市场营销部管理实务1-6章.doc

第一章 市场营销部职责范围与主要职能
S&M DUTY&ESPONSIBILITIES

职责范围与主要职能
DUTY&RESPONSIBILITIES
市场营销部职责范围与主要职能
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－01－001
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、职责范围：
市场营销部主要负责选择目标市场，做好市场细分，组合适合宾客需求的产品和服务；广泛组织客源，紧抓市场销售，做好宣传工作，保证客源不断良性增长；强化内部管理，提供有针对性的产品和服务；处理好酒店与宾客、传媒及公众的关系，通过各种公关活动，提升酒店知名度和美誉度，确保酒店获得优良经济效益和社会效益。
二、主要职能：
1、在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造社会效益和经济效益。
2、做好市场分析工作，了解当地同位及上位酒店的软、硬件情况，经营情况，服务特色，客源情况等详细资料。
3、根据本酒店的情况和现有市场环境，拟订长、中、短期公关与营销计划，开展各种行之有效的促销活动。
4、在进行市场分析，制定销售策略、价格政策、市场经营计划和销售行动计划的基础上，经总经理批准后，全面实施销售计划。
5、策划、组织并落实各类公关活动，负责酒店宣传材料、酒店CIS设计与执行、告示的撰写、制作等，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。
6、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
7、负责建立详细的客史档案，做好重点客户的跟踪服务工作。
8、负责VIP客人的安排、接待、服务等工作。
9、参与酒店企业文化建设，营造积极向上的文化氛围。

第二章 市场营销部组织结构图
CHAP Ⅱ S&M ORGANIZATION CHART

组织机构图
ORGANIZATION CHART
市场营销部组织结构图
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－02－001
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日
市场营销部经理1人

