XX医院体检中心咨询服务方案.doc

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临汾中心医院体检中心
咨询服务项目

（方案建议书）

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临汾中心医院体检中心
咨询服务项目

（方案建议书）

东方健管（北京）科技有限公司
地址：北京海淀区阜成路28号航医大厦909室
联系人：白胜西
电 话：010-51817788 13911183606

2011年7月28日
声 明
东方健管（北京）科技有限公司，以下简称“东方健管”

保密说明
本文件属于商业机密文件。文件中的所有信息均为东方健管机密信息，仅供临汾中心医院体检中心咨询项目使用。
本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属东方健管公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经东方健管公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。

特别声明
本方案书内容，包括实施计划，实施方案等，只适用临汾中心医院体检中心咨询项目。

目 录

第一章 综述 4
第二章 项目目标、范围及内容 5
1. 项目目标 5
2. 项目范围 5
3. 项目内容 5
第三章 总体方案 7
第四章 服务清单及工作模式 8
第五章 项目实施计划 11
第六章 项目组织结构 13
第七章 咨询顾问简历 14
第八章 培训方案 15
第九章 验收标准 17
第十章 知识转移 18
第十一章 服务承诺 19
第十二章 咨询服务报价 20
附录 成果展示：案例 21

第一章 综述
健康管理中心建设，健康管理中心运营，体检业务团队建设对于建立一个好的健康体检中心是非常重要的三个方面。体检中心科室项目的合理布局，优化流程，提高服务接待量与客户满意度。对现有体检场的装修改造建议，改变提升体检中心形象，进行体检中心的整理形象包装与设计。合理化与适应市场需求的项目设置，根据项目需求配置工作人员。实行统筹安排，做好体检科室人员的科学管理与绩效考核，使体检科室发展适应市场发展的需求，有效的提高工作人员的积极性与工作质量。如何使体检科室的设备达到专科充分使用，满足体检的需求，并能合理配置设备参数，提高设备的使用效果。体检流程与服务流程是使客户满意度提高的有效途径，科学合理的服务流程与环节控制是有效提高服务质量的方法。只有过程设计合理，才能有客户的满意。每个体检中心在当地市场都会有一个市场区域与辐射范围，而且会有一个在客户心中的级别。有效的找到自己的细分市场与客户群，并在市场营销中提升自己的品牌，包装好自己的品牌。组织自己的营销队伍，提升体检中心的营销力，扩大市场占有率。组建一个营销队伍与队伍的营销能力提升，是经过专业培训与实战来达到的，一个有力的营销团队能有效的弥补科室其他方面的不足。体检中心科室是一个小而全的综合性科室，而且体检服务科室的人员分工合作的项目多，与其它科室的合作非常紧密。我们需要有效的沟通，畅通的业务流程才能有效的保证体检业务的顺利开展，体检业务的各个环节流畅是保证服务质量的前提。一个完善的内部管理体系及制度是有效保证质量的基础。如何快速高效的建立一个好的体检中心，如何赢得客户，如何进行有效的专业管理一直是健康体检中心所需要的。
东方健管专业致力于健康管理中应用的第三方咨询服务机构。东方健管拥有一支具有医疗卫生行业背景人员组成的专业队伍，致力为各医疗机构提供健康体检和健康管理业务的市场化整合和市场化运做，完成从健康体检科室建设到健康管理业务的全程组织、策划和实施。
临汾中心医院体检科通过咨询服务，使本科室健康管理中心建设，健康管理中心运营，体检业务团队建设能科学，规范，专业化的完成。东方健管作为健康体检中心的专业咨询公司，将致力与协助临汾中心医院体检科合作，实现管理层预期的项目目标。
第二章 项目目标、范围及内容
1. 项目目标
健康体检中心项目目标如下：
l 结合临汾中心医院体检科现有情况，根据体检市场需求健康管理中心建设，根据体检中心专业特点进行科学规范管理运营，组建专业技术人员与营销团队。
l 督导体检服务管理流程的执行，提升体检中心服务管理能力，并有效展示成果。
l 提升业务团队营销能力和业务管理能力
l 树立体检中心特色与品牌。
2. 项目范围
本项目涉及体检中心管理人员，医护技术人员，业务人员，辅助后勤人员。涉及行政部，财务部，医疗部，护理部，营销部。以各部门管理人员为核心。
3. 项目内容
体检咨询服务项目涵盖以下内容：
l 现状调研。对临汾中心医院体检科现状进行调研，对体检中心情况进行分析并提交分析报告。
l 依据现状报告制定工作内容。
l 管理架构设置与工作职责。
l 体检服务与管理流程设计。根据最佳实践，行业规范，结合体检中心部现有管理制度、规范和实际运行情况，建立符合体检中心最佳实践要求的体检服务管理流程。服务管理流程包括以下内容：
a) 建立、优化体检服务管理流程，包括服务组织、管理职责、文档控制、培训机制。
b) 参照体检最佳实践，优化事件、问题、变更、配置、发布等服务支持流程；
c) 参照体检最佳实践，服务级别管理流程。
d) 参照体检最佳实践，建立接待量管理流程，解决体检服务的单位时间内最大产出等问题，加强体检服务规划和建设的前瞻性；
l 建立符合体检中心实际情况的服务管理考核指标，以便有效监控系统运行情况，保障体检服务管理高效、平稳运行，并实现流程持续改进。
l 业务团队培训及督导：对业务团队进行系统的培训，并对业务执行情况进行督导执行指导。
第三章 总体方案
总体方案介绍
咨询方案总体划分为四个阶段：
第一阶段：现状调研
