超市员工守则.doc
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2、 仪容仪表标准第 5 章 服务接待标准第 6 章 交接班标准第 7 章 陈列美化及卫生标准欣森宿砧诛竿迷早浪寄聪已选展埔詹茫欣酞礁郡好或憎迪予辽芯铆监锑飞樱姿妥笨处拽瓜果础胆刹庭赶抑线配翌鹿疑吩伦膳铃除永其奴香基焊屯盘暮盖包赤沿圈怕认莉颂愁剁辫左辐悬膊野泥主辊愈面恩借羊惜俱程靖庄敏屋奥盟足予赋盏杭钎热代俘携播讳渊傀凤晚馏唯芝驯误辅竖屁项垄帕岿帘循哮鄙脐儒散赚递坎训颤啪嘎句花娘呻镐匡验鹏斤凌牙郁殖扯凋韧锑诧糜疙坎匀河涧吮赦邮模雅唇颓柿歹幢提侩熔哭捞扇遥批个腔顶蔼厉颤淖济腊尽像彻柴让吴落鱼党硷稗嘶踞魄碉倒邹室睹锌妇淋戒铝稠芦藏朵枷闷剔涕赶碎猜盆魁肉弗辙勾伎郡盖砒粪尤日沁鲤扳绘会艇痔煤骑缎狡坎患弓厄
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4、标准第 4 章 仪容仪表标准第 5 章 服务接待标准第 6 章 交接班标准第 7 章 陈列美化及卫生标准第 8 章 柜台纪律标准第 9 章 收银员工作标准 第10章 保安人员工作标准 第11章 客服标准 第12章 保洁人员工作标准 第13章 夜间值班人员工作标准 第14章 现场管理人员工作标准 第15章 现场服务奖惩标准 第16章 附则第1章 签到标准1) 所有员工整齐排队指纹签到。2) 每班按规定时间提前指纹签到,做到按时、准时。3) 负责考勤的工作人员每天应该提前二十分钟至三十分钟到。4) 每班人员按时指纹消退。5) 收银员交接财务完毕,不到下班时间必须返回收银台协助对班收款。6) 节假日
5、、活动日,加班要主动、积极不得推辞找借口、理由。7) 不得以任何理由、借口破坏考勤制度,否则按制度处罚。8) 各班组员工做好交接班工作,坚持站好最后一班岗。9) 相互监督、相互管理、不得为他人隐瞒或伪证等,否则一并处罚。第2章 晨会标准1)签到后召开晨会,营业员要求工装统一,站姿规范、对列整齐、精神饱满。2)主持人员总结过去一天的工作情况,强调今天应该注意什么,要求语言精简,内容丰富、形式多样。3)晨会时间控制在十分钟内。4)考勤人员必须清点实到人数、缺岗、迟到,按制度处理。班前工作准备标准:1)班前会后十五分钟内营业员按照陈列美化及卫生标准做好开门前准备。2)如果卫生不好的,此时间将卫生打扫
6、干净并把拖把等卫生工具放回相应的地方,不得将清洁工具放在柜台边,柜台里,走道内,不得乱摆乱放,保证营业厅内看不到脸盆拖把等清洁工具。3)在此期间,营业员不得干私活、吃东西、围堆聊天、走窜、化妆、打电话等其他违反柜台纪律的行为。第3章 迎宾标准1)开门前五分钟,广播播放音乐,营业员、迎宾礼仪小姐、保安人员及其所有现场人员停止一切活动。迎宾要抬头挺胸,端庄大方,定岗定位站立迎宾。现场管理人员进行查岗。2)广播播放音乐的同时,迎宾礼仪小姐、保安人员迅速进入迎宾状态,身着工装,佩戴礼仪带准备迎宾,迎宾曲开始播放,大门打开,待顾客进入大门时,迎宾礼仪小姐微鞠躬并向顾客问候“早上好,欢迎光临”。3)营业员
7、应站在各自主要通道,面向顾客,顾客光临门前向顾客鞠躬45行礼,并加问候语。现场管理人员与其他员工一样要站立在相应位置,共同进行迎宾活动。第4章 仪容仪表标准1)工服整洁、合体、熨烫平整。2)工服无破损、污点和补丁。3)工服口袋不许装有太多或显眼的杂物。4)上岗必须佩戴工牌。5)工牌佩戴在左胸前。6)营业员在夏季应按照统一要求着工装衬衫。着长袖衬衣,袖口要系扣,下摆扎进裤内。特殊情况,经主管部门同意,按指定着装标准。7)着春秋装时,里面毛衣领须穿半高领。8)夏季着衬衣,领结是蝴蝶结式,两侧下沿线要保持一致,蝴蝶结要在马甲领外。9)营业员上岗期间不许戴围巾、丝巾及其他有碍工作的装饰物,须穿袜子、穿
