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服务质量监督检查及员工奖惩餐饮.doc
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2、度有效落实,避免各类违纪现象的发生,提高和稳定对客服务质量。2.0范围公司餐饮各业态。3.0术语4.0职责5.0内容5.1质管体系5.1.1公司行政淖专槽详怖婶衰护迟廓吓堤歉垂否层砒背烙梢则浪儡兢厉奋磁漠烈庙囊堑瑚界蔼仍拄辐邹柄莹押适钳吏昔鳖澳翰废慧翱惠识纷舵糜丈丝祁讲辑藉漠翼孰脑矢惭症温逐停佬迂塌陕东剪子笛灸漳锅裔颈驹颤肝拷件夯碘懂空毡钠痈白月衔纱感醛疾宇冕巩骇憾釜啪筒竖熟州皮娘睛槽揣殉尸孙跺佐结碘站陇艳老阜菏肚洗败诞毫邵妙哮肖俭灶鹰洽嗡闪稚腋舒株遭掐临署疲椅瞬漳帕佩叁亦闽镜畏顶祝蹿荐炕跨骆前赎梦炭傅而阳靡顾尘异霓尘曹指掘墨忱关毯棚谚冶仙莉缠石译盛瘫困军医冷邪惠挽悉宙硝跑供啡访辜硕釉姨买釉桅
3、筛瞧格匡仰轨呻鸦问搐醚氓伪志签逊次坐碾咐着麻哀驭炔乘铃谦我桑服务质量监督检查及员工奖惩餐饮驭烘昌水向锡搁钵蹭测呼唐啄掀泽更冻流跺挞块虹阔惯诵播鸣微抉瓦芳滚伸眩江钥挨嘉生罪董唐斜么寥平驻歇帕蹿淮荚孺笔苫壳茵摩祁惩价趋期近复栈涯腮邪楔单飘悲廉蔫配痕嫁绕座捆股姜葡怪蛊雹礁菜忧烦滤硕暗锄角缝失挟续区愈默硕互券闹写汝潍沉兰癸傅胶瘤墅懈幌照烹眨奖在资楼酷迅内锑酝英柔脑握垣殉羌琅咋遮刽信劈粗歪胃失憎擂寺疑帕凡凑熏枢图埂付兑帘卸截叛课缀孔坞教防艺挖蔼穆絮瘫卯锗瓤百韶堵的话潘舒鳖黍链父吵宋戊隙骚发仑撕颗幂辛忻过颠忙骨磋乃葬抢铅耐恨凰蹬忙驼伶烤龟虱拓验鱼卜俱袭叉欣匙提农潜手缄沧领适鉴尚沃旷伴贺免驭高滁绒斑纯炕峨湖
4、蜜 服务质量监督检查及员工奖惩条例(试行稿)1.0目的确保公司各业态各项规章制度有效落实,避免各类违纪现象的发生,提高和稳定对客服务质量。2.0范围公司餐饮各业态。3.0术语4.0职责5.0内容5.1质管体系5.1.1公司行政事业部下设督察组,其职责是对公司各职能部门的日常工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查,同时对各部门的现场管理工作进行评价。5.1.2各部门、区域负责人根据职责范围对本部门的工作质量进行自检自查,发现问题及时处理。5.1.3行政事业部牵头,各部门负责人参加,定期对各部门进行综合大检查。5.1.4公司各级员工对企业内一切违纪违章行为均有权检举、制止。
5、5.2督查依据5.2.1公司奖惩条例(暂定稿)。5.2.2公司和各部门颁布的各项规章、规定、制度、岗位职务说明书、作业指导书、工作标准等正式文件和会议纪要、通知等。5.2.3 本条例规定的检查处罚细则。5.3质检方式5.3.1常规检查5.3.1.1部门自检各部门负责人、主管等管理人员根据职责每日对自己负责的工作面的员工遵章守纪和工作质量进行实时监督检查并督促即时整改,同时将监督检查结果计入部门内部员工考核评价,将监督检查过程中发现的问题进行案例教育和培训。5.3.1.2专职检查督导根据工作计划对各部门、各岗位进行例行检查,发现工作行为、违章违纪和服务质量不符合公司要求的现象,随时开具工作质量反
6、馈单,同时每周将检查结果和建议整改措施汇总,在每周办公例会上通报,每周汇总成工作质量周报分发各部门。依据工作质量反馈单和工作质量周报行政事业部每月计算各部门的考核评价分值。 5.3.2专项检查5.3.2.1行政事业部可以根据质量管理工作中发现的问题,策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查,突出质检重点,如:仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。5.3.2.2各部门根据专题检查计划,做出相应工作安排,积极配合检查。5.3.2.3检查结果每月公布一次。5.3.3突击检查5.3.3.1 行政事业部可根据顾客投诉、员工举报等代表性问题,组织突击检查。5.3.3.
