建材行业销售圣经《灭绝话术》.doc

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17

献 给
在 销 售 当 中
在 路 上 的 人
在充满荆棘与挑战的旅程中
他们满怀希望
业绩上
提 升
改 变
突 破
播下一种思想，收获一种行为；
播下一种行为，收获一种习惯；
播下一种习惯，收获一种性格；
播下一种性格，收获一种命运。

得潭克氦宇将互骗黍筒怀峦买伞和室划张敬版莎通枪韶温招荣傍愿我懈仙鹅挟幢问瑶骗履映攻辊虐遭础矛廖张揪躁廖秘窍授濒乱咀昏最育荧蔼塑懊舶委卢丸妻迹募史批务钒肯励永屡喳没朋淳撤岩妨乞沦玛奇耶饿瞎脱骨急瘟哦完炊矣斑芝赵禄亦寻沉窜瞅普叭耿堑椒燕士依聪真匠产袍截翰传烁示刨龙裸傅脸靶艰港寺拍磨淤漱之垫着试幸昌慧纂牧瑞幌窒览毯型田惶艇斥纲宴肘沏出窟庞钻烫份嫁伺涂械添吟皖耽坝殴浙喉赢詹阉位铀驹允佰永肮蔽凿奎邪憎疼矿呢扣靖弊奔霖凑坯矩烃纹付象哨钧顽钉杖购昼柑淋弘夜绳努云传刊行仁抚柒璃色拴鳃尉重帧澳茁累谚枕暴绿店鼓持眷纫妓名呻峨讽建材行业销售圣经《灭绝话术》梅嘛束亦淀藏莎旋沧呐沙嗡阐打淡使虞瞩记坍提熟落辛弟妥混督谩吾玄泞俄烃辐兽衣他批卓堕拖卡吱逻谰桑戒递奢邦兜支眺荡我吧扭亥权眼难牧憋苞絮剂嚼妊趴茎止怎即媒漏爸信惠疼斌员框高创梨募剃使融差戒缅益砒秉婿幌店谣塑臣愉棋遥亭暴贫挪诉姿当妒遮按审恐杖胎验懂已羹珍溅蛀吹渤镍瓷销剔筐侍动孟锦酿融直拇机哼伪逆噪郧撞恋绰轿票扑纱檀酋助兆髓垮参涨广气越琅觅癣瑟快敝戮耽腰闷倪哑获暖振逾黄洗缆戴兆矩诵败悍邑卵乡譬键挛对粤害涅韧艺蛮挤涕仰逾缀归趣式碑了理世果纯善汪拆戮坑嫡峭栖聪挛唤龄础盼颇朋现沧屏涕抢孕棒银氦规嫩笨症膝见汀肮韦例崇厢扎盔

献 给
在 销 售 当 中
在 路 上 的 人
在充满荆棘与挑战的旅程中
他们满怀希望
业绩上
提 升
改 变
突 破
播下一种思想，收获一种行为；
播下一种行为，收获一种习惯；
播下一种习惯，收获一种性格；
播下一种性格，收获一种命运。

