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超市培训防损类9个案例.doc
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1、 有问题来工作网来工作网没问题防 损 类 案 例案例1:她为什么会哭案例2:雪糕案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理案例4:粗暴的防损员案例5:落泪的赵女士案例6:我们的好伙伴案例7:要命的赠品酒案例8:处乱不惊案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象防 损 类 案 例【服务态度及服务质量】案例1:她为什么会哭2002年8月1日,一顾客到某商场购物后,走到出口处,防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火:“我又没偷东西,为什么要把我包里的东西给你看!”可能是防损员的语气生硬了一些,顾客觉得她的自尊受到了伤害,就到前台来投诉,说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释
2、,顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊,回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后,给我商场发来了一份传真,要求弄清事实,给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉,顾客说防损员检查她的包时,周围有许多人看,防损员检查完后就直接把包递给她,也没道歉,她觉得很委屈。案后语:我们的企业理念里明确写到:“顾客是我们的贵宾!”我们应视顾客为贵宾,和蔼、友善的态度应贯彻始终;我们部分工作人员因不考虑工作方法,在执行工作中不注重顾客内心感受,从而导致投诉。案例2:雪糕2002年6月的一天,几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕,要带进卖场吃。值班防损员拦住
3、他,告诉他雪糕不允许带进商场,于是顾客就对防损员说:“我进去跟朋友招呼一声,很快就会出来,请你帮我把雪糕保存一下好吗?”因雪糕很容易融化掉,防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上,然后进入商场。为了不影响收银工作,防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿,顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员:“我的雪糕呢?”防损员示意了一下,“在那里(购物车)。”顾客要求防损员拿给他,防损员不愿意拿,说:“你自己拿吧。”顾客很不高兴,投诉到了前台。案后语:服务行业现在面临日益激烈的竞争,其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争,我们除了日常对顾客服务外,还必须为消费者提供“101%满意”服务,这也是许多商
4、场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”,而是“最好”,力争做到“不仅尽心尽力,更要尽善尽美”!案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理2001年某月的一天早晨,在某购物广场,顾客杨小姐购买完化妆品,在收银台付完款准备离开时,一边的警报器突然响起,闻声而来的防损员跑过来,马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望,投来好奇的目光,后经防损员检查,原来是由于收银员失误,没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多,杨小姐羞辱交加,顾不上听防损员的解释,扔下已买单的商品气愤地夺路而逃,跑出了商场。当天下午,
5、商场就接到杨小姐哥哥(以下简称杨兄)打来的投诉电话,杨兄在电话里非常气愤,要求我商场对早晨的事件做出合理解释,并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费,原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。(原来杨小姐是名退役军人,以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤,至今脸部还因烧伤严重变形,留下了永久的疤痕,为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤,今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。)杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨,声明我商场若不予以赔偿,他们会诉诸消协和相关法律部门。商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特
6、殊而棘手的顾客投诉事件,原因是:(一)报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致(未及时将商品消磁),并非顾客本人原因;(二)防损人员在例行公事时态度较粗暴(检查前未与顾客招呼,直接拿下其背包检查);(三)杨兄有相当强烈的法律保护意识(杨兄本人毕业于法律专业,现任一家知名公司的销售经理)。如果答应顾客要求,我们肯定损失惨重;如置之不理,顾客一旦诉诸消协等相关部门,会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心,而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力,否则不仅难以将顾客说服,而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。在经过交流与讨论后,负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道
7、歉。开始杨小姐拒不接见,在前后20天的时间里一直如此,使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心,没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁,一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后,杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动,终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气,但我方负责人再三道歉,并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后,杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意,将索赔的金额由20万元降到5万元,又降到1万元,最后经过双方多次的协商,和我门再三的诚恳致歉,最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。在这起顾客投诉的处理过程中,值得我们深思与
8、借鉴的有:反思篇1、收银工作必须熟练与严谨,貌似不起眼的工作,如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机,所以一定要强化收银员标准规范的工作意识;2、防损员简单粗暴的工作态度与方式(查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通,且态度粗暴)是许多顾客投诉的焦点,今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导。借鉴篇顾客投诉处理中,除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外,诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。案例4:粗暴的防损员2002年10月11日,有位女顾客正在低头抄商品的价格(主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品),这时正好被一名防损员看见,当时这位防损员二话不说,马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得
9、很尴尬,对这位防损员的粗暴行为非常愤怒,但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥,仍理所当然地大声说:“我们商场不允许随便抄商品的价格,我看到你在抄,当然要撕掉”。这位女顾客说:“因为我买的东西很多,想比较一下两家超市的价格,所以”,防损员置之不理,扬长而去。案后语:1、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候,难免有类似案例中的粗暴做法,但我们在没有搞清楚的情况下,不分青红皂白,冒然采取粗暴行为,是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意!试想,如果该女顾客是位大宗购物的顾客,只是做价格方面比较,那么对我们商场来说难道不是一笔巨大的损失吗? 2、防损员的工作职
10、责是防止商品损失,维护商场利益,这是不容置疑的,但我们在遵守工作职责的同时,是否也应该适时注意自己的言行和工作方法?如果因自己的行为给商场带来不良的负面影响,这就有违公司的制度与理念;3、工作当中,我们要注重工作方法的改进,有一个好的目的,不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候,多思考、巧妙地解决问题,那么,我们将会赢得更多顾客的心。案例5:落泪的赵女士2002年10月12日的三秦都市报报道了在某商场内发生的一则事情:“顾客赵女士在超市购物,突然要上厕所,防损员却误以为她偷了东西,遂追出门外进行盘查,赵女士委屈地哭了。”10月11日早9点,赵女士携老人、小孩到某购物广场购物。选好商品后
11、她突然内急上厕所,便将老人、小孩留在超市内看物品。待她赶出超市外,一防损员追了出来并直言:“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白,防损员发现检查未果,便将自己的工牌翻转后转身就走。当时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来,赵女士遭人误查,当场哭了起来。记者赶到后,购物广场的防损部主管表示,对此事他们会引以为戒,在以后工作中将坚持文明防损,对员工加强培训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门前,代表该商场向赵女士当众道歉。案后语:1、在公开的媒体上出现这样的报道,对企业形象造成了很大的负面影响,在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足。防损员在整个卖场里
12、都肩负着重要的职责,需要非常严谨与负责的工作态度,但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售,保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点,不要仅仅为了工作而工作。3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连,有必要对所有部门员工进行有关销售意义方面的培训,各级管理人员必须重视员工的培训工作。案例6:我们的好伙伴某星期天的上午,南油购物广场的人熙熙攘攘,好不热闹。在众多的顾客中,有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的入口处,他的儿女在一旁扶侍,就在这时,老大爷的儿女把老大爷从轮椅上
13、搀扶了起来。这时,我们的防损员看到后,没有丝毫犹豫,马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车,走下了楼梯。放下车后,又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷一起下了楼梯,然后把他安置在轮椅上,才离开。案后语:1、在我们南油购物广场门口的墙壁上,可以看到一张张生动的笑脸,那是我们购物广场每个岗位上普通的工作伙伴,他们用他们的青春与热情,真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时,也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文化。2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙伴,他们默默地坚守在自己的工作岗位上,用自己的真诚与爱心去工作、去付出,它是我们公司最平凡最普通也是最可爱的人。 案例7:要命的赠品酒2001年
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