呼叫中心系统管理员操作手册.doc
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4、动程序后出现 “登录”界面:输入合法的帐号,密码,单击“登录”按钮进入系统。1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。权限维护:角色管理、技能组管理、员工信息管理。基本功能:电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。数据报表:坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。知识库:知识库编辑。1.3 权限维护1.3.1 角色管理位置:权限管理-角色管理,分三个界面:角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容:定义该角色的名称,用于区别其他角色。2 选择权限内容:选择该角色对应的权限,表示赋权,表示取消
5、授权,确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后,使用员工授权,将工号指定给该角色,当用该工号登录后,就能访问该角色对应的功能界面。1.3.2 技能组管理 位置:权限维护-技能组管理, 分两个界面:技能组内容、员工授权 功能:技能组用于服务外呼任务或者呼入流程,不同的业务,使用各自的技能组,互不干扰,避免混乱。1 技能组内容:技能组名称和对该技能组的详细描述。2 员工授权,一个工号可以隶属于多个技能组。1.3.3 员工信息管理位置:权限维护员工信息管理功能:添加、删除、编辑员工工号,密码、外呼默认主叫,外呼权限控制。1.4 基本功能1.4.1 通讯录 位置:基本功能-通讯录 功能:添加公
6、司常用信息,在电脑坐席的拨号盘界面显示,方便快捷查询1.4.2 黑白名单管理位置:基本功能-黑名单管理功能:设置不允许呼入系统,或者不允许外呼的号码,支持号段判断1.4.3 流程控制位置:基本功能-流程控制功能:设置不同星期,不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制:输入流程名称(用作操作员识别)、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数(选中复选框即可),选择每天的开始、结束时间段,设置状态(默认启用),如果是值班外线流程,请在“备注”选框内输入值班外线电话,格式为:号码1$号码2。 注意:多条记录的时间范围不能重复,避免出现进入流程导致混乱。1.4.4 系统参数位置:基本功能-系统
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