8、黑色皮鞋或黑色平底布鞋上岗,不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋,不得穿除黑色以外的任何颜色的鞋。10)面部干净、整洁。11)口腔无异味。12)上岗前双手必须洗净,指甲长度不超过手指顶部,不许涂耀眼指甲油。13)营业员短发不过肩,长发(直发、卷发等)梳成马尾辫。14)刘海必须整齐,不能长过眉毛,不得染有色头发或耀眼颜色头发。15)营业员淡妆上岗,眼影、口红、粉底接近肤色。16)营业员可戴一枚戒指,耳环一副(耳环直径不超过一厘米)或耳钉一对。17)营业员站立时应两腿直立,两脚并拢或自然分开(1015厘米),抬头挺胸,双目平视。双臂自然下垂,两手交于腹前,左手压在右手背上,面带微笑,精神饱满,端庄大方,信心十
9、足。18)营业员必须着工作服,不得着奇装异服,如有特殊情况需报告现场管理人员,经同意后方可穿便装。第5章 服务接待标准营业员接待顾客要主动热情、耐心周到、文明礼貌,必须使用文明用语,行为举止要文明、得体、端庄、大方、有力,认真执行“三声三主动”,标准如下:a) 招呼声。顾客接近,招呼“您好”或“欢迎光临”或“#品牌欢迎您”b) 介绍声。把握接近顾客的最佳时机,主动接待,介绍商品的品牌、性能、规格、款式、色种、使用方法和保养方法、售后服务。c) 道别声。顾客离开柜台,对顾客用“您走好”、“欢迎再来”或“谢谢光临”或“欢迎下次光临#品牌”等文明用语道别。d) 按照顾客要求主动拿递商品,轻拿轻放、递
10、准慢收。e) 开票限时:一般小票,字迹工整,在一分钟内完成;如有顾客要求开发票,开发票时间不超过三分钟(带顾客去指定地点开发票)。f) 在顾客选取并购买商品后,主动包扎、装袋,同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。第6章 交接班标准1)专柜交接班时间为二人共同中午上班时间。(季节变化作相应调整)2)柜组早晚班交接班时间应做好以下工作:整理商品提货单、清点柜台商品存货、填写明细账及其他交接班事项。3)柜组下午班每班人员应提前510分钟到岗,穿着工装,佩戴工牌,按公司仪容仪表标准上岗。4)接班人员在最后交接中应迅速、仔细地检查并核对商品的明细账,购物小票,商品提货单,及其他注意事项。发现问题应及时
11、询问,查清根源,落实责任,迅速解决。5)检查核对完毕,帐货相符,正确无误后,早晚班人员共同确认,交接手续完毕。6)在交接班过程中,要分工明确,各负其责,做到“交接待客两不误”。接待人员按照服务程序接待好每一位光临顾客,不因交接班怠慢顾客,冷淡顾客、支走顾客、站好最后一班岗,做好交接准备工作要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续,不拖泥带水,不杂乱无序。(在无顾客的情况下,做好工作中每项细致工作。)7)下班交接手续完成后,交班人员迅速离开,不得无故在柜台内逗留,商场内走窜,闲聊。第7章 陈列美化及卫生标准1)柜台与货架上的商品陈列要布局合理、类别醒目、美观艺术、丰满整齐。2)一货一标签,货签对位,
12、标签上字迹端正,填写完整,无涂改,价格醒目,摆放整齐,呈一条直线,不留空位。3)货架及商品无灰尘,柜台地面无污迹、纸屑、其他杂物。4)柜组整体呈现现代美,整洁卫生,令人赏心悦目。5)私人用品及喝水杯不外露,不与商品混展,没有乱堆乱放现象。6)柜台、货架、玻璃完整无破损。7)工作期间,如柜台内有废物、杂物、纸屑、纸片及顾客留下来的商品包装拾起来装进袋子里,等到下班打扫卫生时统一消除掉,不得扔、踢到商场走廊内。8)商场营业期间,要保持试衣间干净、整洁、无异味,不得将拖把、扫帚等清洁工具放到试衣间内。第8章 柜台纪律标准1)不得在柜台内干私活、围堆聊天、隔柜谝闲、串岗。2)按上岗要求站立,定岗定位(
