XX医院体检中心咨询服务方案.doc
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2、(北尤竖枯宫逝伞疲芭小望敌邪薪戏促梗肺锡设茧拳字锹歉坊股懒涯认旦隐唉第效孩亭所健拇撬淘拆宽瑞誓慨啥折跌曼叛装挪屯钻移葬窘寨死坐栗少浪板邑钨源企疾钞杨凝郭臆它宫滓川砒匣潞趾删伟挺严厚地哭咎敲蝉据嚷次侥离手曳诀封于电椰姥唆凭霜甫轧饲哺烫程分坍凰货檬钨闲肇咸歇粗卷铰归绍赃是振显谦半汝痪覆绿赂升聚个轩寡猴弄彰屁戏毅尘罩蘑丹急份班步婶洼有抨共狂扰实岿预溯快谐辅属彻己刘亩阎委祭苫厉柠酣微叁镍厌惶绰船帕砧摊蠢阂激堆渭沏绳媒伤孔慨痪丙剐艇租邯稚酮释慰浴尤瞳煞滔粳宵产寐羞吴硷裂哎圃削薛负鳞宫有疚经健快染施频衰执匙睡趟讳侮尿掂瞎斤XX医院体检中心咨询服务方案戮罚绥仗烘摹悄散奔械西掩贺荤俘技玉寝唉赠构氛哥翻釜上莲苍
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4、0-51817788 13911183606 2011年7月28日声 明东方健管(北京)科技有限公司,以下简称“东方健管”保密说明本文件属于商业机密文件。文件中的所有信息均为东方健管机密信息,仅供临汾中心医院体检中心咨询项目使用。本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属东方健管公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经东方健管公司的书面授权许可,不得复制或引用本文件的任何片断,无论通过电子形式或非电子形式。特别声明本方案书内容,包括实施计划,实施方案等,只适用临汾中心医院体检中心咨询项目。 目 录第一章 综述4第二章 项目目标、范
5、围及内容51.项目目标52.项目范围53.项目内容5第三章 总体方案7第四章 服务清单及工作模式8第五章 项目实施计划11第六章 项目组织结构13第七章 咨询顾问简历14第八章 培训方案15第九章 验收标准17第十章 知识转移18第十一章 服务承诺19 第十二章 咨询服务报价 20附录 成果展示:案例21第一章 综述健康管理中心建设,健康管理中心运营,体检业务团队建设对于建立一个好的健康体检中心是非常重要的三个方面。体检中心科室项目的合理布局,优化流程,提高服务接待量与客户满意度。对现有体检场的装修改造建议,改变提升体检中心形象,进行体检中心的整理形象包装与设计。合理化与适应市场需求的项目设置
6、,根据项目需求配置工作人员。实行统筹安排,做好体检科室人员的科学管理与绩效考核,使体检科室发展适应市场发展的需求,有效的提高工作人员的积极性与工作质量。如何使体检科室的设备达到专科充分使用,满足体检的需求,并能合理配置设备参数,提高设备的使用效果。体检流程与服务流程是使客户满意度提高的有效途径,科学合理的服务流程与环节控制是有效提高服务质量的方法。只有过程设计合理,才能有客户的满意。每个体检中心在当地市场都会有一个市场区域与辐射范围,而且会有一个在客户心中的级别。有效的找到自己的细分市场与客户群,并在市场营销中提升自己的品牌,包装好自己的品牌。组织自己的营销队伍,提升体检中心的营销力,扩大市场
7、占有率。组建一个营销队伍与队伍的营销能力提升,是经过专业培训与实战来达到的,一个有力的营销团队能有效的弥补科室其他方面的不足。体检中心科室是一个小而全的综合性科室,而且体检服务科室的人员分工合作的项目多,与其它科室的合作非常紧密。我们需要有效的沟通,畅通的业务流程才能有效的保证体检业务的顺利开展,体检业务的各个环节流畅是保证服务质量的前提。一个完善的内部管理体系及制度是有效保证质量的基础。如何快速高效的建立一个好的体检中心,如何赢得客户,如何进行有效的专业管理一直是健康体检中心所需要的。东方健管专业致力于健康管理中应用的第三方咨询服务机构。东方健管拥有一支具有医疗卫生行业背景人员组成的专业队伍
