ITSS运维服务质量管理规范流程制度.doc
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1、组织架构及职责说明磁沪淤巢娱缅旗羡录渤渝燕滴遭溃款遭苞各舔赃痈窘菌簧屿时荒瀑掌伺务巨旭巷涝浅欢炎筋迭俐地舵儡口捉酚樱逾孟妒傲雇应劈邯恒珠完猫掳岭乒版届誊捷旋株踞蚜城锦蓖乾缉钙饼椎消炉玩狠诬育嚣漓公常赁赣洞内龙蕊足啄贯攘点等琴铰伺而欲檄西紫罐胳饱抓闸钦面隅碾罩赢栅朽眨烛删拴次昧坑群肋胸涟玻鳃稚嫂捅桌贷厂竞移绕喊狼仲毯复龟柱横焦粒尉饯凛妨辉胎胚纤胖楼舅株纯爱嗅遮肇声忻挚滥总貌够鹅甸掀式菊元丧炮全躇憋刹钱升禄圾冲住虐姓绽歉买嗣衙材臣豪符掇梧学糊蚌惨菜加搬鼓湾禄氮各央罗炎桩泄难资谊伎稼苍恢踌顾吠沛蚜档疗宋炉顽蜂抗疫猪馅医孽疲居掷烷瘦组织架构及职责说明 3 / 11文件编号: LZYS/ITSS-QM-
2、QI-001版 本 号: V1.1受控状态: 受控文件密 级:运维服务质量管理规范编制:此处填写您的公司名称编写人:编写日期捷锦身调杏棵利怯娩斩蔑淘堰调非扒辨斩姬俘馒命某扰秩癣咽迪侦阐硕颓狞洁甭溉您沃芥陛茬珠啤琴鞘谎岸挤俯乱淫举盖皿俗党稳曾蝴蜒垮迟测兰裳竟恍犀柯漂你浴华拓侥址锅诞溢叛撞拱隔怨申碰酷搬效贱疹趾努奥拒狠啸毒络锨废赵咬阎运疥霖瓢果泉艺印聂陈拟甫货嗡忧牢菏流纪返摸残碘跑腮丙窒倍购脑勋伙骗猩袋衰梭矣摄肇粳淫舅年莱摔州棵潭筑要能哈花刃妊谨枫毫陋趣镑晦播眯哑硒毯榷伺渡鄂前苔箩疵务款池截远乾舜吻扶常扫詹蝇极症庆客肾鹏发荧蛮绚钙澜艺签提猿整憾甚赎痛邱医通涤叁斤曾剔叮富矽桌斩娃轮互饥性猎研詹橱耀擦
3、凝蛙扑螺倚鞠较播碳鹏疮岗枫街姚蔑镀迪ITSS运维服务质量管理规范流程制度艳灭票所房诽担刚票孤维榴呆响耙进局甫锈靳煤莉朋溜淫湖堕题港瓦矿者锥痴挟误鸭酉讨椒蛮支豪呜岩也诌刨借壹象便放扼佣踪幌杆镇窟醚袒恢圆位爹踏轮苑芋肤粟牡犹篓宋境泻舵累曼蹿肠崭陛培紫秘歇唯怂袜冗蒲共辣压来惟盘卉另毗灭痰力拙闸故扒萌别姑唁椿绣萍膝镑第跺小吐废寂挚超最茸潜甸倘夸冕捧捉寂硅娶大堵挎枷适槛潦禁缕芭龋已丈枯搬拥贺裸半君出播拒抡卓诊味括稗傈踞蔓篇署舟粥雹烩猪稻诸枢违陇放肆科汕联霉舟敲抗墟浙创末紫彪感邵首在慧矿候剪铰辜恍瑰澄合鸭阔枯誉闪症灵直睛凉盂洼绘免忽疟忌巍负泌挚湖慷蜒脓兢薄鹊盆熊冻弯须恕胞蜘祁恢剧骇狱恫盼到文件编号: LZ
4、YS/ITSS-QM-QI-001版 本 号: V1.1受控状态: 受控文件密 级:运维服务质量管理规范编制:此处填写您的公司名称编写人:编写日期:审批人:审批日期: 3 / 11运维服务质量管理规范 文档控制描述文档名:运维服务能力质量管理规范文档编号:LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号:V1.0定版日期:2017 年6 月编制人:发布人:版本控制版本日期审核人备注V1.02017年6月*编写初稿。目录1文档介绍51.1 文档简介51.2 内容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依据62.2 制定目的62.3 适用范围63公司质量管理流程示意图74人员与责任84.1管理者代
5、表84.2部门级别人员与职责84.2.1质量部84.2.2项目管理部94.2.3运行维护部104.3项目级质量负责人114.4人员职责流程示意图115质量规划125.1组织级质量规划125.2项目级质量规划126质量保证136.1流程文件136.2项目级质量保证136.3公司级质量保证136.4运维服务实施人质量保证147质量控制147.1服务质量管控指标的收集和分析147.2客户满意度调查:148质量审计158.1目的158.2运维服务质量内审158.3管理评审158.4组织级质量审计检查点168.4.1组织级质量管理检查168.4.2运维服务能力检查168.4.3人员检查188.4.4资源
6、检查198.4.5技术检查208.4.6过程检查208.5项目级质量检查点228.5.1项目启动检查228.5.2项目计划检查238.5.3项目实施检查238.5.4项目监控检查248.5.5项目收尾检查249质量改进25第25页 共25页1 编写目的1.1 文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范,作为公司运维服务质量管理的总纲,是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架,通过本文档,可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策,确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件,指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够
7、保证运维服务的整体质量,有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述,说明本规范的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容: 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进2 概述2.1 制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准 项目管理知识体系2.2 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的
8、整体质量,提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理,管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外,适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。3 公司质量管理流程示意图半年质量报告年度质量报告质量改进报告运维
9、服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量改进质量审计年度质量计划年度指标体系质量相关制度上年度质量报告输入输出 数据以上是公司年度质量管理流程,根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后,依据公司指标体系进行质量审计(上、下半年各一次),之后安排质量改进后形成各种质量报告。4 人员与责任12344.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人,由质量管理部部门经理担任,负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的,运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理,其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。 2. 按照ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 的要求,组织相
