甲级写字楼管理手册.doc
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7、核第三章 服务中心一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第四章 行政人事部一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第五章 财务部一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核综合篇第一章 物业管理常识第二章 主管公司基本知识第三章 大厦基本概念第四章 对客服务第五章 设施设备第六章 内部管理第七章 消防知识第八章 法律法规前言总经理致词 欢迎您投身物业管理行业! 欢迎您加入管理有限公司! 物业管理在国内是一项新兴的行业。是国内最早引进境外先进物业管理经验和技术的综合商厦。多年来,管理公司秉承“服务第一、用户至上”的服务宗旨,为用户提供了安全、文明、整洁、舒适的商务环境和购物
8、环境,以优质服务和高效管理赢得用户和社会的广泛赞誉。物业管理是一项永无止境的服务性工作,只有不断提高服务质量和管理水平,才能满足用户日益增长的需求。希望您弘扬“文明、礼貌、优质、高效”的公司精神,勤奋工作、积极进取、乐于奉献、勇于开拓,真心诚意为用户服务,为管理再上新台阶做出应有的贡献。总 则为帮助各位员工尽快熟悉了解管理公司的企业文化及有关规章制度,快速熟悉岗位工作,特编制本工作手册,请您详阅其内容并严格遵守各项条款。1.公司聘用的合同制员工,均应遵守本工作手册中的各项管理规定。2.本手册所称的员工,是指本公司试用和正式签订劳动合同的员工。不包括因业务需要而临时聘用的员工。3.如对本工作手册
9、内容有疑问,由行政人事部经理组织研究解决,若无法解决时,则报请更高层主管解释修正。4.公司员工的服务、任用、担保、工作时间、工资、请假、休假、培训、外调、福利、考核考勤、奖惩、辞职、辞退等事项除国家已有的规定外,均按本工作手册中规定执行。第一篇 员工手册 第一章 简介第二章 管理公司架构总经理总工程师副总经理总经理助理工程部服务中心财务部行政人事部管理部第三章 员工守则(一)职业道德1.遵纪守法。认真遵守国家政策法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。 2.敬业爱岗。积极肯干,勤勤恳恳,兢兢业业,圆满完成本职工作。 3.认真学习。努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,提高服务质量。 4.
10、公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉,不动公司一草一木。 5.勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约用水用电,杜绝一切浪费现象。6.团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、个人与同事的工作关系,具有良好的合作精神,易与他人相处。7.尊敬上司。服从上司的工作安排,不无故拖延和拒绝上司安排的工作。对上司的不妥之处,不可当众指责或反驳。8.热爱公司。一切以公司利益为出发点,做好公司对外宣传工作,时时维护公司形象,不断提高公司社会影响力。9.严守秘密。未经批准,员工不得向外界传播或提供一切有关公司的资料。(二)服务意识 1.文明礼貌。做到语言规范,谈吐文雅,微笑服
11、务。 2.主动热情。员工应以真诚的笑容,洞察用户需求,积极主动地为用户服务,努力为用户排忧解难。3.耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心,做到问多不烦,事多不燥,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,把服务工作做得尽善尽美。(三)仪容仪表 1.员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将员工工号牌端正地配戴在左胸前。 2.任何时间,在工作场所不允许穿短裤、背心、拖鞋。 3.男员工要求头发不盖耳朵、不遮衣领,不留鬓发,每日剃须。保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣下摆放入裤内。 4.女员工要求头发不过肩,不留怪异发型。不留长指甲,不染(画)指甲,当班应化淡
12、妆,穿浅色丝袜。5.员工不允许在公共场所化妆、挖鼻孔、挠痒、打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。(四)行为举止 1.站立时,自然挺立,两肩要平,双眼平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。男员工站立时,双脚与肩同宽;女员工站立时,双脚呈“V”型,双膝靠紧。 2.落坐时,上身挺直,双肩放松,两手自然放在双膝上,不能坐在椅子上前倾后仰,摇腿翘脚。女员工要求不坐满凳,坐椅子的三分之二,双膝并拢,脚尖朝前。 3.行走时,上身挺直,两眼平视前方,不左顾右盼。两肩要平,双臂自然摆动,脚步要轻,不得拖沓,不与他人挽手、勾肩搭背。 4.在任何场合,见到用户或上级领导都要面带微笑,主动问好。 5.进入上司或用户办公室前
13、,应先用手轻敲门三下,得到同意后再推门而入。进入后,不得随意翻动室内物品。 6.乘电梯时要先出后进,禁止在电梯厅和电梯内大声喧哗。(五)接听电话 1.所有来电,务必在铃响三声之内应答。 2.拿起电话后,先致简单问候,自报公司或部门:“您好,世贸管理公司或*部!”语气须亲切柔和。 3.认真倾听对方的电话事由,必要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。 4.通话完毕后,应向对方表示感谢,等对方放下电话后,再将电话轻轻放下。 5.打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简单、明了,不拖泥带水,不浪费客人时间。 6.上班时间,一般不得打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过