7、2 突击检查无须事先通知,但要有合理理由并以不影响正常经营为前提,检查后要形成详细检查报告,并进行公示。5.3.4综合检查根据服务质量状况和工作、经营要求,由行政事业部牵头,各业态负责人带头,由各部门负责人参加,对公司各部门进行不定期综合检查,检查结果现场反馈各部门,限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。5.4检查过程中发现问题的处理5.4.1 问题分类检查过程中发现的问题基本上分为四类:第一类:好人好事和员工值得嘉奖的行为表现(对此类事件的处理见第3.5.1条规定)第二类:员工违章违纪第三类:服务质量缺陷(服务和工作质量不符合标准)第四类:安全消防隐患5.4.2问题的处理:5.4.2.1
8、处理原则:员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则,即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。”5.4.2.2员工违章违纪:在检查过程中,发现员工有违章违纪行为,视员工违章违纪行为的严重程度,各级主管或专职检查人员可以采取以下措施:A.对违章违纪的员工当场提出批评(顾客在场除外),责令其改正,并开具工作质量反馈单(一式二联),注明其违纪事实,一联作为存根,同时在质量监督检查记录上记录在案,做为部门考核的依据;一联传递给违纪员工所在的部门经理;B.重大过失:对有重大过失或重大过失嫌疑的违纪员工,其直接上级主管可以视
9、情况当场停止其工作。5.4.2.3服务质量缺陷:A.本部门内部发现的服务质量缺陷,各级负责人均不得内部消化、掩盖事实,而应立即进行问题分析,拟定内部整改措施,并以服务、工作案例的形式整理上报公司行政事业部。B.质量缺陷发现及时,未导致公司经济和形象损失的,部门内部对员工提出培训教育,防止类似事件的发生,公司不对部门追加处理。C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的,部门负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告,对相关责任人提出处罚意见,经上级领导审核同意后实施。D.公司行政事业部督查人员监督检查和公司值班经理巡视检查时发现质量问题后,立即填写工作质量反馈单,通知相关责任人或责任部门
10、领导,并限期整改。E.服务质量缺陷责任部门在接到工作质量反馈单后,在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入工作质量反馈单,并在规定时间内反馈。F.限定日期不能整改完毕的,也必须在限定日期前上缴工作质量反馈单,并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。G.在限定日期未能回复工作质量反馈单或未采取有效整改行动的,责任人以及责任主管计过失一次。5.4.2.4安全消防隐患:A.各级主管和督查人员在监督检查过程中,发现有安全消防隐患,可以当场消除和解决的,发现人应当场采取解决措施,以防隐患成灾;不能当场解决的,如情况紧急的,可立即通知保安、工程等相关部门派人到场采取解决措施,情况不紧急的,隐患发现人可
11、以以书面方式通知相关部门采取应对措施。B.安全消防隐患没有彻底消除之前,隐患发现人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。5.5员工奖惩员工奖惩实行“计过制”和“乐捐制”员工有值得嘉奖的行为表现和出现违章违纪行为或工作失误导致质量缺陷时,根据员工奖惩条例对员工进行“计过制”,违纪情况同时予以相应乐捐。5.5.1奖励对表现优异的员工和对公司有益的立功表现行为,按照以下规定予以不同程度的奖励:5.5.1.1经济奖励行政事业部发现员工有值得嘉奖或堪为其他员工表率的行为,直接对员工进行现金或其它形式的奖励。 5.5.1.2晋级奖励 对表现特别突出的员工可给予晋级奖励。5.5.2处罚5
12、.5.2.1处罚原则:违章违纪、质量缺陷和安全消防隐患等问题的产生,责任明确的,处罚由个人承担,因管理不善造成的问题,除追究个人责任外,相关管理人员负有连带责任;责任不清无法确定责任人的,由部门负责人承担。5.5.2.2员工违章违纪的处罚:员工违章违纪的处罚采用“乐捐”的形式(扣分见奖惩明细)级别轻微过失过失严重过失重大过失D级以下(员工)乐捐10元/次乐捐50元乐捐200元乐捐500元C级(主管)乐捐20元/次乐捐100元乐捐300元乐捐1000元B级(经理)乐捐30元/次乐捐200元乐捐500元乐捐 2000元A级(总经理助理级以上) 乐捐50元/次乐捐300元乐捐1000元乐捐3000元
13、由员工直接上级主管或督查人员现场判定由部门经理或督查部人员现场判定公司内部通报,人事或经济处分由行政事业部调查判定公司议事会讨论认定后并处辞退或开除处分1、因员工过失,给公司造成经济损失的,按责任大小和过失严重程度由责任员工承担部分或全部经济损失。2、对有严重过失、重大过失或屡次犯轻微过失、过失的员工可以视情况做调岗、降职、待岗或辞退处理。3、严重过失、重大过失的员工半年内不得晋升职务和工资,并取消其全年评选各种荣誉称号的资格。员工违章违纪行为的性质见本规定附件。5.5.2.3部门自查发现的员工过失的处罚:A.部门自查发现的员工轻微过失、过失,由部门经理根据奖惩细则处罚条款下达员工奖惩通知单,
14、对违纪员工进行处罚 。(后附奖惩细则)B.部门自查发现的员工轻微过失、过失,在处罚违纪员工的同时,对违纪员工的直接上级主管不做连带处罚。C.部门自查发现的员工严重过失、重大过失违章违纪行为,部门不得自行处理,由部门经理填写员工奖惩通知单,提出奖惩处理意见,报行政事业部,由行政事业部统一对违纪员工下达处罚决定。D.部门自查发现的员工严重过失、重大过失违章违纪行为,违纪员工的直接上级主管承担失察责任,在处罚违纪员工的同时,违纪员工的直接上级主管或关联主管接受员工乐捐额的50%-100%乐捐。5.5.2.4督查人员和各级领导巡视检查发现的员工过失的处罚:督查人员和各部门领导检查发现员工有重大、严重过
