营运手册暂定稿.doc
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1、蓝色快舟营运手册营 运 手 册(初 稿)- 63 -目 录第一部分 前厅部门(一)前厅岗位职责与工作内容1(二)前厅附录 1、 单项工作流程A1电话接听和转接42、 单项工作流程A2交接班53、 单项工作流程A3仪容仪表规范64、 单项工作流程A4预订服务规范85、 单项工作流程A5延时退房106、 单项工作流程A6入住接待117、 单项工作流程A7换房处理128、 单项工作流程A8加床处理139、 单项工作流程A9离店结帐1410、 单项工作流程B1前厅卫生标准1511、 单项工作流程B2留言服务1612、 单项工作流程B3物品寄存服务1713、 单项工作流程B4代订车机票服务1814、 单
2、项工作流程B5租借物品服务1915、 单项工作流程B6遗留物品处理2016、 单项工作流程B7叫醒服务2117、 单项工作流程B8行李寄存2218、 单项工作流程B9参观房间2319、 单项工作流程C1客人投诉处理24(三)应急预案 1、 连锁店应急预案A1火警应急预案252、 连锁店应急预案A2突发停电、停水、停气应急预案263、 连锁店应急预案A3电梯故障应急预案274、 连锁店应急预案A4客人意外受伤应急预案285、 连锁店应急预案A5失窃或客人物品受损应急预案296、 连锁店应急预案A6客人突发疾病及传染病应急预案307、 连锁店应急预案A7突发性水管爆裂应急预案318、 连锁店应急预
3、案A8醉酒闹事,斗殴,赌博,色情,吸毒事件应急预案329、 连锁店应急预案A9食品中毒应急预案3310、 连锁店应急预案B1客人死亡应急预案3411、 连锁店应急预案B2自然灾害和防台防汛处理预案35第二部分 客房部门(一)客房岗位职责与工作内容36(二)客房附录1、 单项工作流程A1OK房质量标准392、 单项工作流程A2客房清扫程序423、 单项工作流程A3敲门进房程序464、 单项工作流程A4铺床操作程序475、 单项工作流程A5查房程序486、 单项工作流程B1计划卫生49第三部分 其他部门工作手册(一) 连锁店店长工作手册50(二)门店营运经理工作手册54(三)餐厅人员工作手册57(
4、四)维修人员工作手册59(五)安保人员工作手册61蓝色快舟城市旅店营运手册第一部分 前厅部门一、 前厅岗位职责与工作内容蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢,接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁,也是不断收集目标客户群需求和意见的关键,作用尤为重要。店 长门店营运经理前厅领班前厅接待员(一) 前厅管理组织结构(二) 前厅接待员岗位内容【直接上级】门店营运经理【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务,做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业,严格执行工作标准和操作程序,微笑迎宾,礼貌待客,树立旅店良好的企业品牌形象。【职能与事项】1、 微笑迎宾,礼
5、貌待客。2、 接待住客,为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。3、 即时做好客房的统筹分配工作。4、 掌握房态,制作有关客房销售的各种报表。5、 及时配合公司做好各类营销工作,合理运用销售技巧推荐客房。6、 与客房保持联系,及时了解客房的各类房态状况,以便掌握客房状况的最新情形。7、 接听电话,接受预订,提供咨询、留言服务。8、 为客人提供如:叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务。9、 严格遵守财务制度,按规定程序催帐。10、 熟悉公司安全相关规范,了解安全与突发事件的处理程序,及时向上级汇报沟通,预防意外事件的发生。11、 按要求做好每天前厅区域的卫生工作。12、 做好前厅设备设