14、3分钟(严禁打声讯电话)。(六)处理投诉1.员工必须牢记用户是上帝的宗旨,员工必须高度重视用户的投诉。2.细心、耐心地聆听用户投诉的内容。3.认真地用书面形式记录下投诉内容,自己作为处理用户投诉的第一责任人应迅速妥当地解决投诉问题或转报有关部门人员。4.投诉事项中,涉及本人的记录不得涂改、撕毁,更不得造假。5.投诉经调查属实,将作为公司处罚员工的依据。6.对用户投诉应表示感谢,对投诉事件应表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意情况。第四章 人事管理规定 一、员工入职1.员工入职应填写入职申请,如实填写个人资料,若有隐瞒或虚报行为,公司有权辞退。本地员工入职提供证件:原件:劳动手册
15、、待业证、计生证、市防疫站发的健康证;复印件:身份证、学历证书、户主和本人户口复印件,(需交原件核对);证明:最后工作单位终止或解除劳动合同的证明。外地员工入职提供的证件:原件:就业卡、流动人口计生证明、最后工作单位终止或解除劳动合同的证明、市防疫站发出的健康证。复印件:学历、身份证、户主和本人户口复印件、户口所在地派出所开出的无犯罪证明、市居民书面担保书(正式职业、固定收入或有资产人士)及担保人身份证和户口本复印件; 2.入职后若个人资料(住址、电话)发生变化,员工应在一周内告知行政人事部,逾期不报者,按故意隐瞒处理。二、劳动合同1.员工试用期为1个月,试用期满经考核符合公司要求的,行政人事
16、部办理录用手续。对试用期满考核不合格的员工,不予录用。2.员工的劳动合同期为一年,合同期满前一个月,双方协商续签劳动合同。三、工作时间1.公司实行每周40小时工作制,每天工作8小时(不含用膳时间);每周两天轮休制。具体安排由各门主管编制后送行政人事部审批实施。2.因工作或突发事件延长工作时间的,公司在征得员工同意后安排加班。公司事后给予等同加班时间的补休或发放加班工资。四、考勤1.除总经理、副总(助)、总工和总经理批准的免打考勤卡的人员外,员工上下班须亲自打考勤卡,不得相互代打卡,违者按违反考勤规定处理。2.员工上班时应提前10分钟打卡,以便有足够时间更换工服,上班时间到岗签到;下班到时才能离
17、岗,打卡时间应推后5分钟以上。3.员工上班忘带考勤卡的,应到总务进行登记,双休日到管理部登记。全年累计漏打卡三次,扣发一次全勤奖。五、员工辞职1.员工要求辞职,须提前30天(试用期员工提前7天)以书面形式,向所在部门提出申请,部门加意见后,送行政人事部。经总经理批准后方可办理辞职手续。2.员工提出辞职申请到离开公司,时间不足30天的,扣发其提前离职天数工资作为赔偿,同时公司保留追究其赔偿公司其余损失的权利。六、离职手续1.离职员工(辞职、辞退),从正式离职日起计算,必须在1个月内回行政人事部办齐所有离职手续。2.参加过公司出资培训的员工,未达到规定服务年限的,离职时应向公司做出相应赔偿。3.逾
18、期不办理离职手续者视为办理完毕,并向公司缴交档案保管费(每月10元)和承担一切后果。七、合同解除(一)发生下列情况时,公司可随时解除员工的劳动合同。1.员工严重违反劳动纪律或公司制度的;2.员工严重失职、营私舞弊,对公司利益或声誉造成重大损害的;被依法追究刑事责任的;3.公司因与甲方管理合同期满未续约,撤出大厦管理的。 (二)发生下列情况时,公司可解除员工的劳动合同,并提前30天以书面形式通知本人或以一个月的工资代替通知。1.员工患传染性疾病或非因工负伤,医疗期满后,不能从事本职工作或不服从公司安排其它工作的;2.员工不能胜任本岗位工作,经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任岗位工作的;3.劳动合
19、同订立时所依据的客观情况发生变化,致使劳动合同无法履行,经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的;4.公司因重组或经营状况发生变化,必须裁员,可报公司主管部门和劳动局备案。八、培训1.入职培训:员工入职,应接受由行政人事部组织的上岗培训。培训内容主要为:员工行为规范、公司组织架构、公司服务质量方针、岗位基本操作知识及公司各项规章制度等。培训结束并经考核合格,才能转为正式劳动合同制员工。2.在职培训:公司为了不断提高员工整体素质,重视对在职员工进行再教育。根据公司的需要及员工个人的实际情况,公司每年制定具体的培训计划对员工进行全面培训。特殊工种的培训,将根据需要选派员工外出进行培训。3、部门培训
20、:员工进入工作岗位后,由部门对员工进行工作技能、工作规范的培训,并进行考核。九、考核1.公司实行每日岗位考核制度,员工的考核总成绩与年终奖励挂钩;公司每年两次对员工进行综合考评,包括笔试、岗位技能考核。2.员工考核成绩在部门末位的,将予以减发奖金、换岗、降级或末位淘汰。第五章 内务管理 一、制服规定1.行政人事部根据员工就职部门和职务配置制服。员工上班时应按照规定穿着制服。2.员工不得在大厦范围外穿着制服,公司批准除外。3.制服(臂、肩章、领带、腰带)遗失,按公司制服管理规定赔偿。4.员工离职或外派其它项目工作时应将制服退回行政人事部,不交按遗失处理。5.制服换洗次数,按公司制服管理规定执行。
21、二、更衣柜使用规定1.公司为员工(工程部除外)配备有更衣柜。2.员工不得随意调换更衣柜或私自使用两个更衣桂。3.更衣柜应处于常锁状态,勿存放贵重物品,若有私人财物丢失的,公司不负赔偿责任。三、工作卡管理员工入职后,行政人事部发放各类工作卡。其中饭卡用于统计员工每月膳食和制服换洗次数;考勤卡用于记录员工上下班时间;工号牌作为员工的工作证;遗失任一卡者,须到财务部交制卡成本费(饭卡2元、考勤卡8元、工号牌8元),然后到行政人事部补领。四、膳食安排公司为当班员工提供一餐免费膳食,员工用膳时间由各部门主管安排,超时工作的,可视工作情况给予加班膳食,但须提前通知总务。五、员工上下班通道员工上下班应按公司
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