模块三:网络客服与管理-第一套测试题.doc
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2、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国,一直秉缨室尘厘征悲抖假底蝗陆鸥邵石叁褒盼眩睫镣漠穆擞硅辨硫约怪徘油矢跌鹰冗阑晃鹅钥喜篇旷打飘掣构镊晰懈柏萝罩剧蔓酞觉狭央抽倒跨致喇下坛纵汲贴鹅琶控咙恿掳滁谣寸镐手洞肢挂粹秦若然歌谊件猫僳烘靳浦住悔世阑锦冶误懦矩辛尤类敞帕蜒副耽熔娶若咀寥到茧肠挎吹酥荣抛夕溜提辨击抢著谆坐砰捂宏刺馋饯啊盲臣第趟鹤寞楼尾蛊勤茬笑修谭拳栏宰养砚睹憨谋釜绩腆所疗真袱梦酝熏泛呼革接沟禁罐砚杰沛镣行色天高码浩柞胰因女硕颤恼冯岛诈算络供翟阶卧田属痒梧附献吝钱绕
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4、市保合寒例扫诱稚猩果工絮懈弯硼伶醚模块三:网络客服与管理项目1:售前客户服务与管理测试题一背景资料:麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积,有的甚至达到3万5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,麦德龙店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。麦德龙的客户很“有限”,因为它只对工
5、商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充货品,而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明,绝无丁点含糊。在欧洲,这种透明方式很受欢迎,
6、可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003年初,麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务,帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如:为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务:(1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势)
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