6、施的保养工作,及时联系需维修项目的维修工作,保证前厅设备设施的完好。13、 耐心接受客人投诉,并及时向上级汇报。14、 按规定做好交接班工作。15、 服从上级工作安排并立即执行。【工作流程】1、 着装上岗: 上岗前,员工须按公司要求着装,按标准整理自己的仪容仪表。2、 交接班:不同班次的员工在上下班之间要将工作、问题、帐务、现金等做仔细交接,以保证工作的延续性。3、 掌握房态和预订情况,整理并查看物料用品,如房卡、登记单、问询宣传资料,预付单等是否齐全,找零备用金是否需要补充。4、 催费汇总:收集整理催费资料(房号、姓名、余额),填写催费客史情况表,以便掌握情况,统一催费。5、 微笑迎宾,礼貌
7、待客,2分钟内为客人办好入住登记。6、 接听电话,接受客人预订,为客人提供相关信息咨询、留言、叫醒、洗衣等服务,要求员工必须在1分钟以内对客人的要求作出相应的回应。7、 向客人推荐会员卡,并接受办理;宣传公司促销活动,负责兑换积分或发放纪念品。8、 为客人提供物品寄存、房卡(钥匙)、换房保管等服务。9、 整理收集客人资料,并有针对性地提供个性化服务。10、 接受客人投诉,按标准程序处理。11、 每天8:00、13:00、18:00、23:30,前厅与客房核对房态。12、 下午14:00,填写当天营业报表,并结清营业款交财务部门。13、 维护前厅区域的清洁卫生以及设备设施的正常运行。14、 2分
8、钟之内为客人办好离店结帐手续,做好客人损坏旅店物品的赔偿处理工作,并及时汇报上级、登记在册。15、 做好客人遗留物品登记、保管和核对归还工作。16、 发现可疑人员应加以关注和监控,并及时与营运经理联系汇报。17、 填写交接班记录以及各类报表。18、 完成上级指派的其它工作。(三) 前厅领班岗位内容【直接上级】门店营运经理【任务与目的】协助营运经理对前厅质量控制、员工培训、日常领料、内部协调管理、财务控制等方面实施管理和服务工作,并圆满完成前厅接待员的全部工作内容。【职能与事项】1、 包含前厅接待员的全部工作内容。2、 指导、帮助和监督前厅接待员按标准完成各项工作。3、 检查员工在日常工作中的微
9、笑服务、礼貌用语、仪容仪表、服务态度是否符合规范。4、 及时向员工传达上级部门或领导的工作指示、精神和要求。5、 每周负责前厅物品的领用工作,并最大限度地减少不必要的浪费和损耗。6、 负责员工的培训落实工作。7、 监督财务制度的落实和实施。8、 协调、配合各部门之间的工作。9、 定期与员工沟通,帮助营运经理掌握员工状态。10、 完成上级指派的其它工作。11、 主动征询和收集客人的意见和建议。二、 前厅附录单项工作流程A1电话接听和转接步骤1、接听电话2、问候3、聆听和记录4、转接电话5、房内电话正忙6、房内无人接听7、致谢道别内容电话铃响三声之内工作人员必须接听礼貌接听,先问好,后自报家门耐心
10、聆听客人的提问和需求及时记录相关信息及时回答客人询问询问转入房间的客人姓名查看入住登记表核对房态表在22点至次日8点,询问客人是否愿意接听,不愿意接听总台可以留言告诉客人房内电话正忙或电话占线,征询客人稍候再拔、继续等待还是需要留言转告告诉客人房内无人接听,询问客人是否需要留言“谢谢您的来电,再见!”注意事项内线:“您好,总台!”外线:“您好,蓝色快舟店!”接听过程中始终保持微笑的表情,以使语气亲切柔和如对方叙述的时间较长,不断发出附和声,以示自己正在聆听加密房一律回答:“对不起!帮您查了,没有您要找的客人。”如客人的描述情况与要求转入房间的实际情况不符,礼貌示意客人是否记错房号或姓名不能随意
11、透露住店客人信息如果客人愿意等待,每半分钟询问客人是否继续等待认真、准确的做好留言记录:客房负责递送留言条至房间;前厅留意客人的进出动向,及时转告留言信息等对方挂机后再轻轻挂机【注】:1、A类操作流程为员工岗前必须熟练掌握的技能2、B类操作流程为员工岗后一个月内必须熟练掌握的技能3、C类操作流程为员工工作中不断提高的技能单项工作流程A2交接班步骤1、班前准备工作2、交班事项3、填写交接班记录本4、接班事项5、交接班签名内容整理总台物品查看房态检查必备品和表单清点备用金,审核帐目清点外卖商品核对价目牌及日期天气情况检查前厅卫生以下事项如有特殊情况必须记录:预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物