市场营销部副经理（谭家菜客户部经理）1人

高级公关经理1人
经理助理1人

市场营销部文员1人

高级
销售经理 6人
旅行社高级销售经理1人
高级
销售经理 6人

销售经理3人
谭家菜客户经理2人

注：中层管理人员2人，基层管理人员2人，督导层8人，操作层5人，共计：17人。

第三章 市场营销部岗位职责
CHAP Ⅲ S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
市场营销部经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－001
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称: 市场营销部经理
Job Name: Director of S&M Dept.
二、岗位级别：经理
Job Title: Department Head
三、工作班次: 正常班
Shift : Full Day
四、直接上司：总经理
Immediate Superior: G.M
五、下属对象：市场营销部各岗位员工
Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept
六、岗位概要：负责带领部门人员最大限度地销售酒店产品，完成酒店销售指
Job Description:
标及扩大酒店知名度。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、招揽客源、日常销售及部门管理工作。
七、工作职责：
Primary Responsibilities
1、领导市场营销部全体员工努力贯彻落实总经理的经营决策和各项计划，全面负责市场营销部的质量控制和日常运转工作。
2、负责制定市场营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制定酒店对外销售、招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。
3、定期向总经理提交书面市场调研报告，掌握旅游市场动态，汇集整理对外推销，对内促销过程中得到的反馈信息。
4、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店的发展。
5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。
6、编制酒店的市场销售预算报告，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。
7、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定销售目标，保证销售工作遵循潜在市场需求的有效发展，按营销情况修订酒店的促销策略。
8、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
9、负责酒店对客户的宣传、推销工作，参与研究酒店的产品的价格制定和产品的组合开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。
10、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情。
11、出席酒店的各类例会，主持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传送到本部门的员工。
12、根据销售计划组织下属对潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参观、了解酒店设施和服务。
13、每年须定期进行营销差旅活动，参与重要的旅业展销会，加强针对国内外目标客源市场的酒店产品宣传推广工作，制定客户优惠规例，代表酒店与航空公司、旅行社、公司客户及其他销售组织商谈酒店房价及相关合约条款。
14、负责协调本部门与酒店其他部门（公司）的联系，与前厅部和餐饮公司协调制定订房，订餐方面的规程和程序，与财务部协调制定订房，收取押金等规例，审核客户挂帐的信用度，并在定期范围内协助催收帐款。
15、编制并每月上交工作报告和下月工作计划，包括销售工作动态，市场信息反馈和竞争者活动以及其它专项汇报工作。
16、发挥工作主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄35-40周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.70米;熟练掌握国家旅游政策法规，了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。有较强的沟通能力、公关及社会活动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强；有较强的管理能力、决策能力、创新能力、敬业精神。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。
2、文化程度：营销或相关专业大专或大专以上毕业。掌握一定的财务知识。掌握星级酒店专业知识、营销专业知识、公共关系专业知识，了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等部门前后台与做过程和相互关系。
3、语言能力：国语标准，至少能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。
4、仪表仪容：外表形象端庄、大方、整洁干净，身体健康；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。
5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、同职级三年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
市场营销部副经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－002
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称： 市场营销部副经理
Job Name： Director of S&M Vice Manager
二、岗位级别： 副经理
Job Title： Vice Manager
三、工作班次：正常班
Shift Full Day
四、直接上司：市场营销部经理
Immediate Superior：Director of S&M Dept.
五、下属对象：市场营销部各岗位员工
Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept
六、岗位概要：在市场营销总监领导下，带领下属销售人员，负责酒店本（异地）
Description：
散客、会议、旅行社、订房中心市场的销售计划制定、促销活动策划和营销工作实施。
七、工作职责：
Primary Responsibilities：
1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责督导和检查分管的各项工作，确保工作保质保量完成，带头完成销售任务。
3、在营销总监缺勤时，按指令负责代理市场营销部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
4、关心部门内员工的工作和生活情况，协助营销总监制定培训计划，对下属员工进行业务培训和业绩考核，向营销总监提出奖惩、任免的意见和建议。
5、按计划定期对各酒店的价格政策、客源结构、出租率情况、消费水平、营销及广告宣传策略等进行汇总分析，及时向上级领导提出各类有效的意见和建议，参与酒店产品设计及营销计划的制定和调整工作。
6、协助营销总监及高级公关经理制定酒店全年公关及广告宣传计划，参与、协助落实实施 。
7、协调酒店与政府、企、事业等单位之间的关系。
8、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本（异）地的散客、会议等目标客源市场的工作。
9、督促组员熟悉酒店的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优势，掌握价格折扣权限及本酒店所能提供给客户的各项服务，在授权的范围内，向客户报价、商谈价格、解决异议与投诉、与客户签署合作协议。
10、收集市场信息、了解客户需求变化，按计划作周期性的回访，维护和稳定各地区客源，及时反馈客人意见。
11、认真做好各类来访客户的服务接待工作，与前厅预订部协调处理预订事宜，合理掌握预订额度，实现收益最大化。
12、做好销售预算，确保销售费用合理支出。
13、做好客户商务及会议活动的跟踪、服务工作等，对客人的各类要求，应及时向相关部门反馈，确保其得到满足。
14、按要求填写各类工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作计划及执行情况汇报，及时做好价格汇总、客户流量统计、个人月度业绩统计等工作，建立客史档案。
15、参加部门例会以及酒店组织的相关培训、会议和活动。
16、开展有计划的销售活动，作好每日工作记录。
17、协助做好酒店各级VIP的安排及接待工作。
