客户管理策划01.doc

万达商业
WANDA COMMERCE

客户管理策划
文件编号：WDSY/BJBQ-KF01

版本状态：B/0

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1客户信息处理
1
信息
记录
1.对客户来电、来访、内部转达的信息5分钟内记录在《客户服务信息记录表》上。
2.每天上班后半小时内将客户来函、网上信息、安管和清洁反馈的信息记录在《客户服务信息记录表》上。
1.大堂助理接报信息应5分钟内传递给客服前台，记录处理单号或受理人。
客服
助理
《客户服务信息记录表》

2
分类
1.根据信息的性质，确定信息的编号与处理办法。
A.简单求助：可即时解答的客户咨询、可即时解决的客户求助。
B.报修：B1公共设施设备的报修、B2物业上门维修、B3地产保修责任范围内的维修。
C.投诉，包括：
业主以书面、口头、电话等不同形式明确提出“投诉”的情况；
对工作人员工作态度、行为等的不满意；
维修、服务、沟通超过规定时限或业主要求的时限；
业主反映的情况未解决或解决结果业主不满意；
普遍集中性（五户或五户以上的业户）针对同一事项提出的问题；
业主对管理处提供的服务提出不满意的意见；
承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；
引起业主不满情绪的问题；
由于管理处责任给业主造成损失或人身伤害等。
D.其它，包括需与相关方进行沟通与协调后方可处理的求助；急救、报警、火灾、水电气爆管等紧急突发事件；需管理处协调的公共利益纠纷或邻里矛盾等。
2.B 类和C类信息需输入管理软件，根据相应策划进行处理。A 类和D类信息须跟踪其处理进程，将结果记录在《客户服务信息记录表》上。
1.A类简单求助由前台负责解答或协调处理，并记录处理结果；B类根据类别执行相应的报修策划，在《客户服务信息记录表》的处理结果一栏中填写相应表单的编号；C类执行相应的投诉策划，在《客户服务信息记录表》的处理结果一栏中填写相应表单的编号；D类信息，属于沟通协调类的可采用电话、函件等方式进行沟通，处理时间超过3天的前台应将处理进程与客户进行沟通，属于紧急突发事件的按相应策划进行处理，并填写《紧急突发事件报告》，前台需将信息处理的结果记录在《客户服务信息记录表》。
2.客服主管每天下班前对当天的信息处理情况进行检查，发现未及时处理或处理不当的情况应及时进行纠正。
3.客服部部长每周检查《客户服务信息记录表》记录信息的处理过程与处理结果进行。
客服
助理

2
报修
处理
1
受理与
传递
1.B1类，填写《万达广场物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。
2.B2类，填写《万达广场物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。
3.B3类，填写《项目整改报告》，报维修主管处理。
1.记录要填写详细，突出重点，表述清晰。
2.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至物业前台，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间
客服
助理

维修
调度
《万达广场物业维修工单》

2
回访
1.B2类《万达广场物业维修工单》返回后30分钟内电话了解其对维修及时率及维修结果的评价，回访率应达到50%。
2.B3类维修业主复验后三天内完成电话回访，回访率应达到100％。
3.超时限维修、电话回访感觉对方不满意的必须一周内交物业助理登门回访。
1.《万达广场物业维修工单》上顾客未填写服务评价的必须电话回访。
2.客服主管每天检查维修回访情况。
3.客服部部长每周检查维修回访情况。
第1-2项由客服助理完成
第3项由物业助理完成
《万达广场物业维修工单》

《维修回访记录表》

3
存档
1.统计当日维修工作的及时率和满意率，并对当日未返回的派工单进行说明，次日交文员存档。
2.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计。
1.客服部部长对统计情况进行分析，对及时率、满意率不达标的情况制定纠正措施。
维修调度

3
投诉管理
1
受理
1.界定投诉性质：
1.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
1.2责任投诉：情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
1.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
2.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉。
3.填写《客户投诉处理单》。
1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。
2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。
3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。
4.客服主管每天检查投诉的受理与处理情况。
5.客服部部长每周检查投诉的受理与处理情况。
客服
助理
《客户投诉处理单》

3
投诉管理
2
传递
与
跟踪
1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。
2.每天跟踪投诉的处理情况。
3.收回处理完毕的《客户投诉处理单》。
1.超时限未处理的投诉或群发性投诉及时上报管理处主任。
客服
助理
《客户投诉处理单》

3
回访
1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录；
2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由客服部主管带领物业助理对重大投诉处理结果进行二次入户回访，将回访结果填入《客户投诉处理单》中。
1.电话回访率必须达到100%。
客服
助理