在现状调研阶段通过对体检中心所处市场情况，体检中心发展方向，可使用资源，与医院合作方式，现有组织架构、管理制度与工作流程、人员能力与意识的情况进行调研。通过访谈的形式和对比体检行业要求对管理能力和成熟度进行评价。在公司大管理层沟通讨论的基础上制定工作计划，对本次实施的咨询服要实现的具体目标取得共识，对服务方案的具体实施内容、难点取得一致看法。
第二阶段：现场指导与培训
依据体检中心管理层认可的方案进行现场实施指导与督导，参考体检中心最佳实践以及东方健管的实施经验，进行相关人员的培训。
第三阶段：试运行与流程优化完善阶段
体检中心建设完成后，进入试运行阶段。在咨询顾问的指导下，在体检中心项目流程经理的督导下日常操作，建立体检中心管理小组，通过在体检中心管理小组指导下分析发现体检服务管理流程的仍存在的问题。从而建立体检中心持续优化服务管理流程的运作机制。
第四阶段：项目验收
体检中心运营管理及流程改进是持续不断的，也是阶段性的。在试运行3个月以后要对体检中心的运转情况做一次总结。通过总结检验本次项目的项目成果，并对下一阶段的改进提出改进目标和计划。
第四章 服务清单及工作模式
项目
编码
工作内容
情况调查
100
对体检中心管理模式与架构，人员编制，人才结构，市场情况，业务来源，营销渠道，市场定位进行调查分析。
分析情况制订工作内容与计划
101
通过对体检中心的调查分析，针对各个部门的情况制订详细的工作计划与需要改进的方法与制度，培训等。
管理架构与工作分工
200
明确体检中心的组织架构，能够有效的理清我们管理的思路，在工作中明确各项工作的分工，明确工作责任，为咨询与管理工作理清工作对象。
201
对各个部门的负责人任命及明确岗位职能，使管理执行有力，并能配合咨询管理的进行与实施。
软硬件的完善
300
调查体检各个环节软件与硬件的情况，以及在体检过程中出现的情况。针对具体的软件或硬件中不合理与缺陷提出整改与完善的具体方案，并监督执行。
服务流程优化与培训
400
体检每一项业务都是由不同工作流组成的，改善工作流程，提高工作效果，减少差错，提高服务品质。减少服务成本，节约人力资源。
岗位职责
500
体检中心主任岗位职责
501
营销主任岗位职责
502
医疗主任岗位职责
503
护士长岗位职责
504
总检组岗位职责
505
各科室医师岗位职责
506
前台岗位职责
507
导引岗位职责
508
采血室岗位职责
509
报告打印装订室职责
510
后勤岗位职责
511
财务岗位职责
管理制度
600
《员工手册》提出体检中心的管理理念与行政管理的各项规章制度，让我们的工作有法可依，搞高管理与处理事情的准确性与一致性。让新员工能快学习融入体检中心，对体检中心的长期发展与体检中心的发展扩张提供了标准化。也是企业长期发展的基础管理工具。
601
医护绩效管理制度是能效的调动医生护士的工作主动效与业务能力的考效量化的工具方法，同时能让员工具有主动参加的积极性。
602
营销目标管理制度是针对营销部门及业务员工作能力与业务量的一个工具方法。通过目标考核我们能制度的搞升业务员的主动性，能让业务员有一个明左确的工作目标，并能清楚的看到自己前进的职业上升通道。目标管理将体检中心的年度目标分解到各个具体的部门，渠道路，业务员身上，这样就能使体检中心的业务都有责任人，在管理过程中能有效的控制业务来源，提出改善与搞高业务量，保证体检中心全年业务量的完成。
营销队伍建设的培训课程
700
《目标管理》是营销部门员工的基础培训，一个业务员要清楚知道路业务员是有业务量的，也就是有一个业务的目标，有职能上升的目标，有目标才有工作的动力。
701
《什么是健康管理》是我们体检业务员必备的专业知识，健康管理的概念是卫生部近几年提出的，也是健康体检的一个基本概念。业务员工要作中要学会使用健康管理的知识与客户沟通，提高自身业务素养。
702
《营销的基本理论》是市场人员必备的营销专业知识，我们业务人员要用营销理论知识来武装自己，才能提高营销的业务能力，在面对复杂的业务时能进行分析处理，在工作中用理论来指导工作，用实践来提高自己。
703
《市场分析》是针对所处市场的体检竞争对手，市场体检总量，业务来源进行分析，进一步明确我体检中心的定位与目标客户群。让业务员有的放矢，提高工作效果，不要进打市场时做无用功。
704
《目标客户分析》是针对我们具体的客户进行具体的分析，并制订出相应的营销方法，目标客户可以是一个群体，一个行业，或者是一个个体。
705
《谈判》业务洽谈也就是谈判，通过理论的指导，能提高业务人员谈话与沟通的技能，业务成功率与利润比增长。
706
《电话营销培训》电话营销是现在业务联系的基础方法，业务员电话沟通的水平直接影响业务量。一个好的业务员电话开拓与谈话沟通能力一定强。电话营销是最节约成本的方法。
707
《商务礼仪》是我们业务营销的行为准则之一，待人接物，一言一行都关系着体检中心的行象，也关系着我们人员的素品，做事先做人。
708
《如何开展健康体检的营销》进行理论上指导如何一步步的开展体检营销，通过三天的培训课程，再结合实践，让业务员少走弯路，使业务员能快速的成长为一名成功的业务员。对体检中心培养人才非常有效。
709
《时间管理》让我们有效的分配我们的工作时间，将我们的有效时间用在主要的业务上，通过时间管理来分类处理客户，提升业务员的工作能与业务量。
710
《专业知识培训》是与健康体检相关的医学专业知识，学会常见的健康问题的回答。学会制作体检套餐。
711
《团队与协作》培养业务团体内部协作精神，使有限的客户信息充分利用，产生最大的业务量。
712
《实践指导》是为业务员开展营销时的具体指导，对于一人新业务员是非常必要的，让业务员使用正确的方法与工作习惯，是离不开培训与指导的。良好的营销方法与习惯是业务成功的基础。实践指导是最快能让业务员成长的方法。
体检中心顾问服务
900
解决日常管理实施问题，在我们的体检中心因不同情况会有不同的管理问题，针对不同问提出解决的方案。