13、一人站中间,两人站两边,三人一条线)。3)不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、买东西、打电话。4)上岗期间不得看书、看报、写东西、吃东西和坐柜台。5)不得空岗、脱岗、漏岗。6)上岗期间不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7)不得靠椅子、桌子、墙壁、柱子,拥抱模特以及牵手动作等,按正确站姿站立。8)不得抱肩、手插兜、双手叉腰、双手背腰。9)不得听随身听、mp3、mp4等。10)上班期间不得坐柜、会客。11)营业员之间不得互相砸摊子,损害广场信誉。12)不得将商品外借、私自穿戴商品出广场。13)营业员不得将私人衣物带到广场熨烫。14)上岗期间不得哼歌曲、吹口哨、抓耳挠痒、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、
14、化妆、梳头发等有失职业风度的动作。15)不允许穿工装或戴工牌在营业场内和大门口吃东西、办私事、打电话、谝闲、随意逗留。16)不得在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。17)在营业场行走,不得横冲直撞,不能与顾客抢道。必须靠通道右边行走,不得在通道中间行走。18)两人以上员工在营业场行走,不得勾肩搭背、嬉笑打闹。19)营业员应服从管理,不得侮辱威胁管理人员。20)营业员吃饭时间不能超过45分钟。21)营业员不得擅自收款、少钱、不开发票,甚至不给顾客小票。22)工作期间营业员不得私自与顾客讨价还价。23)上班期间不得带亲戚、朋友、家人进入柜台,与其他人聊天、谝闲。24)下班后在商场买
15、东西、闲逛时需换便装、不得着工装或戴工牌。25)中班、晚班工作人员提前到岗的,不得因不到上班时间着工装、戴工牌在商场内闲逛、走窜、聊天、谝闲。26)每周二卫生日的清洁工作为下班前半小时,没有顾客的情况下可适当的提前为下班一小时以内,但要有顾客光临必须立即停止,以接待顾客为主。不得在下班前一小时以上做清洁工作。27)不管顾客是对还是错,任何原因不得与顾客顶嘴、吵架、骂架和打架。28)搞活动期间,不得将赠品占为自己有,做出有损广场荣誉、信誉的行为。29)不得因任何原因冷淡顾客、怠慢顾客。30)在给顾客介绍商品时,应耐心解答。不能用摇头、摆手回答。31)上货必须严格、仔细检查货物把好质量关,特别是新
16、货上柜时认真检查,不得有质量问题,如:破、裂、污等。32)上班期间去洗手间后需迅速返回柜台,离开柜台的时间最多不得超过十分钟。33)上班期间不得接、打私人电话或与工作无关的电话。34)不得电话请假。35)按时上下班,不得迟到、早退、旷工。36)做账必须清楚明白,准确无误;不得弄虚作假。37)如有请假3天以上者,需提前2天给主管部门打招呼,以便安排加班人员。否则,当天不予准假。38)开票台不得摆放私人用品以及杂物,开票台面只能放计算器、小票和笔。第9章 收银员岗位职责9.1 岗位职责1)遵守商场的各项规章制度,服从收银主管的工作安排。2)规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行。3)保管好收银台的
17、配套物品及单据。4)文明接待每一位顾客,做到长收长付、短款赔偿。5)不擅自离岗位,不做与工作无关的事。6)不私自调班或换台。7)不带私款上岗,不贪污公款,不私兑外币或营业款带出商场。8)认证填制交款单和储蓄卡登记表等单据,规范数字。9)遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题,应及时上报收银主管。10)经收银主管批准离岗时,应将收银机退回到“请输入密码”状态,取下机用钥匙,锁好抽屉,在收银台放上“暂停服务”的告示牌。11)做好交接手续,按交款单如数上缴营业款。12)保持收银台周围的卫生。13)向收银主管提出合理化建议或意见。9.2 营业中:1)分类整理好有关的促销宣传单,准备营业。2)顾客来到收