12、、留言、行李寄存、各类房卡钥匙、贵重物品寄存、特殊折扣或特殊原因结算的房价当日重要事项及临时性的工作上一班交接尚未完成的事件记录客人的问题、要求和投诉交班人填写交接事项栏相关内容交接重要工作内容接班人填写接班时相关情况:备用金、发票、行李件数等记录并确认阅读交接班记录本,及时询问相关事宜交接班结束,确认所有事项和物品明确后,交接双方签名注意事项记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况观察是否有尚未清楚的事项和物品,及时核实单项工作流程A3仪容仪表规范(适用于旅店内部所有员工)项目1、工帽2、头发3、面部4、口腔5、制服6、工牌7、手部8、饰物9、袜子10、鞋标准需戴帽上岗工作的员工必须严
13、格执行,不随意脱帽,戴帽必须端正工帽必须干净、整洁、无破损、无异味干净整洁,无灰尘、头屑,不染彩发、留怪异发型或戴假头套男员工不留长头发、大鬓角,头发前不过眉、后不过领、两侧不过耳。头发要修剪整齐,不能剃光头女员工头发:短发:前不过眉,后不过肩,发型应注重美观大方;长发:整齐干净、无异味,不戴太夸张或较昂贵的饰物。工作时长发要用深色的发髻盘起面容整洁,男员工上班前剃净胡须,不留长胡子女员工化淡妆,用浅色的口红,颜色不宜浓重,尽量接近自然与真实员工上班精神饱满集中,面带微笑,保持良好的状态每日清洁牙齿,保持口气清新上班前不吃有异味的食品,不喝含酒精的饮料制服要干净平整,并扣好钮扣,无破损、无污迹
14、、不掉扣口袋内不放过多凸出物品,不卷袖口、裤脚佩戴于制服左上胸,高度相当于男士衬衣兜口处,洁净、无污点、无损坏、无涂改保持双手及指甲清洁,不留长指甲且修剪整齐,不涂有色指甲油当班员工只能戴一枚结婚戒指,一只手表和一对耳钉,不戴手链、脚链及夸张性强的手表餐厅员工不得佩戴任何饰物女员工穿肉色丝袜或长袜,袜子平整、无皱痕、无挂丝男员工穿黑色无花袜子按岗位规定穿深色皮鞋或布鞋进入工作场所,不穿时装鞋、拖鞋或怪异的鞋上岗保持整洁,鞋跟不宜太高,鞋面无破损注意事项单项工作流程A4预订服务步骤1、接受预订信息2、查询相关信息3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、填写预订单7、预订的变更与取消8、到店
15、前确认内容问候客人 电话预订:“您好!蓝色快舟店!” 上门预订:“您好!先生小姐”询问客人姓名接受预订信息: 抵店日期、时间、入住天数、房型、房价和间数查询该天是否有符合客人要求的房间如客人指定预订某房间还须查询该房间是否已有预订及时答复客人确认房价确认联系方式记录保留时间 一般为下午18:00客人全名到店日期时间、入住天数房型、房价和间数保留时间联系电话礼貌道别:“先生小姐,谢谢您的预订,再见!”完整填写预订单查询预订记录更改取消预订记录复述更改内容电话联系提供问讯和指引注意事项语言亲切面带微笑,目光注视如预订人不是入住人,需确认入住客人姓名如没有客人所需房间,可向客人推荐其它房间或转介绍执
16、行旅店规定的房价权限尽量让客人留下联系方式客人需延迟保留时间,可根据出租情况予以接受或说明确保预订信息准确无误用姓氏称呼客人等客人挂机后再轻轻挂机接受预订人签字按照日期顺序存放各类预订单更改预订须查询是否能满足客人的更改需求,如无法做到,需委婉拒绝取消预订礼貌询问客人是何原因,做好记录储存最新内容的预订单可在下午或保留时间前询问客人单项工作流程A5延时退房步骤1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、复核5、礼貌道别内容中午12:30查询和核对信息(客人登记单上)整理余额不足的房号和客人姓名在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是蓝色快舟总台,请问您今天需要办
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- 关 键 词:
- 营运 手册 暂定
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