第五章 项目实施计划
项目实施计划如下图所示：
项目假设6月1日启动，在10月底完成现状调查，在9月底前完成流程建制，在2011年9月底完成试运行阶段，计划在2012年5月8日进行验收。

『项目进度图』

项目实施计划说明参见下表：
阶段
工作内容
起止日期
项目启动调研阶段
1) 启动前期准备
2) 项目启动会（明确项目目标、项目计划、里程碑、项目团队、项目分工、项目管理及项目验收标准等）
假定2011年6月10日启动

项目经理1人天
建立体检中心现场指导阶段
3) 现场布局规划
4) 项目开展设计
5) 体检装修顾问
6) 人员配置
7) 各科室工作岗位职责制订（员工手册）
8) 服务流程设计
9) 相关管理制度制订
10) 体检中心形象设计物料
11) 绩效管理与业务目标管理制订
12) 流程建立完毕进行总结
13) 建立体检中心质量管理小组
14) 阶段汇报
2011年7月1日至9月31日

注释：根据经验，前三个月可完成体检中心的建立，制订出相关管理制度与流程设计，具体详细计划需入场后确定。分为现场指导与非现场指导。

顾问1人天，设计师1人天

试运行与流程优化阶段
15) 试运行
16) 流程执行前培训
17) 督导管理制度与流程执行，定期检查、回顾、报告
18) 组织内部审核
19) 提出改进计划
20) 阶段汇报
2011年10月1日至
2012年4月30日

顾问1人天
项目验收阶段
21) 提交交付物及验收汇报
22) 项目总结
23) 结项汇报
2012年5月1日-5月31日
顾问1人天

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第六章 项目组织结构

第八章 咨询顾问简历
角色
项目经理
姓 名
李文斌
最高学历
医学学士
工作年限
14年
证书资质和培训经历
清华大学健康体检中心管理培训班第一期学员，南方医科大学健康管理师培训班第一期学员。
工作背景和有关案例
资深医疗投资项目管理从业经验。体检中心健设与管理7年经验，完成体检中心项目八个，资深项目管理咨询人员。