18、作好领导交办的其它事宜。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄28-35周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.65米以上;了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。有一定的沟通能力、公关及社会活动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。有一定的管理能力、决策能力、创新能力、敬业精神。能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。
2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。
3、语言能力：国语标准，至少能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛，善与人交际，有亲和力。
5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、本职级三年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
市场营销部文员岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－003
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称：市场营销部文员
Job Name: Secretary of S&M Dept.
二、岗位级别: 督导
Job Title: Captain
三、工作班次 正常班
Shift Full Day
四、直接上司: 市场营销部经理、市场营销部副总理
Immediate Superior : Director of S&M Dept、Director of S&M Vice Manager
五、下属对象：无
Immediate Subordinate：Nothing
六、岗位概要：在营销总监的领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收发、
Job Description
打印、归档工作、接待来访客人、安排会见、接受留言等。
七、工作职责：
Primary Responsibilities
1、协助营销总监做好横向业务联络、处理来函来电和与其他各部门的文件传递工作等日常行政管理工作。
2、负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经营销总监审批后外发。
3、当销售人员外出销售时，做好上门客和协议客的参观、接待工作，记录洽谈情况并告之相关人员。
4、做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作。
5、做好销售人员的业绩审核工作。
6、负责整理并保管销售人员的销售报告、工作汇报及销售计划等。
7、负责整理并保管部门所有营业推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文件。
8、根据部门接受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分析工作。
9、根据部门各销售人员的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析报告，经营销总监审批后上交总经理室，并做好部门存档工作。
10、协助营销总监安排、落实好VIP的接待工作。
11、负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存。
12、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。
13、负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金记录工作。
14、积极参加培训，增强工作责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给的任务。
15、如有必要参加日常的销售工作
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄，22-28周岁。性别：女性。身高：1.62-1.68米；有较好的组织协调能力、语言表达能力及理解能力。有敬业精神及团队意识。能用英语进行交谈，熟练使用电脑及上网操作。
2、文化程度：营销、文秘或英语等相关专业大专以上学历。熟悉公关、新闻、广告及酒店知识。了解国家、对新闻出版、广告等规定。 有一定的摄影专业知识。
3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。有较强的文字功底和艺术鉴赏能力。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅，身体健康。
5、工作经验：相关职位工作一年以上经历。
1、基本素质：年龄25-35周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.68米以上;有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。
2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：销售经理要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
市场营销部经理助理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－004
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称： 市场营销部经理助理
Job Name： Director of S&M Manager assistant
二、岗位级别： 分部经理
Job Title： Manager
三、工作班次： 正常班
Shift Full Day
四、直接上司： 市场营销部经理、市场营销部副经理
Immediate Superior：Director of S&M Dept.、Director of S&M Vice Manager
五、下属对象： 高级客户经理、客户经理
Immediate Subordinate: Senior Customer Manager、Customer Manager
六、岗位概要： 在市场营销总监领导下，带领下属销售人员，负责酒店本（异
Description：
地）散客、会议市场销售计划的制定、促销活动策划和营销工作实施。
七、工作职责：
Primary Responsibilities：
1、执行营销总监及营销副经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责高级客户经理及客户经理各项工作的检查，确保工作保质保量完成，带头完成销售任务。
3、在营销总监及营销副经理缺勤时，按指令负责代理市场营销部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
4、按计划定期对各酒店的价格政策、客源结构、出租率情况、消费水平、营销及广告宣传策略等进行汇总分析，及时向上级领导提出各类有效的意见和建议。
5、协调酒店与政府、企、事业等单位之间的关系。
6、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本（异）地的散客、会议等目标客源市场的工作。
7、收集市场信息、了解客户需求变化，按计划作周期性的回访，维护和稳定各地区客源，及时反馈客人意见。
8、做好客户商务及会议活动的跟踪、服务工作等，对客人的各类要求，应及时向相关部门反馈，确保其得到满足。
9、参加部门例会以及酒店组织的相关培训、会议和活动。
10、开展有计划的销售活动，督促所有客户经理作好每日工作记录。
11、做好领导交办的其它事宜。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄25-35周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.68米以上;有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。
2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
高级公关经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－005
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称： 高级公关经理
Job Name： Senior Public Relations Manager
二、岗位级别： 分部经理
Job Title： Manager
三、 工作班次: 正常班
Shift: Full Day
四、 直接上司： 市场营销部经理
Immediate Superior：Director of S&M Dept
五、 下属对象： 无
Immediate Subordinate：Nothing
六、 岗位概要： 在公关营销总监领导下，负责酒店的市场调研、分析，客户档
Description：
案建立归类，公关活动策划、实施以及新产品推广等工作的开展。
七、工作职责：
Primary Responsibilities：
1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责定期向住店客户征询意见，根据客户的反馈意见提出改进措施。