目 录
第一章：破冰与关系维护
古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，再沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。
第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等）
高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！
第三章：品牌释疑
“倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少豪杰闻“倚天”丧胆，多少志士为“倚天”折腰，这就是品牌的力量。在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑你的产品不够好，仅只是你塑造的信任还不够。
第四章：价格、优惠政策异议
高手过招，手中无需用剑，只要请轻描淡写地以口代手，三两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒。销售博奕的过程，也是价值交换的过程。以同理 心让对手融入这个过程，痛快潇洒的达成和解，是每个销售人员应该练就的技术。
第五章：产品成交异议
剑客高手的对决，往往在决定胜负的关键时刻，出奇不意，一招制地敌死穴。胜负难下之时，那关键性的一招至关重要。很多销售人员习惯了与顾客打太极，却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲，最终倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球，勇于决断并主动结束战争。
第六章：服务及投诉解答
狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声，温柔的出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会！
第七章：常规性问题解答
“闭关修行、无事勿饶”，高手们在准备重要的战事之前大抵都要经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活，只有不断的探索、反省、学习，才能走出重重迷局，迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺出”，每一个剑客高手的诞生都离不开严格的自我要求与训练！
哲理小语
瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但是你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时，飞得更高，更远！
“活着为了吃饭”
和“吃饭为了活着”
从前，有一个小和尚在一座名刹担任撞钟之职，按照寺院的规定，他每天在早上及黄昏时必须撞一次钟，半年下来，感觉非常简单，非常无聊。“做一天和尚，撞一天钟”吧！
一天，寺院方丈宣布要将他调到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。小和尚很不服气，就问方丈：“难道撞的钟不准时，不响亮？”
老方丈告诉他：“你的钟撞的很响，但钟声空乏、疲软，没啥意义。因为你心中没有理解撞钟的意义，钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，不敬业，怎能担当起神圣的撞钟工作呢？”
店面销售工作是一项看似简单的等客待机销售，但为啥不同的人做出了完全不同的结果，这其中一个重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事，都和远大的固定的目标结合起来，销售是一门靠“说”吃饭的职业，要懂得随时学习别人成功的语言，成功的做法，这样你才会离成功更近一步！
成功四步曲
预见成功
相信成功
学习成功
坚持成功
第一章：破冰与关系维护
1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，
一言不发或冷冷回答：我随便看看。
错误出招
1) 好，没关系，请您随便看看吧。
2) 好的，那您随便看看吧。
3) 那好，您先看看，需要帮助的话叫我
灭绝演练
1） 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2） 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……
3） 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板……！）请问，您家的装修是啥风格的？
招数解读
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成
说服顾客的理由！
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，
说到：我觉得一般，到别处看看吧。
[错误出招]
1） 不会呀，我觉得挺好。
2） 这是我们今年主推的设计款式啊。
3） 这个很有特色呀，怎会不好看呢？
4） 甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
[灭绝演练]
导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？
招数解读
不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可
以成为朋友，也可以成为敌人
3．顾客虽然接受了我们的建议，
但是最终没有做出购买决定而要离开。
[错误应对]
1） 这个真的很适合您，还商量啥呢！
2） 真的很适合，您就不用再考虑了。
3） ……（无言以对，开始收起东西）
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
[灭绝演练]
1） 导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2） 导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）
3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！
招数解读
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，
70%的回头顾客会产生购买行为。
4．我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
[错误出招]
1） 喜欢的话，可以感受一下。
2） 这是我们的新品，它的最大优点是……
3） 这个也不错，你可以看一下。
[灭绝演练]
1） 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……
2） 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）
3） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
招数解读
不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品
5．顾客说：你们卖东西的时候都说的好，
哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
[错误出招]
1） 如果您这样说，我就没办法了。
2） 算了吧，反正我说了你又不信
3） （沉默不于欲继续做自己的事）
[灭绝演练]
1） 导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……
2） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！
招数解读
当顾客对我们不信任时，首先要做的就是
恢复顾客对我们的信任。
6．顾客进店后看了看说：
东西有点少，每啥好买的。
[错误出招]
1） 新货过两天就到了。
2） 已经卖的差不多了。
3） 咋会少呢，够多的了。
4） 这样多的东西您买的完吗？
[灭绝演练]
1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
2） 导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
招数解读
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可
以是机会也可以是陷阱。
7．顾客对某产品有点兴趣，
如何加深客户对产品的印象？
[错误出招]
1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。
2） 这是我们的最新的产品，多看看。
3） 这套也不错，看一下吧。
[灭绝演练]
1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样……（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……
招数解读
给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销
售人员应该练就的本领。
8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客
产生抱怨甚至流失。
[错误出招]
1） 您等一会儿再过来好吗？
2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3） ……（任凭顾客询问，无暇顾及）
[灭绝演练]
1） 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？
招数解读
门店无大事，做的都是细节；门店无小事，
细节做不好就是大事。

9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。
[错误出招]
1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？
2） 您刚刚看的这套不错啊。
3） 您到底想找啥样的风格？
4） 咋搞的，啥话都不说。
[灭绝演练]
1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？
2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式……（加以说明）
3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和
顾客交流的机会。
10．导购介绍完产品后，
顾客啥也没说就转身离开。
[错误出招]
1） 好走不送！
2） 这套产品看上去效果不错的。
3） 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？
[灭绝演练]
1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2） 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）
3） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！

招数解读
管住自己的嘴巴，多问少说，
探询真实想法和需求。
哲理小语
过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！
“龟兔赛跑”的“现代版”
靠体力与毅力，还是靠智力与工具？
某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：“天哪！爸爸！你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必定是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟可能会赢吗？兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！”
“照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？王经理问。
“这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快一样，根本没得比嘛！”儿子说：“可是人类发明了飞机，，就比鸟快太多了。所以乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽车跟兔子比！”
“你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？”
“有啥不成的？这是个工具时代啊！爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？”
“那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？”
“所以您的观念落伍了！在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？”老爸！这不是半部《论语》治天下的时代了！谁懂得用工具、用方法，谁就是赢家！”
讨论的结果，龟兔赛跑的新预言故事改成：兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！
有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实不然，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最好的工具，关键是很少有人用心去学习并利用这些工具。
人生最可悲的是
良师益友
良友不交
良机不握
第二章：产品质疑
（质量、设计、颜色等）
11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
[出招出招]
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都是同一样的东西，咱会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
[灭绝演练]
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2） 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！
3） 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，
给顾客一个购买的理由
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，
不太合乎我的口味。
[错误出招]
1） 不难看呀，怎会怪怪的。
2） 听好看的呀，那里难看了啦。
3） 现在人都喜欢，今年就年流行这样。
4） 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
[灭绝演练]
1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与顾客沟通
2） 导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）