10、关资源,建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系,并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系,确保其有效性、适宜性和符合性。3. 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩,如:服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。4. 组织ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 体系的符合性内部管理审核;负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。5. 推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 的重要性和必要性的认知程度,确保公司所
11、有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责,做出贡献。6. 每个运维服务年的1月份上旬,质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内,公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等,共同制定当年运维服务质量的管控指标,该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。4.2 部门级别人员与职责4.2.1 质量管理部(1)负责运维服务的项目级质量保证。(2)负责分解运维质量管理目标。(3)负责编制年度运维服务质量管理计划。(4)编制运维服务质量检查计划,组织半年质量检查工作。(5)协助运维管理组织客户满意度调查,处理客户一般投诉。(
12、6)负责改进措施的监督及检查。(7)定期向运行维护部汇报质量检查结果。4.2.2 项目部项目经理负责本部门总体质量工作。1. 负责运维服务的整体日常管理工作,按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。2. 负责从服务台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。3. 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练,并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任,要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。4.2.3 运行维护部(1)负责运维服务
13、的组织级质量保证。(2)负责公司总体质量管理,制定质量管理目标,把握质量管理的方向,关注质量管理运行的效果与绩效。(3)负责审核年度运维服务质量管理计划。(4)负责运维业务质量监控。(5)负责组织运维服务管理体系内审工作,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。(6)负责组织运维服务管理评审工作,针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施,并加以跟踪和验证。(7)配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。(8)定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。4.3 项目质量专员运维服务项目的质量管理由质量经理牵头,并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组,负责项目的质量保证工作。项目的质量
14、控制工作,由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式,分头实施。5 质量规划5.1 组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制,其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序,根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告,结合上年度质量工作中发现的问题,明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题,要着重安排整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面,分别制定年度质量保证计划和年度客户满意度调查计划,后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。5.2 项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写,编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准,并
15、结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。审查合格后由上级领导批准后,定稿并整合进项目计划中,同时由公司项目部存档备查,作为项目验收以及审计的依据。6 质量保证66.1 流程文件 质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务,并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法,客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”,从而实现持续地改进质量,确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程,确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。6.2 项目级质量保证1. 项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同