客服部部长

4
统计分析
1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。
2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。分别提交给客服部长、管理处主任、品质部。
3.每月将《客户投诉处理单》、统计表等交文员存档。

客服
助理

客服
主管

4零星入伙
1
收楼入伙

1.查收《入伙流程确认单》、业主身份证复印件，业主委托他人办理入伙的须查收业主授权委托书及办理人身份证复印件。
2.发放房屋使用说明书、房屋质量说明书，签订供暖协议、治安、消防责任书等。
3.填写《业主情况登记表》，并由业主在收楼确认单上签字确认。
4.预收一年的物业管理费及其他费用。
5.审核《入伙流程确认单》后发放A钥匙、门禁卡。
1.核对办理人与身份证信息是否吻合。
2.二手房业主仅签订供暖协议、消防责任书，填写《业主情况登记表》
3.所有资料、物品的交接需在《入伙资料接收登记表》上记录种类、数量并经业主签字确认。
第4项由收款员完成

其他由客服助理完成
《入伙流程确认单》

《入伙资料接收登记表》

《业主情况登记表》

《入伙收楼确认单》

4零星入伙
2
验房
1.陪同业主验房。
2.验房无问题的，发放B钥匙。
3.验房有问题的，将验房中发现的问题记录到《整改项目报告》中，办理钥匙托管。
3.由业主、工程部在《整改项目报告》中签字确认。
4.《整改项目报告》一式三份，客服留一份存入业主档案，工程部留存一份，另一份由工程部转施工方。
5.与施工方确定复验时间。
6.在复验时间前3天跟踪维修情况。
1.客服主管每天检查整改项目的跟进情况，对到整改期限的工程保修进行核验。
2.客服部部长每周检查工程保修的跟踪与验收情况。
3.超出房屋保修期的房屋维修由物业工程部负责。
物业
助理

第1项由综合维修主管协同完成
《整改项目报告》

《钥匙托管表》

《钥匙发放登记表》

3
复验
1.复验前1天进行预验。
2.与业主联系，约定二次验房时间。
3.复验后无问题的，《整改项目报告》交业主签字确认并存入业主档案中。
4.A钥匙退还业主，发放B钥匙，并经业主确认。

客服
助理

第1项由综合维修主管协同完成
《钥匙发放登记表》

《钥匙托管表》

4
档案
1.入伙当日建立业主档案，包括但不限于入伙确认单、业主身份证复印件、业主授权委托书及办理人身份证复印件（业主委托他人办理入伙的）、供暖协议、消防责任书、《业主情况登记表》、《入伙流程确认单》、《整改项目报告》、《钥匙托管表》。
2.在管理软件上输入/更新业主资料。
1.二手房业主仅需要供暖协议、消防责任书，《业主情况登记表》。
2.客服主管每周检查业主档案的建立与更新情况。
3.客服部部长每月检查业主档案的建立与更新情况。
客服
助理

5租户管理

1.填写《租户情况登记表》。
2.个人租户保存身份证复印件，租房协议复印件。
3.公司租户保存法人身份证复印件、委托书、盖红章的营业执照复印件以及员工名单，租房协议复印件。
4.发放《物业管理服务手册》，签订《消防责任书》。
5.外籍人士保存“用工件”或其它身份证明复印件。
1.装修、巡视、物品搬入、水牌制作、车位办理等各环节发现新租户均应向前台反馈，并提醒租户至前台办理登记手续。
2.明确物业管理费、水费、采暖费等的缴纳方式。
客服
助理
《租户情况登记表》

6
物品搬出管理

1.查验《物品搬运放行单》。
2.将搬出信息报前台核实。
3.与业主进行电话确认：
3.1业主自用物品，由业主在《物品搬运放行单》上签字。
3.2.个人租户搬出物品时，需经业主书面确认，传真书面同意书，搬出人在《物品搬运放行单》上签字。
3.3公司租户，需经公司书面确认，并经业主书面同意或电话确认，搬出人在《物品搬运放行单》上签字。
4.在《物品搬运放行单》客服经办人栏确认。
1．为租户开具放行单前，需确认是否欠水费。
2．不符合放行条件而引起冲突的：
2.1建议客户报警，根据出警人员要求办理；
2.2根据客户搬出物品的价值收取押金，手续完备后予以退还。
3.客服主管每周抽查物品搬出管理。
4.客服部部长每月抽查物品搬出管理。
第3项由客服助理完成
其他由大堂助理完成

《物品搬运放行单》

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：