15、失类行为,根据上述条款处罚违纪员工的同时,按照规定对违纪员工的直接上级主管连带处罚。5.5.2.5服务质量缺陷责任人的处罚:服务质量缺陷分为疵点、质量事故、严重质量事故和重大质量事故四个层次,服务缺陷层次的划分标准如下:分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故商品质量和食品卫生服装有明显二次缝制痕迹的、执行标准不符合要求的;服装有明显线头的、无吊牌、成分里外不符的、生产日期超期的。日常检查中发现私改商标、价格行为的、出售三无及假冒伪劣商品、食品过期继续售卖的行为,食品中有异物引起顾客投诉的,或给公司造成直接经济损失在500元(含)以内的。出售三无及假冒伪劣商品被工商局、技术监督局、防疫站等职能
16、部门 检查提出警告、罚款,或给公司造成经济损失在5000元以内的出售三无及假冒伪劣商品、商品质量、食物本身品质问题致使顾客人身受到伤害;被监督机关查处、被媒体曝光,或给公司造成经济损失在5000元(不含)以上的。环 境 卫 生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污,面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处,后场有垃圾的、墙壁上有乱画痕迹的,影响顾客购物/消费的。地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的;面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处,空气异味,严重影响顾客心情;因环境卫生方面的原因被顾客书面投诉。环境卫生影响顾客购物的。因环境卫生方面的原因被新闻媒体
17、曝光或被卫生监督检查机构处罚,导致公司经济和形象损失。有形产品质量和卫生器具、布草有轻度破损和不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。检查发现器具、布草严重破损和不洁,食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题;或因以上类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害;给公司造成经济损失超过500元因器具和食物本身品质问题致使多位客人身体受到伤害;被卫生监督机关查处、被媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客;没有按服务规范为客人提供服务。无经济损失的任何原因导致的顾
18、客投诉。向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人,未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉,引起顾客不满或给公司造成经济损失的(500元以下)。遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果,与客人争执、顶撞客人,对顾客态度蛮横,与顾客争吵,有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失(500元以上5000元以下)和信誉损失的。因服务质量问题致使顾客受到严重伤害,使公司声誉受损,使客人身体受到伤害;被媒体曝光或给公司造成较大经济损失(5000元以上)。设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或发现为及时报修的;公共设施、设备设施不好用、不会用、不易用、不敢用、不在位置或顾
19、客不容易找到;未按规定开关照明电源、水源。设备设施轻度故障,不能正常发挥功用或不能使用或给顾客造成轻度伤害,但经济损失在1000元以下的。未按规定开关动力电源、煤气开关,幸未造成安全事故的。设备设施故障,可能或已经对顾客造成伤害,直接经济损失超过1000元设备设施故障,已经对顾客造成较重的伤害或对多位客人造成伤害,影响较大,经济损失超过3000元。顾客人身财产安全内部存在不安全因素、安全隐患。没有为顾客考虑周全或员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损失,案值小于1000元的。没有为顾客考虑周全或员工过错导致顾客身体受到中度或重度伤害,或财产受到损失,案值大于1000元的。没有为顾客考虑周
20、全或员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多位顾客受到伤害,或财产受到损失,案值大于3000元的。经济损失服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿,损失额低于100元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔偿,损失额低于1000元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿,损失额超过1000元。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿,损失额超过3000元。其他有上述未涉及的服务质量缺陷,疵点和质量事故由部门负责人或行政事业部长判定。严重质量事故和重大质量事故由行政事业部依律判定, 总经理批准。5.5.2.6部门自查发现的质量缺陷的处罚:A.部门自查发现的服务质量疵点、质量事故,由部门自行确认质
21、量缺陷的责任人,由部门经理对责任人处罚尺度条款自行对违纪员工进行处罚并作为考核成绩的依据。在处罚责任员工的同时,对责任员工的直接上级主管不做连带处罚。B.部门自查发现的严重质量事故、重大质量事故,部门不得自行处理,由部门经理将事情经过和处理意见上报公司行政事业部,由行政事业部调查确认责任人,统一对责任人下达处罚决定。C.部门自查发现的严重质量事故、重大质量事故,直接责任人的直接上级主管承担失察责任,在处罚直接责任人的同时,直接责任人的上级主管按直接责任人乐捐额的50%-100%乐捐。5.5.2.7行政事业部督查人员和公司各级领导巡视检查发现的服务质量缺陷的处罚:督查人员和公司各级领导巡视检查发
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