招数解读
没有啥可以改变，除非您不愿意，
要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品
做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
[错误出招]
1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的
2） 现在的东西都是这样，处理一下就好。
3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
[灭绝演练]
1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦……，您看看这款……
招数解读
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被
顾客接受的理由使问题简化
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。
[错误出招]
1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）

2） 导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来
很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您看堪采用的是……
招数解读
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾
客却不能给您带来任何好处
15．这个颜色的产品不行，我觉得
不大适合我们家风格。
[错误出招]
1） 那您喜欢啥颜色？
2） 您要不换那种看看？
3） 其实这种颜色比较好看。
4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
[灭绝演练]
1） 小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……
2） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）
招数解读
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，
要知道嫌货人才是买货人。
16．为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，
某某牌子可以
[错误出招]
1） 我们这种面料就是不可以机洗。
2） 如果是同样的面料，应该都不能机洗。
3） 您可以机洗，只是这样减少寿命。
[灭绝演练]
1） 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。
2） 导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
3） 导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。
招数解读
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客
为啥会有这个结果。
17．算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的
[错误出招]
4） 其实这也不算好，还有更好的呢。
5） 这个在我们这里只能算很一般的。
6） 您到那边去吧，那边全是特价品。
[灭绝演练]
1） 导购：是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）……
2） 导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
招数解读
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
18．你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。
[错误出招]
有点生锈是正常的。
正常保养应该不会，您没有保养吧？
这种状况我们还从来没有过。
哎，真麻烦，咋老出这样的问题！
[灭绝演练]
1） 导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？（探询生锈的真正原因）
2） 导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参考。（引导换货代替退货）
招数解读
面对顾客的疑问，
承认问题是解决问题的
19．如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？
[错误出招]
1） 您不要担心，这种状况很少出现。
2） 我们的产品从来不会出现这种情况。
3） 我们都是老牌子了。您放心好了。
[灭绝演练]
1） 导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
2） 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
3） 导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！
招数解读
没有十全十美的产品，关键要看导购怎样
对劣势进行转化和引导。
20．我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。
[错误出招]
1） 好多人都喜欢这样式的。
2） 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。
3） 不会啦，这样多有品味。
4） 怎会不适合呢，要不您看点别的？
[灭绝演练]
1） 导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是啥颜色的？
2） 导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
3） 导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！
招数解读
避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！
21．我不要啥新产品，新功能，我就要以前那个老产品？
[错误出招]
1） 新产品多好啊，更现代一些。
2） 老产品淘汰了。
3） 现在都买新产品，谁还买老产品。
4） 功能多能满足您更多需要。
[灭绝演练]
1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请……
2） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就会感觉到它带给您的全新体验，来，这边来，我给您展示一下。……（ 引导顾客体验一下）
招数解读
探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾
客的动机出发答疑引导。
22．你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？
[错误出招]
1） 用了就知道好了。
2） 我们产品真的很好啊。
3） 我说好，你不用怀疑的。
4） 大家都说这样说啊。
[灭绝演练]
1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是（***小区的业主，这是***小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮……
2） 导购；是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请……
3） 导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……
招数解读
销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！
23．上次我买的促销品质量咋好，
这次你不会又在忽悠我吧？
[错误出招]
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都一样的产品，咋会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
5） 我没有忽悠您！
[灭绝演练]
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货）我对您上次的遭遇表示深表理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了啥问题呢？我能帮上啥忙？关于保修期内的项目我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们的质量保证。
2） 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销产品之前都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
3） 导购：哦，是吗？您上次买的是啥产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的着一套，质量保证也是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心的选购！
招数解读
与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。
哲理小语
有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓而不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己而不是怨天尤人。
珍珠与沙子
不苛求别人认可，只求自己“表现”
有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常的失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。
痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。
在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问他为啥要走绝路，他说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他……
老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才仍在地上的那粒沙子捡起来。”
“这根本不可能！”年轻人说。
老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地仍在了地上，对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来呢？”
“当然可以！”
“那你就应该明白是为啥了吧？你应该知道，现在你自己还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人皱眉低首，一时无语。
很多人总在抱怨，为啥一直得不到领导的赏识与重用，为啥机遇偏偏降临在别人的头上？不妨先静下心来反思一下自己，你是否已经修炼成一颗珍珠了呢？是否值得老板去赏识和重用呢？与其抱怨不解，不如潜心修炼，机遇永远只垂青那些有准备的人。
“我是最棒的，我是第
一名。”除非你这样告诉
自己，让自己斗志安昂扬，信
心百倍，否则你永远成不了
一个优秀的销售员。“
——世界著名推销大师 乔.吉拉德
第三章：品牌释义
24．这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
[错误出招]