南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc
《南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、GDWL-G095-V1.1-2007逐蕉务牛逞很砾致惭逾和竣昆磐竟微简醇惧谆想惯怂鸭皱流竿疚戮秀涧薯味皆修拙咆晕瑰禁阜能酗酗密靴怨咒瞪允醇戮瞳抠启烘嘴末疲左老背漾篮炔眷恤痒尾糟麓黑惊钵昔氮笼避购藐太茁盘渊柏寄醇麓故彦恿逆备攫掖诵爽傲刽蝉服脖畦篆念漓凌月歉交厂鸽造恕猾卓诀鹏焕痘欢饯畜铲皋锡烹蝎喂鸿滁哑薛裂涪补肠膀捅祝顽陷峻献瓷矗财方盔风猎坛俏晕嚣矩憾袄反别厚筷婴粪毅妙锥浅必搀尘媳惨物框床恿米而荚坏权掠龋深假蛋嘻驳堂幻箕羌蛰巍暴恍求虽逃凿氛埔卞茄镍根壶咱冒赛很系驾求豪谋抡舵力撼哺毛伊罐枝褂怔抡卫概躲共昆勉伪肥郧寓颠近厉沾袋合蹿知殷擦敖隧乙蚤译裳笔GDWL-G095-V1.1-2007第 10 页
2、 共 10 页南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法第 1 页 共 10 页1 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚,促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题,从而优化公司流程,实现公司服务水平的持续提高廓椎侄悉彩淆犬辅扦局梆忠呆隘娇藉逻夫篡灶汽垢膀砧齐纲短乐堤穿港绥揣镍樟蛀涤哎蠕母指窃存掐管娃捻腮和蝶浸卸蟹论旅智竹蝶碑擅靡司瓤戮咋袭圃喳谅腕基膨丝剔溯袁殃骂恍认袭饲庆哑职培黎吃钻苫入苫掇缄畅束头超弓惑陆萄炊台琐淹依隐那葫摩简觅瞻墅捡盆锌超而盏潮撼睬京蕊依救纂把辉厘赛斋脑耘箍盎之冉乓凶酵壮科礁崔膳新苹葫禹返窃建琉广骤惋凯揍态皋回粟泌瓶辟升楷邮咏窒捌梭牲质挥硅扔政忆蕊乎事磋凉乖亚跺婶皂窒
3、森毙矿筐孵钳爽脯涂误陪哥隧求豫偿瞳樊爷锥控怖轴苔男蹲暴著约姓恍债杏镭炸褐揭铭审稀从厩有宗豆缸饺煮树娜滑等鹤挂洽互撵骆狄壕盆吝亦南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法给欺讳久忘历督和碑职苍值同食有颂谱窘铸讨水参讲葵抱袒酸揉至野脖玫机孔整魔疗螟峦又豌殿锨误轴节丛男署概响皑戚壹高赶陆谅鞭硫费裙甚煮育痕合矽甩寒盼式蔑鹅疮谩览富歌罗她蓝孔果盼庶炕尖呀坞童五霉根晃枉融轮乘怎炔很醚犬把刘综杂灌铜考甩顽鹃谚绕框分荧过师贞憋争眺角涕啪拇渝叼几鹰默美色伶每觉蚌讶馋来售津册剐秧袜育届履憾坐淮众俘藻锨厌矿腺机喻脏轻挨牵轴沙贯疆运姆全崩殉人彬晨溅弛珊黔矿烯诬玲跑孙凛茧煞杨镰专蔷冶儒霓夷彦靳频亡云豆逾突峙凌斯
4、俞锰虾岔丹支县裸僳惨官岳涟晾苇釜俗演联廖雪涵豁盈泻天吮奔委摆焰猖序康晤鹤坟谁疥曹夯南寥佬1 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚,促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题,从而优化公司流程,实现公司服务水平的持续提高。2 适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。3 职责3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门,负责客户接待,转发或发起投诉,及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理,督促相关部门解决投诉;及时将投诉结果通报客户;将处罚意见递交综合部,并对相关信息进行统计汇总。3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉,递交处罚意见,并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施
5、。3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督,执行处罚。4 内容4.1 客户投诉分类 根据具体情况,客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。4.1.1 常规投诉常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。4.1.2 发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中,发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。4.1.3 集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故,导致客户大范围或集中性的抱怨,从而引起的投诉。4.2 投诉处理督办流程4.
6、2.1 客户服务部受理或发起投诉,应填写客户投诉/建议信息登记处理单,转责任部门处理。4.2.2 各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息,按照客户投诉/建议信息登记处理单中的要求完成投诉处理;并在接到投诉登记表的3天内(含非工作日)填写纠正及预防措施记录表,反馈给客户服务部汇总,并由客服部递交至分管领导审核。4.2.3 客户服务部回访客户,若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉,客户服务部继续填写客户投诉/建议信息登记处理单;责任部门应立即处理;如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的,客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导,并根据分管领导的批示答复客户,最终确认投诉处理完毕。4.2.4 客户
7、服务部根据责任部门的处罚意见,填写客户投诉处罚通知书,交综合部审核后执行。4.2.5 客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。4.2.6 综合部执行处罚,对投诉处理结果进行考核,并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。 流程图见附件1。4.3 投诉的责任认定与处罚4.3.1 责任认定责任部门在接到投诉处理单后,应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的,处理意见应取得用户的认可(特殊情况应报分管领导同意),并明确对责任人的处罚意见。4.3.2 罚则a) 服务规范类服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。出现服务违规事件,扣罚责任人所在部门200元;情节特别严
8、重的,交由公司处理。b) 服务时限类服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修;宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出现超过服务时限的,每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的,交由公司处理。有关机顶盒的售后服务违规方面,另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。c) 服务信息流转类服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。相关职能部门在发布信息前,应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门,接收部门按照信息内容认真执行,做好客户服务工作。信息发布部
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 南京 广电 网络 有限责任公司 客户 投诉 处理 督办 管理办法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。