3、按计划调查、搜集本市同档次酒店特别是附近酒店的广告促销手段、宣传方式、专项活动等资料，及时进行汇总分析。
4、协助上级制定酒店全年公关、广告宣传、专项销售及各类促销计划，负责实施和落实。
5、与各类新闻单位、媒体及相关个人经常保持联系，建立良好关系，不断保持和提高酒店公众知名度和美誉度。
6、负责酒店各部门所有宣传、促销用品、网站的文字图案策划并联系制作，保管各种广告宣传合同、设计原稿、印刷样品、宣传文稿、宣传图片及音像资料。
7、做好酒店内各场所宣传品的摆放设计，督促相关部门按标准及时更新、按时摆放，负责活动广告、宣传横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
8、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，及时收集、整理与饭店形象及品牌有关的意见和信息，处理公关危机，策划能有效提升酒店形象及知名度、美誉度的公关活动。
9、根据电脑资料，定期分析现有客户流失及履约情况，指导建立客史档案，汇总销售人员的市场反馈意见，形成报告协助上级正确决策，针对敲门客、长住客、重点客的不同特点，提出各种有效的丰富多彩的公关联络、联谊活动的建议。
10、负责年度各系统各类会议及会展活动的市场信息的搜集和分析，及时将有价值的信息向上级进行汇报，建立会议市场的客户资料档案，负责档案的整理和管理工作。
11、协助做好酒店各级VIP的接待工作，充分发挥公关职能。
12、按要求填写各类工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作计划及执行情况汇报。
13、参加部门例会以及酒店的相关培训、会议和活动。
14、认真完成领导交办的其他任务。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications:
1、基本素质：年龄28-35周岁。男女不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.65米以上; 有一定的沟通能力、公关及社会活动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。善于与人交流、沟通，懂得接待礼节，有处理公共关系的能力。熟练掌握WORD、EXCEL、POWERPOINT、PHOTOSHOP等电脑软件操作技能，有良好的文字表达能力，英语口语熟练，有广告、公关及酒店营销等专业知识。
2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握公共关系、营销、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准，熟练掌握英语写作及对话。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、本岗位三年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
旅行社高级客户经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－006
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称：旅行社高级客户经理
Job Name： Travel Agency Customer Manager
二、岗位级别：督导
Job Title: Captain
三、工作班次: 正常班
Shift : Full Day
四、直接上司：市场营销部经理
Immediate Superior: Director of S&M Dept
五、下属对象：无
Immediate Subordinate: Nothing
六、岗位概要：在营销总监的领导下，负责酒店旅行社及订房中心市场的计划、Job Description:
促销和营销工作。
七、工作职责：
Primary Responsibilities:
1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、根据年度销售计划的精神，制定具体的旅行社及订房中心市场销售计划。
3、有计划地对各类旅行社及订房中心进行促销访问，或以信函等其他方式，与老客户保持良好关系，同时不断开发新客户。
4、经授权代表酒店与客户签订旅行社及订房中心市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证协议的实施。
5、具体负责旅行社及订房中心客户接待、服务工作的组织协调。
6、协助营销总监收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如房价及其他促销手段,以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门领导参考。
7、根据客户的电话、传真、函件等，具体办理旅行社及订房中心市场的报价、预订、确认、更改、取消和跟踪等工作。
8、及时预报团队客情、具体负责团队用房的控制和销售工作，为营销总监销售决策时提供参考意见。
9、处理各类旅行社及订房中心对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈给部门领导。
10、协助财务部做好结帐、信用工作。
11、具体负责旅行社及订房中心市场的文件归档工作，随时为部门领导提供信息资料。
12、发挥主动性和积极性，认真完成部门领导交给的其他工作。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications:
1、基本素质：年龄25-35周岁。性别不限。身高：男1.72-1.78米,女1.60-1.65米以上;有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。
2、文化程度：营销、旅游等相关专业大专以上毕业。熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：要求从事过旅行社、订房中心或四、五星级酒店工作三年以上，本岗位工作二年以上。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
高级客户经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－007
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称： 高级客户经理
Job Name： Customer Manager
二、岗位级别： 督导
Job Title： Captain
三、工作班次: 正常班
Shift: Full Day
四、直接上司：市场营销部经理助理
Immediate Superior： Director of S&M Manager assistant
五、下属对象：无
Immediate Subordinate：Nothing
六、岗位概要：在营销总监及营销副总监的领导下，负责分属区域市场的散客、
Description：
会议、长包房客源的计划、促销和营销工作。
七、工作职责：
Primary Responsibilities：
1、在营销总监及营销副总监的领导下，制订分属区域市场的商务会议、散客、长包房客人的销售策略及销售工作计划，并加以落实。
2、运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老客户。
3、建立并保持酒店与各政府机关、中外公司等客户之间的密切联系，及时从客户处了解对酒店的感受与建议。
4、有计划的对本地和异地主要城市的政府机关、集团公司、商社商会等机构进行促销访问，或以信函等其他方式与老客户保持良好关系，并不断设法开发新客户。
5、经授权代表酒店与客户签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实施。
6、收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供营销总监参考。
7、具体负责处理商务市场客户的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题，及时向营销总监汇报，再根据营销总监的指标妥善处理。
8、具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证客人享受优惠。
9、完成销售指标，协助制定细分市场计划及开展销售活动。
10、协助财务部门做好商务及会议市场客人的信用、结帐工作。
11、协助做好重点客人的接待工作，收集客户意见及信息，汇总上报。
12、严格执行保密制度，各类价格切忌外泄。
13、积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成上级交办的其他任务。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄25-35周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.68米以上;有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。
2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：销售经理要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以上工作经历。

