接原因和预防措施的有效性进行系统的调查和检查，顺便发现潜在的隐患。
　　● 分析与评价。在调查和检查得出的事实基础上，对危机管理工作进行全面的分析与评价，包括对预警系统、危机管理计划或应急预案的有效性进行分析与评价，总结经验教训，提出改进意见。
　　● 改进与实施。经过积极的检讨、反思与教育，为避免重蹈历史覆辙，应形成共识的改进方案，及时修正危机预防系统。同时，在危机得到控制后要着手后续形象的恢复、改善和提升。
　　以下是民航企业在危机爆发时的应对流程简表。

　　总之，要尽一切努力避免使企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将眼光放长远一些。企业在发展中难免会遇到危机，有些危机甚至是不可避免的。虽然危机是企业命运“恶化与转机的分水岭”，然而，只要有力的控制或消除危机，就会变成企业发展的机遇。
　　第四、增强危机意识，提高企业危机管理能力，发挥危机管理机制的有效作用
　　“生于忧患，死于安乐”，据统计，在中国曾经有过无数辉煌的“老字号”中，约有70%的品牌因为在安乐中寿终正寝，能幸存的也大多处在风雨飘摇之中。“冬天一定会来，谁有棉衣，谁就活下来” 。面对危机，有的企业能够避免，有的企业成功突围，也有的企业因为危机折戟沉沙，正所谓“谁种树谁乘凉，谁种苦果谁品尝”。企业在危机中往往暴露出很多问题，通过危机管理可以使企业更加全面了解自己，更加清醒地看到管理中存在的不足，更客观认识到企业在市场中的缺陷。在新形势下，任何一个民航企业都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的民航企业大多数是成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力。
　　一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。因此，民航企业在日常生产和管理工作中，一要认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，时时刻刻对企业生产经营和管理中的薄弱环节，以及潜在问题和工作中的安全要素，多说一句话、多观察一眼、多提醒一下、多帮一下忙、多模拟演练、多关注平安，并对其中可能造成的危害要形成正确的认识；二要积极开展职业道德教育和社会责任感教育，强化管理层与广大员工的危机意识，提升危机管理是企业在市场经济中求生存、促发展需要的认识，更新观念，树立起大系统、大教育、大培训理念，放开视野看危机，不断增强时代的使命感和政治责任感，并把这种意识融入到企业安全文化建设之中；三要加快危机管理机制的建设，加强组织领导，发挥好团队力量，理顺各种关系，落实好载体，搞好内外协调，建立企业内外横向到边，纵向到底的开放、双向、畅通的交流与沟通渠道，持之以恒做好各项工作；四要牢固树立起“安全是相对的，危机是永存的，事故是可避免的”的科学理念，导入规范、有序、职责明确的管理体系，完善企业的规章制度，健全各级危机管理的责任制，落实企业、部门、岗位的三级危机管理责任；五要突出危机管理的工作重点，经常举办危机知识培训、宣传教育和预防演练等活动，定期开展危机管理监督考核活动，随时发现问题与不足，随时给予纠正与补充，以点带面，不断加强企业安全运行的质量管理；六要在实施危机管理时，严格执行规章制度，严把关、常提醒、勤检查、盯得紧、跟得上，敢抓敢管，奖罚分明，不护短、不隐瞒、不走形式；七要在正确把握民航企业发展战略思维的基础上，以推行安全管理体系为契机，以完善全面风险管理为落脚点，把危机管理有机地融入体系建设中，创新危机管理方法或手段，建立起一座从容地面对各种危机和阻力的防火墙，为民航企业安全健康快速的可持续发展保驾护航。
　　积极推进民航企业危机管理，将有利于企业管理机制的完善和发展，企业危机管理机制的完善程度也直接影响到企业管理机制的完善程度；将有利于企业的变革与创新，企业危机管理可以对企业发展及时做出战略调整，提高快速反应能力，促进企业经营效益的提高；将有利于企业形象的建立与维护；将有利于企业核心竞争力的提升和增强，加强企业危机管理一能使企业转“危”为“安”，保持企业已经形成的竞争力，二能使企业化“危”为“安”，从危机中寻找到新的发展机会与发展空间，从而促进企业全面变革创新，为进一步提高企业核心竞争力创造条件。在加强与实施危机管理中，既要明确职责与程序，又要有能力与设施；既要有新突破，又要在不平衡中取得动态的平衡；既要不断地提高广大员工的危机管理能力，又要增强危机意识、安全意识和责任意识，积极查找各种危机隐患，使之成为企业员工的自觉行为，变“要我安全”为“我要安全”，使广大员工充分认识到实施危机管理是企业遵循市场客观规律的需要，是贯彻落实执行好国家法规和企业规章制度的需要，是牢固树立“关爱生命、平安是福”和“安全发展，国泰民安”理念的需要，是确保社会稳定和企业可持续健康发展的需要。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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