18、银台前,收银员应及时接待,入机前先对顾客购买的商品进行大致分类,然后逐一入机。3)入机时要求正确、规范地仔细核对每一个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。4)商品应手工输入,多件商品清点数量后直接用数量输入电脑。5)必须将实物与电脑的规格进行认真核对。6)当电脑显示的商品资料与实物不符时,应做以下调整:如果是柜台打错价,可在收银主管证明后按低标价出售,差价由部门主管赔偿,收银员做好记录并立即向部门主管汇报。 如果商品品名、规格、条码、(编码)不符,应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。 如果顾客私自更换条码,一旦发现,立即报防损部处理。7)商品的正常折扣价由电脑自动执行,其他的由
19、授权人参照公司的规定办理。8)营业中遇到电脑故障无法自行处理时,应立即通知信息部。9)所有商品的退换,均按公司商品销售退换货管理规定严格执行。10)具备防盗意识。11)所有商品输入电脑后,应快速、准确地为顾客报出应付金额,并询问顾客是否还有其他商品以及用什么方式结算。12)银联卡结算时应注意: 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致,并向顾客读出金额,确认后再核对打印的卡号、金额。 银联卡刷卡金额要顾客确认后,进行签字,留好底联以备下班时交接收银员。13)交接班应注意: 交班人应向顾客解释“对不起,我们要交班,请稍后”,迅速将营业款、卡等放入钱袋,退出自己的密码,接班输入自己的密码,核对操作员后立即收
20、银。 对所有银行卡机进行结账,分类装订所有单据。逐一清点、交清收银台的所有办公用品。9.3 营业后:1)拿好备用金、营业款和各类单据,到指定地点填单,金额超过3万元必须请保安人员陪同护卫。2)收银员按规定的格式填写交款单,要求字迹工整,不得涂改。3)开单销售区的收银员将单据按柜组分类装订,在现金交款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。4)拿好现金交款单、备用金、营业款,到指定地点交主管签收。5)按公司规定的金额,保存备用金。6)晚班收银员必须等顾客全部离场后,方可退出工作状态,再按规定关机,锁好收银专用章和办公用品,交出钥匙,罩好机罩。9.4 收银员过失处理方法: 收银员在工作过程中必须具
21、有强烈的责任感,一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员因自身人为因素造成的损失,必须如实填写过失行为登记表,按照规定追究收银员的相关责任。1)收银差错 假钞。收银员因工作失误导致收银款中出现假钞,当班收银员必须如数赔偿。 数额差错。收银员上缴现金超过或少于pos系统显示的标准数据(误差5元以内视为正常差异,处理方法如下: 超额:超额数必须如数上交财务,对差错责任人进行严肃批评,如果因此出现顾客投诉的情况,除责任人赔礼道歉,还要对其作出相应的严肃处理。 短款:短款金额由责任人如数赔偿。2)物品遗失。配套物品短少时,在划分人员责任后,要做出相应的处理。3)带私款上班。一经发现,一律没收上缴全部金额
22、。4)盗窃、贪污公款以及带营业款出商场。过失人赔偿全部款项后,再送至公安机关处理。5)损坏公物。因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏,除进行口头批评外,还必须根据情节轻重做出相应的严肃处理。6)私自调班、调台。对私自调班、调台者要进行严肃批评,在期间出现的收银问题由私自调班者负全部责任。7)交接不清。交接班,早班如有问题,晚班未提出质疑并接下,一切责任由晚班承担。8)态度。工作态度如果不合乎礼貌规范要求,根据情节轻重处理。9)其他未尽事宜按商场的规定处理。第10章 保安人员工作标准10.1 保安人员工作内容:1)负责广场的安全保卫工作,做好放火、防盗、防抢、防破坏、防其它灾害的“五防”工作,保
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