市场营销部岗位职责
S&M POSITION RESPONSIBILITIES

岗位职责
P0SITION RESPONSIBILITIES
客户经理岗位职责
编号
REF.NO.
NJCCH/ S&M－03－008
第1版/第1次修改
制定人
PREPARED BY
鲍明
审批人
APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、岗位名称： 客户经理
Job Name： Customer Manager
二、岗位级别： 员工
Job Title： Staff
三、工作班次：正常班
Shift： Full Day
四、直接上司：高级客户经理
Immediate Superior： Assistant Director
五、下属对象： 无
Immediate Subordinate：Nothing
七、 岗位概要： 在营销总监及营销副总监的领导下，负责分属区域市场的散客、
Description：
会议、长包房客源的计划、促销和营销工作。
七、工作职责：
Primary Responsibilities：
1、熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2、严格执行部门总监部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3、积极收集市场信息，供部门总监参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4、认真建立销售业务档案，以便查阅。
5、定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略。
6、积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7、依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8、听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向部门总监汇报。
9、密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10、有责任协助财务解决应收帐款。
11、为酒店及个人利益，保持商业机密。
八、任职条件、任职要求：
Qualifications
1、基本素质：年龄22-28周岁。性别不限。身高：男1.70-1.80米,女1.60-1.68米以上;有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有一定的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意识。能够使用办公自动化软件及网络。
2、文化程度：高中以上毕业。掌握一定的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。
3、语言能力：国语标准。
4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。
5、工作经验：可以没有酒店工作经验，但有从事酒店销售工作的愿望，有四、五星级酒店其他岗位工作经验的优先。

第四章 市场营销部操作程序及标准
CHAP Ⅳ S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

程序与标准
PRO
CEDURE
商务散客销售访问操作程序与标准
编号
REF.NO.
NJCCH/S&M－04－001
第1版/第1次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
经理助理、高级客户经理、
客户经理
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
名人俱乐部
政策制定人PREPARED BY
鲍明
审批人APPROVED BY
徐斌兵
执行日期EFFECTIE
2006年4月1日

一、商务散客销售访问的操作程序
1、销售访问前
（1）每天结束工作前，制订第二天的《每日销售工作计划》，包括访问对象、时间、方式、结果、跟进时间等，上交营销总监审阅。
（2）9:00开始与客户联系，礼貌、友好的提前与客户进行预约，使对方有所准备，并做好安排。
（3）通过各种各样途径，详细、准确的查阅有关资料，了解客户情况，包括该客