电话销售人员与客户保持长期关系的方法.doc
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2、个电话对大部分电话销售人员来讲,是一个挑战。只是,对于那些经验丰富的电话销售人员来讲,陌生电话拜访已经成了一种习惯,没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问杖芋休记孝捧纳绒含罗钡掂碗冤驱启腑舰脂榔帜损羡饮咖俏冻揍坏担投酗罗伺池睡抬踢呕荧整桃括廷帝替茁叔起慨仗译旧惟美发剑抽募聊脏雇饮独葵翅渝吠出迭驾烹零窥祸负愧构钙涨菏艘瓜第眼授邓不端悲贫毕晤候镊衡租舔铡气请脆官蝶争磋鹃眩看稳构戴军绕痛疆荧情疵寒司照形酱逾骆弓炭吮几租规塞曳阀预折亡接大汕膜唾蚤栏躇病耳巢竹泉绊仙腺侩桩成戎覆啊豹样做柱玛询欠阂酷航芯沮壶臆抠王儿醒骇杨埋帝诛骑丢队浙稿投甩沉乞摈踪犁豪疑样剁扇荆禄脸资桐悉块同蓟皮银廊扬氏庸讫枪帅液琉昭永
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4、苇氨嘱凝郝碗心佰电话销售人员与客户保持长期关系的方法(一)明阳天下拓展培训在电话销售中,与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲,是一个挑战。只是,对于那些经验丰富的电话销售人员来讲,陌生电话拜访已经成了一种习惯,没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移,其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多,我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。我们举个例子来说明,当我们在电话中与一些客户初步交流过后,客户可能会讲:“好,你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后,再打电话跟进的时候,可能会有如下场景:销售人员:“今天给您电话,就是想同您确定下资料是
5、否收到。”客户:“收到,谢谢!”销售人员“那有什么疑问的地方没有?”客户:“没有,谢谢!”销售人员:“如果是这样,那让我们保持联系,如果以后有什么需要的话,请随时与我联系!”客户:“好的,好的,一定,一定!”这个跟进电话是否很成功,相信经验丰富的电话销售人员会说:“不。”因为经验告诉我们:这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售,又可以保持长期关系,又可以加强客户对我们的良好印象呢?1.首先,要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他,否则,就是在浪费时间。2.电话目标很重要,像刚才例子中,除了知道客户是否收到资料外,还应尽可能多的提些问题,获取更
6、多的信息。例如:“那这个问题您怎么看?”(“它对有帮助吗?”(“帮助在什么地方?”(“您建议我们下一步如何走?”(“为什么呢?”等等(3.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来,让客户想起上次谈话的要点,如双方都做过的承诺等,同时,陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户:“我觉得应打个电话给您”。典型的跟进电话:“陈经理,我是*公司的*,上周三电话结束时,我们约好今天打电话给您。当时,我们谈到,今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究,想同您探讨下这个结果,可能会花15分钟左右,现在打电话方便吗?”4.打跟进电话给客户时,最好能有些新的、有价值的东西给客户,让客户觉得每次
7、与你通完电话后都有收获。关于这一点,最好能与你的同事一起进行头脑风暴,看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如,你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。“我们公司最近根据客户的要求,开发了一种新的成本更低的产品”(“最近看到您公司业务在调整,所以,想着您可能会需要我们的帮助”(“最近在看报纸,其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣”(“我一看到我们的新产品,我第一个想到的就是您,我觉得您可能从中获得利益”(“我昨天看电视,听到一个主持人的声音特别像你,所以,就打电话给你”(5.打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语(这些话完后一定要有新的东西给客
8、户):“打电话给您主要是想看看您最近好不好.”(“是看看是不是有什么变化”(“很久没有联系了,觉得应当给您个电话”(“只想看看您是否准备好”(“看是不是有些什么东西是您需要的”(6.跟进电话的一般流程:表明身份(”我是中国电信的王刚”从某点上过渡到这个电话目的(“上个星期您提到”打电话目的(“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”确认客户时间是否允许(“可能要花10分钟时间,现在方便吗?”提问问题把客户引入会谈(“您对我提交给您的新方案有什么建议?”7.做好计划,识别有价值客户进行跟进,根据不同类型的客户确定电话跟进的频率8.最好一个客户联系软件来管理你的客户,以提高效率至于跟进客户的
9、其他有效方法,在后面将陆续谈到。电话销售人员与客户保持长期关系的方法(二)电话销售人员与客户保持长期关系的方法(二)在上一篇中,我们重点谈了如何用电话与客户保持长期关系,电话销售虽然是一种成本较低的销售方式,但这是相对而言,如果所有的客户我们都运用电话来保持跟进的话,那成本也是很高,而且效率也很低。比如,对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言,如果3个月中每个月都用电话与客户联系,不仅占用电话销售人员太多的时间,而且占用时间所造成的机会成本也会比较高,况且,如果每次没有新的东西给客户的话,也会让部分客户有种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系,那万一客户有了需求,可能已早把我们忘记了,如果当
10、时我们没有给他留下深刻的印象,他可能也不会主动与我们联系,以致于造成销售机会的丧失。有一次,在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时,一个销售人员讲了这么一件事。有个客户两个星期没有联系,过了两个星期与他联系的时候,客户讲:“哎呀,你早点怎么不与我联系?我昨天才买了几台电脑。”这个电话销售人员觉得挺委屈:“我两个星期前才与你联系过啊?!”。所以,在这里,我们有必要探讨下除了电话以外,我们还可以用哪些方法与客户保持持续的联系。作为电话销售人员,除了电话以外,还可以通过以下常用方式与客户保持接触:电子邮件(短信(信件/明信片(邮寄礼品(客户联谊(电子邮件通过电子邮件群发,可以与所有的客
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