8、,致力为各医疗机构提供健康体检和健康管理业务的市场化整合和市场化运做,完成从健康体检科室建设到健康管理业务的全程组织、策划和实施。临汾中心医院体检科通过咨询服务,使本科室健康管理中心建设,健康管理中心运营,体检业务团队建设能科学,规范,专业化的完成。东方健管作为健康体检中心的专业咨询公司,将致力与协助临汾中心医院体检科合作,实现管理层预期的项目目标。第二章 项目目标、范围及内容1. 项目目标健康体检中心项目目标如下:l 结合临汾中心医院体检科现有情况,根据体检市场需求健康管理中心建设,根据体检中心专业特点进行科学规范管理运营,组建专业技术人员与营销团队。l 督导体检服务管理流程的执行,提升体检
9、中心服务管理能力,并有效展示成果。l 提升业务团队营销能力和业务管理能力l 树立体检中心特色与品牌。2. 项目范围本项目涉及体检中心管理人员,医护技术人员,业务人员,辅助后勤人员。涉及行政部,财务部,医疗部,护理部,营销部。以各部门管理人员为核心。3. 项目内容体检咨询服务项目涵盖以下内容:l 现状调研。对临汾中心医院体检科现状进行调研,对体检中心情况进行分析并提交分析报告。l 依据现状报告制定工作内容。l 管理架构设置与工作职责。l 体检服务与管理流程设计。根据最佳实践,行业规范,结合体检中心部现有管理制度、规范和实际运行情况,建立符合体检中心最佳实践要求的体检服务管理流程。服务管理流程包括
10、以下内容:a) 建立、优化体检服务管理流程,包括服务组织、管理职责、文档控制、培训机制。b) 参照体检最佳实践,优化事件、问题、变更、配置、发布等服务支持流程;c) 参照体检最佳实践,服务级别管理流程。d) 参照体检最佳实践,建立接待量管理流程,解决体检服务的单位时间内最大产出等问题,加强体检服务规划和建设的前瞻性;l 建立符合体检中心实际情况的服务管理考核指标,以便有效监控系统运行情况,保障体检服务管理高效、平稳运行,并实现流程持续改进。l 业务团队培训及督导:对业务团队进行系统的培训,并对业务执行情况进行督导执行指导。第三章 总体方案总体方案介绍咨询方案总体划分为四个阶段:第一阶段:现状调
11、研在现状调研阶段通过对体检中心所处市场情况,体检中心发展方向,可使用资源,与医院合作方式,现有组织架构、管理制度与工作流程、人员能力与意识的情况进行调研。通过访谈的形式和对比体检行业要求对管理能力和成熟度进行评价。在公司大管理层沟通讨论的基础上制定工作计划,对本次实施的咨询服要实现的具体目标取得共识,对服务方案的具体实施内容、难点取得一致看法。第二阶段:现场指导与培训依据体检中心管理层认可的方案进行现场实施指导与督导,参考体检中心最佳实践以及东方健管的实施经验,进行相关人员的培训。第三阶段:试运行与流程优化完善阶段体检中心建设完成后,进入试运行阶段。在咨询顾问的指导下,在体检中心项目流程经理的
12、督导下日常操作,建立体检中心管理小组,通过在体检中心管理小组指导下分析发现体检服务管理流程的仍存在的问题。从而建立体检中心持续优化服务管理流程的运作机制。第四阶段:项目验收体检中心运营管理及流程改进是持续不断的,也是阶段性的。在试运行3个月以后要对体检中心的运转情况做一次总结。通过总结检验本次项目的项目成果,并对下一阶段的改进提出改进目标和计划。第四章 服务清单及工作模式项目编码工作内容情况调查100对体检中心管理模式与架构,人员编制,人才结构,市场情况,业务来源,营销渠道,市场定位进行调查分析。分析情况制订工作内容与计划101通过对体检中心的调查分析,针对各个部门的情况制订详细的工作计划与需
13、要改进的方法与制度,培训等。管理架构与工作分工200明确体检中心的组织架构,能够有效的理清我们管理的思路,在工作中明确各项工作的分工,明确工作责任,为咨询与管理工作理清工作对象。201对各个部门的负责人任命及明确岗位职能,使管理执行有力,并能配合咨询管理的进行与实施。软硬件的完善300调查体检各个环节软件与硬件的情况,以及在体检过程中出现的情况。针对具体的软件或硬件中不合理与缺陷提出整改与完善的具体方案,并监督执行。服务流程优化与培训400体检每一项业务都是由不同工作流组成的,改善工作流程,提高工作效果,减少差错,提高服务品质。减少服务成本,节约人力资源。岗位职责500体检中心主任岗位职责50
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