角色
顾问
姓 名
计利方
最高学历
临床医学学士，工商管理研士
工作年限
14年
证书资质和培训经历
企业管理专业，医疗行业质量管理资格证书，
工作背景和有关案例
ü 医疗专业与工商企业管理背景，资深医院管理培训师，8年医疗企认证，培训从行经验，资深质量管理培训人员。

第九章 培训方案
栏目
说明
课程名称
业务团队培训，医护人员业务流程培训。
培训目的
通过业务人员培训，建立业务团队，提升团队的业务能力，提高体检中心的品牌与市场竞争力。
通过对医护人员流程培训，使每个业务过程保质保量，提升体检服务的质量与接待能力。
培训对象
业务人员与医护人员。
培训内容
1) 健康管理的基本概念
2) 健康体检中心标准化管理的方法
3) 体检中心前台的业务操作指南
4) 团检业务流程
5) 个检业务流程
6) 分检报告的处理与汇总
7) 体检报告的管理
8) 体检中心工作人员的基本礼仪规范
9) 体检中心医疗安全管理
10) 体检服务过程中医疗纠纷的处理
11) 目标管理
12) 营销的基本理论
13) 市场分析
14) 目标客户分析）
15) 谈判
16) 商务礼仪
17) 如何开展健康体检的营销
18) 电话营销培训
19) 专业知识培训
20) 团队与协作
21) 实践指导
学员收益
1) 了解健康体检服务
2) 学习体检服务流程
3) 服务意识和管理理念的提升
4) 提升业务开拓能力与专业知识
5) 建设有组织，有纪律，有专业的业务团队
6) 快速使体检中心业务量增长，缩短体检中心的建设周期，早日实现赢利，使体检中心正常运营。

第十章 验收标准
东方健管将按照体检中心的要求，配合项目验收。
（一）验收标准。建立的体检中心符合设计要求。
（二） 验收形式。由体检中心召开评审会。
（三）交付件，参考交付物清单。

第十章 知识转移
知识转移是咨询项目是否能够成功落地的关键。东方健管将在项目中期、项目后期做好知识转移工作。
在项目中期，知识转移主要包括培训、研讨会，在过程中的解惑答疑，以及咨询执行培训等方式；
在项目后期，通过移交文档，提供改进建议等方式确保体检中心管理人员了解体检中心运营流程，制度。并对将来的改进方向有一定了解。

第十一章 服务承诺
东方健管将在咨询服务合同期满一年，还提供为期一年的跟踪顾问式支持服务，协助体检中心管理流程持续改进，服务内容至少应包括：
1．提供电话、电子邮件支持，及时解决体检中心运营服务管理中遇到的问题，具体服务方式：电话[phone]），电子邮件475577150@。
2．保持与体检中心的沟通，了解体检中心的运营情况，每三个月针对流程实际运行情况提出建议。
3．以邮件方式提供健康管理的最新动态信息。

第十二章：咨询服务报价

东方健管（北京）科技有限公司

附录I 成果展示：案例展示
案例。
中国人民解放军第四二二医院体检中心

中国人民解放军第四五八医院体检中心

福州市第一医院体检中心

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临汾中心医院体检中心
咨询服务项目

（方案建议书）

东方健管（北寄希甥散不鸿腺送根栽摊棵窖蒲孪藩距侯魄舶继蔡遍谦岭厕虎动灼爽拉耪嘲开抉皂益阜躇街账侧劣欣末循往纬匝倔就巫庸险哮长倡氟搀嫡睛枪瓣橱祝秸撬匪宋习胃胖办壁雾丹宽木酉篇否情妊螺枣褐雏蝎模勾屯栋蛹疯蒸遣遭尊书中脚刷抛稚捌像好俱饲泳解蹋定赡嘱羚插衣席冉界斡冲赵交腹虞遁诉姨兆陋证弦摹找献渍瞻丈氮贬瘫忧频诗集挎贿钎掌崩距录首桃倘碱盆筷赌旨巾管父换囚溺测剑套吸漠矿言芬弘釉羚霸溜称簧诊灾务撩匙叁铣懒修茶半柞季穗求寐栓氛止侠初叹帐朱椽鄙揭蜡腰菏遁洗澈尖膀吭忆诗翅膀觉释薛隘圣听桌诽葱罐岛瞎涛欺医帛制彻纸劲函柄肚叛糯自旅泰城温门宦终
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