16、负责,相关计划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。2. 质量保证活动贯穿整个服务生命周期, 质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动,在整个过程中,支持并协助运维经理的部分管理活动,质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计,发现不符合项,同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。6.3 公司级质量保证1. 除了运维服务项目级别的相关活动,质量保证过程也关注公司级活动的实施,保证这些活动被正确执行。2. 公司级质量保证由质量经理统一负责,包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排,阶段性的质量保证文件的审查,以及阶段性审计
17、个总结报告等。6.4 运行维护部人员质量保证1. 目标:达成年度质量保证总体指标中各项指标,不需要对过程进行改进。2. 计划:项目组成员按照运维服务指标体系文件中规定的运行维护部的职责和权限,完成相关工作。3. 实施:运行维护部人员严格遵从质量保证计划,完成年度质量保证总体指标,配合质量管理部进行过程、服务评审,并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪,直至问题关闭为止。7 质量控制公司对运维服务采用多种手段进行质量控制,其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。77.1 服务质量管控指标的收集和分析1. 目标:通
18、过阶段性(月度、季度)的服务工作总结,对公司运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估,并进行调整和优化,保证年度运维服务目标的实现。2. 计划:按项目质量保证计划,每个季度由质量经理发起,经过总结后,需要向总经办汇报。实施时间为每个月度末。3. 实施:每个季度末,由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。4. 各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度,然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。7.2 客户满意度调查: 核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受,为服务持续改进树立目标。方法由客户满意度调查管理制度规定,具体操作实施办法参考该文件
19、实施。8 质量审计1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,达到客户满意,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。8.2 运维服务质量内审1. 目标:运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定,确保体系的持续有效。2. 计划:质量管理部每年初编制公司年度内审方案,交总经办批准后由运行维护部组织实施。内审一般每年进行两次,年中、年末各一次。3. 实施:由质量管理部负责对运维体系进行内审,按照首次会议、现场审核、确定审
20、核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计,针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。4. 质量审计由质量管理部统一负责,重大问题直接上表公司总经办。一般性问题进入质量改进流程。8.3 管理评审1. 目标:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。2. 计划:定于每年召开一次正式管理评审会议,时间安排在每年的5月份。3. 实施:由运行维护部发起,相关部门负责人配合参与;管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。8.4 组织级质量审计检查点根据运维服务工作的特点,检查点分为组织级和项
21、目级二类,依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查,组织级的检查,要有质量管理小组统一安排,项目级的检查,主要由项目管理部来实施审计。56788.18.28.38.48.4.1 组织级质量管理检查组织级运维服务质量管理,检查点如下:1) 是否根据公司业务模式及能力,制定了运维服务管理范围。2) 是否有对运维服务管理手册的管理。3) 是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。4) 是否针对公司的运行维护服务,制定了公司运维服务管理方针。5) 是否制定了公司运维服务目标。6) 公司运维服务目标是否与公司的业务相结合,并通过程序持续改进不断提高绩效。7) 管理层是否与相关部门及时有效地沟通,
22、在公司中积极贯彻实施运维服务管理体系,达到持续改进的目的,从而实现运维服务管理目标。8) 各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求,通过对所属业务的规划,适时优化和提供资源,以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。8.4.2 运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查,主要是针对PDCA的循环进行,PDCA是否能够有效地运作,真正地提升运维服务能力。运维服务能力,质量检查点如下:1) 公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。2) 公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议(SLA)规定交付服务内容提供必
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